呼叫中心行業(yè)介紹及職業(yè)遠景

呼叫中心行業(yè)介紹及職業(yè)(zhíyè)遠景易德人力(rénlì)2008年9月精品資料世界(shìjiè)是平的哥倫布——世界(shìjiè)是圓的托馬斯——世界(shìjiè)是平的精品資料CALLCENTER碾平世界(shìjiè)的動力！精品資料內(nèi)容(nèiróng)概述一、呼叫中心行業(yè)介紹二、Callcenter職業(yè)(zhíyè)遠景精品資料呼叫中心行業(yè)(hángyè)介紹什么(shénme)是呼叫中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業(yè)務市場概況目錄精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心（一）呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊(tōngxùn)與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。精品資料什么(shénme)是呼叫中心（二）呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成(zǔchénɡ)的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。精品資料呼叫(hūjiào)中心行業(yè)介紹什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業(yè)務市場概況目錄精品資料呼叫(hūjiào)中心的歷史起源于20世紀30年代世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式開始(kāishǐ)運營。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)

第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心

技術發(fā)展回顧精品資料呼叫(hūjiào)中心的歷史（一）在國外，以美國為例，1998年，美國的企業(yè)由呼叫中心帶來的直接經(jīng)濟利益達60億美元，年銷售額達6500億美元，并以每年22%的速度不斷增長。而且呼叫中心提供(tígōng)了3%的就業(yè)市場。

（二）在中國，從1998年呼叫中心概念引入中國，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的年增長率大約在30%左右，并保持著年座席增長率超過20%的高速增長。截止2007年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到286,600多個，市場累計規(guī)模為255.3億元人民幣。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)行業(yè)介紹什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業(yè)務市場概況目錄精品資料呼叫(hūjiào)中心的應用領域移動、聯(lián)通、銀行電視購物(ɡòuwù)(如橡國國際)麥當勞阿里巴巴攜程戴爾電腦精品資料呼叫(hūjiào)中心的應用領域呼叫中心應用的領域非常廣泛，任何(rènhé)需要語音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)結合起來完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會用到呼叫中心。其中主要的行業(yè)有：

電信運營商電信增值業(yè)務服務商大、中型企業(yè)

服務行業(yè)公用/特種行業(yè)精品資料美國總人口中,大概有千分之幾____的人從事呼叫中心(zhōngxīn)行業(yè)工相關作?按比例中國大概要有___萬人從事呼叫中心(zhōngxīn)行業(yè)工作?歐美日韓大陸港臺全球(quánqiú)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉移下的中國機會

腦筋題

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)行業(yè)介紹什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業(yè)務市場概況目錄精品資料中國呼叫中心業(yè)務(yèwù)市場概況01：呼叫中心行業(yè)概況（截至2007年底數(shù)據(jù)）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數(shù)286，600個，比2006年底增長19%；中國呼叫中心平均擁有座席數(shù)147個，2009年預計增長至166個；在未來12個月內(nèi)，聯(lián)絡(liánluò)中心面對的三大挑戰(zhàn)為：人力資源、技術和營銷主要的業(yè)務類別為：客戶服務類37%技術支持類23%呼入營銷型22%呼出營銷型18%精品資料中國呼叫(hūjiào)中心業(yè)務市場概況02：市場情況中國81%的組織有一個聯(lián)絡中心，8%有兩個中心，11%有三個以上中心29%的中國呼叫中心服務一個以上的國家82%的呼叫中心目前服務中國，18%服務其他國家，9%服務香港平均而言，19%的呼叫要求(yāoqiú)業(yè)務員用國語以外的語言應答。大型聯(lián)絡中心（大于50席位）對于多語話務員的要求(yāoqiú)明顯要高。中國93%的呼叫中心要求(yāoqiú)一部分話務員會說英文。29%的聯(lián)絡中心還要求(yāoqiú)話務員會說廣東話。90%的呼叫中心每周工作7天，一半以上的呼叫中心每天工作24個小時，每周工作7天。大型聯(lián)絡中心（大于100席位）無休工作的比例顯著增高。（截至2007年底數(shù)據(jù)）精品資料迅速發(fā)展的中國呼叫中心(zhōngxīn)市場湖南欲建全國首個語音工業(yè)園－湖南經(jīng)濟報2007-11-16多家金融客服中心青睞武漢光谷,建設國內(nèi)一流的金融后臺(hòutái)服務中心 －晨報網(wǎng)2007-12-21預計今年首都呼叫產(chǎn)業(yè)信息中心將投入使用－科訊網(wǎng)2008-2-18中國電信萬州呼叫中心正式掛牌。該中心是目前西部地區(qū)規(guī)模最大的外包呼叫服務企業(yè)－重慶晚報

2008-04-07“中國聲谷”即將亮相-揚州2．52平方公里的呼叫數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地－CTI論壇2008-04-08精品資料Callcenter職業(yè)(zhíyè)遠景CALLCENTER職業(yè)需求現(xiàn)狀職業(yè)錯誤認識職業(yè)發(fā)展路徑職業(yè)問題解決精品資料不做將軍的士兵真是(zhēnshi)沒用嗎？精品資料中國(zhōnɡɡuó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力資源…中國的人才供應產(chǎn)業(yè)對人才需求我們的瓶頸我們的機遇?精品資料產(chǎn)業(yè)對成熟人才的需求中國(zhōnɡɡuó)的成熟人才供應中國(zhōnɡɡuó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力資源精品資料崛起中的中國(zhōnɡɡuó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè),成就百萬年薪經(jīng)理人中國呼叫(hūjiào)中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力資源精品資料我們頭腦(tóunǎo)中對呼叫中心職業(yè)和員工的錯誤認識精品資料關于呼叫中心(zhōngxīn)人員錯誤的認識人才(réncái)遍地論人才(réncái)空虛論藍領論最無用論無前途論速成論……..精品資料副理Time0聘任3訓練12成熟退休代表/資深代表助理專員專員高級專員資深專員經(jīng)理Callcenter職業(yè)(zhíyè)發(fā)展路徑精品資料Callcenter職業(yè)(zhíyè)發(fā)展路徑客戶服務代表(dàibiǎo)呼叫中心高級管理運營人員經(jīng)理呼叫中心主管基層班組長管理類業(yè)務咨詢師培訓講師業(yè)務支持類銷售性管理其他行業(yè)銷售業(yè)務精英電話營銷類精品資料你手里拿著什么？一個聽診器？一枝(yīzhī)粉筆？一枝(yīzhī)螺絲起子？一具方向盤？還是一個麥克風？無論你拿著什么，請不忘時刻告誡你自己:「