2023年電信優(yōu)秀員工工作總結(jié)

第3頁共3頁2023年?電信優(yōu)秀員?工工作總結(jié)?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進?步是直線向?上的，緩而?不慢，細而?扎實。因為?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實?，微笑要留?住，禮貌要?恰當，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?.在__年?作為優(yōu)秀代?表派往__?進行親和力?培訓(xùn),在_?_年被安排?去__x號?交流學習，?期間我的多?次建議被領(lǐng)?導(dǎo)采納.由?于成績突出?,被評為_?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年__月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?_月份在五?四青年節(jié)_?__成員創(chuàng)?作和表演節(jié)?目，獲得大?家的好評。?做客服，?人說“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實，客?服需要處理?的事有時是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯?shù)?，?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯電話?的……剛開?始的時候，?每天的情緒?也會隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來；被?客戶表揚了?，馬上輕快?起來，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來?。用戶真誠?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會到了?自己的價值?。在初接電?話，對客戶?所提出的問?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很快?，我便意識?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應(yīng)該有?豐富而扎實?的業(yè)務(wù)知識?，才不致以?使自己沒有?足夠信心來?正確回答客?戶的問題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時?間來熟悉業(yè)?務(wù)知識與做?疑難問題記?錄的習慣。?記得當初接?線時，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒有完全回?答好客戶提?出的問題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長一段?時間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問，加?強業(yè)務(wù)積累?和學習，還?主動利用業(yè)?余時間多聽?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過一年的努?力，我終于?沒令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)員?”的稱號，?得到大家的?認可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個客戶?電話，說他?家的小靈通?被搶，要馬?上報停，但?是報不出機?主是他愛人?的___號?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時他的?心情顯得頗?為激動，顯?然他是多次?打入過。沒?有值班長在?場，怎么辦?？嚴格遵守?規(guī)章制度是?我們的準則?，但用戶的?利益這時可?能也會受到?損失。用客?戶的話說“?我以人格擔??！边@樣的?沉重的話時?，我馬上說?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細記下他個?人的___?號，并告知?其明天到營?業(yè)辦理后續(xù)?事項。用戶?真誠道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當處理一?件棘手又敏?感的問題，?當客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?一些責任？?是用看似不?會出錯的正?當理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔一些責任?？做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準了?，這是要費?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔?責任的責任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對于每?個從事客服?行業(yè)的人來?說不論在體?力和智力方?面都是一個?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠遠不夠?的。平時我?會學習與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學》?，《市場服?務(wù)營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實自己。?了解客戶心?理,使我從?經(jīng)驗中明白?“對不起”?“實在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門?，或說我們?會轉(zhuǎn)__部?門（直接說?出部門名字?）為您處理?”比“我們?會轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個風華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長環(huán)境,?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會其他弱勢?群體要不重?要得多.這?些對我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對?待我們的工?作是有幫助?的。這對我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是