酒店100個常見的投訴應(yīng)對方案

酒店100個常見的投訴應(yīng)對方案1、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用大功率電器時，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素并了解客人在房間使用電器原由；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)送餐服務(wù)；及時將這情況報大堂副理及保安部。

2、總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：將此情況報總臺并再次確認(rèn)房號；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

3、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？答：禮貌地向訪客說明住客需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

4、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。

5、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

6、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接到房間，了解情況并勸告吵鬧客人，避免影響其他客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。

7、客人反映客衣送錯，怎么辦？

答：首先向客人道歉了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果仍未找到，應(yīng)報大堂經(jīng)理處理。

8、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？

答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

9、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？

答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會。

10、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

11、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？

答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借機(jī)入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理了解情況，并勸告客人。

12、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

13、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？

答：立即報告大堂經(jīng)理和部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂經(jīng)理，向住客索賠。

14、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？

答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并酌情請客人付費(fèi)或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。

15、遇到客人醉酒，怎么辦？

答：通知上司和大堂經(jīng)理及安全部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請安全部、大堂經(jīng)理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大堂經(jīng)理一起入房檢查。

16、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；詢問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

17、總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

18、準(zhǔn)備洗滌客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或鈕扣丟失時，怎么辦？

答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人，通知單上要注明時間；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房內(nèi)，又是加快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。19、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

20、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌告之客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時間；迎賓員要做好候餐客人登記，并時常關(guān)注客人酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。21、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

22、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。

23、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點(diǎn)菜單，確認(rèn)是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)說明所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時間，避免客人等待時間過長而投訴。

24、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，避免聽錯、漏寫的情況。

25、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費(fèi)贈送果盤或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理出面處理。

26、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

27、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

28、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、安全部和大堂經(jīng)理。

29、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。

30、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

32、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

33、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和安全部，以便及時處理。

34、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

35、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。36、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好突發(fā)事件的預(yù)防工作。

37、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。38、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？

答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。

39、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

40、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂經(jīng)理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系，同時，上報酒店值班經(jīng)理及總經(jīng)理；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

41、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒42、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知管家部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

43、訪客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不是愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告安全部。44、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂經(jīng)理；客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否是訪客所為；最后提醒客人吸煙注意事項，希望注意安全。

45、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有水果，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應(yīng)享有水果，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送水果。44、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)熱情的感謝幫助找到；歡迎客人再次光臨酒店。

45、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離開時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

46、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待并立即通知大堂經(jīng)理，值班經(jīng)理及總經(jīng)理。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。

47、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，協(xié)助客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，由大堂經(jīng)理親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂經(jīng)理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂經(jīng)理須得到客人書面授權(quán)，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂經(jīng)理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

48、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

49、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

50、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：通知總機(jī)、值班經(jīng)理及個崗點(diǎn)做好應(yīng)急措施，并安撫客人，協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

51、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

52、行李部送客人進(jìn)房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

53、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。54、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。55、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；通話結(jié)束后，及時關(guān)機(jī)。56、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

57、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

58、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

59、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清客人的姓名、房號、代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

60、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

61、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西要小心清潔，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

62、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

63、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

64、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，整理為案例，培訓(xùn)員工，防止類似的投訴發(fā)生。65、客人投訴：他在房間用了一聽飲料，但結(jié)帳時卻變成了兩聽，如何處理？答：查原始帳單，核對日期，看是否是上位客人消費(fèi)，查房務(wù)記錄，看是否在客人入住前沒有及時補(bǔ)充，請客人回憶是否有訪客飲用。如客人斷然否定，可免于賠償，大堂經(jīng)理簽字說明。查找失誤環(huán)節(jié)。66、晚上某客人外出吃飯，房內(nèi)無人桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，服務(wù)員已做過夜床，但掛歷少了兩本，他認(rèn)為是服務(wù)員所為，如何處理？答：向客人表示道歉、同情、理解。了解情況，突擊檢查工作間。保安在門口突擊檢查。建立員工檔案，多次涉嫌的員工，調(diào)離或辭退。67、住客在店期間不幸死亡，如何處理？答：立即與保安主任和客房主管一同進(jìn)房。通知死亡家屬、工作單位、接待單位、同行人員，如境外人員，通知出入境管理部門。通知總經(jīng)理，該樓層在死者運(yùn)走之前不安排客人入住。盡快轉(zhuǎn)移死者避開住客。整理保管好遺物。前廳部經(jīng)理寫出處理報告。房間請衛(wèi)生部門嚴(yán)格消毒，客人用過的物品和臥具焚毀處理。要求相關(guān)人員做好相關(guān)保密工作。69、客人說他寄存貴重物品的保險箱的鑰匙不見了，如何處理？答：酒店幫助尋找。請客人出示有效證件及房卡和“保險箱使用登記卡”核對。按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。請鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱。請客人清點(diǎn)物品，若客人續(xù)存，為客人換一只保險箱。70、客人住店期間損壞酒店物品如何處理？答：保留現(xiàn)場，核實記錄。按照飯店的價格，向客人索賠。如果客人不愿賠償，可酌情減免。71、一位客人上午送洗一件T恤衫，取回時發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說客人的T恤衫已經(jīng)很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見，如何處理？答：向客人道歉。查洗衣記錄，查看是否在清洗前就發(fā)現(xiàn)問題。如果無記錄，賠償（為洗衣費(fèi)的10倍）。員工在接受洗衣時須仔細(xì)檢查。如客人不在房，可用留言形式通知客人。73、客人要求異性“陪夜”和按摩服務(wù)，如何處理？答：明確告訴客人，根據(jù)國家法律，飯店不提供“陪夜”服務(wù)。如果客人要求提供異性按摩服務(wù)，可請他到按摩房。如果客人不愿意，則安排同性按摩或婉言拒絕。通知保安部，對其房間進(jìn)行密控。75、客人在房間丟失金戒指，如何處理？報案后頻頻詢問結(jié)果，如何處理？答：首先對客人表示同情，并幫助客人尋找，提醒客人可能丟失的地方，及時把飯店努力檢查的經(jīng)過告訴客人。不可隨意表態(tài)，說戒指是在飯店丟失。如仍未找到，應(yīng)上報值班經(jīng)理及總經(jīng)理，建議客人報案，安全部進(jìn)行備案。76、客人投訴房間里異味太大,如何處理?答：查明異味來源。通知管家部進(jìn)行處理。如效果不明顯，為客人換房，為客人送上道歉水果。平時注意房間的通風(fēng)和管道清理。77、客人投訴房間里空調(diào)太熱和太冷，如何處理？答：提醒客人空調(diào)的正確的使用方法。通知管家部到客人房間幫助調(diào)試。如不能解決，征求客人同意下，通知工程部維修。如維修不好，作換房處理，為客人送上道歉水果。平時定期檢修、清洗。78、客人投訴早晨被施工噪音影響休息，如何處理？答：向客人道歉，立即找到噪音源，停止施工。和施工隊協(xié)商具體的施工時間和地點(diǎn)，避免在客人休息時施工。建議客人在適當(dāng)時間換房，遠(yuǎn)離施工地點(diǎn)。80、客人在沒有帶鑰匙，通知客房中心開門怎么處理？答：原則上請客人到總臺處理。和總臺核對客人的入住資料驗明有效證件（身份證），準(zhǔn)確無誤后，樓層服務(wù)員幫客人開門。如果身份不對，請客人到總臺處理。81、客人投訴酒店停車位全滿，如何處理？答：向客人表示道歉。聯(lián)系停車場幫助客人尋找停車位。如果實在沒有請安全員帶客人將車停在路邊停車場，留下客人的聯(lián)系電話，等酒店有車位，通知客人，將車停回酒店停車場。82、客人投訴等候電梯時間過長，如何處理？答：向客人表示道歉。向客人說明酒店電梯等候時間較長的原因（客流高峰時期的臨時現(xiàn)象），幫助疏導(dǎo)客人。聯(lián)系工程部檢查電梯是否出現(xiàn)損壞。嚴(yán)禁酒店員工乘坐客梯現(xiàn)象。83、客人投訴早餐質(zhì)量和品種，如何處理？答：先向客人表示道歉。詢問客人對食品質(zhì)量和種類的意見，做好記錄，詢問客人希望補(bǔ)充些什么，最后向客人致謝，告訴客人我們盡快改進(jìn)。84、BOSS客人投訴夜里訂房沒有房間，如何處理？答：向客人表示道歉，解釋酒店最近的客情比較滿，建議客人訂升級房間，若客人實在不滿意，可酌情免費(fèi)升級房間。在高出租率時，每天為BOSS客人預(yù)留足夠的房間。85、BOSS客人投訴收到酒店發(fā)給其的消費(fèi)短信，實際沒有此消費(fèi)如