車站服務(wù)員服務(wù)技能匯總

1車站服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范2主要內(nèi)容一、崗位職責(zé)二、服務(wù)技能規(guī)范三、服務(wù)工作流程指引四、服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià)（調(diào)度員、售票員、檢票員、

廣播員、詢問員、安檢員）3調(diào)度員第一條負(fù)責(zé)營運(yùn)線路日常生產(chǎn)調(diào)度、指揮。其次條負(fù)責(zé)組織節(jié)假日客源高峰時(shí)段或線路中途塞車狀況下的車輛調(diào)運(yùn)，使?fàn)I運(yùn)線路班車勻整平衡分布，提高運(yùn)載效率。第三條負(fù)責(zé)支配包車車輛營運(yùn)，提高營收。第四條負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析營運(yùn)與營收數(shù)據(jù)。第五條負(fù)責(zé)填寫調(diào)度日志和行車路單，建立、維護(hù)營運(yùn)里程等臺(tái)賬，以備查驗(yàn)。一、崗位職責(zé)4第六條負(fù)責(zé)駕駛員出車前的問詢記錄，以備查驗(yàn)。第七條負(fù)責(zé)協(xié)作服務(wù)質(zhì)量管理人員對乘客投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。5售票員第一條負(fù)責(zé)售票工作，依據(jù)不同客運(yùn)線路的特點(diǎn)，敏捷操作，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。其次條負(fù)責(zé)執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，遵守操作規(guī)程，削減錯(cuò)售、錯(cuò)款現(xiàn)象。第三條負(fù)責(zé)向乘客發(fā)出增減班次公告，剛好與客運(yùn)調(diào)度溝通信息，駕馭車站班次、時(shí)間、路況及客流變更狀況。6第四條負(fù)責(zé)給錯(cuò)購站點(diǎn)、班次的乘客換票，按規(guī)定辦理退票和改乘。第五條負(fù)責(zé)協(xié)作班長、營收員做好票據(jù)及營收款的盤點(diǎn)工作，做到票、款、賬相符。第六條負(fù)責(zé)在售票過程以熱忱看法回答乘客問詢，做到有問必答、百問不厭，對重點(diǎn)乘客重點(diǎn)照看，幫助乘客選擇合適線路，做到微笑服務(wù)。第七條負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)支配的其他工作任務(wù)。7檢票員第一條負(fù)責(zé)組織、引導(dǎo)乘客乘車，維持站臺(tái)現(xiàn)場秩序。其次條負(fù)責(zé)檢票，嚴(yán)禁攜帶危急品、禁運(yùn)物品和超限量物品的乘客上車，并做好說明工作，確保乘客、車輛平安。第三條負(fù)責(zé)幫助老、弱、病、殘、孕、幼等有困難的乘客檢票、上車，為乘客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禁止持無效客票人員上車，對未進(jìn)入發(fā)車位的車輛不予檢票。8第四條負(fù)責(zé)在車輛發(fā)班前，與車方工作人員核對乘客數(shù)目，不漏檢、不錯(cuò)檢，避開乘客錯(cuò)乘、漏乘，記錄乘客人數(shù)。第五條負(fù)責(zé)幫助現(xiàn)場調(diào)度發(fā)車，確保發(fā)車秩序。第六條負(fù)責(zé)將本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、運(yùn)行時(shí)間、中轉(zhuǎn)換乘及過路班車班次時(shí)間等信息運(yùn)用在工作過程中，解答乘客提出的問題。9廣播員第一條負(fù)責(zé)管理和運(yùn)用廣播設(shè)備。其次條負(fù)責(zé)在上崗前檢查廣播設(shè)施性能，做好開播前的準(zhǔn)備工作，保證質(zhì)量。第三條負(fù)責(zé)廣播，運(yùn)用一般話和方言，做好《客規(guī)》及乘客乘車常識(shí)的宣揚(yáng)。適當(dāng)播放好人好事和文娛節(jié)目，調(diào)整乘客心情，活躍站內(nèi)氣氛。10第四條負(fù)責(zé)向乘客介紹本站布局、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等狀況。第五條負(fù)責(zé)宣揚(yáng)車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)，提示乘客留意。第六條負(fù)責(zé)廣播通知乘客有序購票、檢票、乘車。第七條負(fù)責(zé)播報(bào)尋人、物品招領(lǐng)啟示等。11詢問員第一條負(fù)責(zé)解答乘客詢問，熟悉客運(yùn)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)章，駕馭本站營運(yùn)線路、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)、發(fā)車時(shí)間等信息熟記并能流利作答。其次條負(fù)責(zé)向有須要的乘客供應(yīng)本地交通、賓館、飯店、購物、醫(yī)院、消遣場所的位置等信息。12第三條負(fù)責(zé)解答乘客電話詢問、現(xiàn)場問訊、宣揚(yáng)客運(yùn)服務(wù)信息，正確指引乘客購票乘車。第四條負(fù)責(zé)接聽詢問電話，做到有問必答，精確快速。第五條負(fù)責(zé)幫助服務(wù)質(zhì)量管理人員處理服務(wù)投訴事務(wù)。13三品安檢員第一條負(fù)責(zé)乘客行包和攜帶物品的檢查工作，把好檢測關(guān)，杜絕危急物品（三品）和禁帶物品進(jìn)站上車，必要時(shí)可以會(huì)同當(dāng)事人開包檢查，同時(shí)向乘客做好宣揚(yáng)說明工作。其次條負(fù)責(zé)按操作運(yùn)用說明書的要求操作檢測儀器。第三條負(fù)責(zé)將檢查到的危急物品（三品）及禁帶物品做好登記并移交車站保衛(wèi)部門處理。第四條負(fù)責(zé)檢測儀器、設(shè)備的管理，細(xì)致維護(hù)和保養(yǎng)。14二、服務(wù)技能規(guī)范調(diào)度員1、駕馭客流變更狀況，按支配調(diào)度，核查應(yīng)班車輛及隨車駕乘人員的營運(yùn)證件是否齊備，簽發(fā)和回收行車路單。2、細(xì)致填寫調(diào)度日志，應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的營運(yùn)路途、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)、客流變更。3、調(diào)度處理時(shí)必需做到：措施得力、調(diào)度合理、保證正點(diǎn)、指揮無誤。4、調(diào)查處理問題時(shí)必需做到：深化市場、了解客流、征求看法、合理支配。155、熟悉調(diào)度工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，駕馭工作程序。6、剛好填寫調(diào)度日志，記錄班車停班、誤班狀況。交接班時(shí)做好記錄，交待清晰需跟辦的遺留事項(xiàng)。16售票員1、上班必需穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整齊。2、按時(shí)開窗售票，并做到“一會(huì)”、“二清”、“三問”、“四唱”、“五快”，售票差錯(cuò)率不得超過5‰。3、對售票狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。短暫離開服務(wù)崗位時(shí)，需在售票窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。4、坐姿端正，熱忱主動(dòng)，文明用語表達(dá)精確、清晰，具體、耐性回答乘客問題，不得與乘客發(fā)生爭吵。175、乘客購買全票、兒童票、半價(jià)優(yōu)待票應(yīng)按《汽車乘客運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定進(jìn)行售票，不得將廢票出售給乘客。6、按規(guī)定為乘客辦理改簽、退票手續(xù)。7、遇班車客滿、停班、改線以及班車誤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)向購票乘客說明。8、親密關(guān)注客流變更狀況，剛好與調(diào)度人員溝通、協(xié)調(diào)，建議增加、合并、停開班次等。189、售票員必需按規(guī)定上交票款，清點(diǎn)結(jié)存票據(jù)，做好記錄，不得私自攜帶票款離開公司。10、收班時(shí)，細(xì)致填寫《工作日志》，切換售票系統(tǒng)賬戶或關(guān)閉電腦，鎖好抽屜、門窗，做好交接班工作。19檢票員1、上班必需穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整齊。2、搞好工作臺(tái)衛(wèi)生，檢查檢票設(shè)備、工具是否性能完好。3、登錄票務(wù)系統(tǒng)，查看并駕馭當(dāng)日發(fā)班車售票狀況，以便各項(xiàng)工作能順當(dāng)綻開。4、班車發(fā)班前半小時(shí)應(yīng)查看班車到位狀況，提前20分鐘到檢票通道口進(jìn)行檢票。205、檢票時(shí)做到“三看、一唱、四不檢”?！叭础保嚎雌鹩櫿军c(diǎn)、看客票種類、看票面車次、日期、座號(hào)?！耙怀保撼竭_(dá)站名?！八牟粰z”：票種與乘車者不符不檢；行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢；攜帶免費(fèi)兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢；客車超員后不檢。6、對老、幼、病、殘、孕等乘客實(shí)行優(yōu)先檢票，并幫助其上車，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。217、發(fā)覺乘客未按時(shí)到達(dá)時(shí)，剛好廣播通知并查找，避開漏乘。8、細(xì)致填寫《工作日志》，由班長檢查。9、服務(wù)班班長每月3日前將上月工作狀況進(jìn)行匯總，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。10、收班時(shí)退出票務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，切斷電源，鎖好抽屜、門窗。22廣播員1、上班必需穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整齊。2、嫻熟運(yùn)用一般話和方言，語音語調(diào)精確、規(guī)范。3、引導(dǎo)乘客購票、候車、檢票上車。4、熟悉漏檢乘客、班車晚點(diǎn)、廣播找人的處置流程。23詢問員1、上班必需穿工作服，佩帶工作卡，儀態(tài)端莊。2、熟悉本站各線路班車發(fā)售預(yù)售票天數(shù)、方式及售票時(shí)間、配用車型、始發(fā)班次類別以及本市主要旅游景點(diǎn)、賓館等資料。3、駕馭班車在途運(yùn)行時(shí)間，達(dá)到目的地站點(diǎn)的時(shí)間，沿途經(jīng)過的主要站點(diǎn)，長途班車中途?？啃菹⒌攸c(diǎn)等。244、熟記線路里程、票價(jià)及行包、零擔(dān)快件運(yùn)價(jià)及小件寄存時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。5、剛好了解駕馭本站當(dāng)日班線、班次的調(diào)整、變更狀況。6、接待乘客、接聽詢問電話（電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽），運(yùn)用文明用語，禮貌待客，看法親善，做到有問必答，信息精確。7、幫助乘客與廣播室聯(lián)系，廣播找人或認(rèn)領(lǐng)遺失物品。8、熱忱、規(guī)范引導(dǎo)乘客購票、候車、行李托運(yùn)、檢票上車，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。25三品安檢員1、熟悉檢測設(shè)備的運(yùn)用方法和性能，細(xì)致檢查乘客攜帶的行李物品，對可疑物品要求乘客開包檢查。2、檢測機(jī)器設(shè)備張貼明顯的平安警示標(biāo)記，避開人、畜進(jìn)入設(shè)備中造成損害。3、實(shí)施檢查時(shí)，必需佩戴“三品檢查”標(biāo)記，組織好乘客秩序，不得漏查。264、發(fā)覺可疑爆炸物品時(shí)，快速疏散周邊人員，同時(shí)做好防護(hù)，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，視狀況與公安派出所聯(lián)系，懇求幫助。5、查獲易燃、毒害物品、腐蝕物品禁止上車，同時(shí)應(yīng)先作好防護(hù)，剛好實(shí)行措施，作好登記，馬上向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)作出處理。6、查獲有可能損壞，污染車輛和阻礙其他乘客平安的物品及動(dòng)物、有刺激性異味的物品、體骨、法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品，嚴(yán)禁上車。7、對查獲物品做好登記，并妥當(dāng)保管，剛好向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，把物品上交。27三、服務(wù)工作流程指引售票員2829檢票員3031廣播員32詢問員33三品安檢員3435四、服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià)