2023年服務(wù)知識(shí)考核試題（安全員）

2023年服務(wù)知識(shí)考核試題（安全員）1、鉑金卡會(huì)員可以享受無限次免費(fèi)停車。對錯(cuò)(正確答案)2、專柜地面允許堆放貨品、紙箱、雜物。對錯(cuò)(正確答案)3、發(fā)現(xiàn)商場游離購物車需推送至各樓層貨梯間或者二樓超市入口處。對(正確答案)錯(cuò)4、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo),切忌一指禪對(正確答案)錯(cuò)5、遇到突發(fā)事件時(shí)，做好顧客安撫并立即進(jìn)行處理，視嚴(yán)重程度及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(正確答案)錯(cuò)6、2023年服務(wù)目標(biāo)：A值（）分，B值（）分A、85,82B、86,83C：88,83(正確答案)7、分不清責(zé)任或超出國家規(guī)定的商品投訴及各類服務(wù)投訴，原則上（）分鐘內(nèi)須處理完畢A、15B、10C、5D、30(正確答案)8、當(dāng)廣播中突然播放《青春修煉手冊》A、商場出現(xiàn)小偷B、有神秘顧客在服務(wù)檢查(正確答案)C、正常切歌9、第三方專項(xiàng)檢查頻次（）A、每季度一次(正確答案)B、每季度二次C、每月一次10、顧客投訴處理原則A、首人負(fù)責(zé)制(正確答案)B、快速處理原則(正確答案)C、四為主原則(正確答案)11、服務(wù)總體要求（）A、親切(正確答案)B、便捷(正確答案)C、專業(yè)(正確答案)D、愉悅12、服務(wù)的五項(xiàng)準(zhǔn)則A、親切歡迎每一位顧客(正確答案)B、積極主動(dòng)接待每一位顧客，買與不買一個(gè)樣(正確答案)C、大膽快速做當(dāng)下最好的服務(wù)決策(正確答案)D、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救(正確答案)E、向每一位顧客致謝/道別(正確答案)13、服務(wù)接待過程中要做到A、招呼道別(正確答案)B、及時(shí)響應(yīng)顧客需求(正確答案)C、與顧客進(jìn)行眼神交流、親切有禮(正確答案)D、著工作服（實(shí)習(xí)員工除外），工衣整潔、佩戴工牌(正確答案)14、上班期間，哪些行為不允許出現(xiàn)：A、吃零食(正確答案)B、大聲打電話、看視頻、玩游戲(正確答案)C、擅自離崗(正確答案)D、雙手叉腰，抱胸、插兜等(正確答案)15、商場可以提供哪些售中服務(wù)A、免費(fèi)茶水(正確答案)B、禮品包裝(正確答案)C、便民設(shè)備租借(正確答案)D、母嬰室(正確答案)15、員工穿著要求：A、著天虹或品牌工裝，佩戴好工牌(正確答案)B、不穿超短褲、吊帶等衣服(正確答案)C、允許穿拖鞋上班D、鞋區(qū)員工不建議穿裙子(正確答案)17、商場服務(wù)底線A、不辱罵顧客，出現(xiàn)與顧客爭吵行為(正確答案)B、撲克臉C、不得誤導(dǎo)顧客，不懂裝懂，告知顧客錯(cuò)誤信息(正確答案)D、不信口開河(正確答案)E、不得以次充好(正確答案)18、服務(wù)禁忌A、撲克臉(正確答案)B、不及時(shí)響應(yīng)(正確答案)C、不得冷落怠慢顧客(正確答案)D、不得出現(xiàn)接待過程不完整或在營業(yè)時(shí)間內(nèi)忙于做賬、理貨或做其他工作而影響接待顧客(正確答案)19、商場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、地面干凈、無膠印、污漬(正確答案)B、專柜內(nèi)無紙箱外漏(正確答案)C、垃圾桶垃圾不超過三分之二(正確答案)D、綠植無枯枝、無黃葉、無繩子捆綁，花盆周圍無漏水(正確答案)20、在服務(wù)過程中哪些屬于體驗(yàn)不好或違規(guī)行為A、如員工因認(rèn)識(shí)或管理員給予特別照顧而允許插隊(duì)（孕婦/老人等有說明情況的除外）(正確答案)B、接待過程中途接聽電話或與同事溝通其它事情、未以顧客為先等(正確答案)C、對顧客咨詢的問題自己無法解決時(shí)不予理睬，拒絕提供幫助(正確答案)D、利用愉悅基金進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救21、突發(fā)安全事故該如何處理A、第一時(shí)間按《現(xiàn)場處置方案》進(jìn)行現(xiàn)場處置(正確