商務(wù)談判與溝通

商務(wù)談判與溝通浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士、副教授E-Mail：runzhou@1浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通概述溝通的含義溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息\知識的過程,是人們了解他人思想\情感\(zhòng)見解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑.2浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@對溝通理解的錯(cuò)誤觀點(diǎn)溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?我告訴他了,所以已和他溝通了只有當(dāng)我想溝通時(shí),才會(huì)有溝通3浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@A想說的實(shí)際說的聽到的理解的B反饋的溝通的內(nèi)涵4浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@該模型中的A和B分別表示信息的發(fā)送者和信息接收者，而此處的“說”和“聽”具有寬泛的含義，分別指‘‘說、做或傳遞的’’，以及”聽到、看到或接收到的"。換句話說，在你想說到實(shí)際說了之間你會(huì)有所考慮，在此基礎(chǔ)上作出必要的選擇；而當(dāng)你實(shí)際說了到聽眾聽到時(shí)，聽眾會(huì)從其自身的角度出發(fā)去理解所聽到的信息，然后作出反饋。理想的情況是，聽眾所反饋的其對該信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的，但現(xiàn)實(shí)往往會(huì)令人啼笑皆非。5浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通的基本模型一個(gè)完整的溝通模式包括:信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個(gè)干擾源即噪音渠道接收者解碼反饋發(fā)送者編碼噪音溝通過程模型6浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通的要素信息發(fā)送者聽眾目的信息渠道環(huán)境：心理背景、物理背景、社會(huì)背景、文化背景反饋7浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容溝通的目標(biāo)傳遞理解接受行動(dòng)溝通的原則（6C原則）清晰Clear簡明Concise準(zhǔn)確Correct完整Complete有建設(shè)性Constructive禮貌Courteous8浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容溝通的基本內(nèi)容為什么何人何地何時(shí)何事如何9浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通的形式與主要障礙溝通的形式語言溝通和非語言溝通人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通內(nèi)部溝通和外部溝通正式溝通和非正式溝通縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通同文化溝通和跨文化溝通10浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通的形式與主要障礙溝通的障礙發(fā)送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接受者的障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異11浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@溝通的形式與主要障礙有效溝通策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏考慮接受者的觀點(diǎn)和立場充分利用反饋機(jī)制以行動(dòng)強(qiáng)化語言避免一味說教12浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@案例：成林最近又辭職了

說起來原因很簡單，因?yàn)槔习逶诮o客戶的郵件中出了錯(cuò)，客戶投訴到成林這兒，表示退單。成林認(rèn)為事情比較嚴(yán)重，馬上如實(shí)匯報(bào)給老板。萬萬沒想到，老板聽了后，不僅沒有承認(rèn)錯(cuò)，反而倒打一把，硬把責(zé)任推到成林身上，故意大聲囑咐她：“下次注意，別犯這種低級錯(cuò)誤了！”成林驚呆了，眼淚在眼眶里轉(zhuǎn)了幾轉(zhuǎn)，大吼一聲：“做錯(cuò)事的明明是你，別把責(zé)任往別人身上扣”話剛出口，成林就后悔了。辦公室的氣氛突然變得很凝重，所有人都屏住了呼吸，害怕地看著老板鐵青的臉。第二天，成林便卷鋪蓋走人了。13浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@聰明的員工應(yīng)該總知道，要背著一個(gè)梯子——永遠(yuǎn)給老板臺階下！

一是確定是老板犯的錯(cuò)嗎？（不能只看小事的表面）

二是預(yù)先設(shè)計(jì)好指正策略。

三是以退為進(jìn)的溝通

分析自己重視的工作價(jià)值

14浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@第二章口頭溝通與傾聽口頭溝通概述指運(yùn)用口頭表達(dá)的方式來進(jìn)行信息的傳遞和交流。包括說和聽兩個(gè)方面。口頭溝通的分類：非正式和正式的口頭溝通；互動(dòng)性和非互動(dòng)性口頭溝通口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)：個(gè)性化、互動(dòng)性、平等性、迅速性、經(jīng)濟(jì)性15浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@演講的類型及其目的演講是指人們在特定的時(shí)間和環(huán)境下，借助有聲語言和形態(tài)語言，面對組織內(nèi)外聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)感情以影響和感召聽眾，從而達(dá)到（管理）目的及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種正式的口頭溝通活動(dòng)。演講的類型與目的：勸說型、告知型、交流型、比較型、分析型、激勵(lì)型、娛樂型16浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@演講的方式照稿式演講：一般適合于傳遞有關(guān)法律法規(guī)、方針政策方面的信息。背誦式演講：當(dāng)演講者只顧背誦時(shí)，缺乏與聽眾的互動(dòng)性提示卡式演講即興演講腹稿式演講：挑戰(zhàn)最大，需要持續(xù)半小時(shí)甚至一兩個(gè)小時(shí)，需要演講者在較短時(shí)間內(nèi)對演講內(nèi)容做全盤的構(gòu)思，形成框架。它不僅需要演講者具備演講的一般技能，而且也是對演講者的綜合能力素質(zhì)莫大的考驗(yàn)。17浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@演講的準(zhǔn)備明確目的。評估自己。了解聽眾。為此了解和著手做：18浙江大學(xué)管理學(xué)院周潔紅博士E-Mail：runzhou@有多少人來聽聽眾的年齡層次如何聽眾的知識、職務(wù)層面如何？聽眾對演講主題的熟悉程度如何？聽眾對演講主題的興趣如何？聽