客戶的基本理論課件

1.客戶的基本理論主要內(nèi)容1.客戶的基本定義2.客戶的詞義演進(jìn)3.客戶的生命周期前導(dǎo)提問：Q1.在你的心目中，什么是客戶？Q2.客戶通常具有哪些性格特征？1.1.客戶的范圍：在企業(yè)的商業(yè)環(huán)境中，以下“力量”可以被稱為客戶：消費(fèi)者（consumer)-

購買最終端產(chǎn)品的零售客戶，通常是個人或者家庭。企業(yè)(enterprise)-

將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上。3.渠道分銷商（retailer)-購買你的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行出售。4.內(nèi)部客戶（internalcustomer）-企業(yè)內(nèi)部的個人或者部門，他們需要你的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，他們是最容易被忽略的一類客戶。1.2客戶的性格特征在生活中，由于不同的人有著不同的性格，所以有專家根據(jù)長期研究發(fā)現(xiàn)，根據(jù)人的性格一般可將客戶分為以下幾種類型：類型一：討價還價型：對價格敏感，注重細(xì)節(jié)類型二：自負(fù)自大型：愛充當(dāng)專家，對銷售人員的意見置之不理。思考：

你大概屬于哪種類型的客戶，你這種類型的客戶有何優(yōu)點(diǎn)和不足？2.客戶的詞義演進(jìn)

歷史源頭：漢魏以來，大批農(nóng)民因逃避賦役而流亡各地，其土地被地主豪族霸占后，他們被稱之稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐宋時戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別。客戶多指無地佃客。而后，客戶慢慢演變成由外地遷來的住戶的代名詞。現(xiàn)如今，客戶主要是指商家對主顧的稱呼。3.1客戶的生命周期的定義：所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。具體到不同的行業(yè)，對此有不同的詳細(xì)定義，大致來說，指的就是客戶從成為公司的客戶并開始產(chǎn)生業(yè)務(wù)消費(fèi)開始、消費(fèi)成長、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)下降，最后離開的過程。思考：假如你打算買一臺汽車，但不能確定買什么品牌、什么配置，你是如何做的？3.2客戶的生命周期—四階段模型1．獲取期?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期。2．成長期。形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。3．成熟期。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。4．衰退期。退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。3.2.1考察期客戶的特點(diǎn)特征：詢問收集信息、比較、分析功能需求形式需求外延需求價格需求影響決策的因素外界評價客戶的層次客戶所屬的行業(yè)3.2.2形成期客戶的特點(diǎn)特征：客戶體驗(yàn)良好購買經(jīng)歷質(zhì)量認(rèn)知價格影響因素客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對價值的感知企業(yè)競爭者的資費(fèi)信息客戶需求的情況3.2.3老客戶階段的特點(diǎn)特征：用戶的滿意度、忠誠度、信用度穩(wěn)定影響因素企業(yè)的服務(wù)情況：情感需求和滿足客戶新的業(yè)務(wù)需求企業(yè)競爭者的信息課堂討論：假設(shè)你是平安保險公司的保險代理員，在媒體上得知：事