中小型第三方物流企業(yè)服務營銷策略研究關于中小型第三方物流企業(yè)服務營銷策略研究以大連寶供集發(fā)物流有限公司為例

中小型第三方物流企業(yè)服務營銷策略研究關于中小型第三方物流企業(yè)服務營銷策略研究以大連寶供集發(fā)物流有限公司為例

寶知田物流有限公司是一家致力于發(fā)展的物流公司。本研究的目標是在企業(yè)發(fā)展的過程中，優(yōu)化物流服務營銷模式，創(chuàng)造合適的服務營銷策略，使其適合寶圖集物流有限公司。大連寶供作為一個中小型的第三方物流企業(yè),躋身于各大航運企業(yè)艱難生存,到了每年的航運淡季更是難以盈利甚至虧損運營,企業(yè)經(jīng)營多年取得不了一定的發(fā)展止步不前。而對于中小型第三方物流企業(yè),適合自己企業(yè)的服務營銷策略乃是這個企業(yè)的發(fā)展之核心,如何能在穩(wěn)定自己的客戶資源的同時,擴大自己的客戶資源就是一個第三方物流企業(yè)的的重中之重。在此同時研究的整個過程可以為其他第三方的物流企業(yè)做出一定的啟發(fā)與指點,便于其他小型物流企業(yè)規(guī)范自己公司的服務營銷策略。一、根據(jù)大連寶發(fā)物流有限公司的現(xiàn)狀，我們提供以下模式(一)r的服務營銷策略3R物流服務營銷主要包括顧客保留、相關產(chǎn)品銷售以及顧客推薦,當代的物流企業(yè)使用3R的服務營銷的策略的企業(yè)有很多,比如順豐速運、宅急送等,客戶保留主要是指企業(yè)的服務讓顧客滿意,達到顧客的期望值,進而使得客戶可以急需購買,形成老客戶,長期合作。此等營銷策略指出企業(yè)最重點三個方向。(二)成本、性能、溝通的概念4C營銷主要包括顧客的需求、成本、便利性和溝通。顧客需求主要是指顧客真正的需求企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品與服務,基于這種需求企業(yè)應該如何去分析,滿足客戶的需求。成本是指企業(yè)在為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品和服務滿足客戶的過程中所付出的成本,比如交通工具、路線、人員等等。便利性主要是指企業(yè)應該如何以高效低成本的方式將本企業(yè)的產(chǎn)品和服務提供給顧客。溝通主要是指企業(yè)的為了傳達企業(yè)的產(chǎn)品與服務而進行的一系列營銷手段,將產(chǎn)品和服務的信息更快捷、準確的傳遞給客戶。中國遠洋物流有限公司、中鐵快運股份有限公司等等都在運用4C服務營銷策略。此等策略指出實際操作所需要的方面(三)物流服務的創(chuàng)造過程7P物流營銷策略主要是產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、過程,現(xiàn)在物流行業(yè)運用7P的服務營銷策略的物流企業(yè)有很多,比如申通、圓通、中通等等,7P中的產(chǎn)品主要是指企業(yè)滿足客戶的需求而創(chuàng)造的有形或者無形的產(chǎn)品和服務;價格是基于企業(yè)的成本和顧客的需求而制定的價格,包括付款方式以及折扣等;渠道主要是企業(yè)將物流產(chǎn)品和服務轉移到客戶手中的途徑。促銷主要是指企業(yè)為了宣傳自身的產(chǎn)品和服務而進行的溝通方式,比如人員推廣、營業(yè)推廣、廣告等等;人員主要是指企業(yè)在員工和顧客的溝通過程總,員工如何扮演好相應的角色,有效的為顧客服務;有形展示主要是指企業(yè)將自身的產(chǎn)品和服務通過一定描述和展示,讓客戶更準確的認知,對其進行戒指的判斷和體驗;過程傾向于服務質(zhì)量水準,是客戶在使用本企業(yè)的產(chǎn)品和服務的過程中所傳遞的價值。此策略更詳細針對各個環(huán)節(jié),卻需要消耗更多的人力資源。二、大連寶谷物流策略現(xiàn)狀(一)運輸車輛的消費現(xiàn)狀大連寶供集發(fā)物流企業(yè)成立于1993年,位于遼寧省大連市,經(jīng)過多年的發(fā)展,企業(yè)已經(jīng)形成較大的規(guī)模,企業(yè)內(nèi)部主要有五大職能部門,分別是海運、財務、行政、綜合業(yè)務以及空運部門,現(xiàn)有員工100多人,學歷比例中,本科以及本科以上占比23%,?？茖W歷占比45%,高中以及初中學歷占比32%,管理港位共有19人,企業(yè)共擁有運輸車輛32臺,總運力到1000噸以上,運輸范圍輻射國內(nèi)外,國外只要是韓國、朝鮮、日本、俄羅斯,國內(nèi)主要是京津、內(nèi)蒙古、東北三省以及中南、西北地區(qū)。經(jīng)過近幾年的發(fā)展壯大,企業(yè)的業(yè)務不斷的擴展,市場份額也逐漸的擴大。(二)國內(nèi)外營銷策略經(jīng)過多年的發(fā)展過程之中,大連寶供集發(fā)物流企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略還是比較正確的,而且不斷的更新企業(yè)的物流設別、并且努力的提供優(yōu)質(zhì)的服務,保證對客戶的服務更加的便捷、安全,爭取客戶最大的滿意,以此為目標,圍繞目前的戰(zhàn)略開展具體的營銷策略。同時,對于大連寶供集發(fā)物流企業(yè)而言,擁有較多強大的資源,在海運和航運的營銷渠道上也占據(jù)比較重要的位置,成為了企業(yè)長期穩(wěn)定的合作伙伴,與此同時,大連寶供集團在中小型第三方物流行業(yè)的競爭過程中,對著資金的融資還是比較順暢的,不但使得企業(yè)內(nèi)部的設備、通信定位系統(tǒng)以及相關管理軟件進行了升級更新,同時也對企業(yè)的經(jīng)營理念和物流服務模式也不斷的進行改進。對外的卡口碑相對于其他中小型第三方物流企業(yè)來說是比較好的,業(yè)績也相對比較穩(wěn)定。但是目前大連寶供集發(fā)物流企業(yè)的市場份額以及客戶資源的維護還是有待提高,一些指定貨客戶以及供應商的依賴性比較大,對外競爭不夠,導致了服務質(zhì)量還是有些不足,所以,下文將對大連寶供集發(fā)物流企業(yè)的相關問題進行分析。三、大連寶谷物流企業(yè)服務營銷策略面臨的問題(一)缺少競爭機制,造成服務能力低下首先是服務市場份額比較小,很多的業(yè)務都是較大型企業(yè)的指定配貨,參與市場競爭的貨源很少,主要的客戶數(shù)量很少,進而導致企業(yè)的物流市場和市場服務始終缺乏競爭機制,導致外部營銷服務能力較差;其次是自身品牌的建設也比較忽視,對待客戶關系的維護以及品牌的打造缺乏科學的規(guī)劃,對本企業(yè)的形象以及口碑并沒有進行有針對性的培養(yǎng)和關心,導致企業(yè)在市場競爭中處于不理的地位。而且由于傳統(tǒng)的營銷觀念比較深厚,所以企業(yè)在市場業(yè)務結構方面比較單一,是得企業(yè)自身的綜合實力較弱,在市場份額搶占過程總處于劣勢。(二)企業(yè)員工的薪酬激勵和服務營銷缺乏關聯(lián)企業(yè)在逐年的發(fā)展過程中對于營銷體系的建立和服務觀念的培養(yǎng)比較欠缺,很多的業(yè)務不僅僅是銷售,更多的強調(diào)服務,由于制度的缺失和管理的淡泊,使得企業(yè)在服務質(zhì)量上缺乏監(jiān)管。沒有專業(yè)的服務員營銷團隊,員工的薪資激勵與服務營銷沒有關聯(lián)。員工專業(yè)的服務知識、業(yè)務、觀念等相比較先進的物流企業(yè)落后很大,企業(yè)從管理層到基層都沒有形成完成的服務營銷管理體系,使得企業(yè)的服務營銷遲遲得不到改進。實際上企業(yè)的客戶是相對固定的,導致企業(yè)的管理者和業(yè)務員缺少競爭意識,沒有認識到服務質(zhì)量的重要性,很多的客戶關系維護僅僅停留在比較傳統(tǒng)落后的方式,比如吃飯、打電話、娛樂、訪問等。在人員的招聘上,企業(yè)也是良莠不齊,?？茖W歷比重較大,還有高中學歷和初中學歷,盡管經(jīng)驗很重要,但是對于企業(yè)長遠發(fā)展來講,員工的個人工作素養(yǎng)和服務意識更為難得。因此,企業(yè)必須對此加以足夠的重視。(三)中小型企業(yè)客戶管理辦法應具有科學性如何對待客戶關系,是衡量一個企業(yè)是否真正做好服務營銷的關鍵因素,寶供集發(fā)物流企業(yè)鑒于客戶屬于多年的老客戶,因此管理方面比較簡單,管理的方法均為照搬照抄國內(nèi)外先進企業(yè)的管理辦法,并沒有形成一套屬于自身企業(yè)獨有的客戶關系管理體系,,由于市場、企業(yè)、業(yè)務等方面有很多不同,照搬照抄其他企業(yè)的客戶管理辦法只能是適得其反,對于服務客戶方面,可以借鑒,但是一定要結合企業(yè)自身的實際情況。隨著企業(yè)的增長,對待客戶所出現(xiàn)的問題回復的及時性得不到保障,問題的反饋和解決的周期比較長,由于員工的個人素質(zhì)和能力有限也出現(xiàn)相互推諉的情況,企業(yè)缺乏完整的服務標準和管理體系,信息得不到有效快速的傳遞,也缺乏有效的監(jiān)督管理機制,所以這已經(jīng)成為企業(yè)客戶不滿意的主要問題所在。四、大連寶谷物流企業(yè)服務營銷策略及對策(一)提高企業(yè)的市場份額,增加客戶的解決方案和服務產(chǎn)品和服務是一個企業(yè)的核心。作為第三方物流企業(yè),服務作為無形產(chǎn)品顯得更加的重要,所以大連寶供集發(fā)物流企業(yè)應該改變原有的產(chǎn)品結構,使得產(chǎn)品和服務多樣化,避免產(chǎn)品單一的局面發(fā)生,更廣泛的滿足市場的需求,應對市場的變化,提高市場競爭能力,擴展市場的份額,同時加強對市場需求的調(diào)研,加強產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新,滿足更多客戶的新需求,對于物流衍生品和增值服務也要結合行業(yè)先進企業(yè)的做法,相互借鑒,相互學習,提高企業(yè)的整體競爭力。與此同時,在互聯(lián)網(wǎng)技術高速發(fā)展的今天,大連寶供集發(fā)物流企業(yè)應該有效的利用互聯(lián)網(wǎng)技術為自己的企業(yè)發(fā)展增加資本,建立網(wǎng)站以及數(shù)據(jù)庫管理,對客戶的關系維護加以更新,同時,對待企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展目標、產(chǎn)品以及服務所展示的核心價值觀等都要通過有效的展示進行解讀,讓更多的客戶深刻的了解企業(yè)的文化和遠景,增加對企業(yè)的信心。企業(yè)從品牌、形象、環(huán)境、管理方法、管理制度等方面進行著手,全力打造現(xiàn)代先進的第三方物流企業(yè)。(二)文化上的改進對于大連寶供集發(fā)物流企業(yè)的內(nèi)部營銷問題主要是從人員下手,員工缺乏服務營銷的意識,缺少專業(yè)的服務營銷隊伍,整體的能力素質(zhì)不是很強,競爭意識不夠,這些不單單是員工個人問題,因此企業(yè)應該從自身的體制、制度、文化上進行改進。首先是建立常態(tài)化的培訓機制,對新老員工進行服務營銷理論的學習,只有深刻的理解服務營銷的本質(zhì),方可做好服務營銷的工作。同時企業(yè)應該建立專業(yè)營銷激勵機制,將服務質(zhì)量和服務態(tài)度與員工的薪資相關聯(lián),提高員工的服務營銷意識,將理論營銷應用到實際的行動之中。同時企業(yè)也應該組建專業(yè)的營銷團隊,掌握熟練的營銷技能,提高企業(yè)的整體形象和員工的服務質(zhì)量,同時加強監(jiān)督管理,對員工的個人服務行為以及企業(yè)的每個階段的營銷效果進行考核、管理,設置獎懲措施,對于表現(xiàn)比較好的員工給予獎勵,以此鼓勵,對于表現(xiàn)差的員工給予懲罰,作為警告,所以只有這樣去做,方可全面的提高企業(yè)的整體服務質(zhì)量,增強企業(yè)的自身影響力和競爭力。(三)建立完善的服務質(zhì)量體系服務客戶是一個過程,所以大連寶供集發(fā)企業(yè)應該將對客戶的服務看作一個過程去管理,只有實施過程管理,方可提高客戶的服務質(zhì)量。首先應該建立服務的具體管理架構,從問題發(fā)生到解決流程、解決方案以及信息反饋機制、解決機制等等都應該有清晰的計劃。同時做好每個環(huán)節(jié)的銜接,將每個銜接點做好充分的分析與管理,使得服務過程能夠達到高效、迅速,讓客戶滿意、放心,集結企業(yè)的各個職能部門以及每一位人員,都能在問題發(fā)生時及時的應對和解決,盡量做到預防問題、解決問題、處理問題、售后服務相結合的管理體系,將問題扼殺在搖籃中,發(fā)生問題后將負面影響降到最低,只有高質(zhì)量的服務和快速的解決辦法方可增加客戶更多的滿意,提高企業(yè)的信譽,維護企業(yè)的形象。結論中小型第三方物流企業(yè)的數(shù)量不斷的增加,競爭形勢更加的嚴峻,如何提高企業(yè)的服務能力是每個中小型第三方物流企業(yè)生存和發(fā)展