CRM客戶關系管理

CRM-客戶關系管理課程綱領

什么是CRM

為何要做CRM誰能做CRM

怎樣做CRM

什么是CRM什么是CRM廣義CRM=（CustomerRelationshipManagement）即客戶關系管理狹義CRM=老客戶管理（讓你旳老客戶為你貢獻更多利潤）

為何要做CRM為何要做CRM怎樣提升客戶滿意度？怎樣讓更多旳客戶給出好評？怎樣讓更多旳客戶關注我們旳微博/微信？為何產品內旳小卡片上宣傳旳內容總沒人看？直通車/鉆展旳成本越來越高，怎樣高效旳提升免費流量？怎樣············為何要做CRMCRM短信催付發(fā)件通知生日祝福會員優(yōu)惠手機店鋪活動通知提高轉化率CRM能夠有效幫您處理以上問題誰能做CRM誰能做CRM店鋪流量正常日包裹超過15個有自主老客戶回訪開通CRM吧誰能做CRM客戶數(shù)量低于10000人小型CRM發(fā)郵件（含效果分析）、發(fā)短信（含效果分析）、生日營銷、訂單催付、發(fā)貨通知、付款分析、評價處理、疑難件跟進、退款分析、退貨商品分析客戶數(shù)量10000至100000中型CRM工具發(fā)郵件（含效果分析）、發(fā)短信（含效果分析）、生日營銷、訂單催付、發(fā)貨通知、付款分析、評價處理、疑難件跟進、退款分析、退貨商品分析、活動數(shù)據(jù)分析客戶數(shù)量大于10萬大家可以登錄淘寶后臺查看（未使用過）

怎樣做CRM怎樣做CRM客戶信息收集通過工具收集客戶信息數(shù)據(jù)分析通過RFM模型對數(shù)據(jù)進行分析營銷以及效果評估通過運營角度以及客戶角度進行營銷CRM三部曲怎樣做CRM客戶信息搜集怎樣做CRM客戶信息收集客戶瀏覽習慣：登錄次數(shù)、訪問深度、停留時間、單品關注度、收藏動作客戶消費行為：客戶檔案（性別、年齡、地域、收貨地址、手機號段、生日信息）、訂單（購買次數(shù)、購買商品數(shù)、購物金額）、物流（快遞公司）、支付（支付方式、支付時長）、積分/卡券（使用情況、促銷效果）、退換貨（次數(shù)、商品信息）客戶交互行為：詢單次數(shù)、客戶評價、建議意見、投訴維權、聊天記錄（關鍵詞分析）、社交工具互動需收集信息：聯(lián)系方式，姓名，性別，所在地，生日，喜好，QQ號、郵箱地址·········（根據(jù)企業(yè)業(yè)務需求）善用以上接觸點收集客戶信息發(fā)貨短信會員群粉絲墻掌柜說包裹小卡片優(yōu)惠券生日祝福客戶資料收集工具怎樣做CRM數(shù)據(jù)分析怎樣做CRM怎樣做CRM數(shù)據(jù)分析（RFM)購買次數(shù)每次購物的金額在指定時間內的購買頻率所在地域客戶識別（年齡、職業(yè)、性別）通過數(shù)據(jù)分析出復購率產品關注度客戶購物決策時間價格敏感度消費重合度品牌認同度質量事故承受度購物周期怎樣做CRM怎樣做CRM營銷以及效果評估怎樣做CRM運營導向營銷上新、店慶、大促、常規(guī)營銷、手機店鋪專享活動····客戶導向營銷生日、紀念日、二次回頭、復購、會員升級、會員專享····結合活動需求，經(jīng)過多種手段觸發(fā)活動短信微博微信電郵群信息生日祝福會員升級······怎樣做CRM怎樣做CRM結合客戶類型，經(jīng)過不同優(yōu)惠觸發(fā)活動新老客戶新客戶：推薦爆款新客戶：推薦新品活躍休眠客戶活躍客戶：發(fā)送優(yōu)惠券休眠客戶：開展高折扣活動客單價高低不同的客戶高客單價客戶：推高單價產品低客單價客戶：推低單價產品每次活動后進行效果評估到達率打開率無回應客戶投資回報率響應率怎樣做CRM找出問題所在，以便于下次活動處理問題最終提醒大家，CR