攜程網(wǎng)客戶關(guān)系系統(tǒng)研究上課講義

劉中101206127廖小丹101206136林威101206143許高超(gāochāo)101206147吳樂樂101206149任樹奎101206152小組(xiǎozǔ)成員：第一頁(yè)，共36頁(yè)。攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年,總部設(shè)在中國(guó)上海,是一家以高科技為手段的旅游服務(wù)公司，主要通過(guò)電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為途徑，向超過(guò)一千余萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員提供包括(bāokuò)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商品以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。第二頁(yè)，共36頁(yè)。攜程網(wǎng)客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)改進(jìn)建議攜程網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系介紹(jièshào)攜程網(wǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析(fēnxī)攜程網(wǎng)的CRM系統(tǒng)啟發(fā)NO.1NO.2NO.3NO.4#1目錄NO.5總結(jié)第三頁(yè)，共36頁(yè)。1Introduction攜程網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹(jièshào)簡(jiǎn)介(jiǎnjiè)，CRM，介紹第四頁(yè)，共36頁(yè)。攜程網(wǎng)自2000年就開始引入CRM管理(guǎnlǐ)模式等精細(xì)化管理(guǎnlǐ)理念。#2攜程網(wǎng)CRM1攜程網(wǎng)，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納(guīnà)為三個(gè)方面：對(duì)銷售(xiāoshòu)和客戶服務(wù)兩部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)以上兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。為了實(shí)現(xiàn)上述功能，公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也做了相應(yīng)的布置。23第五頁(yè)，共36頁(yè)。#2攜程網(wǎng)CRM攜程網(wǎng)CRM系統(tǒng)(xìtǒng)：第六頁(yè)，共36頁(yè)。#2攜程網(wǎng)的CRM系統(tǒng)(xìtǒng)分為三個(gè)板塊:第一個(gè)板塊是呼叫中心。攜程網(wǎng)70%的業(yè)務(wù)(yèwù)是由呼叫中心來(lái)完成的。攜程網(wǎng)CRM第七頁(yè)，共36頁(yè)。#2呼叫中心實(shí)現(xiàn)了以下(yǐxià)功能：信息咨詢、總機(jī)查號(hào)、投訴處理、電話錄音、傳真應(yīng)用、外撥應(yīng)用。攜程網(wǎng)CRM坐席代表分類受理(shòulǐ)，并將信息派發(fā)到相應(yīng)的責(zé)任部門，保證了訂單處理的準(zhǔn)確性和高質(zhì)量的服務(wù)。外撥應(yīng)用功能通過(guò)電話和短信形式及時(shí)對(duì)參團(tuán)客戶進(jìn)行滿意度回訪，實(shí)現(xiàn)了呼叫(hūjiào)中心的CRM的閉環(huán)流程處理，提高了客戶滿意度，減少了運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)還便于管理。123第八頁(yè)，共36頁(yè)。#2攜程網(wǎng)CRM第二(dìèr)板個(gè)塊為攜程網(wǎng)站第九頁(yè)，共36頁(yè)。#2攜程網(wǎng)CRM在網(wǎng)站中，為客戶提供了大量實(shí)用信息，特別是景點(diǎn)、酒店(jiǔdiàn)、旅游路線方面的信息，同時(shí)還有各種優(yōu)惠和折扣。攜程通過(guò)在門戶網(wǎng)站上刊登廣告提高各大搜索引擎上的排名。在網(wǎng)站深度上，網(wǎng)站建立了大型的數(shù)據(jù)庫(kù)、預(yù)訂中心的技術(shù)設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹。攜程為注冊(cè)用戶提供個(gè)性化服務(wù)，提供網(wǎng)上網(wǎng)下的消費(fèi)(xiāofèi)優(yōu)惠。第十頁(yè)，共36頁(yè)。#2攜程網(wǎng)CRM第三個(gè)板塊(bǎnkuài)為后臺(tái)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)第十一頁(yè)，共36頁(yè)。#2攜程網(wǎng)CRM攜程通過(guò)強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)站和后臺(tái)(hòutái)數(shù)據(jù)處理相結(jié)合，將自己的業(yè)務(wù)提供和顧客價(jià)值很好的結(jié)合了起來(lái)，做到細(xì)分客戶群體，了解客戶的需求。第十二頁(yè)，共36頁(yè)。2Analysis攜程網(wǎng)客戶(kèhù)管理系統(tǒng)現(xiàn)狀分析主要(zhǔyào)現(xiàn)狀，解決措施第十三頁(yè)，共36頁(yè)。#3現(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析在線(zàixiàn)旅行商網(wǎng)站用戶2012年9月份覆蓋數(shù)檢測(cè)統(tǒng)計(jì)：第十四頁(yè)，共36頁(yè)。#4四大OTA網(wǎng)站(wǎnɡzhàn)營(yíng)收規(guī)模：現(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析第十五頁(yè)，共36頁(yè)。#5四大OTA各業(yè)務(wù)(yèwù)營(yíng)收比例情況：現(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析第十六頁(yè)，共36頁(yè)。#5四大OTA各發(fā)展(fāzhǎn)規(guī)模比較：現(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析第十七頁(yè)，共36頁(yè)。#6攜程網(wǎng)依舊是在呼叫中心(zhōngxīn)中占有絕大的優(yōu)勢(shì)，未來(lái)價(jià)格戰(zhàn)將成為常態(tài)，而這對(duì)攜程的影響最大?？偨Y(jié)(zǒngjié)：123在呼叫中心時(shí)代攜程通過(guò)客服將訂單集中到部分酒店，從而對(duì)酒店獲得較高的話語(yǔ)權(quán)，但是隨著(suízhe)消費(fèi)者在線預(yù)訂比例的逐步提升，訂單越加分散，同時(shí)藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)也將進(jìn)一步分流攜程的部分中低端消費(fèi)群體。最后，攜程的在線預(yù)訂比例僅為50%，線下?lián)碛谐^(guò)9000人的呼叫中心隊(duì)伍，人工成本逐步提升，價(jià)格戰(zhàn)將進(jìn)一步壓縮攜程利潤(rùn)空間?，F(xiàn)狀分析第十八頁(yè)，共36頁(yè)。#6從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)看，攜程在OTA市場(chǎng)領(lǐng)先地位很難被撼動(dòng)(hàndòng)，但其酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)將被藝龍趕超?，F(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析第十九頁(yè)，共36頁(yè)。3Assess攜程網(wǎng)客戶關(guān)系管理改進(jìn)(gǎijìn)建議改進(jìn)(gǎijìn)，建議第二十頁(yè)，共36頁(yè)。#9改進(jìn)(gǎijìn)建議攜程公司(ɡōnɡsī)尋求客戶價(jià)值最大化的管理理念和更加完善的CRM系統(tǒng)，是必不可少的。而這CRM系統(tǒng)需要能夠在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的B2B模式的管理方法。強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展建立完整的管理業(yè)務(wù)過(guò)程(guòchéng)；根據(jù)客戶的需求來(lái)匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。第二十一頁(yè)，共36頁(yè)。#91整合(zhěnɡhé)溝通交流渠道必要性：攜程網(wǎng)主要通過(guò)呼叫中心的業(yè)務(wù)和在線預(yù)訂的業(yè)務(wù)來(lái)獲得收益。而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心不僅無(wú)法適應(yīng)(shìyìng)客戶規(guī)模的要求，在其性能方面也制約了業(yè)務(wù)的拓展。對(duì)原有的呼叫中心進(jìn)行升級(jí)，增加其CRM的功能刻不容緩。利用CRM系統(tǒng)，攜程網(wǎng)加強(qiáng)管理(guǎnlǐ)的三條建議：改進(jìn)建議第二十二頁(yè)，共36頁(yè)。作用：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以整合幾乎所以媒體溝通交流的渠道，如將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)郵寄結(jié)合在一起，都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一化。而數(shù)據(jù)庫(kù)可以進(jìn)行用戶信息整理分類，依靠自動(dòng)語(yǔ)音分派將不同類型的需求信息和客戶信息添加至用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)中需包括(bāokuò)該名客戶的基本信息，以往行為記錄和咨詢記錄。這是協(xié)作型CRM在OTA中的應(yīng)用。#9改進(jìn)(gǎijìn)建議第二十三頁(yè)，共36頁(yè)。#9論文(lùnwén)建議2整合旅游企業(yè)(qǐyè)內(nèi)部的服務(wù)內(nèi)容(nèiróng)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括銷售功能和企業(yè)計(jì)劃市場(chǎng)功能，企業(yè)建立多種業(yè)務(wù)項(xiàng)目，多種客戶群組的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)分析結(jié)果制定不同的銷售計(jì)劃和營(yíng)銷手段。如：根據(jù)對(duì)預(yù)訂折扣機(jī)票的敏感度，推薦相關(guān)的機(jī)票打折信息和相應(yīng)的優(yōu)惠制度。第二十四頁(yè)，共36頁(yè)。#9論文(lùnwén)建議作用：通過(guò)CRM系統(tǒng)的管理，使銷售、管理系統(tǒng)更加規(guī)范。攜程網(wǎng)需要重視企業(yè)內(nèi)部管理的效率，提高處理業(yè)務(wù)的能力，而通過(guò)CRM系統(tǒng)，可讓主管直接瀏下級(jí)季客服專員(zhuānyuán)所代交事項(xiàng)，及時(shí)監(jiān)控客戶服務(wù)后續(xù)工作的效果。這是運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理，提高了管理和服務(wù)的效率。第二十五頁(yè)，共36頁(yè)。#9論文(lùnwén)建議3提供個(gè)性化的人性(rénxìng)服務(wù)1、個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站所要專注的業(yè)務(wù)，也是每個(gè)客戶所希望得到的待遇。要做到這一點(diǎn)。首先要細(xì)分目標(biāo)客戶，利用(lìyòng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息對(duì)客戶群體，進(jìn)行細(xì)分。可把目標(biāo)客戶分為：新客戶、來(lái)客戶和VIP客戶；還可按客戶類型分為：商旅客戶、散客等。第二十六頁(yè)，共36頁(yè)。#9論文(lùnwén)建議2、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[對(duì)用戶數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)、整理，進(jìn)一步做出相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，并做出關(guān)聯(lián)性，讓企業(yè)盡可能地了解客戶(kèhù)的偏好和要求，從而在最合適的時(shí)機(jī)，通過(guò)最便捷的渠道為用戶提供更個(gè)性化、更適宜的服務(wù)。如：更具訂機(jī)票和預(yù)訂酒店的關(guān)聯(lián)度，從而可以針對(duì)不同的客戶(kèhù)在預(yù)訂機(jī)票后推薦相應(yīng)的酒店服務(wù)。同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)即將流失的客戶(kèhù)，及時(shí)給予這部分客戶(kèhù)適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，避免客戶(kèhù)流失，增加客戶(kèhù)的忠誠(chéng)度。這是分析型的客戶(kèhù)關(guān)系管理，有效指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和客戶(kèhù)關(guān)懷。第二十七頁(yè)，共36頁(yè)。#9在做到上述同時(shí)，攜程網(wǎng)還注重信息質(zhì)量的提升。在酒店預(yù)訂方面，由于只能網(wǎng)頁(yè)瀏覽，對(duì)酒店的地理位置往往不能準(zhǔn)確掌握。關(guān)于這方面，攜程網(wǎng)特別推出了攜程網(wǎng)的客戶端，有利于其對(duì)酒店具體地理位置的定位，極大(jídà)地滿足了客戶的需求。同時(shí)還應(yīng)增強(qiáng)安全保障，提供服務(wù)承諾，最大限度地減少服務(wù)承諾的感知和期望的差距?？偨Y(jié)(zǒngjié)：改進(jìn)(gǎijìn)建議第二十八頁(yè)，共36頁(yè)。Inspire攜程網(wǎng)的CRM對(duì)其他(qítā)旅游電子商務(wù)的啟發(fā)理念(lǐniàn)，啟發(fā)4第二十九頁(yè)，共36頁(yè)。#9啟發(fā)(qǐfā)1應(yīng)樹立以客戶為中心(zhōngxīn)的服務(wù)理念攜程有一個(gè)專門的部門來(lái)做客戶意見的收集并分析，他們能敏銳地看出有哪些是客戶所需，然后按照需求(xūqiú)改進(jìn)，他們的目的就是做到客人可以忍受的最佳狀態(tài)。攜程還在南京機(jī)場(chǎng)開了一家“攜程度假體驗(yàn)中心”，其目的并不是為了銷售而是為了更好的讓客人了解攜程的業(yè)務(wù)流程，這樣不以銷售目的為體驗(yàn)中心，不會(huì)讓客人感到煩躁，在用戶體驗(yàn)方面可以取得更好的效果。第三十頁(yè)，共36頁(yè)。#92應(yīng)做好員工的培訓(xùn)(péixùn)和激勵(lì)CRM系統(tǒng)只是一個(gè)系統(tǒng)，還必須與一線銷售人員的工作有機(jī)結(jié)合才能達(dá)到事半功倍的效果過(guò)多關(guān)注技術(shù)層而忽略實(shí)施過(guò)程中的人力因素是許多CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因。攜程在服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)音方面上做到了“以客戶為中心”，在呼叫中心行業(yè)屢受到好評(píng)。這就要求其業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠有效把握和感知客戶的需求，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力和靈活的技巧。在要求員工的同時(shí)還應(yīng)做到相應(yīng)的激勵(lì)管理，這部分缺失(quēshī)，則有可能導(dǎo)致呼叫中心的接線員和客戶吵架。啟發(fā)(qǐfā)第三十一頁(yè)，共36頁(yè)。#93旅游(lǚyóu)企業(yè)應(yīng)用CRM，應(yīng)循序漸進(jìn)企業(yè)實(shí)施CRM平臺(tái)是信息化的深入推進(jìn)。攜程的呼叫中心不是一蹴而就的，剛開始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來(lái)開拓了800通國(guó)內(nèi)免費(fèi)熱線電話，通過(guò)板卡式的語(yǔ)音處理設(shè)備和幾個(gè)座席人員為客戶提供各種服務(wù)，同時(shí)從3000到9000的接線員規(guī)模的發(fā)展是需要一個(gè)過(guò)程的。企業(yè)應(yīng)用CRM也是如此，只有選擇與企業(yè)發(fā)展階段相適宜(shìyí)的CRM系統(tǒng)才是最重要的。啟發(fā)(qǐfā)第三十二頁(yè)，共36頁(yè)。Conclusion總結(jié)(zǒngjié)5第三十三頁(yè)，共36頁(yè)。#7總結(jié)(zǒngjié)1、在信息化和網(wǎng)絡(luò)化飛速發(fā)展的今天，攜程網(wǎng)可以成功地長(zhǎng)達(dá)10年坐在OTA市場(chǎng)第一把交椅上，其正確合理地應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能力是功不可沒的，CRM系統(tǒng)為其提供了管理和技術(shù)上的支持，使得呼叫中心、網(wǎng)站建設(shè)與后臺(tái)數(shù)據(jù)的處