客服售后培訓(xùn)課件

高效低成本處理各種棘手售后--------40分鐘速成黃金臺搜索診斷師凝雪講師簡介唐晉西凝雪如若萬事俱備，你的價(jià)值何在大家好，我是天貓黃金臺搜索診斷師，搜索共創(chuàng)御用講師，大淘6派營銷派副幫主，三年電商實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，從0開始做到類目TOP，擅長流量提升，詳情主圖優(yōu)化提升轉(zhuǎn)化率，客服售前詢單技巧，棘手售后問題的處理技巧。售后的重要性01售后客服主要職責(zé)和工作內(nèi)容02常見售后問題處理技巧和話術(shù)（附案例）03課程總結(jié)04本課程目錄本課程大綱3服務(wù)模型（退款率，糾紛率，投訴率，旺旺響應(yīng)速度，旺旺回復(fù)率，物流速度）人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（有效收藏），銷售額（量），DSR，UV/PV，熟客率）售后的重要性41：品牌形象口碑傳播提升熟客率2：可以提升搜索權(quán)重（退款率投訴率糾紛率DSR）3：好的售后客服可以減少很多售后成本，減少損失售后的重要性

5售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)減少退款退貨率降低品質(zhì)退款率縮短退款完結(jié)時(shí)長杜絕糾紛態(tài)度提升客戶體驗(yàn)6運(yùn)費(fèi)等打支付寶盡量不要讓買家后臺申請退款能換的不退確實(shí)有問題的第一時(shí)間補(bǔ)發(fā)，不要讓買家等太久換貨及時(shí)建立高效的換貨流程如何降低退款率售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)7售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)縮短退款時(shí)長提高退款效率一有退貨退款申請的馬上處理8售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)案例分析少點(diǎn)各種繁瑣的程序縮短退款時(shí)長提高退款效率9售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)如何降低品質(zhì)退款率聯(lián)系買家改成7天無理由退貨電器城的改成我不想要了10杜絕糾紛售后客服主主要工作內(nèi)內(nèi)容和必備備的職業(yè)素素養(yǎng)抓住處理退退款的黃金金時(shí)間安撫好買家家情緒每天檢查退退款3次，認(rèn)真看看備注（不會填寫寫單號的，，有備注的的訂單，主主動去退款）關(guān)于糾紛自自己不要錯(cuò)錯(cuò)，錯(cuò)了你你就是糾紛紛了11貨1Loremipsumdolorsitamet2Loremipsumdolorsitamet3Loremipsumdolorsitamet4Loremipsumdolorsitamet5Loremipsumdolorsitamet6常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)貨未簽收的的場景（想拒拒簽，改地址址等）貨已收到貨貨沒問題（買買家期望值過過高，不爽））貨收到，有有小問題（如如瑕疵，禮品品漏發(fā)等）貨收到確實(shí)實(shí)有嚴(yán)重的問問題，根本不不能使用沒有任何問題，但是是就要返現(xiàn)的的怎么辦,跌價(jià)后的差價(jià)等等買家退貨單單號有問題，，或者產(chǎn)品有有問題怎么辦辦Loremipsumdolorsitamet7惡意訂單怎怎么辦！如何在在售后過程中中避免各種投投訴12常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)13常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)14常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)15常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)16常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)典型案例美妝類目：：買家問：親親，我用了了好幾天了了，感覺臉臉沒白啊，，也不補(bǔ)水水啊，還是是那么干?。∶卓走€是那么么大?。∑渌惸浚海何腋杏X沒沒怎么樣怎怎么樣?。?！我感覺....O(∩_∩∩)O全部是買家家自己在想想17常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)18常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)19常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)20常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)21常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)22速度解決問問題~提升客戶體體驗(yàn)度常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)催發(fā)貨晚上售后下下班的等等常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)第二天產(chǎn)品品要小跌價(jià)價(jià)一下怎么辦設(shè)置好會員員專享價(jià)格格后，回復(fù)復(fù)：親愛噠這個(gè)個(gè)是您的會會員專享價(jià)價(jià)的，因?yàn)闉槟徺I過過我們店鋪鋪產(chǎn)品，已已經(jīng)是我們們店鋪會員了了哦，這個(gè)個(gè)價(jià)格是專專門為您設(shè)設(shè)置的會員員價(jià)，親愛愛噠并且還還能享受到到我們的金牌牌售后服務(wù)務(wù)哦！常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)避免各種投投訴措施：：1：每天檢查查頭天打出出來的單子子是否全部部有物流（官網(wǎng)查單單號一次10到20個(gè)，很快，，避免未按按時(shí)間發(fā)貨貨）2：避免違背背承諾投訴訴（答應(yīng)的的就一定要要做到）3：避免描述述不符投訴訴（親愛噠噠您就承認(rèn)認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨了了吧)4：買家誘導(dǎo)導(dǎo)商家泄露露他人信息息怎么辦(遇到這類詐詐騙的，請請不要捉急急，立刻發(fā)發(fā)短信發(fā)旺旺旺消息給被泄露信信息者，然然后截圖傳傳在投訴頁頁面，如遇遇到敲詐大大家錢財(cái)?shù)?，證證據(jù)保留起起來哦）5：每天檢查查待發(fā)貨訂訂單，翻最最后一頁，，看看沒發(fā)發(fā)貨的訂單單是下單軟件出出錯(cuò)沒發(fā)貨貨還是標(biāo)發(fā)發(fā)貨失敗，，6：活動前如如何避免廣廣告訂單a：訂單下載載后在查找找功能里面面篩選名字字為：李文文壯，林天龍的訂訂單，這2個(gè)地址不全全電話錯(cuò)誤誤，凍結(jié)訂訂單即可。。b：打單自檢檢，一般第第二天活動動的頭天晚晚上半夜用用電腦下單單的，地址很很奇怪的（（什么墨西西哥大廈的的）幾乎是是廣告訂單單。c:活動前一天天的訂單，，打單出來來，放在一一邊，不標(biāo)標(biāo)記發(fā)貨，，或者凍結(jié)訂訂單，不打打單，活動動完后發(fā)貨貨，但是會會被買家催催發(fā)貨催哭的。不不建議這條條。d:活動開始后后，評價(jià)管管理點(diǎn)開，，及時(shí)對廣廣告評價(jià)解解釋，然后后點(diǎn)舉報(bào)評價(jià)。。常見售后問問題的處理理技巧和話話術(shù)天貓商家規(guī)規(guī)蜜入口：集市商家規(guī)規(guī)蜜入口：惡意行為場場景搜集及及解決方案案【廣告法那那些事】小小二官方解3月2日最最新極限詞9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:48:0206:48:0206:4812/31/20226:48:02AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:48:0206:48Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:48:0206:48:0206:48Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:48:0206:48:02December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:48:02上上午06:48:0212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:48:0206:48:0231December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:48:02上午6:48上上午06:48:0212月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:48:0206:48:0206:4812/31/20226:48:02AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:48:0206:48Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:48:0206:48:0206:48Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:48:0206:48:02December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:48:02上上午06:48:0212月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:48:0206:48:0231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:48:02上午午6:48上午午06:48:0212月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:48:0206:48:0206:4812/31/20226:48:02AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:48:0206:48Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。06:48:0206:48:0206:48Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2206:48:0206:48:02December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:48:02上午午06:48:0212月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/316:48:0206:48:0231December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍