大客戶銷售策略和技巧最新課件

大客戶銷售策略和技巧學(xué)習(xí)交流PPT1大客戶銷售策略與技巧的關(guān)系策略比技巧更重要學(xué)習(xí)交流PPT2目錄一:基本概念和定義學(xué)習(xí)交流PPT3Pareto原則又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。學(xué)習(xí)交流PPT4客戶價(jià)值金字塔為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠的客戶VIP大客戶一般客戶通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷售額小型客戶學(xué)習(xí)交流PPT5客戶的分級單一指標(biāo)分類法例如：交易額多指標(biāo)分類法例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)學(xué)習(xí)交流PPT6客戶分級四大指標(biāo)交易類指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤平均交易額財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款周期欠款額客戶特征指標(biāo)：客戶行業(yè)累計(jì)利潤平均交易額需求匹配指標(biāo)：價(jià)值定位采購標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)交流PPT7大客戶采購的特征?單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大?參與決策人多?決策時(shí)間長、決策過程復(fù)雜?客戶考慮從采購風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長期關(guān)系?理性采購受廣告影響較少?主要靠口碑和客戶關(guān)系。學(xué)習(xí)交流PPT8客戶分級—多指標(biāo)分類法學(xué)習(xí)交流PPT9大客戶的三種類型戰(zhàn)略型大客戶利用供應(yīng)商的企業(yè)競爭力價(jià)值型大客戶交易型大客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值學(xué)習(xí)交流PPT10三類大客戶特征學(xué)習(xí)交流PPT11目錄二:大客戶關(guān)鍵信息和分析——拿單前必須獲得的關(guān)鍵信息學(xué)習(xí)交流PPT12關(guān)鍵人策略6步法6步5步4步建立廣泛統(tǒng)一戰(zhàn)線建立良好關(guān)系鎖定關(guān)鍵人了解客戶成員角色與職能分工繪制客戶采購組織分析圖在客戶組織內(nèi)部找到線人3步2步131步學(xué)習(xí)交流PPT收集信息有效方法之—內(nèi)線和教練通風(fēng)報(bào)信內(nèi)線暗中支持出謀劃策學(xué)習(xí)交流PPT14教練的最佳人選與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專業(yè)利益驅(qū)動(dòng)與競爭對手?jǐn)硨Α?.學(xué)習(xí)交流PPT15如何防止被客戶“忽悠”？更多線人交叉驗(yàn)證學(xué)習(xí)交流PPT16線人（教練）在哪里？立場角色性格立場項(xiàng)目總指揮角色性格立場項(xiàng)目副總指揮技工術(shù)程部部經(jīng)經(jīng)理理立場立場角色性格角色性格項(xiàng)目副總指揮預(yù)算部經(jīng)理合約部經(jīng)理角色性格集團(tuán)總經(jīng)理副總經(jīng)理甲對手支持者我方支持者副總經(jīng)理乙學(xué)習(xí)交流PPT17案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有一家上海的上市公司是其最大的客戶，主管事務(wù)的劉副總裁與公司的關(guān)系很鐵，競爭對手插翅難進(jìn)的。但后來發(fā)生了一件事情：最近這家公司又要上新項(xiàng)目，劉副總裁第一時(shí)間把這個(gè)消息通知了廖總，并明確表示這次肯定還用他們的產(chǎn)品，因?yàn)檎袠?biāo)由他主持。事情進(jìn)展很順利，一切都在按部就班的按照廖總和劉副總的計(jì)劃進(jìn)行。幾個(gè)星期以后，廖總收到劉副總的邀請參加投標(biāo)。當(dāng)廖總做好了標(biāo)書準(zhǔn)備動(dòng)身的時(shí)候，突然接到了以前從未打過交道的這家公司技術(shù)部王總工打來的電話，王總工說公司臨時(shí)有急事，那位副總已經(jīng)被派往外地出差，標(biāo)書要交到技術(shù)部，招標(biāo)也由技術(shù)部來主持。廖總感到事情不妙，馬上給劉副總打了個(gè)電話，副總在電話中顯得很無奈，他說新上任的公司董事總經(jīng)理要插手此事，所以才故意把他臨時(shí)調(diào)開，并委派親信主持招標(biāo)，他可能幫不上什么忙了。廖總頓時(shí)就懵了，后來她雖然在投標(biāo)中報(bào)了最低的價(jià)格，卻終與訂單失之交臂。。。。問題：廖總失敗的原因是什么？學(xué)習(xí)交流PPT18采購組織管理層級客戶(業(yè)主)決策層上級部門決策者采購者技術(shù)者使用者管理層操作層學(xué)習(xí)交流PPT決策流程親戚好友19采購組織成員角色決策者1）任務(wù)：作出最后的成交決定2）職責(zé)：直接掌控著錢決策權(quán)/否決權(quán)3）關(guān)心：成交底線及對組織帶來的影響采購者1）任務(wù)：控制采購成本2）職責(zé)：負(fù)責(zé)商務(wù)談判實(shí)施采購3）關(guān)心：價(jià)格和付款條件學(xué)習(xí)交流PPT20采購組織成員角色技術(shù)者1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品2）職責(zé)：評估你的建議把關(guān)的人/提出建議否決權(quán)3）關(guān)心：性能指標(biāo)使用者1）任務(wù)：評價(jià)對工作效率影響2）職責(zé)：使用或管理使用你產(chǎn)品的人3）關(guān)心：產(chǎn)品功能和售后服務(wù)學(xué)習(xí)交流PPT21采購組織成員立場支持者（supporter）態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案中立者（neutral）：公事公辦，不偏向于任何一方死敵（blocker）：堅(jiān)定的支持競爭對手，為對手暗中運(yùn)籌教練（champion）：堅(jiān)定的支持我們，為我們通風(fēng)報(bào)信。反對者（enemy）：態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案學(xué)習(xí)交流PPT22采購組織成員性格外向D型(決策高手)I型(公關(guān)高手)以事為主以人為主S型(EQ高手)C型(分析高手)內(nèi)向?qū)W習(xí)交流PPT23D型/決策高手?老總級的居多，他們握手有力，音量較高，語速比較快，問的問題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，有比較強(qiáng)的控制傾向。?感興趣的事：產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報(bào)期；?往往惜時(shí)如金，閑聊只會(huì)事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題；?不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來做決定最好；?不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，與他們交談時(shí)，不要與他們因觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭持;?·D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時(shí)利用高層出面表示重視。學(xué)習(xí)交流PPT24I型/公關(guān)高手?性格比較豪爽，東北和西北比較多。?表情生動(dòng)，肢體語言豐富，他們只重視感覺不喜歡細(xì)節(jié)，與所有的人都很投緣喜歡交朋友。?與I型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題;?I型的人不喜歡數(shù)字和細(xì)節(jié)，在作產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)該多借助圖片、實(shí)物演示等形式;?他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開銷售，非辦公地點(diǎn)或非正式場合(如飯店娛樂場所)容易促成交易。交易完成后，?對I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò)表達(dá)關(guān)心，學(xué)習(xí)交流PPT25S型/EQ高手?女性比男性多，農(nóng)村比城市多。?是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。?最好相處卻最難成交，銷售人員和他說什么，他都說好，銷售人員問他產(chǎn)品或服務(wù)感覺怎樣樣，他都說好，但就是不買。?在銷售過程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式來進(jìn)行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮;?決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因此在銷售過程中，必須要結(jié)識產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售，有時(shí)候推他一把，幫他做決定也很有必要。但一旦成學(xué)習(xí)交流PPT26C型/分析高手?在企業(yè)技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門中居多，?經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對人不信任。?希望銷售人員提供詳細(xì)資料，喜歡以書面的協(xié)議方式將各種細(xì)節(jié)確定下來。?和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，尤其在初次見面不要談?wù)搨€(gè)人話題。?銷售人員最好列出詳細(xì)的資料分析和你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據(jù)和保證;而對C型性格的服務(wù)，必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時(shí)間。學(xué)習(xí)交流PPT27采購組織內(nèi)部關(guān)系學(xué)習(xí)交流PPT28客戶采購組織內(nèi)部關(guān)系分析圖立場角色性格項(xiàng)目總指揮立場角色性格立場角色項(xiàng)目副總指揮項(xiàng)目副總指揮性格技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理預(yù)算部經(jīng)理合約部經(jīng)理副總經(jīng)理甲副總經(jīng)理乙集團(tuán)總經(jīng)理對手支持者立場立場角色性格角色性格我方支持者學(xué)習(xí)交流PPT29找到關(guān)鍵人分析判斷學(xué)習(xí)交流PPT30找到關(guān)鍵人依據(jù)一依據(jù)二依據(jù)三依據(jù)四企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化決策者的技術(shù)專長決策者的管理風(fēng)格與性格本次采購占整個(gè)采購的比例學(xué)習(xí)交流PPT31目錄三:大客戶關(guān)系策略——讓客戶信任，你向成功跨了一大步學(xué)習(xí)交流PPT32關(guān)系兩大要素：利益+信任供應(yīng)商客戶學(xué)習(xí)交流PPT33客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段陌生熟悉信任+利益=關(guān)系對個(gè)人信任對組織信任利益學(xué)習(xí)交流PPT34信任=組織信任+個(gè)人信任組織信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績、品牌、技術(shù)、產(chǎn)品。。。個(gè)人信任穩(wěn)重、誠信、專業(yè)、有威信。。。35學(xué)習(xí)交流PPT個(gè)人信任的三個(gè)層次私人空間社交空間社會(huì)空間學(xué)習(xí)交流PPT36利益包括什么？供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷售客戶利益：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件個(gè)人利益：請不要簡單地把它看成回扣，它包括：職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系學(xué)習(xí)交流PPT37案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長退休了，換了一位新處長，公司的一位銷售代表第一次去拜訪，他先來到副處長的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見面后談了一會(huì)，銷售代表請副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識，副處長猶豫了一下，建議銷售代表直接去見處長。銷售代表沒有多想，就直接去了。他輕車熟路地來到了處長辦公室，處長已經(jīng)聽說過這家公司，開始時(shí)談得相當(dāng)愉快。銷售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問處長對自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新要求。處長在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些新穎獨(dú)到的計(jì)劃和想法，銷售代表很贊同，并表示愿意配合他的計(jì)劃。20分鐘過去了，銷售代表覺得該談的基本都談完了，就將自己的計(jì)劃談了出來：“今年，中國國際通信展馬上就在北京國際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示，我們也將參展。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽會(huì)我已經(jīng)聽說了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”“大約三周以后?！睂W(xué)習(xí)交流PPT38“好啊……等等，局里還有誰去？”“這次我們邀請了不少客戶去參加，李副處長也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄斑@里以前一直都是他做決定。他對你們很關(guān)照吧？”處長的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化?！澳堑箾]有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來接您?！变N售代表不明白處長這句話的意思，但是覺得什么地方不對，忙結(jié)束了話題，請?zhí)庨L確認(rèn)參觀展覽的行程。“還有另外一個(gè)廠家請我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_?！薄昂冒伞！薄霸僖姟！变N售代表離開處長辦公室后，覺得很奇怪。處長開始的態(tài)度很好，怎么突學(xué)習(xí)交流PPT39然就變了？處長出了什么問題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師，詢問處長和副處長之間是不是出了問題。果然，工程師告訴銷售代表，新處長上任以后，立即檢查工作，對副處長的工作很不滿意。副處長也很不服氣。他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評了。兩個(gè)處長正在鬧別扭。問題：1）銷售代表拜訪失敗的原因是什么？2）如果是你的話，會(huì)怎么做？學(xué)習(xí)交流PPT40購買者態(tài)度分析Y個(gè)人利益N朋友（Y,n)伙伴（Y,y)陌路人（N,n)反對者（N,y)n組織利益y學(xué)習(xí)交流PPT41職位穩(wěn)定個(gè)人收益上級肯定個(gè)人壓力內(nèi)部關(guān)系平衡點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件學(xué)習(xí)交流PPT42人情個(gè)人利益公司利益學(xué)習(xí)交流PPT43建立客戶關(guān)系四步曲獲得好感建立信任了解需求滿足利益學(xué)習(xí)交流PPT44獲得客戶好感的方法會(huì)說話善于PMP善于問與聽善于尋找興趣話題建立好感會(huì)做人以客戶為中心以誠相待-燦爛笑容會(huì)做事學(xué)習(xí)交流PPT專業(yè)敬業(yè)45建立信任10大招公司品牌參觀供應(yīng)商檢測報(bào)告和認(rèn)證熟人牽線搭橋自信的態(tài)度吸引力的外表人品和為人產(chǎn)品的專家學(xué)習(xí)交流PPT46樣板工程持續(xù)地拜訪酒精：建立信任的催化劑學(xué)習(xí)交流PPT47了解客戶的需求職位穩(wěn)定個(gè)人收益上級肯定個(gè)人壓力內(nèi)部關(guān)系平衡點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件48學(xué)習(xí)交流PPT提供利益滿足需求不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒愛好學(xué)習(xí)交流PPT49案例：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車配件制造商，其70%的業(yè)務(wù)量來自一家大型的跨國汽車配套企業(yè)B公司，兩家企業(yè)已有很長的合作時(shí)間關(guān)系很“鐵”，因?yàn)锳公司的董事長和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友，其間也有其它的制造商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來A公司真是背靠大樹能乘涼，但這個(gè)使競爭對手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦衷：汽車行業(yè)競爭激烈，整車企業(yè)間的競爭使利潤不斷下降，轉(zhuǎn)而壓配套企業(yè)降價(jià)，配套企業(yè)再壓他們這些下游的生產(chǎn)商。有幾次是B公司向A公司最后通牒了：如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話，那其它供應(yīng)商愿意做，只好對不起了。A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢如果考慮欠款利息的話還可能要虧本，但一單生意不做事小，競爭對手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去?？珊髞砻磕赀@樣的最后通牒愈來愈多，讓A公司苦不堪言。A公司有時(shí)侯懷疑是不是真的存在可以做這樣低價(jià)格的競爭對手，也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。問題：1）為什么與客戶有很好的關(guān)系，企業(yè)還會(huì)遭遇降價(jià)壓力？2）對此，你有和良策？學(xué)習(xí)交流PPT50客戶關(guān)系升級組織關(guān)系客戶采購經(jīng)理客戶采購、財(cái)務(wù)、技術(shù)、使用部門。個(gè)人關(guān)系學(xué)習(xí)交流PPT51目錄四：大客戶壁壘策略——引導(dǎo)客戶屏蔽對手學(xué)習(xí)交流PPT52設(shè)置壁壘的三個(gè)方法商務(wù)壁壘競爭對手技術(shù)壁壘流程嵌入學(xué)習(xí)交流PPT53技術(shù)壁壘說服或影響客戶以我方獨(dú)特的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為采購時(shí)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；如果競爭對手也有同樣優(yōu)勢，但成本更高。學(xué)習(xí)交流PPT54技術(shù)壁壘四個(gè)層次學(xué)習(xí)交流PPT55商務(wù)壁壘說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢交貨期、注冊資本、經(jīng)營年限、行業(yè)業(yè)績等作為采購時(shí)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；或讓客戶按照我方的意圖選擇競爭對手，以確保我方優(yōu)勢。學(xué)習(xí)交流PPT56常見的商務(wù)壁壘手段?提高采購市場準(zhǔn)入門檻?制定產(chǎn)品參數(shù)和型號?加大特定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重?苛刻的付款方式?嚴(yán)厲的違約責(zé)任?無法做到的供貨期限?……學(xué)習(xí)交流PPT57流程嵌入以為客戶降低成本、提高利潤或提高效率為目標(biāo)，嵌入客戶的業(yè)務(wù)流程，如：與客戶共同研發(fā)新產(chǎn)品、為客戶庫存管理優(yōu)化等。學(xué)習(xí)交流PPT58五：提問的話術(shù)和技巧——引導(dǎo)客戶明確需求學(xué)習(xí)交流PPT59影響客戶標(biāo)準(zhǔn)的方法和手段需求漏斗我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意隱含需求—問題挖掘我需要立刻改變明確需求確定采購標(biāo)準(zhǔn)…發(fā)現(xiàn)/引導(dǎo)采購標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)交流PPT60需求三部曲例如：倉庫運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長例如：需要采購一批新的叉車?yán)纾翰孳嚦休d能力，配件，培訓(xùn)，保修期，介個(gè)，付款條件和其在采購決策中的權(quán)重隱含需求明確需求學(xué)習(xí)交流PPT采購標(biāo)準(zhǔn)61隱含需求客戶對難點(diǎn)、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點(diǎn)“這車跑山區(qū)明顯的動(dòng)力不足”我對目前的維修服務(wù)不及時(shí)很不滿意我遇到了…難題學(xué)習(xí)交流PPT62明確需求客戶對愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生意成功的購買信號我需要服務(wù)響應(yīng)速度更快的供應(yīng)商“我需一輛四輪驅(qū)動(dòng)的越野車”我需要…學(xué)習(xí)交流PPT63采購標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格有更細(xì)節(jié)的需求，同時(shí)對每個(gè)細(xì)節(jié)所占的權(quán)重有明確的認(rèn)定。我需要24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)速度的供應(yīng)商最高車速；0-100公里/小時(shí)加速時(shí)間我需要…學(xué)習(xí)交流PPT64客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同（舉例：某重卡客戶的需求分析）角色問題需求（采購標(biāo)準(zhǔn)）價(jià)格、付款、貨期采購人舉例：使用人對價(jià)格、貨期不滿資金緊張對維修與品質(zhì)不滿提供7成按揭可靠性、維修保障、易操作性舉例：故障不斷，耽誤運(yùn)營對技術(shù)參數(shù)不滿-10萬公里品質(zhì)保證-承諾4小時(shí)到修服務(wù)-定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性技術(shù)人舉例：決策人油耗如何控制對目標(biāo)和結(jié)果不滿噸公里油耗低于0.7元學(xué)習(xí)交流PPT投資回報(bào)、品牌65尋找沒有被滿足或沒有被充分滿足的需求學(xué)習(xí)交流PPT66發(fā)現(xiàn)需求—開放式問題?定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點(diǎn)?目的：搜集咨詢或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料5W2H學(xué)習(xí)交流PPT67確認(rèn)需求—封閉式問題?定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇?目的：鎖定學(xué)習(xí)交流PPT68問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開放式問題針對詢問方向的封閉式問題針對特定目標(biāo)的開放式問題針對特定目標(biāo)的封閉式問題需求….學(xué)習(xí)交流PPT69客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧——SPINSPINSITUATION背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求—效益問題PROBLEMIMPLICATIONEEDPAYOFF學(xué)習(xí)交流PPT70收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問題(S)目的：為下面的問題打下基礎(chǔ)難點(diǎn)型問題（P）暗示問題（I）需求效益問題（N）利益學(xué)習(xí)交流PPT71背景問題(S)詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。難點(diǎn)問題（P）暗示問題（I）目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求需求效益問題（N）利益學(xué)習(xí)交流PPT72背景問題(S)難點(diǎn)問題（P）詢問客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響暗示問題（I）需求效益問題（N）把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題。利益學(xué)習(xí)交流PPT73背景問題(S)難點(diǎn)問題（P）暗示問題（I）詢問提議的對策的價(jià)值、重要性和意義使客戶自己說出得到的利益和明確的需求需求效益問題（N）利益學(xué)習(xí)交流PPT74SPIN提問模式獲得背景資料S-背景問題以便客戶揭示P-難點(diǎn)問題使客戶看到問題嚴(yán)