員工形象禮儀

員工禮儀1一、員工形象禮儀（一）總體要求層次內(nèi)容要求內(nèi)在形象觀念（客戶至上）理解客戶需求，提供客戶方便，維護(hù)客戶利益；修養(yǎng)（職業(yè)人素質(zhì)）人人代表公司，事事力求完善，時(shí)時(shí)不忘感謝；外在形象儀容（容貌、服裝）容貌要修整、衛(wèi)生；服飾要美觀、整潔；儀態(tài)（姿態(tài)、舉止）姿態(tài)要優(yōu)雅、得體；舉止要文明、大方；2（二）內(nèi)在形象

1、觀念——客戶至上

理解客戶需求：“效果”是客戶的核心需求。此外，請(qǐng)記?。嚎蛻暨€有“方便”、“親切”、“周到”及“受尊重”等需求。提供客戶方便：客戶提出的要求要盡量給與滿足；客戶沒(méi)有意識(shí)到的潛在需求也要主動(dòng)提示，創(chuàng)造條件給與滿足。維護(hù)客戶利益：客戶的滿意是營(yíng)業(yè)部利潤(rùn)和員工收入的源泉。維護(hù)客戶利益就是維護(hù)我們自己的生命。

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2、修養(yǎng)——職業(yè)人素質(zhì)

人人代表美涂士：在客戶面前你代表的并不是你自己，而是美涂士的一部分?？蛻魧?duì)你的看法就是對(duì)我們公司的評(píng)價(jià)。

事事力求完善：大事要做好，小事也要做好。在精益求精的工作追求中，提高我們的服務(wù)檔次，修煉我們的職業(yè)品德。時(shí)時(shí)不忘感謝：任何時(shí)候我們都不要忘記感恩，不要忘記我們的一切來(lái)源于客戶對(duì)我們的信賴和支持。4（三）儀容規(guī)范要求禁忌頭發(fā)洗梳整齊、無(wú)頭屑；男員工不遮臉、鬢不過(guò)耳；女員工長(zhǎng)發(fā)要扎起。染異色頭發(fā)，留奇異發(fā)型；男員工留長(zhǎng)發(fā)、燙卷發(fā)；女員工發(fā)上耀眼裝飾；面部保持清潔與適當(dāng)?shù)男揎?；女員工以單妝為宜；男員工胡須要剃凈。戴有色眼鏡、變色眼鏡；化濃妝、用氣味濃郁的化妝品；女員工涂除紅色、肉色外的口紅。鞋襪保持干凈，光亮。穿拖鞋，運(yùn)動(dòng)鞋，雨鞋。制服保持清潔整齊、美觀大方；襯衫要束在褲、裙里；工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸上方。在崗是穿制服以外的服裝；衣褲口袋塞滿東西，明顯鼓起；挽袖卷褲。指甲常修剪與清洗，保持指甲清潔。男員工留長(zhǎng)指甲；女員工涂除紅色、肉色外的甲油。首飾除手表及項(xiàng)鏈外，一般不宜佩戴過(guò)多飾物。色調(diào)花俏、耀眼。其他注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗勤換；不食蔥、蒜等刺激性食物。上崗前喝酒；在客戶面前換衣服。5（四）儀態(tài)規(guī)范要求禁忌姿態(tài)站姿挺拔；坐姿文雅；行姿穩(wěn)重在崗是背對(duì)顧客站或坐；無(wú)故奔跑或急走。舉止“三輕”原則：“說(shuō)話輕、走路輕，操作輕”；彬彬有禮，遇事禮讓；目光溫和，注視對(duì)方；保持發(fā)自內(nèi)心的微笑；手勢(shì)簡(jiǎn)潔、適度、和諧。在顧客面前大哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、化狀等；在崗時(shí)相互嘻笑、打鬧。6二、客戶接待禮儀服務(wù)意識(shí)不僅停留在頭腦中，還要在語(yǔ)言和行為中自覺(jué)地體現(xiàn)出來(lái)；除了需要牢記正確的接待程序外，還需要注意掌握接待前和接待過(guò)程中的各注意事項(xiàng)。7（一）接待前的注意事項(xiàng)

1、接待工作的重要性代表著本營(yíng)業(yè)部/公司的形象；信息的收集與發(fā)送；正確的接待是公司的無(wú)形資產(chǎn)；溝通與推銷的好機(jī)會(huì)。8

2、接待前的心理準(zhǔn)備員工代表公司形象，不代表個(gè)人；不要忘記微笑，滿懷感激客戶之情；站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；盡心盡責(zé)地處理每一件事。9

3、接待前的其它準(zhǔn)備工作胸牌及著裝的檢查；記錄用具、記錄紙的準(zhǔn)備；柜臺(tái)和桌面的整理；宣傳用品、說(shuō)明書等的準(zhǔn)備。10（二）接待程序步驟基本接待語(yǔ)言具體內(nèi)容1迎入您好！早上好?。ㄔ缟鲜c(diǎn)以前）歡迎光臨！笑臉明快的問(wèn)候；第一印象；感謝的心情；2受理需要我?guī)兔?？?qǐng)問(wèn)…？您是要…？[確認(rèn)]慎重客氣積極注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)及態(tài)度；正確把握業(yè)務(wù)種類；明確客戶的意圖；（是溝通、推銷的好時(shí)機(jī)）3處理請(qǐng)稍等一下；請(qǐng)稍等片刻；迅速正確告知顧客等候時(shí)間；進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。4報(bào)告讓您久等了，請(qǐng)確認(rèn)一下；讓您久等了，讓我給您說(shuō)明一下…禮貌客氣讓顧客看有關(guān)數(shù)據(jù)、文件或證件；按照資料進(jìn)行說(shuō)明；敦促客人確認(rèn)；（是溝通、推銷的打好時(shí)機(jī)）5送客非常感謝！歡迎您再來(lái)！感謝留下良好印象11（三）各步驟的要求

1、迎接客戶

目標(biāo)：迎接環(huán)節(jié)主要是向顧客打招呼，并向顧客表達(dá)服務(wù)意愿，讓顧客感受到親切熱情的接待氣氛，留下良好的第一印象。12

基本要求：要抬起臉，保持出隨時(shí)可以迎接的姿態(tài)；要主動(dòng)向客人問(wèn)好，語(yǔ)調(diào)要親切和積極；眼睛平視對(duì)方，用眼睛表達(dá)自己的熱情；對(duì)客戶光顧要表示感謝，不能有任何厭煩情緒；沒(méi)有注意到顧客的到來(lái)，又沒(méi)能問(wèn)候的時(shí)候，首先應(yīng)道歉?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)…”初次接待重要顧客（如大戶）時(shí)，應(yīng)遞交名片。13

2、受理客戶

目標(biāo)：正確理解顧客的意愿，按顧客的愿望處理業(yè)務(wù)，使顧客感到放心。

基本要求把顧客當(dāng)作客人認(rèn)真對(duì)待；正確處理業(yè)務(wù)；快速處理業(yè)務(wù)14

要點(diǎn)：詢