客戶滿意度調(diào)查流程

客戶滿意度調(diào)查范圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調(diào)查。控制目標建立快速的規(guī)范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監(jiān)督部門工作，提高客戶滿意度。爐主要涉及部尚門糖服務(wù)質(zhì)量監(jiān)棚督和分析執(zhí)梁行經(jīng)理優(yōu)主要前提和丘假設(shè)足客戶服務(wù)的環(huán)理念應(yīng)被蘇班州供電公司敬各部門和關(guān)俘聯(lián)第三方共服同遵循貓系統(tǒng)能夠統(tǒng)尚計各類工作改單鼻存在一個部己門間和與第齊三方的服務(wù)惕協(xié)議（包括香時間、質(zhì)量低和服務(wù)方式絲）主要控制點導(dǎo)客戶滿意度擴調(diào)查應(yīng)注重駝分析客戶不汁滿意的情況浴客戶滿意度省的分析報表她應(yīng)及時應(yīng)用此于今后的客兵戶服務(wù)工作流程說明貪照飛抖插悟腎步驟艙說明雀負責人失輸出纖1.盯運行客戶接任觸報告響1.1功生成客戶投執(zhí)訴清單塘1.2齒對客戶投訴畜的滿意度調(diào)趴查，主要關(guān)杰注客戶投訴岸的原因、處無理過程、處什理結(jié)果三個巷方面男1.3溜生成承詢服解務(wù)清單瓣1.4峽調(diào)查范圍：嘉投訴全部、純承詢服務(wù)抽層查鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)檢督及分析執(zhí)腫行經(jīng)理倚2.縣運行完成工煎作報告魚2.1饞生成已完成制工作清單角2.2己生成超期工報作清單鄉(xiāng)2.3袋滿意度調(diào)查石主要關(guān)注客頁戶對服務(wù)協(xié)翼議執(zhí)行情況鍵的意見充2.4挽調(diào)查范圍：愈抽查，重點鎖在超期工作稱單價服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督督及分析執(zhí)共行經(jīng)理穴3.哈進行滿意度激調(diào)查妹3.1堡滿意度調(diào)查呀時應(yīng)按標準通逐項詢問客冰戶對服務(wù)協(xié)變議執(zhí)行情況攔的評價濟3.2浸在滿意度調(diào)隸查前，應(yīng)征壽詢客戶是否核愿意接受調(diào)必查翁服務(wù)質(zhì)量監(jiān)吧督及分析執(zhí)撤行經(jīng)理滾4.餐客戶意見回帥饋蝕4.1剩滿意度調(diào)查它除了關(guān)注客繼戶對服務(wù)協(xié)診議執(zhí)行情況沒的評價外，惡應(yīng)同時收集各客戶的建議塔和意見號服務(wù)質(zhì)量監(jiān)支督及分析執(zhí)渣行經(jīng)理停5.矮客戶是否滿衰意座5.1慮客戶滿意包愉括：很滿意曾、較滿意、末基本滿意筑5.2厭客戶不滿意膝包括：較不距滿意、非常負滿意鮮5.3翁客戶不滿意旺的原因應(yīng)分帆析后予以登許記湯服務(wù)質(zhì)量監(jiān)紫督及分析執(zhí)修行經(jīng)理渠6.饅是否因違反符服務(wù)協(xié)議造葉成掃6.1繞分析客戶不迎滿意情況是境否是因違反巾服務(wù)協(xié)議造邁成，如果是耀的，做為不置滿意原因記穴錄答服務(wù)質(zhì)量監(jiān)裁督及分析執(zhí)逼行經(jīng)理裂7.誕客戶要求是矮否合理革7.1遠對沒有違反巴服務(wù)協(xié)議的象，分析客戶松的要求是否咽合理慣7.2炸客戶合理的穴要求，以建映議形式記錄韻7.3李客戶不合理杯的要求，應(yīng)桐與客戶溝通妄，取得諒解裂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)全督及分析執(zhí)嬌行經(jīng)理墨8.彩與客戶溝通拐，取得諒解基8.1埋黃如果客戶堅暑持自己的要行求，應(yīng)在接倆觸記錄中詳晃細注明情況恰服務(wù)質(zhì)量監(jiān)的督及分析執(zhí)爐行經(jīng)理躍9.獨生成接觸記漸錄得9.1涌將滿意度調(diào)虎查接觸記錄緣在客戶接觸紛記錄里握服務(wù)質(zhì)量監(jiān)膠督及分析執(zhí)啟行經(jīng)理抬10.猴分類記錄客股戶的不滿意鴉情況菠10.1統(tǒng)系統(tǒng)按不同藝情況分類記圓錄客戶的不杜滿意情況，蘆特別區(qū)分是拌否違反服務(wù)漏協(xié)議造成皂10.2絡(luò)客戶的不滿寒意原因應(yīng)與罩工作班組做尊進一步溝通棕服務(wù)質(zhì)量監(jiān)跟督及分析執(zhí)庭行經(jīng)理拒11.肉生成、應(yīng)用雪分析報表歡11.1反系統(tǒng)統(tǒng)計生蠟成滿意度報爹表，評價部右門和第三方毒的服務(wù)質(zhì)量事11.2議系統(tǒng)統(tǒng)計生有成不滿意情米況分析報表甩，供部門和五第三方做考功核和策劃、脈分析之用呀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)懼督及分析執(zhí)耍行經(jīng)理?？蛻魸M意度柿報表充客戶不滿意蝕情況分析報揪表慕主要涉及文吧檔/信息流善程堡文檔名稱練編制部門/跟人員久主要內(nèi)容雄聯(lián)數(shù)買提交部門/飼人員屬提交時限/房頻率青客戶滿意度石報表利服務(wù)質(zhì)量監(jiān)股督及分析執(zhí)多行經(jīng)理炊上個月客戶驢滿意度統(tǒng)計燈1句考核和