客服百問百答

電子商務銷售客服常見問題解答一、公司銷售流程A售前服務-----接受顧客的咨詢了解顧客需要什么滿足顧客的需求B售中服務-----在成交后貨物已經發(fā)出顧客隨時會關注貨品的運輸情況什么時候到貨如有異常情況務必隨時追蹤落實物品的物流情況C售后服務-----顧客收到貨后關于如何使用及使用中碰到的問題詢問解決D使用中服務-----顧客使用過程中碰到的其它疑問需要協(xié)助解決無論哪個程序上的服務我們都要極為真誠的為客戶服務。特別是在售后這方面當顧客向您發(fā)飆的時候你不能也向顧客發(fā)飆即使問題不是在我們身上我們都要向顧客先陪個不是比如說真的好抱歉給您帶來麻煩了不好意思耽誤您使用產品的時間了等等隨機應變了解顧客的心理掌握好顧客的心理變動是最主要的。我們真誠的服務并不是只為了讓顧客現在買我們的產品而是要讓顧客成為我們永遠的上帝或者給我們帶來更多的顧客源。整個服務的好壞將直接影響我們整個銷售所以我們的忠旨是顧客滿意我開心Q您好在嗎?A您好,在的，歡迎光臨“同城歡樂頌”互聯網高端產品,我是客服小齊，很高興為您服務。Q:我拍這幾個東西運費是不是只算一個?A:是的,多款商品購買我們只收取一次郵資,請您拍下后聯系我們,我們會馬上幫您修改運費的。Q:運費多少呢?A:請問您那兒申通快遞能到嗎?能到的話省內一公斤8元起,省外一公斤12元起,偏遠地區(qū)一公斤15元起^_^Q:你們什么時候發(fā)貨?A:早上拍正常是當天下午發(fā)貨,下午4點之后都是第二天發(fā)貨唷,因為產品發(fā)貨基本都要經技術的測試過關.如果您有特殊要求,現在可以告訴我們,我們會盡可能幫您達成要求.Q幾天可以到我這里呢?A:申通快遞省內正常隔天,江浙滬,廣東正常是2天,其他地方正常是3天左右的,很偏遠的地方可能會4-5天.我們會在發(fā)貨后把單號填在淘寶上面,您可以根據單號隨時跟進您的貨物的情況.如果有什么問題也可以聯系我們我們都會盡心幫您處理的Q:買了你們這么多東西,不能再便宜一點了嗎?或者類似的砍價內容.A:不好意思,小店都是薄利多銷噢,已經沒有利潤空間了呢請您諒解^^B比較難纏的客戶可選B答案B都是直接匯報實價的收到東東以后還提供免費的售后技術輔導呢這是終身的服務呢童叟無欺這對每個買家都是公平的說明白了大家都能理解相信您也一樣沒辦法了我們是客服輪值發(fā)貨部門發(fā)貨都是流程化管理請您諒解與我們討價還價就像非要跟沃爾瑪的收銀員討論價格也確實難為人家了的呵呵確實做不到的這是工具類的商品不是日用消費品所以沒有安排這樣的初效噱頭了您把這理解成沃爾瑪超市即可5年來一直是統(tǒng)一售價的童叟無欺Q:我看淘寶上有很多家賣的比你還低,你們怎么賣這么高A:我們的商品可能確實不是全淘寶最低價,但定價一定是很合理的,這一點您可以放心,我們是在保證我們售前售中售后服務的前提下,賺取很微薄的利潤的,而且我們這邊有專門的售后技術支持,這個附加值,是不能用金錢來衡量的噢^_^Q:如果顧客拍了平郵還沒付款,要做如下提醒A:麻煩您重新拍一下,要選快遞,不要選平郵,因我們是有專門發(fā)貨員根據您拍的情況來發(fā)貨的,您剛拍的平郵這個稍候我會幫您關掉^_^Q:成交結束,顧客已經付款之后,提醒顧客以下內容A重要提醒:我司有專門的配貨員及發(fā)貨員為您配送貨物,貨物都是經至少2遍檢查,確認無遺漏才會進行包裝,漏發(fā)少發(fā)的可能性幾乎為零,但為保障您的利益,請您東西收到后先簽收,簽收之后先不要讓快遞員走,當著他的面把包裹打開清點,如有遺漏請即刻電話通知我司并讓快遞員開證明,以便我司為您處理,如快遞走后才發(fā)現東西缺少,因責任分不清楚,我司將不予以處理,謝謝!開門迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦Q:為什么吊牌不是寶島眼鏡？K:寶島眼鏡是指定店鋪品牌，非商品品牌，不存在寶島品牌。吊牌及LOGO均為相對應商品品牌名稱，凡在本店售出的眼鏡，均經受寶島質監(jiān)部門嚴格檢驗，保證商品品質并接受7天無理由退貨，請放心購買。Q：為什么之前配套是盒子這次只是皮套子？K：商家為考慮消費者方便攜帶，故升級版夾片配套為皮套子。Q：夾片那么輕，會不會斷？K：鏡片材質采用Polarized寶麗來偏光鏡片，抗沖擊，不易刮花，不是易破碎的。夾子材質采用瑞士EMSGrilamidTR材質，普通坐，壓，等沖擊是不易斷裂的。Q：鏡片的偏光功能怎么樣？K:鏡片材質采用Polarized寶麗來偏光鏡片升級版，有效防紫外線，有效過濾有害光線。眼鏡的詳情：眼鏡形狀：橢圓形顏色分類：95/3224/51973/8396風格：個性前衛(wèi)品牌：耐思派索（NESPERSOL）型號：2322-S價格區(qū)間：1000-1200元鏡片材質：樹脂適合臉型：圓臉長臉方臉橢圓形臉功能：偏光眼鏡配件類型：鏡布鏡盒太陽鏡的材質：板材和金屬眼鏡架：板材、金屬、板材加金屬同城購物,同城消費說買就買，說到就到，說去就去最適合同城購物的模式當屬”O(jiān)2O“模式。立足同城消費，一個城市一張網。其有三大亮點，分別為實體、同城、品牌。實體最為安全，同城讓人放心，品牌值得信賴。1.問：為什么客服不回復我？答：我們客服在線的時間是9：00-18：00,由于用戶咨詢量比較大，我們客服QQ可能會回復緩慢，敬請諒解！建議新們選擇自助購物！你們的商品是正品嗎？答：我們銷售的商品，全部是經過廠家授權的正規(guī)渠道正品，各種資料齊全，與您在正規(guī)專賣店購買的商品完全一致。假一賠十如果您認為購買的商品是假貨，并能提供國家相關質檢機構的證明文件，經確認后，會賠償給您十倍的商品金額。商品都是實物拍攝嗎？有色差嗎？答：我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換貨的依據哦！4.商品是否有貨？答：您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經拍完了，請在拍下寶貝后30分鐘內付款，否則系統(tǒng)自動視為放棄購買機會，訂單會自動關閉的。郵費怎么計算？答：凡在我們平臺購買正價的物品全國一律免續(xù)重費用，史需支付10元的普通快遞首重費，EMS/順豐20元的首重費。注：單筆訂單滿200元全國包郵。發(fā)什么快遞，什么時候發(fā)貨，我什么時候可以收到貨？答：本店默認圓通快遞，如需其它快遞請在訂單中說明。一般情況下，三天內發(fā)貨，發(fā)貨后3天左右可到，偏遠地區(qū)5-7天左右。我收到貨了，不滿意，請問可以退換貨嗎？答：本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果您不滿意，請在24小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們陽春白雪運費，但是由于您個人原因如不喜歡、尺碼不合適、沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。我想替朋友購買，應該怎么填寫訂單信息？答：您只要將收貨人信息填寫為您朋友的信息，再選擇一個適合的付款方式就可以了。我可以電話訂購么？答：當然可以，您可以撥打我們的全國訂購熱線：400-998-2953您也可以登陸我們網站購買所需商品?？头藛T可以為我代下訂單么？答：可以，您可能通過我們的訂購熱客服人員溝通下訂單也可通過我們的企業(yè)QQ:發(fā)送訂購信息給我們的在線客服下單。但是為了能提供更好的服務以及獲取更及時促銷信息，強烈建議用戶選擇自助購物！我想要的商品缺貨了，我想知道什么時候才能到貨？答：您可以點擊商品頁面上的“缺貨登記”填寫完畢后點擊“提交”，商品到貨后將會通知您。為什么我把商品放入購物車后與之前的頁面價格不一致？答：商品的價格會隨著市場調整，調整后的頁面沒有同步更新，便會出現這種情況，此時請以購物車中的價格為準。什么是預售商品？購買預售商品與購買正常發(fā)貨的商品有何不同？答：“預售商品”是指提前發(fā)售尚未正式發(fā)行的商品，多為限量紀念版產品或者限量產品，為了您能及時收到正常發(fā)貨商品，建議您將預售商品單獨下訂單購買。快遞員沒有下我聯系送貨，但我發(fā)現商品已做退貨處理，訂單還能恢復么？答：這是由于快遞人員沒有成功聯系到您，便將此訂單退回至我們平臺；如果您還需要訂單中的商品，請您重新提交一張訂單。我能在提交訂單時選擇具體的貨物送達時間嗎？比如周三上午10：30？答：非常抱歉，由于系統(tǒng)對于出庫訂單無法進行全程跟蹤，所以您不能選擇具體的送達時間。我的送貨地址超出了提供送貨上門服務的范圍，但貨款已經支付，能否為我送達？答：目前我們的快遞范圍基本覆蓋全國大部分的地區(qū)，如果您所在區(qū)域快遞無到達，請您選擇EMS快遞方式即可到達。您可以立即聯系我們的客服人員辦理相關事宜。用支付寶支付的訂單，余款能否通過其他方式退回？答：非常抱歉，不能，只能通過原方式退還。能否支持貨到付款？答：我們平臺相繼在全國近1000個城市開通了送貨上門貨到付款服務，詳細的配送范圍請點擊查看貨到付款城市列表.你家賣的是正品嗎？答：我家網店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的。親，本店都是自營自銷產品所有商品均為正品銷售的。怎么辨別是正品呢？答：（1）全國已經有好幾萬顧客成為我們平臺的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等等，到頭來是顧客自己吃虧。我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的（除非客戶非常要求再提這個信息）顧客再次聲明，價格不便宜就走了？您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的。（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買呦。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦。能不能給包個郵？我們是全場滿200就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）。滿200元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們（靈活應用200免郵政策）是正品嗎？怎么這么便宜？反問：是嗎？您以前都是在商場買包吧？網絡銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現在有越來越多的人熱衷網絡購物，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下。有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？可以明確對方是否需要，說：一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。買了不喜歡可能換款嗎？（1）15天內可以換同款的不同顏色或尺碼。如果超過7天，要換其他款式，那是不行的。為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。退換貨什么流程呢？親，可以看看我們這里的“退換貨須知”。最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的。退換郵費誰負責？可能到付嗎？退換地址？第一種：郵費如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用1、商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款。2、如果是顧客穿著不錄引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：**收電話**一般情況下錢什么時候到我的賬戶？如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內吧(有時候財務會出差什么的，也有可能其他原因要考慮的）什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？我們每天的訂單處理工作量比較大的，錄天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦。我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您那邊，應該是***工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊。指定快遞也不是不可以，不過從您的信用度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的。（顧客一定指定，請他留言）你們家發(fā)貨怎么這么慢呀？不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？如果是周末單子，需要特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。商品一定有貨嗎？款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦。庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們的經驗看，早拍早付款，就比較有保證一些的。到時候拍下付款后沒貨怎么辦？前我們的庫存表數據管理還是比較嚴謹的。說的情況，現在對于商城任何一家買箱包的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了。因為拍下和出貨有個時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經很好了。您可以比較或了解一下。為什么缺貨了不早點通知？不好意思，成分抱歉，非常理解您現在的心情。這樣的：您這款**，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多請諒解諒解。這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的。如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊。**常遇問題的回答標準***1、請幫我查一下XX產品有沒有？答：好的，請稍等（并立即回復查貨情況）！2、請幫我查一下，我X月X日的貨到哪里了？答：好的，請稍等一下，我馬上咨詢物流部門，查完以后給您電話回復，最多1個小時。3、我有款產品訂出去了，公司又沒現貨，你能幫我調一下嗎？答：好的，你稍等，我?guī)湍銖奈覀冎睜I辦看看有沒有，如果有貨我會幫您調劑，如果沒有，我?guī)湍纯茨阒苓叺某鞘杏袥]有，盡快幫您調劑到。4、客戶說我們的產品有XX質量問題，要求退貨，怎么辦？答：您先打個收條給客戶，然后把產品寄回公司，收到產品后售后服務部會對產品進行檢驗，如果屬于公司原因造成的質量問題，我們會給您退換貨并承擔相應的退貨運費，如果是客戶使用不當，如果可以修復，客戶也愿意承擔修復費用，我們可以給客戶進行修復，修復好再退還給你。5、為什么我的貨會這么慢？都要了好幾天了，還沒到？答：A、旺季：現在屬于銷售旺季，所有的客戶要貨相對也比較集中，所以我們的備貨和發(fā)貨速度會相應的比往常慢一點點，您最好能提前做好備貨計劃，旺季也是好銷產品最容易斷貨的季節(jié)，你們提早備貨也是增加銷售的手段。我們也會盡量提高工作質量，把你們的貨盡快發(fā)出。B、淡季：現在屬于銷售淡季，我們已經把貨送到貨運站，但是由于淡季的時候貨源較少，貨運公司的物流周期會相對平時長1-2天，請您諒解！6、我們今天收到的貨發(fā)現有少貨現象，怎么辦？答：A、請問您的外包裝是否完好，在我們外包裝封口處兩邊各有一個不干膠貼貼好，您看一下不干膠是否有沒被拆封過，如果包裝有破損，您讓物流公司送貨人員給你簽字證明，然后傳真給我，物流部會找物流公司協(xié)商盡快給您解決。B、包裝完好，請您留好外包裝，我們的外包裝上有本件貨品的出庫重量，請您寫一份投訴單傳真給我，是幾月幾日的出庫單號，收到的XX貨，外包出庫重量是多少，根據送貨驗收單，實際哪些什么產品沒有收到，我們會盡快將您的投訴轉交相關部門，在1個工作日內給您答復并處理。顧客剛進店鋪歡送客戶的用語：您好，我是是深圳市前海同城科技有限公司，請問您是？有什么需要可以幫到您的或者很高興為您服務？感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。祝您生活更美好等客氣話。最后一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。什么是組織機構代碼證？“組織機構代碼證”-----社會經濟活動中的通行證。代碼是“組織機構代碼”的簡稱。它是每個依法注冊，依法登記的機關、企、事業(yè)單位和群團組織頒發(fā)一個在全國范圍內唯一的始終不變的代碼標識。組織機構代碼是對中華人民共和國境內依法注冊、依法登記的機關、企、事業(yè)單位、社會團體和民辦非企業(yè)單位等機構頒發(fā)在全國范圍內唯一的、始終不變的代碼標識，其作用相當于單位的身份證號。證件是否審核通過？審核通過后下一步需要做什么？證件審核會在3個工作日內給您回復。證件審核通過后，下一步為商家注冊，注冊地址注冊時請仔細閱讀“買多網·聯營代銷協(xié)議”一旦提交，表示您愿意并接受本合作協(xié)議。注冊時請詳細填寫信息，以便于以后登錄使用：請三個工作日內查看注冊時填寫的郵箱。各類別所需要的證件有哪些？數碼：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證、商標證工（受理通知書）、3C。。。。電器：認證、產品圖片授權書工委托書及委托人身份證復印件。。。。賣家遇到中差評該怎么辦？不怕，齊姐來教你！根據經驗分析，買家給中差評的原因無外乎有兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。面對這些中差評，賣家應該如何應付處理，才可以達到轉弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯系買家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試這些中差評變成一種推廣利器。正常中差評：如下：服務問題一般包括客服回復慢、發(fā)貨問題和服務態(tài)度差等原因造成的。針對于有時候由于咨詢的人比較多，客服回復慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現的、最可惜的和最應該解決掉的情況。解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起，由于購買的人數較多，回復您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。由于客服服務態(tài)度不好引來的差評可以算是一種比較常見的現象，這其中包括客服本身的語言素質，還有客戶本身的難纏等原因導致的。解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。解釋話術：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點我已經嚴厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質服務和快樂。關于發(fā)貨問題，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。解決方法：1、當出現這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思！由于購買的人比較多，導致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”再對他們做出相應的補償，畢竟這個確實是我們的失誤。1.發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應的補償，您看這樣行嗎？這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！”3.發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現或者送您點小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗！”解釋話術：2、親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意！為此我們制定了一個改革機制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持！針對于物流問題上發(fā)貨速度比較慢的情況：對于一些偏遠地區(qū)或者是由于氣候影響導致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點確實對于賣家有點冤。解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉，經我們查實，由于地區(qū)偏遠或者氣候影響導致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點小禮物作為補償，祝您購物愉快！”解釋話術：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，我已經跟快遞公司的老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發(fā)出。確實對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問題及時聯系我們,優(yōu)先處理哦。發(fā)貨途中損壞物件：運貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見的現象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經過仔細檢查，經過一番查證，是快遞人員在運輸途中由于疏忽導致損壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點小禮物做點賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦?！币徽Z道中是物流造成的失誤，也給買家一點補償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。解釋話術：您好親，經查實驗證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導致損壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯系過他們老板，下次如再出現必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。質量問題：如下：寶貝本身質量問題：買家一般都是比較注重商品質量，所以要做好生意必須要保證商品的質量過關，這樣才可以留住老客戶。所以有時候由于疏忽對商品處理不當導致中差評的，我們必須嚴格對待，及時處理。解決方法：主要分為兩個流程：1.先確認是否是真的出現問題，可以讓客戶拍照核實下2.如果真的是我們商品質量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產過程中出現的誤差導致的，我們這邊也是感到非常抱歉！這樣吧，您那邊退貨，郵費我們到付，我們這邊給您退款再送您點小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點的！”對于買家想換貨的我們應該爽快答應，并主動承擔運費；對于不想換貨想退款的，我們也應該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔運費，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時間接性引導客戶購買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。解釋話術：親，確實抱歉，由于生產過程中很難避免會出現一些瑕疵，所以導致質量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現這種類似情況，這邊也會加強發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復是我們的目標。祝您購物愉快！寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導致實物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應付這種情況也是需要一定的技巧與方法。解決方法：首先先了解實物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測風云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導致圖片與實物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費您來付哦，或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！”例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數據，不是非常準確，你可以根據您平時使用的尺寸來訂購哦，我們不滿意也是支持退換貨，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！”拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說辭，不怕客戶不動心。解釋話術：例如色差方面的(親，由于拍攝過程中不同光線導致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦.)例如尺寸方面的（親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根