基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件的研究與實(shí)現(xiàn)

密級(jí)：保密期限：碩士研究生學(xué)位論文題目：基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件的研究與實(shí)現(xiàn)學(xué)號(hào)：xxxxxx姓名：xxxxxx專(zhuān)業(yè)：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)導(dǎo)師：xxxxxx學(xué)院：軟件學(xué)院2013年1月

獨(dú)創(chuàng)性（或創(chuàng)新性）聲明本人聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。申請(qǐng)學(xué)位論文與資料若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。本人簽名：日期：關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明本人完全了解北京郵電大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)單位屬北京郵電大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許學(xué)位論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢怨紝W(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。本學(xué)位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書(shū)。本人簽名：日期：導(dǎo)師簽名：日期：

基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件的研究與實(shí)現(xiàn)摘要隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的推進(jìn)，信息在社會(huì)中的更新傳播速度也越來(lái)越快，客戶(hù)的需求也在時(shí)刻的變化。這也就使得傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方式對(duì)信息的處理能力、響應(yīng)速度相對(duì)滯后，影響企業(yè)的發(fā)展。針對(duì)當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理的不足，并結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一款基于Android平臺(tái)的CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)客戶(hù)端軟件，以滿(mǎn)足快速高效為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)的需求。本文首先針對(duì)某企業(yè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析，提出系統(tǒng)所支持的九項(xiàng)業(yè)務(wù)：客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、訂單管理、產(chǎn)品管理、線(xiàn)索管理、行動(dòng)管理、知識(shí)庫(kù)管理和日程管理等，并進(jìn)行了需求功能的分解。其次，本文采用了C/S模式和MVC相結(jié)合的模式，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，將系統(tǒng)劃分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、基礎(chǔ)服務(wù)層和數(shù)據(jù)層四層體系結(jié)構(gòu)；并進(jìn)行了功能模塊的劃分，研究了功能模塊的業(yè)務(wù)處理流程，并對(duì)其進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。最后，對(duì)CRM客戶(hù)端軟件進(jìn)行了功能和性能測(cè)試，測(cè)試結(jié)果表明客戶(hù)端各個(gè)功能模塊運(yùn)行良好并且業(yè)務(wù)處理高效。本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前諸多企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用的分析，對(duì)共有界面元素以及底層功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，為其他功能提供了規(guī)范性的開(kāi)發(fā)模式，使應(yīng)用開(kāi)發(fā)周期大大減少，減輕了開(kāi)發(fā)工作量，同時(shí)也使軟件質(zhì)量得以保證，方便后期維護(hù)。綜上所述，本文研究、設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件，具有高效性、移動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，在有效解決當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理缺陷的同時(shí)，幫助用戶(hù)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)處理效率，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常進(jìn)行。關(guān)鍵詞：CRMAndroidMVC對(duì)象序列化RESEARCHANDIMPLEMENTATIONOFANDROIDCLIENTSOFTWAREOFCRMSYSTEMABSTRACTWiththeadvancementofsocialinformatization,thespeedofupdatinginformationandinformationdisseminationinsocietyisgettingfaster,sothedemandofcustomerschangesallthetime.Forthisreasontraditionalcustomerrelationshipmanagementislaggingbehindrelativelyfortheinformationprocessingcapacityandthespeedofresponse,thishinderthedevelopmentofenterprises.Inviewofthecurrentlackofcustomerrelationshipmanagement,andconnectingwiththemobileInternettechnology,wedesignedandrealizedaCRM(CustomerRelationshipManagement)clientsoftwarebasedontheAndroidplatform.Thissoftwarecanprovidetimelyservicefortheenterprisescustomerrapidlyandefficiently.Firstly,inviewofthedemandanalysisoftheCRMsystemofacertainenterprise,weproposesnineservicesthatthesystemsupportingfor,theyarecustomersmanagement,contactsmanagement,salesopportunitymanagement,ordersmanagement,productsmanagement,cluesmanagement,actionsmanagement,theknowledgebasemanagement,schedulemanagementandsoon,andatthesametimedecomposesthedemandfunction.Secondly,wedesignthestructurefortheCRMsystem,usingthemodelthatcombiningC/SmodelandMVC.Thesystemisdividedintofour-layerstructure:thepresentationlayer,businesslogiclayer,basicserviceslayeranddatalayer;andwealsodividesfunctionmodule,analyzeseachmodulebusinessprocessingprocedureofitsfivefunctionmodules,anddesignsandimplementationseachmoduleindetail.Finally,basedonthefunctionandperformancetestontheCRMsystemandtheclient,itverifiesthegoodoperationofeachfunctionalmoduleandtheefficiencyofbusinessprocessing.Basedontheanalysisofthecurrententerprisemobileapplication,wedesignedUIinterfaceelementandbottomfunctionsdevelopment,whichprovidesthenormativedevelopmentmodeforthedevelopmentofotherfunctions.Thisdevelopmentmodeshortenstheapplicationdevelopmentcyclegreatly,andreducesthedevelopmentworkload;meanwhilethequalityofthesoftwarecanbeensuredgivingconveniencetothelatermaintenance.Tosumup,theCRMsystemclientsoftwarethatwediscussed,designedandimplementedisofhighefficiency,mobilityandconvenience.Itcannotonlysolvethecurrentdefectsofthecustomerrelationshipmanagementeffectively,butalsohelptheusertocarryoutvariousbusinessactivities,improvetheprocessingefficiency,andensuretheenterprisemanagementworkingregularly.KEYWORDS:CRM,Android,MVC,ObjectSerializationPAGEiii目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章 緒論 11.1課題研究背景 11.2課題研究目的和意義 21.3課題研究現(xiàn)狀 31.4課題研究?jī)?nèi)容及主要工作 31.5論文結(jié)構(gòu) 4第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 62.1客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念 62.1.1客戶(hù)關(guān)系管理 62.1.2客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)解決的問(wèn)題及思路 62.2Android操作系統(tǒng)介紹 72.2.1Android系統(tǒng)的特點(diǎn) 72.2.2Android的系統(tǒng)架構(gòu) 82.2.3Android四大組件 102.3DES加解密技術(shù) 112.4Java對(duì)象序列化技術(shù) 122.5本章小結(jié) 12第三章 系統(tǒng)需求分析 133.1功能需求分析 133.1.1客戶(hù)管理功能 133.1.2聯(lián)系人管理功能 143.1.3線(xiàn)索管理功能 153.1.4銷(xiāo)售訂單管理功能 163.1.5行動(dòng)管理功能 173.1.6其他功能 193.2非功能性需求分析 193.2.1端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間 193.2.2安全性 203.2.3易用性需求 203.3本章小結(jié) 20第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 214.1系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 214.1.1物理結(jié)構(gòu) 214.1.2邏輯結(jié)構(gòu) 214.2系統(tǒng)主要模塊設(shè)計(jì) 244.2.1客戶(hù)模塊 244.2.2聯(lián)系人模塊 254.2.3線(xiàn)索模塊 264.2.4銷(xiāo)售訂單模塊 274.2.5行動(dòng)模塊 294.3客戶(hù)端結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 304.5本章小結(jié) 33第五章 CRM系統(tǒng)客戶(hù)端的實(shí)現(xiàn) 345.1客戶(hù)端界面元素以及底層功能的實(shí)現(xiàn) 345.1.1共用組件的實(shí)現(xiàn) 345.1.2通用父類(lèi)——BaseActivity的實(shí)現(xiàn) 375.1.3模塊創(chuàng)建和初始化 405.1.4數(shù)據(jù)封裝的實(shí)現(xiàn) 425.1.5通信模塊的實(shí)現(xiàn) 495.2客戶(hù)端主要模塊的實(shí)現(xiàn) 515.2.1客戶(hù)功能模塊的實(shí)現(xiàn) 515.2.2聯(lián)系人模塊的實(shí)現(xiàn) 545.2.3線(xiàn)索模塊的實(shí)現(xiàn) 565.2.4銷(xiāo)售訂單模塊的實(shí)現(xiàn) 585.2.5行動(dòng)模塊的實(shí)現(xiàn) 635.3本章小結(jié) 65第六章 系統(tǒng)測(cè)試 666.1測(cè)試環(huán)境 666.2系統(tǒng)功能測(cè)試 666.3系統(tǒng)非功能測(cè)試 686.4結(jié)果分析 706.5本章小結(jié) 70第七章 結(jié)束語(yǔ) 717.1論文工作總結(jié) 717.2問(wèn)題與展望 71參考文獻(xiàn) 73致謝 74攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 75北京郵電大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文PAGE69第一章 緒論隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同時(shí)，企業(yè)客戶(hù)的需求每時(shí)每刻也都發(fā)生著變化，而傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以適應(yīng)信息和需求的瞬息萬(wàn)變。如何及時(shí)準(zhǔn)確地獲取及處理客戶(hù)信息已成為當(dāng)今企業(yè)急需解決的重要問(wèn)題。近幾年，移動(dòng)智能終端的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了重大的變革，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流行已成為一大趨勢(shì)。而隨著智能終端的不斷發(fā)展，人們也不再僅僅滿(mǎn)足于人與人之間簡(jiǎn)單的溝通交流，如打電話(huà)、發(fā)短信，而開(kāi)始關(guān)注強(qiáng)大的移動(dòng)終端帶來(lái)的豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前，智能終端已成為這個(gè)時(shí)代每個(gè)人不可或缺的生活物件。與傳統(tǒng)手機(jī)相比，智能終端具有便攜性、智能性、應(yīng)用豐富等優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)使得智能終端在社交、娛樂(lè)、商務(wù)等應(yīng)用上能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)更加個(gè)性化、多樣化的體驗(yàn)。因此，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)關(guān)系管理相結(jié)合，即在移動(dòng)智能終端上開(kāi)發(fā)一款企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶(hù)端，能夠?qū)⒁苿?dòng)終端的優(yōu)勢(shì)最大化的發(fā)揮，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益和價(jià)值。1.1課題研究背景CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶(hù)關(guān)系管理，CRM是以“客戶(hù)”為中心，以信息技術(shù)為手段，以企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)為對(duì)象，以客戶(hù)信息為指導(dǎo)，與客戶(hù)進(jìn)行高效地溝通，及時(shí)更新并反饋客戶(hù)信息，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的管理，在維系并穩(wěn)定企業(yè)客戶(hù)的同時(shí)又?jǐn)U大客戶(hù)群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升[1]。CRM強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)保持持久不間斷的溝通，企業(yè)能夠基于此來(lái)了解客戶(hù)不斷變化的需求，并在此基礎(chǔ)上指導(dǎo)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，改善管理方式，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的穩(wěn)定化和持續(xù)增長(zhǎng)。對(duì)于企業(yè)信息化飛速發(fā)展的今天，客戶(hù)以及客戶(hù)的需求也在時(shí)刻的變化當(dāng)中，如何更有效地維系老客戶(hù)的關(guān)系、挖掘新客戶(hù)，這些問(wèn)題依然成為眾多企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)。而傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)卻也存在一定的缺陷：實(shí)時(shí)性差。當(dāng)今社會(huì)上，消費(fèi)者或客戶(hù)的消費(fèi)行為會(huì)因?yàn)橐恍┮蛩兀ㄈ缑襟w）的影響而瞬息萬(wàn)變，傳統(tǒng)的CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無(wú)法適應(yīng)這種信息的快速變更。獲取信息的不及時(shí)。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機(jī)動(dòng)性，客戶(hù)信息的獲取及處理無(wú)法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時(shí)隨地地進(jìn)行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶(hù)管理的效率。耗時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析的CRM方式，所花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，這種方式也無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)信息飛速增長(zhǎng)變化的需求，也大大影響了企業(yè)客戶(hù)管理的效率。目前越來(lái)越多的中國(guó)網(wǎng)民選擇使用移動(dòng)終端接入互聯(lián)網(wǎng)，而“移動(dòng)化”帶來(lái)的便捷性也逐漸融入到人們的生活、工作當(dāng)中。在移動(dòng)終端的推動(dòng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，移動(dòng)化也已然成為當(dāng)今全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)[2]。而智能終端其移動(dòng)性、便捷性的特點(diǎn)能有效地彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM方式的不足。1.2課題研究目的和意義在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式向“客戶(hù)”轉(zhuǎn)型的背景下，為了解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)性差、獲取信息不及時(shí)以及耗時(shí)長(zhǎng)等缺陷，本課題以某企業(yè)項(xiàng)目為依托，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一款基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的客戶(hù)端軟件。將CRM與移動(dòng)智能終端相結(jié)合，使終端移動(dòng)性、便捷性的特點(diǎn)得以最大限度的發(fā)揮，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員將不再受時(shí)間地點(diǎn)的限制，能夠隨時(shí)隨地地對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行處理和反饋，提高客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)時(shí)性。另外移動(dòng)智能終端擁有一些PC機(jī)上所沒(méi)有的功能，包括通話(huà)、短信、通訊錄、位置服務(wù)等等，將這些功能與CRM相結(jié)合，能為CRM的功能擴(kuò)展提供一個(gè)良好的平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)更加快捷便利的方式與客戶(hù)溝通，提高與客戶(hù)交互的頻率和深度。相比于PC機(jī)，智能終端的存儲(chǔ)容量要小得多，處理能力也相對(duì)弱，移動(dòng)CRM客戶(hù)端應(yīng)提供最核心的功能、精簡(jiǎn)的界面。另外，移動(dòng)CRM客戶(hù)端將不關(guān)注對(duì)大批量客戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘和處理，取而代之的是依靠企業(yè)業(yè)務(wù)人員自行管理客戶(hù)、挖掘客戶(hù)、維系客戶(hù)關(guān)系。將每一個(gè)客戶(hù)作為一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，以一對(duì)一的方式實(shí)施客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和管理。這種方式能夠有效地發(fā)現(xiàn)和保存客戶(hù)的行為方式和偏好，從而依據(jù)每個(gè)客戶(hù)的個(gè)別狀況提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略或方案，增加客戶(hù)關(guān)系管理的靈活性。本系統(tǒng)客戶(hù)端軟件結(jié)合了移動(dòng)智能終端的優(yōu)點(diǎn)，在提供客戶(hù)關(guān)系管理基本功能的基礎(chǔ)上，使管理的各項(xiàng)操作不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，并且將客戶(hù)關(guān)系管理的主動(dòng)權(quán)交由企業(yè)業(yè)務(wù)人員，使得管理具有針對(duì)性、靈活性，能大大提高客戶(hù)關(guān)系管理的效率，使得企業(yè)能夠更有效地維系老客戶(hù)、挖掘新客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的整體發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、企業(yè)信息化進(jìn)程的推動(dòng)提供巨大動(dòng)力。1.3課題研究現(xiàn)狀當(dāng)前，移動(dòng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用，CRM也緊隨移動(dòng)辦公進(jìn)入移動(dòng)領(lǐng)域，并且成為了不少業(yè)務(wù)人員必備的辦公用品。在以前，地域、時(shí)差、人員等諸多客觀因素會(huì)使得企業(yè)原本優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力下降，或者由于辦公條件、通信傳輸、數(shù)據(jù)分析等的局限性而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求。隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和客戶(hù)個(gè)性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實(shí)時(shí)性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)需求，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息等。因此，將CRM與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使CRM具備移動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，這將是客戶(hù)關(guān)系管理將來(lái)的主要發(fā)展方向。而隨著CRM系統(tǒng)的不斷完善，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上也有了一定程度的發(fā)展，當(dāng)前CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）信息分析技術(shù)。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)核心資源的管理系統(tǒng)，需要處理大量的客戶(hù)信息，如何分析和利用這些信息成為了CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等關(guān)鍵技術(shù)可以建立量化的、有效的評(píng)估體系，幫助企業(yè)更合理的指定經(jīng)營(yíng)策略。2）集成多種客戶(hù)信息交換渠道。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷涌現(xiàn)，作為企業(yè)的常用企業(yè)管理軟件，CRM系統(tǒng)應(yīng)該集成電話(huà)、電子郵件、手機(jī)短信、VoIP和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等多種新的通信方式，從而能夠更加及時(shí)高效的為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)。3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)信息處理，網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越發(fā)揮著重要的作用。CRM為企業(yè)帶來(lái)了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的平臺(tái)，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式。隨著CRM管理理念以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，進(jìn)一步成為企業(yè)不可或缺的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。1.4課題研究?jī)?nèi)容及主要工作本課題的主要研究?jī)?nèi)容及工作可以劃分為以下幾點(diǎn)：對(duì)基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的客戶(hù)端進(jìn)行需求分析。本課題將首先對(duì)系統(tǒng)客戶(hù)端軟件進(jìn)行需求分析，深入描述其功能和性能，確定相關(guān)約束條件，以及服務(wù)器與客戶(hù)端通信等方面的接口細(xì)節(jié)。對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)客戶(hù)端進(jìn)行技術(shù)調(diào)研、積累與分析。將依據(jù)需求階段所提出的相關(guān)需求，確定開(kāi)發(fā)本客戶(hù)端所涉及的相關(guān)技術(shù)，對(duì)其進(jìn)行調(diào)研、分析與對(duì)比，進(jìn)行技術(shù)積累與儲(chǔ)備。設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端共用界面元素以及底層功能。本課題將設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端共用界面元素以及底層功能，其中底層功能主要包括數(shù)據(jù)封裝/解析、加密/解密、壓縮/解壓縮、與服務(wù)器的交互等。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，將盡可能地涵蓋開(kāi)發(fā)同類(lèi)或類(lèi)似應(yīng)用所具有的共有的特征及功能；針對(duì)不同應(yīng)用功能上的區(qū)別性，設(shè)計(jì)易修改、易擴(kuò)展的接口，滿(mǎn)足各個(gè)應(yīng)用、功能的特性要求，從而減少開(kāi)發(fā)工作量，節(jié)省開(kāi)發(fā)時(shí)間[3]。設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端各個(gè)功能模塊。本課題將基于需求分析及設(shè)計(jì)階段的成果進(jìn)行客戶(hù)端功能的開(kāi)發(fā)。各個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)將基于之前完成的共用界面元素以及底層功能進(jìn)行，保證風(fēng)格的統(tǒng)一性，同時(shí)減少開(kāi)發(fā)工作量。本課題所要實(shí)現(xiàn)的功能模塊包括：客戶(hù)、聯(lián)系人、線(xiàn)索、銷(xiāo)售訂單、日常安排（行動(dòng)）。對(duì)客戶(hù)端進(jìn)行測(cè)試及部署。本客戶(hù)端的測(cè)試工作將分為以下幾個(gè)階段進(jìn)行：?jiǎn)卧獪y(cè)試，將針對(duì)軟件內(nèi)部各個(gè)方法、功能點(diǎn)等“單元”進(jìn)行測(cè)試。該測(cè)試工作將隨著各個(gè)功能模塊的開(kāi)發(fā)而進(jìn)行；集成測(cè)試，針對(duì)子系統(tǒng)內(nèi)部以及子系統(tǒng)之間的交互進(jìn)行測(cè)試；系統(tǒng)測(cè)試，將客戶(hù)端與系統(tǒng)其他部分結(jié)合起來(lái)，在實(shí)際環(huán)境下運(yùn)行，進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)包括性能測(cè)試；驗(yàn)收測(cè)試，讓用戶(hù)也參與的測(cè)試，使用真實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試。在完成上述工作后，確定客戶(hù)端版本以及相應(yīng)版本管理工作，交付客戶(hù)端，發(fā)布在相關(guān)網(wǎng)站上。1.5論文結(jié)構(gòu)本論文的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容安排如下：介紹本論文的課題背景，闡述當(dāng)前CRM系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，說(shuō)明本課題的研究目的和意義，并介紹本文的組織結(jié)構(gòu)。介紹客戶(hù)關(guān)系管理方面的理論知識(shí)，介紹CRM系統(tǒng)中所使用到的核心技術(shù)。介紹CRM系統(tǒng)的需求分析，包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、線(xiàn)索管理、銷(xiāo)售訂單管理以及行動(dòng)等功能需求，同時(shí)論述業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間、安全性、易用性等非功能需求。在需求分析的基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)。說(shuō)明本系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的劃分；分析CRM系統(tǒng)的體系架構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)庫(kù)表的設(shè)計(jì)。論述了客戶(hù)端各個(gè)功能模塊的實(shí)現(xiàn)。主要針對(duì)客戶(hù)端共有界面元素以及底層功能模塊、客戶(hù)模塊、聯(lián)系人模塊、線(xiàn)索模塊、銷(xiāo)售訂單模塊、日常安排（行動(dòng)）模塊，并給出上述各模塊的流程圖、類(lèi)圖以及時(shí)序圖。論述系統(tǒng)測(cè)試工作，介紹測(cè)試用例，說(shuō)明各個(gè)測(cè)試階段的具體工作，根據(jù)測(cè)試結(jié)果分析客戶(hù)端完成情況。論文工作總結(jié)。對(duì)本論文工作進(jìn)行總結(jié)，提出下一步改進(jìn)和完善的建議。第二章 相關(guān)技術(shù)介紹2.1客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念2.1.1客戶(hù)關(guān)系管理當(dāng)前關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理，不同的研究機(jī)構(gòu)或企業(yè)、公司有著不同的定義，但是這些不同的定義對(duì)客戶(hù)關(guān)系概念的理解具有共同之處，即客戶(hù)關(guān)系包含了企業(yè)與客戶(hù)之間的所有關(guān)系，如買(mǎi)賣(mài)、咨詢(xún)、售后等，是一種長(zhǎng)期、緊密、互利互惠的關(guān)系[4]。CRM系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員和各個(gè)部門(mén)的關(guān)于客戶(hù)的所有信息進(jìn)行整合、分析，統(tǒng)一保存和管理，并以此為基礎(chǔ)，向企業(yè)各部門(mén)提供良好的訪問(wèn)接口，使得企業(yè)對(duì)于客戶(hù)信息的管理具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性。同時(shí)CRM系統(tǒng)結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)筑信息平臺(tái)。該平臺(tái)整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息技術(shù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多方面多領(lǐng)域的自動(dòng)化解決方案，大大減輕了業(yè)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和難度。2.1.2客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)解決的問(wèn)題及思路CRM整合了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員、各部門(mén)資源，并對(duì)這些資源進(jìn)行有效、規(guī)范地組織、整理和分析，從而提高了企業(yè)中整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理效果。移動(dòng)終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個(gè)新的平臺(tái)，帶來(lái)了信息時(shí)代全新的運(yùn)營(yíng)理念，業(yè)務(wù)人員能夠在客戶(hù)關(guān)系生命周期中更加及時(shí)有效地了解相關(guān)的資源，同時(shí)也簡(jiǎn)化、優(yōu)化了業(yè)務(wù)人員的相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)效率。移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)解決四個(gè)方面的問(wèn)題，如圖2-1所示。圖2-1移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理所解決的問(wèn)題[5]從圖2-1中可以看出，移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理所重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)問(wèn)題的解決。企業(yè)絕不希望自己的客戶(hù)群時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生巨大的變化，一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)群能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造一個(gè)平穩(wěn)良好的盈利和發(fā)展空間。因此，企業(yè)必須及時(shí)獲取并快速響應(yīng)客戶(hù)的需求（這些需求有可能時(shí)刻都在變化），并提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提供良好便捷的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)渠道或服務(wù)獲取渠道，同時(shí)提供良好的售后服務(wù)等。CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該為企業(yè)提供與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流的快速方便的渠道和方式，增加企業(yè)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通的頻率和效率。同時(shí)，企業(yè)也需要對(duì)其所有客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估和衡量，分析客戶(hù)的潛在效益，使得客戶(hù)關(guān)系管理具有針對(duì)性和側(cè)重性。CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)能幫助企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)地去找尋客戶(hù)、主動(dòng)地獲取需求、主動(dòng)為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。本課題將依照移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理理念及其所關(guān)注的四個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行CRM系統(tǒng)客戶(hù)端的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。2.2Android操作系統(tǒng)介紹隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念的普及和推廣，移動(dòng)終端正朝著智能化的方向飛速前進(jìn)，智能手機(jī)也逐漸的融入人們的日常生活工作當(dāng)中，成為人們工作生活?yuàn)蕵?lè)不可或缺的設(shè)備或工具。自2008年Google公司發(fā)布了Android操作系統(tǒng)至今，Android的版本已由當(dāng)初的1.1上升至如今的4.2，而Google公司也將于明年5月份正式發(fā)布Android5.0版本。隨著版本的更新，Android操作系統(tǒng)也逐步趨于完善，運(yùn)行效率大幅提升，所提供的功能也更加豐富，用戶(hù)體驗(yàn)也好。在我國(guó)，Android終端的銷(xiāo)量逐年攀升，已占領(lǐng)大部分終端市場(chǎng)，并且每年每季度均能保持至少一成的增長(zhǎng)幅度[6]。由此可見(jiàn)，Android已成為當(dāng)前市場(chǎng)上主流的移動(dòng)終端操作系統(tǒng)，對(duì)其的研究具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。因此，本課題選用Android作為CRM系統(tǒng)客戶(hù)端的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。2.2.1Android系統(tǒng)的特點(diǎn)Android操作系統(tǒng)之所以受到用戶(hù)和開(kāi)發(fā)者的青睞，因?yàn)槠渚哂幸韵聨状髢?yōu)勢(shì)[7][8]：開(kāi)放性。開(kāi)放性是Android操作系統(tǒng)相比于其他終端操作系統(tǒng)所具有的最大的優(yōu)勢(shì)。開(kāi)發(fā)者可以隨意地對(duì)Android系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化的修改，有利于開(kāi)發(fā)出更具差異性的應(yīng)用；另一方面，廠商能夠根據(jù)自己的硬件設(shè)備的性能來(lái)自行修改Android操作系統(tǒng)底層的源代碼，使得系統(tǒng)與硬件設(shè)備更加適配，從而發(fā)揮硬件的最佳性能，提高用戶(hù)體驗(yàn)。應(yīng)用程序平等性。Android平臺(tái)不需要區(qū)分核心應(yīng)用和第三方應(yīng)用。開(kāi)發(fā)者可以隨意的開(kāi)發(fā)或擴(kuò)展任意的應(yīng)用程序，大大拓寬了開(kāi)發(fā)者的開(kāi)發(fā)范圍。另一方面，對(duì)用戶(hù)而言，用戶(hù)可以隨意替換移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用程序，即便是撥號(hào)程序或者主屏幕這樣的核心應(yīng)用，也在很大程度上滿(mǎn)足了用戶(hù)的個(gè)性化需求[9]。易于開(kāi)發(fā)。Android應(yīng)用程序基于Java語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)人員只要掌握基本的Java編程技能就能夠輕易的學(xué)習(xí)和上手Android應(yīng)用的開(kāi)發(fā)[10]。無(wú)縫結(jié)合的Google應(yīng)用。Google應(yīng)用平臺(tái)為用戶(hù)提供諸多優(yōu)秀穩(wěn)定的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如Google地圖、Gmail、Google搜索等，而Android平臺(tái)能夠非常好的與這些應(yīng)用無(wú)縫結(jié)合，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)[11]。2.2.2Android的系統(tǒng)架構(gòu)Android操作系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖2-2所示。圖2-2Android系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖[12]從圖2-2中可以看出，Android系統(tǒng)總共分為四層，從上至下分別是應(yīng)用層（Application）、應(yīng)用框架層（ApplicationFramework）、系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)層（Libraries）和Linux內(nèi)核層。應(yīng)用層Android平臺(tái)上，一切可操作行為的載體即為應(yīng)用程序，換句話(huà)說(shuō)，Android操作系統(tǒng)的基本單位為應(yīng)用程序（Application）。應(yīng)用層一方面包括Android系統(tǒng)中自帶的應(yīng)用程序，如主屏幕、聯(lián)系人、短信、設(shè)置等核心應(yīng)用程序；另一方面，還包括開(kāi)發(fā)人員所開(kāi)發(fā)的第三方應(yīng)用。應(yīng)用框架層應(yīng)用框架是一個(gè)應(yīng)用程序的核心和基礎(chǔ)，它為開(kāi)發(fā)人員的開(kāi)發(fā)行為提供了詳盡的規(guī)范和約定。一方面，開(kāi)發(fā)人員必須基于應(yīng)用開(kāi)發(fā)框架進(jìn)行應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)，以保持主體結(jié)構(gòu)的一致性；另一方面，應(yīng)用框架允許開(kāi)發(fā)人員在遵守框架相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對(duì)其開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序進(jìn)行必要的擴(kuò)展，以滿(mǎn)足各個(gè)應(yīng)用程序的差異性、個(gè)性化需求。Android應(yīng)用框架提供了訪問(wèn)所有核心API的方法。該框架提高了組件的重用性，減少項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的工作量；同時(shí)，在遵循這個(gè)框架的相關(guān)原則的前提下，開(kāi)發(fā)人員可以在這個(gè)框架上盡情地?cái)U(kuò)展應(yīng)用。Android應(yīng)用框架層所提供的相關(guān)組件如表2-1所示。表2-1Android應(yīng)用程序框架所提供的組件[13]組件功能視圖（View）提供構(gòu)建應(yīng)用程序界面的各種控件。內(nèi)容提供器（ContentProviders）允許應(yīng)用程序開(kāi)放接口，讓其他程序訪問(wèn)其數(shù)據(jù)。資源管理器（ResourceManager）對(duì)資源的管理，包括本地字符串（String）、圖片（drawable）和布局文件（Layoutfile）等等。通知管理器（NotificationManager）對(duì)狀態(tài)欄的管理，可以設(shè)置并顯示狀態(tài)欄信息。活動(dòng)管理器（ActivityManager）對(duì)應(yīng)用程序基本元素Activity的管理。窗口管理器（WindowManager）對(duì)所有窗口的管理，如對(duì)話(huà)框（Dialog）等等。包管理器（PackageManager）對(duì)Android應(yīng)用程序（apk包）的管理，包括系統(tǒng)本地自帶的應(yīng)用以及第三方應(yīng)用。系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)層Android應(yīng)用框架層為上層的開(kāi)發(fā)提供了良好的平臺(tái)和接口，為支持Android對(duì)硬件設(shè)備的調(diào)用，系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)為上層提供了各種組件調(diào)用使用的支持。系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)層包括系統(tǒng)庫(kù)和Android運(yùn)行時(shí)環(huán)境。系統(tǒng)庫(kù)各個(gè)部分的功能如表2-2所示。表2-2Android系統(tǒng)庫(kù)各部分功能說(shuō)明庫(kù)功能Bionic系統(tǒng)C庫(kù)最底層的C語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。多媒體庫(kù)（MediaFramework）Android系統(tǒng)多媒體庫(kù)，為Android系統(tǒng)提供了多種音視頻及圖片格式的支持。SGL2D引擎庫(kù)。SSL該庫(kù)為Android系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)通信方面的支持，位于各層協(xié)議之間。OpenGLES1.0提供3D效果的支持。SQLite提供輕量級(jí)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的支持。Webkit瀏覽器引擎。FreeType位圖（bitmap）及矢量圖（vector）。第二部分Android運(yùn)行時(shí)環(huán)境（AndroidRuntime）提供了Java核心庫(kù)（CoreLibraries）和Dalvik虛擬機(jī)（DalvikVirtualMachine）。該Java核心庫(kù)提供了Java的核心API。Dalvik虛擬機(jī)是通過(guò)Java實(shí)現(xiàn)的。Dalvik虛擬機(jī)通過(guò)將.class和.jar文件轉(zhuǎn)換為.dex文件來(lái)獲取指令和數(shù)據(jù)。.dex文件使用上更加高效，這使得Dalvik虛擬機(jī)能夠在有限的存儲(chǔ)空間和計(jì)算速度下，正常順暢的運(yùn)行。因此，Dalvik虛擬機(jī)非常適合運(yùn)行在移動(dòng)終端中。Linux內(nèi)核層Android系統(tǒng)基于Linux2.6內(nèi)核，內(nèi)核層提供了一些關(guān)于終端核心硬件設(shè)備的支持，如USB、藍(lán)牙等。內(nèi)核層將設(shè)備相關(guān)的服務(wù)以接口形式提供給上層。2.2.3Android四大組件Android平臺(tái)是為組件化而搭建的平臺(tái)，在Android平臺(tái)上進(jìn)行應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)，通過(guò)基于組件的重用和架構(gòu)，就可以輕易的搭建和完成各式應(yīng)用，主要包括以下四種類(lèi)型的組件。ActivityAndroid中，Activity是最為常用的組件，它可以表示為一個(gè)可視化的用戶(hù)界面或一個(gè)單獨(dú)的屏幕。例如一個(gè)聯(lián)系人列表的Activity為用戶(hù)展現(xiàn)的就是一個(gè)按照列表的方式列出所有聯(lián)系人基本信息的界面。每一個(gè)Activity都包含一些控件用以實(shí)現(xiàn)相關(guān)的界面效果和相應(yīng)的功能，如按鈕（Button）、文本框（TextView）、列表（ListView）等等。每一個(gè)具體的Activity都是Activity（android.app.Activity）的子類(lèi)。各個(gè)Activity之間可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的通信。因此，通過(guò)使用不同的控件以及設(shè)置控件的相關(guān)事件，開(kāi)發(fā)人員就能設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出不同界面效果、不同功能的Activity。ServiceService也是Android開(kāi)發(fā)較為頻繁使用的組件。Service與Activity的區(qū)別在于，首先，Service沒(méi)有用戶(hù)界面，它不像Activity那樣能夠通過(guò)各種控件、界面元素的組合來(lái)給用戶(hù)直觀的展現(xiàn)；其次，Service運(yùn)行于系統(tǒng)后臺(tái)，而且它不能自己運(yùn)行，需要通過(guò)調(diào)用需要通過(guò)調(diào)用Context.startService()或Context.bindService()方法啟動(dòng)服務(wù)。BroadcastReceiverBroadcastReceiver主要用于對(duì)系統(tǒng)發(fā)送的廣播進(jìn)行接收、過(guò)濾和響應(yīng)[14]。Android系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生并發(fā)出一些廣播用于通知相應(yīng)的應(yīng)用來(lái)處理一些事件，如電池電量過(guò)低、更改語(yǔ)言等。BroadcastReceiver不像Activity和Service能夠去執(zhí)行某些操作或業(yè)務(wù)，它處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。只有符合條件的廣播發(fā)送過(guò)來(lái)時(shí)，BroadcastReceiver才會(huì)被激活去執(zhí)行一些指定的操作。ContentProviderContentProvider提供一種應(yīng)用間的數(shù)據(jù)共享訪問(wèn)機(jī)制。ContentProvider幫助應(yīng)用向外部提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)的接口，使得應(yīng)用間具有關(guān)聯(lián)性，方便用戶(hù)使用。2.3DES加解密技術(shù)對(duì)于一些企業(yè)級(jí)別的系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)，它們需要在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸關(guān)于公司、客戶(hù)等一些企業(yè)內(nèi)部信息，這些信息如果以明文的形式傳輸，勢(shì)必會(huì)有泄露、被竊取的危險(xiǎn)性[15]。因此，CRM系統(tǒng)需要對(duì)客戶(hù)端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保障數(shù)據(jù)的安全性。本課題的CRM系統(tǒng)將采用一種安全、操作簡(jiǎn)便的加解密方法。DES（DataEncryptionStandard，數(shù)據(jù)加密算法）是一種世界標(biāo)準(zhǔn)的加密形式，同時(shí)也是發(fā)明最早的最廣泛使用的分組對(duì)稱(chēng)加密算法[16][17]。DES加密算法屬于分組加密算法，通過(guò)對(duì)密鑰的保護(hù)提高加密算法的安全性。DES采用混亂和擴(kuò)展（即先替換后置換）的技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。針對(duì)CRM系統(tǒng)，由于客戶(hù)端與服務(wù)器之間傳遞的數(shù)據(jù)屬于公司內(nèi)部資料，具有私密性；同時(shí)，這些數(shù)據(jù)由于涉及到某些訂單、報(bào)表的具體內(nèi)容，數(shù)據(jù)量可能會(huì)很大；再者，CRM系統(tǒng)客戶(hù)端為移動(dòng)終端，其處理能力、存儲(chǔ)能力相對(duì)于PC機(jī)要弱。因此，對(duì)于加解密算法，應(yīng)該選擇一種形式簡(jiǎn)單，易實(shí)現(xiàn)、計(jì)算資源少、速度快的算法。而DES加解密算法具有上述特點(diǎn)，因此本課題采用DES算法來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的加解密功能。2.4Java對(duì)象序列化技術(shù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中的通信，無(wú)論傳遞的是何種類(lèi)型的數(shù)據(jù)，一般都會(huì)以二進(jìn)制的方式呈現(xiàn)。在實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該為客戶(hù)端與服務(wù)器提供一種能夠方便進(jìn)行數(shù)據(jù)封裝和解析的方法，一方面，供客戶(hù)端或服務(wù)器將對(duì)方發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，提取出相關(guān)重要的參數(shù)，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理；另一方面，客戶(hù)端與服務(wù)器自身能將所需請(qǐng)求或響應(yīng)的參數(shù)以一定形式封裝起來(lái)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間數(shù)據(jù)的傳遞。Java為網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆庋b提供了很好的支持，即對(duì)象序列化。序列化指的是將對(duì)象寫(xiě)入字節(jié)流的過(guò)程；接收到字節(jié)流，將其恢復(fù)為對(duì)象的過(guò)程，則是反序列化。相比于其他數(shù)據(jù)封裝方法，如XML、JSON、Java對(duì)象序列化的優(yōu)勢(shì)在于它的簡(jiǎn)單易用性。Java提供了進(jìn)行對(duì)象序列化和反序列化的接口，只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的方法調(diào)用，即可實(shí)現(xiàn)相關(guān)操作。而Java中的對(duì)象也只需要實(shí)現(xiàn)Serializable接口就可以被序列化。2.5本章小結(jié)本章主要闡述了CRM系統(tǒng)所涉及相關(guān)的技術(shù)。介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念和理論。對(duì)Android操作系統(tǒng)做了簡(jiǎn)要說(shuō)明，闡述了Android平臺(tái)的特點(diǎn)，及其體系架構(gòu)、組件等相關(guān)內(nèi)容。然后對(duì)CRM系統(tǒng)所使用到的DES加密技術(shù)做了簡(jiǎn)要介紹。最后對(duì)CRM系統(tǒng)客戶(hù)端與服務(wù)器之間交互數(shù)據(jù)的封裝方法——Java對(duì)象序列化進(jìn)行了說(shuō)明。第三章 系統(tǒng)需求分析本課題主要研究與實(shí)現(xiàn)的是基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的客戶(hù)端軟件。該系統(tǒng)主要面向長(zhǎng)期在移動(dòng)狀態(tài)下工作的人群，包括企業(yè)銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，以及企業(yè)中高層管理人員等。系統(tǒng)將圍繞客戶(hù)關(guān)系管理理念，主要分為九個(gè)功能：客戶(hù)管理功能、聯(lián)系人管理功能、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理功能、訂單管理功能、產(chǎn)品管理功能、線(xiàn)索管理功能、行動(dòng)管理功能、知識(shí)庫(kù)管理功能以及日程管理功能。系統(tǒng)用例圖如圖3-1所示。圖3-1CRM系統(tǒng)用例圖以下將針對(duì)客戶(hù)管理功能、聯(lián)系人管理功能、線(xiàn)索管理功能、銷(xiāo)售訂單管理功能和行動(dòng)管理功能進(jìn)行具體詳細(xì)的分析說(shuō)明。3.1功能需求分析3.1.1客戶(hù)管理功能在本系統(tǒng)中，客戶(hù)管理功能是最基本的功能，其余各個(gè)功能都將圍繞著“客戶(hù)”這一概念展開(kāi)。客戶(hù)關(guān)系管理概念中所提及的“客戶(hù)”并不僅僅指代消費(fèi)者或者用戶(hù)，它指的是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴等等。而且，“客戶(hù)”這一概念也并非僅指代一個(gè)自然人，它可以指代一個(gè)公司，一個(gè)團(tuán)體等等?？蛻?hù)管理功能的用例圖如圖3-2所示。圖3-2客戶(hù)管理功能用例圖由用例圖可知，本功能提供與業(yè)務(wù)人員相關(guān)聯(lián)的所有客戶(hù)的信息。為用戶(hù)提供新增、查看、搜索、修改客戶(hù)的基本功能操作，各功能都需進(jìn)行操作權(quán)限的控制。于此同時(shí)，為用戶(hù)提供快速聯(lián)系客戶(hù)的功能，支持打電話(huà)、發(fā)短信、發(fā)郵件等方式與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)溝通交流。用戶(hù)通過(guò)當(dāng)前客戶(hù)創(chuàng)建相應(yīng)業(yè)務(wù)信息的功能，包括創(chuàng)建訂單、創(chuàng)建商機(jī)、創(chuàng)建行動(dòng)等。通過(guò)客戶(hù)功能中的某客戶(hù)創(chuàng)建操作時(shí)，將自動(dòng)帶入該客戶(hù)的相關(guān)信息?？蛻?hù)管理功能提供與其他功能的關(guān)聯(lián)接口。支持用戶(hù)查看與該客戶(hù)相關(guān)的所有對(duì)象的信息，包括該客戶(hù)所擁有的所有聯(lián)系人、銷(xiāo)售訂單、行動(dòng)信息等等。通過(guò)客戶(hù)端錄入的信息均需交由服務(wù)器端保存處理，如若保存失敗客戶(hù)端會(huì)給用戶(hù)相應(yīng)的狀態(tài)提示。由于“客戶(hù)”對(duì)于CRM系統(tǒng)是非常重要的元素，因此，本系統(tǒng)在客戶(hù)端中將不提供客戶(hù)的刪除功能，將該功能授權(quán)于系統(tǒng)管理人員。3.1.2聯(lián)系人管理功能CRM系統(tǒng)中，客戶(hù)關(guān)懷是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)時(shí)刻保持溝通，一方面，為客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后，提供有效及時(shí)的產(chǎn)品售后服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)溝通，在充分了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，更好地挖掘潛在客戶(hù)，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人為與用戶(hù)直接進(jìn)行溝通交流的對(duì)象。他可以屬于一個(gè)“客戶(hù)”，也可以獨(dú)立存在。在CRM系統(tǒng)中，聯(lián)系人與用戶(hù)手機(jī)中的通訊錄聯(lián)系人不一樣，CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人存儲(chǔ)于系統(tǒng)服務(wù)器，他們是與企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的人員；而用戶(hù)手機(jī)本地聯(lián)系人是用戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)，可能與企業(yè)客戶(hù)沒(méi)有任何關(guān)系。本系統(tǒng)聯(lián)系人管理功能的用例圖如圖3-3所示。圖3-3聯(lián)系人管理功能用例圖如圖所示，系統(tǒng)提供聯(lián)系人的相關(guān)功能。用戶(hù)可以添加聯(lián)系人。在添加過(guò)程中，用戶(hù)需要錄入與該聯(lián)系人相關(guān)的信息，同時(shí)需要確定該聯(lián)系人是否屬于某個(gè)“客戶(hù)”，以及該聯(lián)系人是否為該客戶(hù)的主聯(lián)系人。對(duì)于已添加入CRM系統(tǒng)的聯(lián)系人，系統(tǒng)允許擁有特定權(quán)限的用戶(hù)對(duì)聯(lián)系人信息進(jìn)行修改，同時(shí)，系統(tǒng)也允許用戶(hù)刪除某個(gè)聯(lián)系人。用戶(hù)在查看聯(lián)系人詳細(xì)信息的同時(shí)也可以查看與聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的所有對(duì)象的信息。相關(guān)對(duì)象信息主要包括該聯(lián)系人相關(guān)的行動(dòng)、線(xiàn)索和客戶(hù)信息。同時(shí)，系統(tǒng)為用戶(hù)提供了該聯(lián)系人在CRM系統(tǒng)中的關(guān)系信息，通過(guò)關(guān)系樹(shù)（圖片）的方式呈現(xiàn)給用戶(hù)。在查看聯(lián)系人詳情過(guò)程中，用戶(hù)也可以直接和聯(lián)系人進(jìn)行溝通?？蛻?hù)端為用戶(hù)提供了撥打手機(jī)、撥打座機(jī)、發(fā)送郵件等聯(lián)系方式。聯(lián)系人管理功能允許用戶(hù)通過(guò)當(dāng)前查看的聯(lián)系人來(lái)創(chuàng)建行動(dòng)，在創(chuàng)建過(guò)程中，自動(dòng)帶入當(dāng)前聯(lián)系人的相關(guān)信息。用戶(hù)在查看聯(lián)系人的時(shí)候，可以通過(guò)輸入關(guān)鍵字對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行搜索。3.1.3線(xiàn)索管理功能線(xiàn)索即是業(yè)務(wù)員在工作中獲取的信息片段，其來(lái)源包括招標(biāo)文件、廣告等；它并沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，是需要進(jìn)一步核實(shí)的銷(xiāo)售消息。通過(guò)所獲取的線(xiàn)索，可能會(huì)觸發(fā)商機(jī)以及相關(guān)的后續(xù)操作。線(xiàn)索是企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)，在本CRM系統(tǒng)中，線(xiàn)索的最終形態(tài)是客戶(hù)或者聯(lián)系人。線(xiàn)索管理功能的用例圖如圖3-4所示。圖3-4線(xiàn)索管理功能用例圖如上圖所示，線(xiàn)索為用戶(hù)提供了線(xiàn)索新增功能，用戶(hù)需要錄入線(xiàn)索的相關(guān)信息。在添加線(xiàn)索操作過(guò)程中，用戶(hù)需要確定并輸入該線(xiàn)索的名稱(chēng)以及所涉及的公司名稱(chēng)，以便往后進(jìn)行線(xiàn)索的轉(zhuǎn)換操作。同時(shí)，用戶(hù)還需要確定并選擇該線(xiàn)索的來(lái)源，來(lái)源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標(biāo)公告等等。用戶(hù)可以查看線(xiàn)索詳情，在查看詳情過(guò)程中，CRM系統(tǒng)允許擁有權(quán)限的用戶(hù)對(duì)線(xiàn)索信息進(jìn)行修改，同時(shí)也允許對(duì)線(xiàn)索進(jìn)行刪除。單獨(dú)的線(xiàn)索對(duì)于企業(yè)而言并沒(méi)有直接的價(jià)值，只有將線(xiàn)索進(jìn)行轉(zhuǎn)化后，線(xiàn)索的潛在價(jià)值才能得以體現(xiàn)。因此，線(xiàn)索轉(zhuǎn)化功能對(duì)于線(xiàn)索管理功能而言非常重要。CRM系統(tǒng)為用戶(hù)提供了將線(xiàn)索進(jìn)行轉(zhuǎn)化的功能，用戶(hù)可以將線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為客戶(hù)或者聯(lián)系人。該轉(zhuǎn)化操作只能執(zhí)行一次，即線(xiàn)索只能轉(zhuǎn)化為客戶(hù)和聯(lián)系人中的一項(xiàng)。在轉(zhuǎn)化過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)將線(xiàn)索相關(guān)內(nèi)容帶入相應(yīng)轉(zhuǎn)化對(duì)象的新增功能中。當(dāng)轉(zhuǎn)化操作完成時(shí)，該線(xiàn)索不會(huì)被刪除，仍然保存在系統(tǒng)中。用戶(hù)可以隨時(shí)查看該線(xiàn)索的信息。但與之前查看線(xiàn)索詳情不同的時(shí)，轉(zhuǎn)化后的線(xiàn)索不允許用戶(hù)進(jìn)行修改操作；而且在線(xiàn)索詳情界面中，系統(tǒng)將顯示與該線(xiàn)索相關(guān)聯(lián)的客戶(hù)信息和聯(lián)系人信息，用戶(hù)可以通過(guò)該線(xiàn)索查看與之相關(guān)的客戶(hù)和聯(lián)系人的詳細(xì)信息。3.1.4銷(xiāo)售訂單管理功能在本系統(tǒng)中，銷(xiāo)售訂單是企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的最直接最具有價(jià)值的體現(xiàn)。它與企業(yè)的利潤(rùn)直接相關(guān)，同時(shí)它也直接反映了客戶(hù)的需求。系統(tǒng)銷(xiāo)售訂單管理功能用例圖如圖3-5所示。圖3-5銷(xiāo)售訂單管理功能用例圖銷(xiāo)售訂單管理功能為用戶(hù)提供了與銷(xiāo)售訂單相關(guān)的一系列操作。用戶(hù)可以添加銷(xiāo)售訂單，添加過(guò)程中，用戶(hù)需要錄入訂單相關(guān)信息。同時(shí)，在添加過(guò)程中，用戶(hù)需要選擇與該訂單相關(guān)的客戶(hù)以及業(yè)務(wù)類(lèi)型、銷(xiāo)售部門(mén)等信息。添加訂單時(shí)，當(dāng)用戶(hù)為該訂單選擇了客戶(hù)后，CRM系統(tǒng)就允許用戶(hù)為該訂單添加訂單行。訂單行為訂單中用戶(hù)所訂購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。用戶(hù)可以查看銷(xiāo)售訂單詳情。在訂單詳情中，用戶(hù)可以對(duì)其感興趣或者重要的訂單進(jìn)行關(guān)注操作。而在訂單列表中，不僅將顯示與用戶(hù)相關(guān)的所有訂單，同時(shí)也將顯示被用戶(hù)關(guān)注的訂單，方便用戶(hù)對(duì)特定訂單的跟蹤。在訂單詳情功能中，用戶(hù)可以查看訂單相關(guān)對(duì)象的信息。用戶(hù)可以查看客戶(hù)信息，訂單在創(chuàng)建時(shí)選擇了客戶(hù)，因此，用戶(hù)可以通過(guò)銷(xiāo)售訂單查閱相關(guān)的客戶(hù)檔案。用戶(hù)可以查看業(yè)務(wù)員（聯(lián)系人）信息，同時(shí)客戶(hù)端也為用戶(hù)提供了撥打手機(jī)、撥打座機(jī)、發(fā)郵件等方式與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通。用戶(hù)也可以查看與訂單相關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。用戶(hù)還可以查看該訂單所包含的所有訂單行（產(chǎn)品）信息。同時(shí)，用戶(hù)可以查看每一個(gè)產(chǎn)品的明細(xì)。若訂單包含了某些附件，用戶(hù)亦可查看附件的詳細(xì)信息。對(duì)于已添加入CRM系統(tǒng)的訂單，系統(tǒng)為擁有特定權(quán)限的用戶(hù)提供了訂單編輯功能，同時(shí)也允許用戶(hù)對(duì)訂單進(jìn)行刪除操作。用戶(hù)可以通過(guò)輸入一至多個(gè)關(guān)鍵字進(jìn)行銷(xiāo)售訂單的查詢(xún)操作。3.1.5行動(dòng)管理功能CRM系統(tǒng)的主要用戶(hù)群為企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，當(dāng)業(yè)務(wù)人員將客戶(hù)、線(xiàn)索等相關(guān)信息錄入CRM系統(tǒng)后，并不意味著業(yè)務(wù)人員的工作告一段落。相反，業(yè)務(wù)人員的工作因這些信息的錄入而剛剛開(kāi)始。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)這些信息，及時(shí)與客戶(hù)溝通，迅速并充分了解客戶(hù)不斷變更的需求，因此，業(yè)務(wù)員需要對(duì)他的行動(dòng)進(jìn)行周密的計(jì)劃，并進(jìn)行記錄；而且，當(dāng)某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務(wù)員也需要對(duì)自己的行動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的變更、調(diào)整?？偟恼f(shuō)來(lái)，CRM系統(tǒng)應(yīng)該為用戶(hù)提供對(duì)其行動(dòng)的記錄功能，使用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地地查看自己的行程，并根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)整，從而保證業(yè)務(wù)人員的工作質(zhì)量與效率，維系企業(yè)與客戶(hù)之間連續(xù)、和諧的關(guān)系。CRM系統(tǒng)的行動(dòng)管理的用例圖如圖3-6所示。圖3-6行動(dòng)管理功能用例圖CRM系統(tǒng)為用戶(hù)提供了新增行動(dòng)功能。用戶(hù)通過(guò)錄入行程相關(guān)信息則可添加行程。在錄入信息過(guò)程中，用戶(hù)需要確定該行動(dòng)的起始、結(jié)束時(shí)間，以便用戶(hù)及時(shí)的跟蹤該行動(dòng)。同時(shí)，系統(tǒng)允許用戶(hù)上傳當(dāng)前位置信息，及時(shí)記錄和更新行動(dòng)的實(shí)施地點(diǎn)。CRM系統(tǒng)針對(duì)行動(dòng)管理功能，還為用戶(hù)提供了照片上傳的功能，用戶(hù)能夠通過(guò)手機(jī)照相機(jī)拍照或者根據(jù)手機(jī)本地的照片圖片，將與行動(dòng)相關(guān)的照片上傳至服務(wù)器，與行動(dòng)關(guān)聯(lián)，幫助用戶(hù)記錄并完善行動(dòng)信息。用戶(hù)可以查看與其相關(guān)的所有行動(dòng)信息。在查看過(guò)程中，用戶(hù)可以查看與行動(dòng)相關(guān)的對(duì)象信息，包括：線(xiàn)索信息、客戶(hù)信息、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息。同時(shí)，在行動(dòng)明細(xì)界面中，用戶(hù)還可以看到該行動(dòng)最近一次更新的地理位置信息，最近一次上傳的照片信息。CRM系統(tǒng)還為用戶(hù)提供了行動(dòng)的編輯功能。用戶(hù)可以對(duì)行動(dòng)信息進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整修改。用戶(hù)可以在此更新自己的地理位置信息，可以修改和刪除所上傳的照片或者上傳新的照片。系統(tǒng)允許擁有特定權(quán)限的用戶(hù)刪除某條行動(dòng)信息。用戶(hù)可以通過(guò)輸入一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字對(duì)行動(dòng)進(jìn)行查詢(xún)。3.1.6其他功能CRM系統(tǒng)處理為用戶(hù)提供上述功能外，還為用戶(hù)提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、知識(shí)庫(kù)管理、日程管理功能。關(guān)于這些功能的用例圖如圖3-7所示。圖3-7其他功能用例圖3.2非功能性需求分析CRM系統(tǒng)將從端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間、安全性以及易用性三個(gè)方面分別對(duì)系統(tǒng)的非功能性需求進(jìn)行考慮和分析。3.2.1端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間從用戶(hù)的角度來(lái)看，操作的響應(yīng)時(shí)間是衡量軟件性能的指標(biāo)之一，軟件的性能指的是用戶(hù)操作的響應(yīng)時(shí)間，此運(yùn)行時(shí)間指的是從客戶(hù)端發(fā)起請(qǐng)求到從服務(wù)器得到響應(yīng)的時(shí)間，將相關(guān)數(shù)據(jù)處理展示的過(guò)程。按其過(guò)程來(lái)劃分主要分成三個(gè)部分：呈現(xiàn)時(shí)間，即對(duì)接收的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并展示給用戶(hù)的過(guò)程；數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間，即發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求，系統(tǒng)處理過(guò)后返回所需要的時(shí)間；系統(tǒng)處理時(shí)間，即系統(tǒng)得到請(qǐng)求后對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理并將結(jié)果返回所消耗的時(shí)間。本系統(tǒng)中由于客戶(hù)端與服務(wù)器需要大量數(shù)據(jù)交換，為了用戶(hù)可以順暢的使用，并獲得良好的用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)于向服務(wù)器請(qǐng)求的操作，運(yùn)行時(shí)間限制在5秒內(nèi)。3.2.2安全性對(duì)于CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)都均為企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，包括企業(yè)信息、相關(guān)客戶(hù)信息、訂單信息等。因此，如果對(duì)這些數(shù)據(jù)不加處理而允許其在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，則會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)被竊取的可能性增大，對(duì)企業(yè)造成不必要的損失[18]。所以，在本系統(tǒng)中，對(duì)于所有在客戶(hù)端與服務(wù)器之間傳遞的數(shù)據(jù)，都必須進(jìn)行加密處理，以提高系統(tǒng)的安全性。3.2.3易用性需求易用性一般指用戶(hù)對(duì)于軟件產(chǎn)品的理解、學(xué)習(xí)和使用的簡(jiǎn)易程度，它涉及到用戶(hù)對(duì)軟件產(chǎn)品的易理解性、易學(xué)習(xí)性和易操作性。針對(duì)本系統(tǒng)易用性主要包含以下三個(gè)方面：1）用戶(hù)對(duì)本CRM客戶(hù)端軟件的功能、邏輯等方面的認(rèn)識(shí)的難易程度。CRM移動(dòng)客戶(hù)端對(duì)于用戶(hù)的提示、說(shuō)明語(yǔ)言應(yīng)該直白，邏輯清晰，同時(shí)應(yīng)該盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。2）用戶(hù)學(xué)習(xí)使用本CRM客戶(hù)端軟件的難易程度。用戶(hù)在使用時(shí)能夠輕易地找到所要使用的功能入口；界面應(yīng)簡(jiǎn)單明了地將功能呈現(xiàn)出來(lái)，軟件的使用手冊(cè)也應(yīng)該對(duì)每一步操作進(jìn)行詳細(xì)清晰的說(shuō)明，以方便用戶(hù)使用。3）用戶(hù)對(duì)于本CRM客戶(hù)端軟件操作、控制的難易程度。用戶(hù)在使用時(shí)應(yīng)操作簡(jiǎn)單方便，各項(xiàng)功能的設(shè)計(jì)應(yīng)該做到直接、流暢。CRM系統(tǒng)客戶(hù)端應(yīng)該滿(mǎn)足以上關(guān)于易用性的相關(guān)要求，提高用戶(hù)體驗(yàn)。3.3本章小結(jié)本章主要闡述了基于Android手機(jī)平臺(tái)下的CRM系統(tǒng)的需求分析，主要包括功能性需求和非功能需求。對(duì)CRM系統(tǒng)的各個(gè)功能進(jìn)行了相應(yīng)的說(shuō)明并給出了用例圖，重點(diǎn)分析了筆者參與實(shí)現(xiàn)的功能。同時(shí)，針對(duì)CRM在性能、安全等方面進(jìn)行了非功能需求分析和說(shuō)明。

第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)本章根據(jù)需求分析對(duì)本系統(tǒng)及客戶(hù)端進(jìn)行整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能模塊劃分等設(shè)計(jì)工作，形成軟件的具體設(shè)計(jì)方案。4.1系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)4.1.1物理結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)建立在Internet等Web技術(shù)的基礎(chǔ)上，具有動(dòng)態(tài)性、分散性等特點(diǎn)，因此，對(duì)于CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)，可采用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式或者瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式。對(duì)于基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)，用戶(hù)希望能夠及時(shí)快速的進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，希望系統(tǒng)能夠快速地對(duì)操作進(jìn)行響應(yīng)和反饋。在移動(dòng)終端上，瀏覽器相對(duì)于終端應(yīng)用，用戶(hù)體驗(yàn)較差，事件響應(yīng)速度較低。因此CRM系統(tǒng)采用C/S模式進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。如圖4-1所示。圖4-1某企業(yè)CRM系統(tǒng)組成示例由圖4-1所示，用戶(hù)使用移動(dòng)智能終端，可以通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)從指定的網(wǎng)站下載CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件并安裝，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)交換，進(jìn)而進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4.1.2邏輯結(jié)構(gòu)本體系結(jié)構(gòu)采用MVC模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，上層不會(huì)知道底層的具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，因此，改變上層的結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)不會(huì)對(duì)下層造成任何影響。CRM系統(tǒng)客戶(hù)端結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)圖如圖4-2所示。表示層表示層主要用于向用戶(hù)展現(xiàn)客戶(hù)端的界面信息，負(fù)責(zé)將后臺(tái)傳來(lái)的數(shù)據(jù)以友好的方式顯示出來(lái)；同時(shí)負(fù)責(zé)為用戶(hù)提供良好的操作接口，接收用戶(hù)的交互事件。表示層為用戶(hù)和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)之間提供了一種通信機(jī)制。在本CRM系統(tǒng)中，除了用Android自帶的控件構(gòu)建用戶(hù)界面外，還需使用特定的控件用以實(shí)現(xiàn)特殊數(shù)據(jù)的顯示。圖4-2客戶(hù)端軟件層次結(jié)構(gòu)圖業(yè)務(wù)邏輯層在本客戶(hù)端中，業(yè)務(wù)邏輯層提供了對(duì)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，是整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，包括：客戶(hù)管理、線(xiàn)索管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售訂單管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、行動(dòng)管理、日程管理、知識(shí)庫(kù)管理。這九大模塊組成了系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)邏輯。同時(shí)，該層還提供用戶(hù)管理、客戶(hù)端的下載更新等邏輯功能。業(yè)務(wù)邏輯層處于整個(gè)體系架構(gòu)中的中間部分，位于表示層和基礎(chǔ)服務(wù)層之間。它對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)層而言是調(diào)用者；對(duì)于表示層而言，是被調(diào)用者。在本客戶(hù)端系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)邏輯主要通過(guò)Activity來(lái)實(shí)現(xiàn)。在Activity中，它一方面展現(xiàn)XML定義的界面；同時(shí)它也通過(guò)調(diào)用接口來(lái)選擇適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)處理方法進(jìn)行邏輯處理，完成業(yè)務(wù)操作；之后將結(jié)果再返回給表示層加以呈現(xiàn)?；A(chǔ)服務(wù)層與其他體系結(jié)構(gòu)不同的是，本客戶(hù)端在業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層之間添加了一層——基礎(chǔ)服務(wù)層。該層主要負(fù)責(zé)為各項(xiàng)業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)提供接口。由于CRM系統(tǒng)客戶(hù)端基于Android平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，在客戶(hù)端中需要使用到Android設(shè)備所帶有的諸多功能，譬如撥號(hào)程序、短信、照相機(jī)等等?；A(chǔ)服務(wù)層為上層業(yè)務(wù)邏輯層提供了調(diào)用智能終端設(shè)備的接口。業(yè)務(wù)層可以方便的調(diào)用這些接口從而完成自己內(nèi)部邏輯實(shí)現(xiàn)。雖然AndroidSDK提供了已定義好的使用Android相關(guān)設(shè)備的接口，開(kāi)發(fā)者可以直接使用，但更好的方式是，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)具體邏輯實(shí)現(xiàn)，在相關(guān)接口外再封裝一層，定義適合于CRM系統(tǒng)的接口。使開(kāi)發(fā)時(shí)，接口調(diào)用更加方便，代碼的可讀性也更高，維護(hù)也更方便。數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層提供對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)的相關(guān)操作的接口。在本系統(tǒng)客戶(hù)端中，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（SQLite數(shù)據(jù)庫(kù)）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文件、圖片等等）。該層提供了針對(duì)這兩種類(lèi)型數(shù)據(jù)的訪問(wèn)方式。Android開(kāi)發(fā)平臺(tái)提供了一種輕量級(jí)的數(shù)據(jù)庫(kù)——SQLite數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也提供了對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)操作的接口。另一方面，也提供了對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)訪問(wèn)方式，如智能手機(jī)的SD卡等等。CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)圖如圖4-3所示。圖4-3CRM系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)圖1）Anroid客戶(hù)端軟件。系統(tǒng)最上層通過(guò)Android開(kāi)發(fā)技術(shù)為用戶(hù)提供友好、易操作的界面，通過(guò)捕獲用戶(hù)的操作事件，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。該層通過(guò)對(duì)象序列化的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的封轉(zhuǎn)與解析，從而與下層在約定的數(shù)據(jù)格式下進(jìn)行通信。2）移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器。在業(yè)務(wù)處理前對(duì)請(qǐng)求數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理；負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)端與服務(wù)器之間交互通信的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的格式轉(zhuǎn)換，一方面以供下層進(jìn)行相應(yīng)的邏輯處理；另一方面，為上層提供服務(wù)器所返回的相關(guān)處理結(jié)果。3）CRM應(yīng)用服務(wù)器。該層主要負(fù)責(zé)提供各個(gè)功能模塊的業(yè)務(wù)處理邏輯。4）持久化層。提供對(duì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和訪問(wèn)方法。4.2系統(tǒng)主要模塊設(shè)計(jì)用戶(hù)成功登陸客戶(hù)端后，客戶(hù)端主界面上為用戶(hù)提供了客戶(hù)、聯(lián)系人、線(xiàn)索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售訂單、產(chǎn)品、知識(shí)庫(kù)、行動(dòng)、日程九項(xiàng)功能模塊的入口。用戶(hù)可以選擇其一進(jìn)入，進(jìn)行具體流程的操作。以下將針對(duì)筆者所參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的模塊進(jìn)行具體流程的說(shuō)明。4.2.1客戶(hù)模塊客戶(hù)模塊的主要流程如圖4-4所示。圖4-4客戶(hù)模塊流程圖如上圖所示，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)模塊后，客戶(hù)端為用戶(hù)顯示與其相關(guān)的客戶(hù)列表。用戶(hù)可以選擇添加、查看詳情和搜索客戶(hù)。用戶(hù)進(jìn)入添加客戶(hù)前，客戶(hù)端需要對(duì)用戶(hù)的權(quán)限進(jìn)行驗(yàn)證，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶(hù)方可進(jìn)行添加操作。添加操作需要用戶(hù)錄入客戶(hù)相關(guān)信息，在用戶(hù)選擇保存所添加的客戶(hù)后，客戶(hù)端進(jìn)行客戶(hù)列表的更新，顯示最新的客戶(hù)列表。用戶(hù)進(jìn)行搜索客戶(hù)的操作后，需要用戶(hù)輸入一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，客戶(hù)端會(huì)將搜索結(jié)果以列表方式顯示出來(lái)。當(dāng)處于客戶(hù)列表或者搜索結(jié)果列表時(shí)，用戶(hù)可以選擇查看客戶(hù)詳情，客戶(hù)端會(huì)將用戶(hù)所選擇的客戶(hù)的詳細(xì)信息展現(xiàn)出來(lái)，如客戶(hù)名稱(chēng)、編號(hào)、主聯(lián)系人信息等等。當(dāng)用戶(hù)擁有相關(guān)權(quán)限時(shí)，用戶(hù)則可以通過(guò)當(dāng)前查看的客戶(hù)進(jìn)行交易的創(chuàng)建，交易包括：銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和行動(dòng)；或者用戶(hù)可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行編輯操作，修改客戶(hù)的詳細(xì)信息；或者用戶(hù)也可以查看與該客戶(hù)相關(guān)的對(duì)象信息，相關(guān)對(duì)象包括：信用狀況、銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、行動(dòng)、聯(lián)系人。以上操作均需要進(jìn)行相關(guān)權(quán)限的驗(yàn)證。在客戶(hù)詳情界面中，用戶(hù)還可以與客戶(hù)的主聯(lián)系人進(jìn)行通信。在客戶(hù)列表界面中，若用戶(hù)進(jìn)行返回操作，結(jié)束客戶(hù)業(yè)務(wù)流程。4.2.2聯(lián)系人模塊聯(lián)系人模塊的主要流程如圖4-5所示。圖4-5聯(lián)系人模塊流程圖由圖4-5可知，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入聯(lián)系人模塊后，客戶(hù)端將向用戶(hù)展現(xiàn)與其相關(guān)的聯(lián)系人列表。在進(jìn)行添加聯(lián)系人的操作時(shí)，用戶(hù)需要輸入聯(lián)系人相關(guān)信息并確定是否為主聯(lián)系人。在用戶(hù)保存該聯(lián)系人后，聯(lián)系人列表主動(dòng)更新界面。用戶(hù)進(jìn)行搜索聯(lián)系人的操作時(shí)，需要輸入一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字，客戶(hù)端將搜索后的結(jié)果以列表的方式顯示出來(lái)。在聯(lián)系人列表處（主界面列表、或者搜索結(jié)果列表），用戶(hù)可以進(jìn)行聯(lián)系人詳細(xì)信息的查看操作，客戶(hù)端將聯(lián)系人的所有信息展現(xiàn)出來(lái)，包括姓名、職位、聯(lián)系方式等等。用戶(hù)可以編輯當(dāng)前查看的聯(lián)系人信息；用戶(hù)可以根據(jù)當(dāng)前的聯(lián)系人創(chuàng)建行動(dòng)信息，創(chuàng)建行動(dòng)時(shí)將自動(dòng)帶入聯(lián)系人信息；用戶(hù)還可以查看當(dāng)前聯(lián)系人的相關(guān)對(duì)象，包括：行動(dòng)、線(xiàn)索、關(guān)系樹(shù)、客戶(hù)。以上操作均需要對(duì)用戶(hù)的權(quán)限進(jìn)行驗(yàn)證。在聯(lián)系人詳情處，用戶(hù)可以采用多種交流方式與當(dāng)前聯(lián)系人進(jìn)行通信，主要包括：手機(jī)、座機(jī)和郵件等。當(dāng)用戶(hù)在聯(lián)系人主界面中進(jìn)行返回操作時(shí)，聯(lián)系人業(yè)務(wù)流程結(jié)束。4.2.3線(xiàn)索模塊線(xiàn)索模塊的主要流程如圖4-6所示。圖4-6線(xiàn)索模塊流程圖如圖4-6所示，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入線(xiàn)索模塊后，客戶(hù)端以列表的方式將所有線(xiàn)索展現(xiàn)出來(lái)。在線(xiàn)索主界面下，用戶(hù)可以添加、查詢(xún)和查看線(xiàn)索。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入添加線(xiàn)索操作后，用戶(hù)需要輸入線(xiàn)索信息。錄入完信息后，若用戶(hù)選擇保存，則客戶(hù)端會(huì)顯示最新的線(xiàn)索列表。用戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)索查詢(xún)操作時(shí)，需要輸入一個(gè)或者多個(gè)關(guān)鍵字，客戶(hù)端會(huì)將查詢(xún)結(jié)果以列表的方式顯示出來(lái)。在線(xiàn)索列表（線(xiàn)索主界面、查詢(xún)結(jié)果）處，用戶(hù)可以查看所選定的線(xiàn)索的詳細(xì)信息。若用戶(hù)擁有相關(guān)權(quán)限，則用戶(hù)可以對(duì)該線(xiàn)索進(jìn)行編輯和刪除操作。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行查看線(xiàn)索詳情操作時(shí)，除了判斷用戶(hù)的權(quán)限外，系統(tǒng)還將檢測(cè)當(dāng)前線(xiàn)索是否已經(jīng)被轉(zhuǎn)化。若沒(méi)有轉(zhuǎn)化，客戶(hù)端將為用戶(hù)提供線(xiàn)索轉(zhuǎn)化的接口，用戶(hù)可以將該線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為客戶(hù)或者聯(lián)系人；若線(xiàn)索已被轉(zhuǎn)化，則用戶(hù)可以查看線(xiàn)索轉(zhuǎn)化后的相關(guān)內(nèi)容，客戶(hù)和聯(lián)系人。當(dāng)用戶(hù)在聯(lián)系人主界面返回時(shí)，線(xiàn)索業(yè)務(wù)流程結(jié)束。4.2.4銷(xiāo)售訂單模塊銷(xiāo)售訂單流程圖如圖4-7所示。圖4-7銷(xiāo)售訂單模塊流程圖如圖所示，用戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售訂單模塊后，客戶(hù)端將通過(guò)兩種方式將訂單列表呈現(xiàn)給用戶(hù)，一種是顯示所有與用戶(hù)相關(guān)的銷(xiāo)售訂單；另一種則是顯示當(dāng)前用戶(hù)所關(guān)注了的銷(xiāo)售訂單。用戶(hù)可以在這兩種方式之間切換查看。在訂單關(guān)注列表界面下，用戶(hù)可以編輯當(dāng)前的關(guān)注列表，用戶(hù)可以將訂單從關(guān)注列表中刪除，但不會(huì)刪除該訂單本身。刪除后，客戶(hù)端會(huì)更新訂單關(guān)注列表。用戶(hù)在銷(xiāo)售訂單主界面中，可以添加銷(xiāo)售訂單、查詢(xún)銷(xiāo)售訂單、查看訂單詳情。用戶(hù)進(jìn)行添加訂單操作時(shí)，需要輸入訂單的信息，若用戶(hù)需要輸入關(guān)于訂單的相關(guān)產(chǎn)品（訂單行），則用戶(hù)可以添加訂單行并保存。在用戶(hù)保存了所添加的訂單信息后，客戶(hù)端更新訂單列表。用戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)訂單操作時(shí)，CRM系統(tǒng)為用戶(hù)提供了兩種方式進(jìn)行查詢(xún)。一種方式是分類(lèi)查詢(xún)，客戶(hù)端提供了三種類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)查詢(xún)：日期、客戶(hù)和業(yè)務(wù)員。用戶(hù)可以選擇其中之一進(jìn)行查詢(xún)。另一種方式則是關(guān)鍵字查詢(xún)，用戶(hù)可以輸入一個(gè)或者多個(gè)關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)。用戶(hù)在選擇了查詢(xún)方式并進(jìn)行查詢(xún)操作后，客戶(hù)端更新銷(xiāo)售訂單列表，將查詢(xún)結(jié)果顯示出來(lái)。在訂單列表界面（銷(xiāo)售訂單主界面、訂單查詢(xún)結(jié)果、訂單關(guān)注列表）中，用戶(hù)可以選取一個(gè)銷(xiāo)售訂單查看其詳細(xì)信息。在訂單詳情中，用戶(hù)可以進(jìn)行以下業(yè)務(wù)操作：用戶(hù)可以設(shè)置是否關(guān)注或取消關(guān)注當(dāng)前的訂單，具體的操作結(jié)果會(huì)反映到訂單關(guān)注列表中。用戶(hù)可以查看與當(dāng)前訂單相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)員的信息。同時(shí)，用戶(hù)可以與該業(yè)務(wù)員進(jìn)行通信，通信方式包括：手機(jī)、