銀行業(yè)消費者保護監(jiān)管現(xiàn)狀研究

銀行業(yè)消費者保護監(jiān)管現(xiàn)狀研究銀行業(yè)消費者愛護監(jiān)管現(xiàn)狀研究

十八大報告指出，經(jīng)濟體制改革的核心問題是處理好政府和市場的關(guān)系，必須更加尊重市場規(guī)律，更好發(fā)揮政府作用。我國金融監(jiān)管從行業(yè)管理演變而來，監(jiān)管理論和實踐更多地關(guān)注維護銀行體系穩(wěn)定，銀行業(yè)開展和風險防備，都強調(diào)監(jiān)管者存款人愛護之職責，監(jiān)管目標定位于更多關(guān)注銀行業(yè)開展與風險防備，對消費者權(quán)益愛護關(guān)注相對不夠。近年來，銀行業(yè)開展取得歷史性變化，金融產(chǎn)品從過去單一的存取款，轉(zhuǎn)向支付、理財、融資、投資等，效勞深度和廣度均已發(fā)生深刻變化。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強，消費者對其產(chǎn)品設計、收益模式和風險程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢，金融消費者愛護問題開始凸顯。2022年11月，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會〔下列簡稱“銀監(jiān)會〞〕專門成立銀行業(yè)消費者權(quán)益愛護局，旨在強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益的愛護?，F(xiàn)階段，我國銀行業(yè)消費者愛護的實際狀況究竟如何？本文擬以個人理財業(yè)務為例，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，來評估我國銀行業(yè)消費者愛護的現(xiàn)狀。同時，從監(jiān)管的角度剖析查找原因，在借鑒國際先進經(jīng)驗的根底上，提出完善倡議。

1銀行業(yè)消費者愛護現(xiàn)狀

本文選擇了銀行業(yè)消費者投訴的高發(fā)領域――個人理財業(yè)務，設計了?在滬個人理財產(chǎn)品消費者權(quán)益愛護調(diào)查問卷》。受訪個體主要來自于筆者的親屬、朋友、同學及同事。并通過網(wǎng)絡聊天工具〔飛信、QQ〕、、微博等網(wǎng)絡伎倆發(fā)放調(diào)查問卷。本次調(diào)查過程中，共收集到有效數(shù)據(jù)132份，其中男女比例為67%對33%。年齡跨度范圍從20歲至50歲，并集中于30至40歲這一區(qū)間，樣本數(shù)據(jù)覆蓋了個人理財產(chǎn)品購置的主體人群。調(diào)查問卷題目分為銀行業(yè)消費者、銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)三局部，分別從三個主體不同的角度，了解銀行業(yè)消費者愛護的實際情況。通過統(tǒng)計分析，銀行業(yè)消費者愛護的現(xiàn)狀可概括如下：

1.1銀行業(yè)消費者金融知識水平和維權(quán)意識雖有所提升，但是消費者在購置理財產(chǎn)品時，最關(guān)注的仍然是預期收益率，對于風險提示和合同條款的關(guān)注度和認知程度明顯偏低，法律維權(quán)意識尚待進一步提高。問卷結(jié)果顯示，銀行業(yè)消費者主要通過互聯(lián)網(wǎng)等新媒體以及播送電視等傳統(tǒng)媒體獲取金融相關(guān)知識。但是仍有57.58%的消費者認為自己對金融知識的了解并不多。而銀行業(yè)消費者在購置理財產(chǎn)品時，并不會認真仔細地閱讀合同全文。調(diào)查顯示，48.48%的消費者只會粗粗看一遍，21.21%的消費者只看姓名、金額、日期等重要信息是否正確，更有6.06%的消費者根本不看合同，直接簽名。另一方面，監(jiān)管部門要求消費者在購置理財產(chǎn)品時，需要親自抄錄風險提示語句。然而，只有33.33%的消費者認真抄錄了風險提示，57.58%的客戶并未認真理解風險提示的內(nèi)容，只是按要求操作，更有9.09%是由銀行代抄的，完全無法實現(xiàn)監(jiān)管部門制度設計的初衷。

1.2銀行業(yè)金融機構(gòu)明顯存在侵犯消費者權(quán)益的行為?！斑^度銷售〞、“銷售誤導〞、“充沛告知〞、“隱私愛護〞等方面分數(shù)明顯偏低，消費者充沛的知情權(quán)、自主選擇權(quán)仍是消費者權(quán)益愛護的重災區(qū)。調(diào)查結(jié)果顯示，主要體現(xiàn)在下述方面：一是銀行在對消費者進行風險評估時，27.27%的消費者反映，銀行存在根據(jù)其需要購置的產(chǎn)品來引導其在測評是選擇相應的風險承受能力，45.45%的客戶反映銀行要么代為完成風險評估測試或是風險評估形式不標準。二是銀行仍存在過度銷售。高達73%的客戶反映銀行存在過度銷售的行為。三是銀行信息披露不到位，風險提示明顯缺乏。高達85%的客戶反映，銀行在銷售過程中對產(chǎn)品的風險提示明顯缺乏甚至未做提示，而對于銀行的產(chǎn)品介紹只有3%的客戶分明地知曉自己購置的產(chǎn)品情況，大局部消費者無法理解產(chǎn)品的具體內(nèi)容和運作情況。

1.3監(jiān)管部門對于消費者愛護的作用顯著偏低，監(jiān)管部門對于消費者愛護的效果不盡人意。其中，高達81%的消費者都認為監(jiān)管對于消費者的宣傳教育不夠充沛，同樣高達81%的消費者認為監(jiān)管對消費者愛護的效果不佳，問責力度明顯缺乏。

2銀行業(yè)消費者愛護不力的監(jiān)管原因分析

2.1法律愛護缺失，導致監(jiān)管問責不力，消費者愛護缺乏。

對銀行業(yè)消費者愛護法律制度的缺失主要表現(xiàn)在下列方面：一是銀行業(yè)消費者愛護根本立法缺位。目前我國尚無關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益愛護的根本立法。修訂后的?消費者權(quán)益愛護法》仍然沒有將銀行業(yè)消費者與其他消費者加以辨別。?商業(yè)銀行法》僅在第三章規(guī)定了對存款人的愛護。?銀行業(yè)監(jiān)督管理法》僅在立法目的中有愛護存款人和其他客戶的合法權(quán)益的規(guī)定。二是作為銀行業(yè)監(jiān)管部門，銀監(jiān)會針對消費者愛護的監(jiān)管規(guī)制往往過于原那么，不足針對性和強制力。特別是對于消費者個人信息平安和知情權(quán)兩大最為關(guān)鍵的權(quán)益愛護上，不足具體細化的監(jiān)管規(guī)定，難以作為對銀行業(yè)金融機構(gòu)問責的有力依據(jù)。

2.2不足專門的銀行業(yè)消費者愛護監(jiān)管機構(gòu)，監(jiān)管資源配置缺乏，專業(yè)化程度不高。

當前我國金融監(jiān)管部門主要側(cè)重于對金融機構(gòu)的標準性、風險性進行監(jiān)管，對銀行業(yè)消費者權(quán)益的監(jiān)管較為單薄。且金融分業(yè)監(jiān)管體制雖能滿足銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)的細致化監(jiān)管要求，但很難沉著應對金融混業(yè)開展引發(fā)的監(jiān)管漏洞。另一方面，雖然，2022年3月，銀監(jiān)會獲批設立銀行業(yè)消費者權(quán)益愛護局，但目前各派出機構(gòu)尚未配備專職的消費者愛護工作人員，監(jiān)管人員對于銀行業(yè)消費者權(quán)益愛護的專業(yè)知識欠缺儲藏和更新，監(jiān)管資源的分配不利于形成消費者權(quán)益愛護監(jiān)管的專業(yè)化優(yōu)勢。2.3傳統(tǒng)的監(jiān)管方式無法實現(xiàn)對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益愛護的有效監(jiān)管。

多年來，以審慎監(jiān)管為重心的監(jiān)管架構(gòu)主要致力于機構(gòu)或單體風險管控，對市場行為監(jiān)管的重視不夠，鼓勵缺乏，規(guī)制不嚴。而風險為本的監(jiān)管更多專注于過程管控，使得監(jiān)管規(guī)制變成事后提醒而很難實現(xiàn)“監(jiān)管前移〞。然而，像銀行銷售理財產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的欺騙和誤導消費者，提供不適合的投資倡議，泄露消費者信息和隱私等侵害消費者權(quán)益的行為，恰恰處于審慎監(jiān)管和風險監(jiān)管的盲區(qū)。傳統(tǒng)的監(jiān)管方式難以及時發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機構(gòu)的行為偏差，進而制止、糾正銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益情況的發(fā)生。

2.4消費者投訴渠道不通暢，不足有效的爭議解決機制。

消費者與商業(yè)銀行發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)消費者較多地依賴于向監(jiān)管部門投訴或是向銀行投訴。然而，消費者投訴的效果，特別是監(jiān)管部門的處理結(jié)果卻不容樂觀。目前，銀監(jiān)會主要依照?關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》和?銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》進行處理。但由于不足上位法依據(jù)，認可度和強制力有限，進而導致處理效果不佳，問責力度不夠。

2.5金融知識匱乏、法律意識淡薄，造成消費者自我愛護能力缺乏。

金融產(chǎn)品相比一般產(chǎn)品波及的專業(yè)知識較為復雜，而銀行業(yè)金融該機構(gòu)擁有波及金融投資、數(shù)理統(tǒng)計、財務會計、法律等全方位知識背景的專業(yè)團隊。因此，消費者在產(chǎn)品購置、定價、利益分配甚至訴訟等方面處于明顯的劣勢地位。同時，銀行業(yè)消費者的法律意識普遍比擬淡薄，對于金融產(chǎn)品和效勞合同的重要性認識缺乏，導致銀行業(yè)消費者事后的自我愛護能力明顯缺乏。

3加強消費者愛護監(jiān)管的政策倡議

3.1完善現(xiàn)有金融法律

首先要將金融消費者愛護明確列入監(jiān)管目標。金融消費者愛護不僅是維護消費者個人利益的需要，也是防備金融風險、維護金融穩(wěn)定的需要。金融監(jiān)管的目標既包括維護金融機構(gòu)平安穩(wěn)健運行，也包括維護金融消費者合法權(quán)益的目標。應借鑒國際先進經(jīng)驗，創(chuàng)新金融監(jiān)管理念，將金融消費者愛護監(jiān)管與審慎監(jiān)管并重，并通過法律的形式加以明確、固定。其次，制定?銀行消費者權(quán)益愛護條例》。在?銀行消費者權(quán)益愛護條例》中明確銀行業(yè)消費者的權(quán)益，突出強調(diào)銀行業(yè)金融機構(gòu)如實陳說、全面披露、平等對待、信息保密等義務，并賦予監(jiān)管機構(gòu)強制權(quán)和處分權(quán)。最后，細化監(jiān)管規(guī)那么對消費者愛護的要求。突出完善對客戶信息平安愛護和消費者特別是弱勢群體知情權(quán)的愛護要求，并增加相應的問責條款。

3.2提升銀行業(yè)消費者愛護監(jiān)管的專業(yè)化

我國在現(xiàn)行“一行三會〞分業(yè)監(jiān)管框架下，銀行業(yè)消費者愛護職能不僅不足相對審慎監(jiān)管的獨立性，還散落于多家監(jiān)管機構(gòu)。在各監(jiān)管當局都已成立消費者愛護部門的背景下，強化銀行業(yè)消費者愛護部門的資源配置，實現(xiàn)銀行業(yè)消費者愛護監(jiān)管的專業(yè)化，形成在履行銀行業(yè)消費者愛護職能方面的專業(yè)優(yōu)勢，就顯得尤為迫切和重要。

3.3踐行以消費者愛護為導向的行為監(jiān)管

行為監(jiān)管是對審慎監(jiān)管的必要補充。行為監(jiān)管強調(diào)主動監(jiān)管，實施提前干涉，激勵有序競爭。對我國而言，在分業(yè)經(jīng)營分業(yè)監(jiān)管的硬約束制度框架下，銀行業(yè)實施行為監(jiān)管應堅持“以機構(gòu)監(jiān)管為主導，以功能監(jiān)管為撐持〞的原那么，提前介入、有選擇地干涉金融機構(gòu)產(chǎn)品的銷售和效勞流程，形成新的監(jiān)管切入點。從產(chǎn)品全流程入手，分析影響利益分配的各個環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品設計審批、市場營銷、信息披露、售后管理、投訴處理等。重點糾正金融機構(gòu)效勞行為偏差，嚴格產(chǎn)品銷售規(guī)范，細化金融效勞規(guī)范，從源頭上預防銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的發(fā)生。

3.4理順銀行業(yè)消費者糾紛解決機制

倡議堅持“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部〞的原那么，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)明確各層級的消費者投訴受理程序規(guī)程。監(jiān)管機構(gòu)應催促銀行業(yè)機構(gòu)建立健全金融消費者爭議解決機制，因為銀行始終是處理消費者糾紛的第一道防線。其次，可以在監(jiān)管部門的主導下，為金融消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)機制。銀行業(yè)協(xié)會可以設立專門的處理消費者投訴會員單位的機構(gòu)，并制定相應的處理程序規(guī)那么，為消費者投訴提供一個平臺。三是各級監(jiān)管機構(gòu)在信訪工作的根底上，增設專門的消費者投訴受理部門，對消費者投訴情況進行調(diào)查、核實、調(diào)解，催促有關(guān)金融機構(gòu)限期解決問題。

3.5加強對銀行業(yè)消費者教育

由于我國銀行業(yè)消費者群體大，金融法律知識不足，銀行業(yè)消費者教育任務繁重。加強銀行業(yè)消費者教育應該由監(jiān)管者、銀行業(yè)金融機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會共同推進，形成合力。首先，監(jiān)管機構(gòu)應積極發(fā)展金融知識遍及宣傳工作，為金融消費者提供高水準的信息咨詢效勞；增加監(jiān)管工作透明度，強化金融知識遍及，充沛利用網(wǎng)絡、電視、短信等渠道，深入發(fā)