銷售人員行為規(guī)范

銷售人員行為規(guī)范〈一〉著裝規(guī)范銷售人員儀表應(yīng)保持清潔、大方、得體，男性不可留長發(fā)。除外勤工作以外，銷售人員須著公司統(tǒng)一銷售制服，并佩帶工牌；男性著深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女性著絲襪皮鞋，不得著露趾涼鞋或拖屐，長發(fā)須束起，須化淡妝，不得涂有色指甲油；遇特殊場合按照公司相應(yīng)要求著裝?！炊惮F(xiàn)場操作規(guī)范來電接聽規(guī)范來電接聽原則電話鈴響三聲以內(nèi)務(wù)必接聽，原則上由銷控接聽電話，銷控?zé)o法接聽時，由離電話機(jī)最近的銷售代表接聽；電話機(jī)邊準(zhǔn)備紙、筆；若代接電話，應(yīng)主動了解事由，并在留言條上清楚交代當(dāng)事人，避免客戶重復(fù)敘述；若代接同事電話，請先告訴對方將轉(zhuǎn)接的分機(jī)及當(dāng)事人姓名，以防萬一斷線，對方可知如何聯(lián)絡(luò)；接聽電話的時候，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待客人，此時應(yīng)盡快和通話對方至歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。來電接聽的須序拿起聽筒，問候?qū)Ψ?，自我介紹。標(biāo)準(zhǔn)接聽電話用語：“您好，xxxx項目”；確認(rèn)對方；聽取來電內(nèi)容，并同時在《銷控日志》中摘要記錄；給予簡要介紹、答復(fù)；結(jié)束語。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您對xxxx項目的關(guān)注，再見?！?；確定對方已掛斷電話，輕放聽筒。來電接聽注意事項語速適中，語調(diào)柔和，語音清晰，態(tài)度親切友好；回答客戶的問題應(yīng)簡明扼要，切忌細(xì)化，應(yīng)鼓勵顧客到現(xiàn)場；不能給予即時解答的問題向客戶說明情況后，記錄客戶聯(lián)系方式，事后立即向銷售經(jīng)理助理咨詢，并在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，切忌隨便承諾；及時記錄客戶來電情況，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯；聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善；如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?；如果暫時不方便接聽電話，一定向客戶說明情況，征得客戶同意之后結(jié)束電話，改時間再與客戶聯(lián)系；如果來電量較多，客戶占用電話時間過長，可委婉地咨詢客戶可否掛斷電話。如“對不起，我們今天來電特別多。您能不能留下您的聯(lián)系電話，稍后我再給您打過去？”在征得客戶同意之后，結(jié)束電話，改時間再與客戶聯(lián)系。2、來訪接待規(guī)范1）接待原則對來訪的新客戶，銷售代表應(yīng)采取“輪流接待制”，銷售經(jīng)理助理另有安排者除外；對回訪的老客戶，應(yīng)由接待其第一次來訪的銷售人員完成接待全過程；銷售人員不得在同事接待客戶時，主動插話或幫助其介紹，除非得到該同事的邀請。2）接待要點(diǎn)熱情大方，注意形象；講解合理、服務(wù)規(guī)范；及時記錄、保存客戶資料，跟蹤服務(wù)，建立長期客戶網(wǎng)絡(luò)。3）接待程序①問候客戶，確定客戶是否第一次來訪；②簡要介紹項目情況；③確定客戶需求，帶領(lǐng)客戶參觀內(nèi)部環(huán)境和樣板間，了解客戶疑慮；④與客戶座談，解除客戶疑慮，促進(jìn)成交；⑤不能成交的，邀請客戶再次光臨，請客戶留下聯(lián)系電話，以便跟蹤服務(wù)；⑥在《銷控日志》上作詳細(xì)記錄，跟蹤服務(wù)。4）接待注意事項①注意觀察和交談，了解客戶的具體需求和疑慮；②對待同行的訪問應(yīng)給予熱情接待；③以朋友身份對客戶加以引導(dǎo)，幫助客戶解決問題；合理推薦，準(zhǔn)確計算價格，注意折扣控制；對于自己不了解的問題應(yīng)主動為客戶咨詢，切忌主觀推測，隨意承諾。5）職務(wù)行為規(guī)范a、基本準(zhǔn)則：守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；b、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的銷售流程和銷售口徑，避免出現(xiàn)糾紛；c、工作語言為白話和普通話，凡工作時間一律采用白語、普通話；d、銷售人員應(yīng)自覺維護(hù)銷售中心的內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，保持接待處整潔有序；e、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度和輪休安排，在工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或從事任何與工作無關(guān)的活動；f、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格為客戶的私人資料保密；g、銷售人員不在接待中心范圍內(nèi)時，必須攜帶通訊工具，并保持開啟狀態(tài)，進(jìn)入工地現(xiàn)場須配戴安全帽，并遵守工地相關(guān)的規(guī)章制度；h、禁止占用銷售熱線打私人電話，因公打長途電話須經(jīng)銷售經(jīng)理助理批準(zhǔn)并據(jù)實(shí)登記；i、對于客戶關(guān)心的問題，銷售人員應(yīng)盡力給予滿意的答復(fù)，不便答復(fù)的要說明理由；j、對于無法確定的問題，銷售人員應(yīng)請示銷售經(jīng)理助理或部門經(jīng)理，不得主觀臆測，隨便承諾；k、銷售人員任何時候不得對客戶的提問表厭煩或拒絕回答，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵；l、應(yīng)嚴(yán)守公司秘密，不得將涉及公司機(jī)密的文件、報表等資料向外界泄露或未經(jīng)批準(zhǔn)帶離公司；m、對于客戶來電、來訪反映的問題，銷售人員應(yīng)及時向銷售經(jīng)理助理匯報；n、銷售人員應(yīng)定期總結(jié)，將市場信息