收銀崗位服務(wù)手冊(cè)

服務(wù)理念收銀崗位職責(zé)收銀崗位職業(yè)道德規(guī)范收銀崗位的行禮要求與禮貌用語(yǔ)顧客投訴和退貨處理

收銀崗位服務(wù)手冊(cè)

零售是細(xì)節(jié)

Retailsdetail零售是紀(jì)律

Retailsdiscipline零售是激勵(lì)

Retailsmotivation零售是服務(wù)

Retailsservice零售是方便

Retailsconvenience零售是活動(dòng)

Retailsexcitement零售是誘惑

Retailsattraction零售是體現(xiàn)

Retailspresentation零售是選點(diǎn)

Retailslocation零售是變化

Retailsdunamic零售是效率

Retailsefficiency零售是銷(xiāo)售商品

Retailsmerchandise-driven零售是市場(chǎng)導(dǎo)向

Retailsmarket-oriented零售是解決問(wèn)題

Retailsproblem-solving零售是降低成本

Retailscostreduction零售是與眾不同

Retailsdifferentiation零售是人旺貨暢

Retailstraffic-driven零售是豐滿(mǎn)陳列

Retailsfullness零售是單品驅(qū)動(dòng)

Retailsitem-driven零售是品種豐富

Retailscategory-driven零售是管理

Retailsmanagement零售是銷(xiāo)售金額

Retailssale零售是增加會(huì)員

Retailsmembership-driven零售是控制損耗

Retailsshrinkage-control零售是系統(tǒng)

Retailssystem零售是顧客滿(mǎn)意

Retailscustomersatisfaction顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿(mǎn)足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，我們?cè)跒轭櫩头?wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂(lè)無(wú)窮的。1、服務(wù)理念真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿(mǎn)足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿(mǎn)意度。如何讓顧客120%滿(mǎn)意？在銷(xiāo)售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿(mǎn)意。1.1何謂真正的服務(wù)？2、收銀崗位職責(zé)

2.1遵守店鋪內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)（領(lǐng)班）的工作安排；2.2規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進(jìn)行2.3保管好收銀臺(tái)配套物品及單據(jù)；2.4熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，并且不能將錢(qián)和小票扔給顧客；發(fā)生短款應(yīng)及時(shí)賠償；

2.5顧客離開(kāi)時(shí)，必須要幫助顧客將商品裝入購(gòu)物袋；

2.6不擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

2.7不能帶私款上崗，嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金；不可私兌外幣或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外；

2.8不可任意打開(kāi)收銀機(jī)的抽屜查看，點(diǎn)算現(xiàn)金；2.9認(rèn)真填寫(xiě)“錢(qián)袋表”和備用金登記表等單據(jù)，規(guī)范書(shū)寫(xiě)數(shù)字；2.10遇到收銀機(jī)故障和自己無(wú)法解決的問(wèn)題，

應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)、領(lǐng)班；2.11搞好收銀臺(tái)周?chē)l(wèi)生；2.12做好交接工作，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款；2.13向店長(zhǎng)（領(lǐng)班）提出合理化建議和意見(jiàn)。2.14熟悉店鋪的促銷(xiāo)營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢(xún)問(wèn)或主動(dòng)介紹3、職業(yè)道德規(guī)范樹(shù)立良好的職業(yè)道德，樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想；本著全心全意為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為每一位顧客服務(wù)；樹(shù)立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過(guò)萬(wàn)金，一塵不染”。遵守道德規(guī)范，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。4、收銀崗位的行禮要求

與禮貌用語(yǔ)

4.1行禮要點(diǎn)①腳尖并攏（手指微張）站立。②手可以在身前稍稍重疊或在褲子兩側(cè)自然伸展（男性）③背脊伸展成一直線(xiàn)，收斂下顎，注視對(duì)方眼睛。④腰以上部分迅速傾斜（迅速?gòu)澫?，緩慢起身，?huì)看上很禮貌）⑤稍作停頓，緩慢起身。⑥說(shuō)了“歡迎光臨”等之后行禮?！罢Z(yǔ)先禮后”行禮，給人禮貌的印象。4.2微笑服務(wù)對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

在目測(cè)或感覺(jué)顧客或同事離我們有三米的時(shí)候，就要迅速調(diào)整自己的面部表情，面部肌肉自然放松，眼含笑意，嘴角上翹15度、嘴微啟露出8顆牙齒。4.3微笑的要求

在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：4.4禮貌用語(yǔ)第一條 常用文明用語(yǔ)

要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切、態(tài)度友善?！跋壬保ā靶〗恪保澳?！”“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！”“沒(méi)關(guān)系！”“謝謝！”（多謝）“請(qǐng)您走好！”（好走）第二條

招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客或客戶(hù)留下良好的第一印象?！霸缟虾?！”（您好）“歡迎光臨！”“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）第三條

顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)

當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：“您好！您要看些什么？”拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。”介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好。”當(dāng)介紹完畢應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快！”第四條

答詢(xún)用語(yǔ)要求：熱情有禮、有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難?！斑@種商品剛剛賣(mài)完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，一到貨馬上通知您，好嗎？”“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事”

第五條

解釋用語(yǔ)要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿(mǎn)意的解釋?zhuān)钇湫膼傉\(chéng)服“對(duì)不起，我們店鋪是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）”“先生/小姐，專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合?！薄皩?shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。”第六條

道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理?！皩?duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！薄皩?duì)不起，這是我們的過(guò)錯(cuò)。”“對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？”第七條 答謝用語(yǔ)

要求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)?！澳^(guò)獎(jiǎng)了?！薄岸嘀x您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好?！薄斑@是我們應(yīng)該做的?！薄爸x謝您的意見(jiàn)（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！薄岸嘀x您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。”

第八條 收銀用語(yǔ)

要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。“收您XX元錢(qián)，（這是XX元錢(qián)。）”“找您XX元錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！薄澳腦X卡還有XX元錢(qián)?！薄澳腻X(qián)正好。”第九條

在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí)“您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下?！薄敖裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。”“實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的××元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙！睂?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。第十條 包扎用語(yǔ)

要求：包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋或包扎惹顧客生氣?！斑@是您的東西，請(qǐng)拿好（來(lái)，我給您包扎一下）”“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。”“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞?！薄斑@東西比較重（沉），我給您多加一個(gè)袋子?！钡谑粭l 道別用語(yǔ)

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去。不允許不作聲，面無(wú)表情?！爸x謝，歡迎再次光臨?！啊霸僖?jiàn)（您走好）”顧客投訴與退貨情況處理5、超越滿(mǎn)意5.1顧客不滿(mǎn)與投訴原因顧客對(duì)我們的抱怨是好事啊!態(tài)度決定一切絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)投訴的不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意

而是他們不愿自找麻煩而已，他們的做法是不再到曾感到不滿(mǎn)的地方去.

他們表示不滿(mǎn)的做法：不再去曾感到不滿(mǎn)的地方去購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)。不滿(mǎn)意的顧客96%的不投訴的顧客會(huì)把他們的不滿(mǎn)傾訴給親朋好友，第一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少會(huì)告誡15個(gè)人。這是人類(lèi)的天性。研究表明：4%處理顧客抱怨的原則保持心情平靜認(rèn)真聽(tīng)取真正原因站在顧客立場(chǎng)記錄細(xì)節(jié)感謝顧客掌握問(wèn)題解決問(wèn)題執(zhí)行解決方案總結(jié)投訴處理得失

不滿(mǎn)與投訴根源多種多樣主要來(lái)自于主觀和客觀兩方面顧客不滿(mǎn)與投訴的原因分析顧客的偏見(jiàn)成見(jiàn)或習(xí)慣8%顧客的心境不良2%顧客的自我表現(xiàn)10%商品存在問(wèn)題30%營(yíng)業(yè)員的不足50%顧客類(lèi)型：主觀意識(shí)強(qiáng)，帶有偏見(jiàn)成見(jiàn)或個(gè)人習(xí)慣顧客行為：不符合邏輯帶有強(qiáng)烈的感情色彩不愿意別人從旁給予意見(jiàn)態(tài)度冷淡保守﹑固執(zhí)如何說(shuō)/做：不要將自己的主觀意愿強(qiáng)加給顧客盡量避免討論偏見(jiàn)成見(jiàn)或個(gè)人習(xí)慣顧客類(lèi)型：心境不良有備而來(lái)顧客行為：借題發(fā)揮提出種種投訴發(fā)牢騷胡攪蠻纏如何說(shuō)/做：采取適當(dāng)措施維護(hù)自己的權(quán)益壞CD技巧顧客類(lèi)型：自我表現(xiàn)顧客行為：對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)有自己的主見(jiàn)提出問(wèn)題為難營(yíng)業(yè)員自尊心和虛榮心強(qiáng)如何說(shuō)/做：理解顧客謙虛的態(tài)度耐心傾聽(tīng)不要馬上指正顧客的錯(cuò)誤盡可能的認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)顧客類(lèi)型：商品存在問(wèn)題顧客行為：生氣憤怒希望馬上得到一個(gè)滿(mǎn)意解決對(duì)產(chǎn)品的期望值落差而產(chǎn)生不滿(mǎn)如何說(shuō)/做：盡可能將顧客的利益放在第一位實(shí)事求是處理問(wèn)題顧客類(lèi)型：對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的不滿(mǎn)我們錯(cuò)在哪了有誰(shuí)能幫幫我們嗎?將你做顧客時(shí)的感受寫(xiě)出來(lái)顧客行為：營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的“服務(wù)方式”不當(dāng)營(yíng)業(yè)員自身的行為不良,缺乏修養(yǎng)顧客類(lèi)型：對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的不滿(mǎn)如何說(shuō)/做：你的態(tài)度決定一切

嚴(yán)于律己嚴(yán)于律己三個(gè)環(huán)節(jié):禮儀技巧:善于示弱1態(tài)度要積極2態(tài)度要虛心3態(tài)度要誠(chéng)懇認(rèn)真事先的預(yù)防品種價(jià)格質(zhì)量特點(diǎn)保修期交易公開(kāi)2.誠(chéng)實(shí)守信3.態(tài)度端正有效處理顧客不滿(mǎn)的意義信賴(lài)度經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)回頭客“忠言”“服務(wù)”對(duì)整個(gè)店鋪興旺與否有著密切的關(guān)系5.2處理顧客投訴的流程與策略完善顧客投訴解決流程作為一家現(xiàn)代化店鋪，就需要一套完整的顧客投訴解決流程傾聽(tīng)道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)“心理凈化”——積極聆聽(tīng)法“您說(shuō)的對(duì)”。我同意您的看法盡量找出“可以同意”之處用自己的用詞重復(fù)要點(diǎn)，以確保沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)——“嗯”，點(diǎn)頭虛心接受,“有則改之,無(wú)則加勉”的態(tài)度消除顧客不滿(mǎn)情緒換位思考，理解同情反問(wèn)自己：“如果我是顧客，我希望店鋪怎樣處理我的投訴?”分析顧客對(duì)我們的期望我們解決投訴的態(tài)度>

顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度=

顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度<顧客的期望——“顧客是對(duì)事不對(duì)人的”道歉要有誠(chéng)意牢牢記住自己代表的是公司“說(shuō)明”不是“借口”或“辯解”巧妙道歉，平息不滿(mǎn)是不是覺(jué)得自己的臉皮太薄？調(diào)查分析，提出方案在接受顧客投訴后，除了調(diào)查被投訴的商品的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)盡早了解顧客的希望是和營(yíng)業(yè)員的一些看法。盡可能不損害店鋪利益和顧客利益的前提下，按顧客所希望的處理。溫馨提示若顧客用堅(jiān)定高昂的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)可以大致猜出這就是顧客的心中所想。當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客希望降價(jià)銷(xiāo)售。執(zhí)行方案，再次道歉管理人員和營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)可依照以下三步：為顧客提供選擇（為顧客提供多余一個(gè)的選擇）誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾適當(dāng)?shù)亟o顧客補(bǔ)償深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在顧客投訴的過(guò)程中，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行合理的解決，并向顧客說(shuō)明原因本店工作的不足而請(qǐng)求諒解，向顧客誠(chéng)心道歉后，在內(nèi)部應(yīng)就工作上出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行檢查和討論。檢討得失檢討時(shí)有兩點(diǎn)需要注意的：一許多投訴都是可以事先預(yù)防的，一旦有某些投訴意見(jiàn)經(jīng)常發(fā)生，就必須進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)管理，杜絕次類(lèi)事件的再次發(fā)生。二若屬偶然發(fā)生或特殊情況的投訴，應(yīng)制定明確的規(guī)定，作為次類(lèi)事件的處理依據(jù)。通報(bào)公布將顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因處理結(jié)果處理后顧客的滿(mǎn)意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式,告知所有員工,預(yù)防此類(lèi)事的再次發(fā)生.5.3投訴處理禁止法則立刻與客戶(hù)擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶(hù)：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不