如家顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

如家酒店連鎖公司顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范一.顧客的重要性顧客就是我們的衣食父母我們的生意來(lái)源于顧客我們的工資來(lái)源于顧客二.保證滿意,超出期望三米原則:當(dāng)看到顧客走來(lái),在三米以內(nèi)駐足,面對(duì)顧客微笑,向顧客打招呼讓顧客滿意,超出顧客的期望.服務(wù)原則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)回到第一條三.顧客的有關(guān)權(quán)益安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平權(quán)尊重權(quán)四.顧客服務(wù)的基本要求員工代表著公司的形象,其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。1.儀表儀容頭發(fā):不能披頭散發(fā),不準(zhǔn)染頭發(fā),要保持頭發(fā)衛(wèi)生.耳朵:上班時(shí)不能帶過(guò)多的耳飾.面部:化淡妝,不能濃裝艷抹.手:手要洗凈,指甲要常修.口:上班時(shí)口腔不能有異味.穿著:必須穿著酒店發(fā)給的工作服,并保持工作服的干凈,整潔:不能穿拖鞋上班;要佩帶工牌.站姿:兩眼面對(duì)顧客,兩腳并攏,雙手筆直下垂,或交叉于腹部.2.酒店清潔前庭和大堂:保持清潔,不能有煙頭,贓物和積水.前臺(tái):保持清潔,整潔,不能有塵跡.3.禮貌待客,熱情接待顧客進(jìn)店就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好,表示歡迎.4.主動(dòng)介紹,當(dāng)好參謀顧客對(duì)商品有疑問(wèn),應(yīng)主動(dòng),耐心解答5.細(xì)心周到到,誠(chéng)實(shí)服務(wù)務(wù)誠(chéng)實(shí),正直,不欺騙顧客客五.服務(wù)規(guī)范范服務(wù)態(tài)度和藹，親切，，盛情服務(wù)，，給顧客以賓賓至如歸之感感。2.服務(wù)紀(jì)律律規(guī)定著裝，整整齊劃一發(fā)型規(guī)范，淡淡妝上崗精神飽滿，微微笑服務(wù)主動(dòng)熱情，微微笑服務(wù)文明禮貌，端端莊大方規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)準(zhǔn)確快捷2.上崗注意意事項(xiàng)不準(zhǔn)聊天，嬉嬉笑打鬧，看看書(shū)看報(bào)；不準(zhǔn)在公共區(qū)區(qū)域喝水，吸吸煙，吃東西西；不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因工作而而不理睬顧客客；不準(zhǔn)趴，靠在在前臺(tái)或墻上上；不準(zhǔn)做不文雅雅的動(dòng)作；不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)業(yè)款；不準(zhǔn)私自使用用客用品；不準(zhǔn)在上班時(shí)時(shí)購(gòu)物；不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)現(xiàn)金帶進(jìn)收銀銀臺(tái)；不準(zhǔn)在收銀臺(tái)臺(tái)放置私人物物品不準(zhǔn)攜帶私人人物品進(jìn)入服服務(wù)區(qū)域3.服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)您好，歡迎光光臨！請(qǐng)問(wèn)我有什么么可以幫到您您的嗎？請(qǐng)您稍候，讓讓您久等了。。多謝惠顧，歡歡迎下次光臨臨。請(qǐng)您慢走。謝謝，對(duì)不起起，很抱歉，，請(qǐng)稍候。4.服務(wù)程序序顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，，表示歡迎詢問(wèn)顧客需要要如發(fā)現(xiàn)顧客有有疑問(wèn)，主動(dòng)動(dòng)上前介紹酒酒店的各項(xiàng)服服務(wù)顧客在結(jié)帳后后，主動(dòng)幫助助顧客搬運(yùn)行行李顧客離店時(shí)，，有禮貌地歡歡迎他再次光光臨5.服務(wù)技巧巧為了讓顧客有有一種愉快的的入住心理，，牢記微笑原原則：顧客選選擇某一件商商品和服務(wù)，，由衷地肯定定和贊許。六.如何處理理顧客的抱怨怨或投訴1.常見(jiàn)的投投訴意見(jiàn)對(duì)客房：價(jià)格格高，衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量差對(duì)前臺(tái)：服務(wù)務(wù)態(tài)度不好，，入住和退房房時(shí)速度太慢慢對(duì)酒店環(huán)境：：噪聲大難以以入睡對(duì)酒店設(shè)施：：房間太小，，上網(wǎng)速度太太慢2.處理辦法法聆聽(tīng);表示同情;向顧客道歉提出解決方案案;執(zhí)行解決方案案;檢討自身工作作謝謝?。?、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。05:48:5205:48:5205:4812/31/20225:48:52AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2205:48:5205:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:48:5205:48:5205:48Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2205:48:5205:48:52December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20225:48:52上午05:48:5212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:48上上午午12月月-2205:48December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/315:48:5205:48:5231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:48:52上上午午5:48上上午午05:48:5212月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。05:48:5205:48:5205:4812/31/20225:48:52AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2205:48:5205:48Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。05:48:5205:48:5205:48Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月-2205:48:5205:48:52December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:48:52上上午05:48:5212月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月225:48上午午12月-2205:48December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/315:48:5205:48:5231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。5:48:52上午午5:48上午午05:48:5212月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。05:48:5205:48:5205:4812/31/20225:48:52AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:48:5205:48Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。05:48:5205:48:5205:48Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2205:48:5205:48:52December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:48:52上上午午05:48:5212月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。十二月225:48上午午12月-2205:48December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/315:48:5205:48:5231December202217、一個(gè)人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。5:48:52上午5:48上上午05:48