第6章信用銷售管理

第6章信用銷售管理復習：1、客戶關系管理的概念2、客戶分析的內容3、客戶數據與客戶挖掘4、客戶忠誠度的概念5、可戶忠誠度管理內容提示：第一節(jié)、賒銷、信用與信用管理的相關概念第二節(jié)、企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務流程再造第三節(jié)、確定客戶資信第四節(jié)、制定信用政策第五節(jié)、應收帳款管理第一節(jié)賒銷、信用與

信用管理的相關概念一、賒銷

指廠家在與購貨客戶簽訂購銷協議以后,讓客戶將企業(yè)生產的成品提走,購貨客戶則按照購貨協議規(guī)定的付款日期付款或分期付款的方式逐步付清貨款.

優(yōu)點:提高競爭力,擴大銷售

缺點:增加企業(yè)風險,企業(yè)流動資金要求提高,企業(yè)管理水平要求高

(目前很多企業(yè)采取現金交易)

二、信用信用是一種建立在信任基礎上的能力，是不用立即付款就可以獲取資金、物資、服務等的能力。三、信用管理信用管理的內容：制定信用政策、管理客戶資信和管理應收賬款2023/2/35鄭州大學西亞斯國際學院·田永杰信用政策構成要素：

信用期限

現金折扣

信用標準

信用額度

收賬政策信用政策目的：1、降低壞賬風險

2、擴大銷售，降低庫存第二節(jié)企業(yè)信用管理

與銷售業(yè)務流程再造一、企業(yè)信用管理的目標1、降低企業(yè)賒銷的風險、減少壞賬損失。2、降低銷售變現天數，加快流動資金周轉

資金積壓期間=存貨周轉期+應收賬款周轉期-應付賬款周轉期Dso（銷售變現天數）=（企業(yè)當月的應收帳款天數/前3月的銷售額）*90天2023/2/37鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫佳杰科技與華杰傲天的合作

佳杰科技與華杰傲天曾經有多年的合作，以前雙方合作比較愉快，雖然華杰傲天有幾次超期的情況，但并不嚴重。直到后來，華杰傲天突然出現了跳票（空頭支票），于是佳杰科技毫不猶豫地停掉了華杰傲天的信用額度。從那以后，華杰傲天似乎又開始了真誠的合作，每單都按時結款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢給他放了一定額度。沒想到，沒過幾天，華杰傲天的老毛病又犯了，又開始了跳票。所以這次佳杰科技堅決地停止了華杰傲天的信用額度，并開始催收以前的賬款。通知華杰傲天，如果不回款，馬上起訴。其間，華杰傲天曾經更名為匯天英杰，佳杰科技的銷售人員說：“這是一家新的公司。”但是，信用控制部門掌握了華杰傲天的有關動向，于是拒絕出貨。銷售人員卻說：“很多廠商都在和他合作，為什么我們不能？”

“不行，因為他已經有了幾次空頭支票記錄?！毙庞每刂撇块T人員據理力爭。

“他只是由于資金周轉問題?！变N售人員堅持說。

“信用不及格就堅決不能和他合作。”沒過幾天，就發(fā)生了轟動的華杰傲天潛逃案。佳杰科技成功地規(guī)避了壞賬的損失。二、傳統銷售業(yè)務流程分析1、客戶建立流程2023/2/39鄭州大學西亞斯國際學院·田永杰銷售人員拜訪客戶客戶情況調查報告建立業(yè)務關系？客戶檔案是否缺陷：沒有信用控制、很少考慮風險。目前客戶信息管理存在的問題;1)客戶信息零散2）客戶信息不全面3）客戶信息陳舊4）客戶信息管理不科學2、訂貨處理與貨物配送

2023/2/310鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫客戶訂單客戶服務生產訂單成品庫貨物發(fā)送財務賬簿缺陷:對客戶信用沒有評估，應收賬款訂單處理流程不合理可能造成的其他問題：1、庫存增加2、資金積壓3、品種不匹配4、部門矛盾5、賬務處理中腐敗問題6、過期成品的產生2023/2/311鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫3、賬款催收2023/2/312鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫銷售人員追款客戶是否付款？銀行票據財務賬簿壞賬處理程序是否缺陷：

銷售人員負責發(fā)貨，對催款責任不夠，財務人員監(jiān)督不力。具體表現：1、債權債務文件不齊2、債權債務關系不明確，存在分歧3、執(zhí)行難度大4、債務人破產或失蹤5、對債務人清償能力認識不足6、追收成本高

（賬款催收問題還會產生內部矛盾）？？2023/2/313鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫三、銷售業(yè)務流程再造1、銷售業(yè)務流程再造的原則

七條原則（P127）1）圍繞最終結果而非具體任務來實施再造工作2）讓后續(xù)過程的有關人員參與與前段過程3）將信息處理融入產生該信息的實際工作中4）將地域上分散的資源集中化5）將平行工序聯結起來而不是集成其結果6）決策點下移并將控制融入過程中7）在源頭獲取信息2023/2/314鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫2、銷售業(yè)務流程再造的關鍵環(huán)節(jié)1）選擇客戶2）確定信用條件3）履約擔保4）發(fā)貨審核及貨款跟蹤5）欠款催收6）危機處理（P128圖6-4）

四、建立科學的信用管理機制1、企業(yè)賒銷的組織與職能分析

兩種管理模式：

第一、由銷售部門承擔收賬職責

缺陷：會使欠賬額度增加

優(yōu)點：責任到人第二、由財務部門控制信用銷售和應收賬款

缺點：會產生部門矛盾和信用銷售保守

優(yōu)點：風險會得到一定控制2023/2/316鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫對回款進行提成2、科學的信用管理機制的建立建立信用部門科學信用評估

合理控制信用額度

（P129圖6-5）

3、企業(yè)信用管理部門的職能P1302023/2/317鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫第三節(jié)確定客戶資信一、客戶資信調查1、客戶資信調查的方法（１）直接調查法

當面采訪、詢問、觀察、記錄等，保證搜集資料的準確性和及時性。

（２）間接調查法

客戶資料來源有四種：一是客戶的財務報表。二是信用評估機構。三是銀行。四是其他部門。如財稅部門、消費者協會、工商行政管理部門、證券交易部門等。

2023/2/318鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫2、調查時應注意的事項１）客戶經營狀況的調查①客戶的總體經營狀況如何？②客戶的聲譽、形象如何？③客戶對自己的生意，是否有很好的規(guī)劃？④客戶對自己所在的行業(yè)是否非常了解？⑤客戶是否制定了營銷戰(zhàn)略或者競爭戰(zhàn)略？⑥客戶的內部管理如何？⑦客戶是否具有成熟的公司文化？各部門之間的協作精神如何？⑧客戶經營者本人的素質如何？⑨各級管理人員的素質如何？⑩客戶整體的士氣怎樣？（２）客戶財務現狀的調查①客戶手中的現金是否充足？②客戶是否持有票據貼現③客戶是否有延期支付債務？④客戶是否出現預收融資票據的情況？⑤客戶是否有為融資而低價拋售的情況？⑥客戶是否有提前回收賒銷款？⑦客戶是否開始利用高息貸款？⑧客戶與銀行的關系是否變得緊張？⑨客戶是否有其他債權人無法收回其貨款？⑩客戶的票據是否曾經被銀行拒付？客戶銀行賬戶是否已被凍結？2023/2/319鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫３）客戶支付情況的調查①客戶是否已不能如期付款？②客戶是否有推遲現金支付日？③客戶是否有推遲簽發(fā)支票？④客戶是否有提出要求票據延期？⑤客戶是否有要求延長全部票據或貨款的支付日期？4）客戶企業(yè)內狀況調查

員工氣氛、流失、辦公環(huán)境、工作狀態(tài)、紀律、領導風格等

2023/2/320鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫3、調查結果的處理

1）進行客戶信用分析

2）對客戶信用進行分級

3）授予應用額度2023/2/321鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫二、客戶信用要素“5C”分析“5C”評價法品質（Character）－－企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經營管理者的個人情況、企業(yè)經營戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來、信用評價等。能力（Capacity）－－經營者能力、基礎設施條件、企業(yè)規(guī)模與設備條件、員工能力、生產能力和銷售能力等。資本（Capital）－－資本構成、資本關系、增資能力、財務狀況等。擔保品（Collateral）－－授信狀態(tài)和擔保品狀況。環(huán)境（Condition）－－政府的鼓勵與限制政策、行業(yè)發(fā)展狀況、市場供需狀況、被評價企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競爭狀況等。2023/2/322鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫三、客戶財務狀況分析1、資產分析2、負債分析3、股東權益分析4、利潤表分析5、現金流量分析6、財務比率分析2023/2/323鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫四、客戶信用評價P135圖五、客戶風險分類及對策2023/2/324鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫風險等級加權分值風險程度信用對策CA14.1-5.0很低進行信用交易，放寬付款條件CA23.1-4.0較低進行信用交易CA32.1-3.0中等進行信用交易，加強監(jiān)控CA41.1-2.0較高進行信用交易，嚴格控制額度CA50-1.0很高現金交易第四節(jié)制定信用政策一、信用條件(2/10，N/30)二、信用期限1、信用期限的影響因素企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略行業(yè)普遍的信用期限客戶資信水平和信用等級企業(yè)的資金狀況2、客戶信用期限的計算客戶信用期限=行業(yè)平均DSO*企業(yè)修正系數*客戶信用等級系數（P137表6-3）2023/2/325鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫三、現金折扣四、信用標準五、信用額度六、正確執(zhí)行信用政策1、放寬信用政策的條件2、收緊信用綜測的條件(P140)2023/2/326鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫第五節(jié)應收賬款管理一、應收賬款的功能與成本1、應收賬款的功能增加銷售減少庫存2、應收賬款的成本機會成本管理費用壞賬成本二、應收賬款管理的目標和意義三、應收賬款管理的措施2023/2/327鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫四、預防“回款陷阱”(1)應收帳款的風險信息

客戶的辦公地點由高檔向低檔搬遷?？蛻纛l繁轉換管理層、業(yè)務人員，離職人員增加?？蛻羰艿椒稍V訟，官司纏身。客戶門前討債的人增多，而老板避而不見。客戶付款比過去延遲，經常超出最后期限?？蛻舳啻纹茐母犊畛兄Z。客戶發(fā)生意外，如被司法機關調查。

2023/2/328鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫

客戶決策層存在較嚴重的矛盾，未來發(fā)展方向不明確?？蛻粲胁幻鞔_贏利的投資，如股票、期貨等?？蛻舨徽５牟换貜碗娫挕？蛻糸_出大量的期票。出現銀行退票，理由是余款不足?？蛻纛l繁轉換開戶銀行?？蛻粢缘蛢r拋售商品，加快貨款回收?？蛻敉蝗幌鲁鏊趨^(qū)域銷售能力的大訂單?？蛻魧ο聦黉N售網絡賒銷較多，貨款回收困難?？蛻糁鳂I(yè)發(fā)生轉移。客戶經營擴張過快，管理與經營不能同步發(fā)展。2023/2/329鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫(2)企業(yè)應收賬款管理中常見的問題心存僥幸，想當然地認為客戶會按時付款。對客戶，尤其是對老客戶不進行信用調查和評估，惟恐得罪朋友。簽訂合同時，客戶根本不討價還價，完全認同企業(yè)開出的條件，而銷售人員還沾沾自喜。企業(yè)因急于銷貨而在付款條件上做無條件的讓步。出現欠款，銷售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶辯解。對客戶延期付款過于寬容。出現財務管理漏洞，與銷售部門缺乏溝通。對客戶過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”。漠視法律的作用。2023/2/330鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫五、欠款追款的具體方法

(1)正常應收款的處理方法銷售資料（收貨單據、發(fā)票等）準備齊全，內容準確無誤。發(fā)票盡早送達客戶，并同時確認。完善客戶跟進制度?？蛻艚佑|率與成功回收率是成正比的，經常與客戶接觸被拖欠的機會就小。定期探訪。如果客戶到期付款，應按時上門收款。建立形象。企業(yè)對所有欠款都是非常嚴肅的，是不能夠容忍被拖欠的。服務精神。認同及理解客戶的困難，同時幫助客戶解決困難。技巧訓練。追收欠款是需要技巧的，如電話技巧、拜訪技巧等。

2023/2/331鄭州大學西亞斯國際學院·趙國甫(2)已被拖欠款項的處理方法檢查被拖欠款項的銷售文件是否齊備。要求客戶提供拖欠款項的原因，并收集資料以證明其真實。建立賬款催收制度。根據情況發(fā)展的不同，建立三種不同程度的追討文件：預告、警告、律師信。讓客戶了解最后期限的含義及其后果。行動升級。將