營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理教材

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理客戶特點(diǎn)要求多選擇多見識(shí)多寬容少耐心少三多兩少如何更好地做好現(xiàn)場(chǎng)管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理支點(diǎn)發(fā)生偏離服務(wù)廳資源有限，事務(wù)煩瑣，同時(shí)要增大主動(dòng)營(yíng)銷力度客戶進(jìn)入服務(wù)廳到離開服務(wù)廳的過(guò)程管理?yè)Q個(gè)角度看現(xiàn)場(chǎng)管理客戶動(dòng)線管理的根本目的是通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)，在滿足客戶服務(wù)承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶或業(yè)務(wù)傾斜，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時(shí)客戶動(dòng)線管理的基本指導(dǎo)思想以客戶為焦點(diǎn)，關(guān)注客戶的感受；縮短客戶在服務(wù)廳的等待時(shí)間；客戶需求的準(zhǔn)確把握和信息的準(zhǔn)確傳遞；專業(yè)化分工和團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合；管理者（值班經(jīng)理）的現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)度；資源的整合利用服務(wù)和營(yíng)銷協(xié)同客戶進(jìn)場(chǎng)階段

客戶等候階段

客戶業(yè)務(wù)辦理階段

客戶離場(chǎng)階段

環(huán)境舒服，冬暖夏涼；設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如如何辦；在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問(wèn)我，或我知道問(wèn)誰(shuí)；服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌進(jìn)場(chǎng)階段客戶關(guān)注什么？當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時(shí)環(huán)境陳設(shè)主動(dòng)迎候業(yè)務(wù)需求客戶引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍好的環(huán)境體驗(yàn)有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)指引服務(wù)指引牌設(shè)計(jì)、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識(shí)別，指引效果不明顯客戶迎迎候階階段我我們還還要做做什么么？客戶進(jìn)進(jìn)場(chǎng)的的主動(dòng)動(dòng)迎候候客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理類類別的的探詢?cè)兛蛻纛悇e的的識(shí)別與分分流引導(dǎo)123客戶進(jìn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)的的主要目標(biāo)標(biāo)：大客戶的識(shí)識(shí)別、自助助服務(wù)的引引導(dǎo)以及投投訴顧客的的妥善安置置顧客進(jìn)場(chǎng)客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識(shí)別等候時(shí)的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶客戶進(jìn)場(chǎng)階階段

客戶戶等候階段段

客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦理階階段

客戶戶離場(chǎng)階段段等候階段客客戶關(guān)注什什么？不用排太長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，等等太長(zhǎng)時(shí)間間；要公平有秩秩序，不要要出現(xiàn)插隊(duì)隊(duì)或特權(quán)情情況，不用用爭(zhēng)先恐后后，要不心心理就更煩煩；最好坐著等等，站著太太累了；當(dāng)我不確定定能辦不能能辦時(shí)，最最好有人主主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)問(wèn)一下，免免得我白等等了；有什么手續(xù)續(xù)能提前辦辦了，就提提前吧，不不要浪費(fèi)時(shí)時(shí)間；即使要等，，最好有點(diǎn)點(diǎn)娛樂，不不用太無(wú)聊聊當(dāng)客戶等候候辦理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入入服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開開服務(wù)廳時(shí)客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)控制營(yíng)銷協(xié)同等候處理策策略服務(wù)廳排隊(duì)隊(duì)等候時(shí)間間主要體現(xiàn)現(xiàn)在兩個(gè)方方面：客戶等候及及效應(yīng)分析析一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：：指客戶在在服務(wù)廳等等候業(yè)務(wù)辦辦理的真實(shí)實(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：：指客戶感感知中的等等候時(shí)間，，也指客戶戶在相同等等候時(shí)間內(nèi)內(nèi)由于主觀觀或客觀因因素的影響響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出出現(xiàn)的不同同感知空閑時(shí)間比比繁忙時(shí)間間相比感覺覺更長(zhǎng)；處理前的等等候時(shí)間，，比處理過(guò)過(guò)程中的等等候時(shí)間感感覺要漫長(zhǎng)長(zhǎng)；焦躁、憤怒怒等負(fù)面情情緒會(huì)使等等待感覺更更漫長(zhǎng)；不確定的等等候比明確確的等候感感覺漫長(zhǎng)；；沒有提供任任何解釋說(shuō)說(shuō)明的等候候感覺更漫漫長(zhǎng)；不公平的等等候感覺更更漫長(zhǎng)；服務(wù)越有價(jià)價(jià)值，客戶戶期望等待待的時(shí)間越越長(zhǎng)；單獨(dú)等待比比群體等待待的時(shí)間感感覺更長(zhǎng)。。令人身體不不舒適的等等待比舒適適的等待感感覺時(shí)間要要長(zhǎng)；不熟悉的等等待比熟悉悉的等待時(shí)時(shí)間要長(zhǎng)客戶等待心心理單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……影響客戶等等候要素分分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對(duì)等候時(shí)時(shí)長(zhǎng)的影響響因素相對(duì)等候時(shí)時(shí)長(zhǎng)的影響響因素客戶等候處處理策略使等待變得得有趣或可可以忍受區(qū)分等待中中的客戶類類別通過(guò)運(yùn)營(yíng)原原理減少客客戶等待時(shí)時(shí)間建立預(yù)定服服務(wù)（客戶分流流）（客戶關(guān)懷懷）客戶分流的的好處與目目的減少客戶等等候時(shí)間，，避免客戶戶情緒積累累增加服務(wù)廳廳顧客管理理導(dǎo)向的控控制主動(dòng)營(yíng)銷導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)壓力不不大，以客客戶層次篩篩選為目標(biāo)標(biāo)服務(wù)減壓導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)壓力巨巨大，以減減緩服務(wù)壓壓力為目標(biāo)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)控制－－客戶引導(dǎo)導(dǎo)客流量小時(shí)時(shí)的客戶引引導(dǎo)客流量大時(shí)時(shí)的客戶引引導(dǎo)手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷售咨詢臺(tái)客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固定蝌臺(tái)11客流流流現(xiàn)場(chǎng)控制－－現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度度客流量小，，流動(dòng)崗全全場(chǎng)流動(dòng)客流量大時(shí)時(shí)，流動(dòng)崗崗區(qū)域看管管手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流手機(jī)銷售咨詢臺(tái)客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固定蝌臺(tái)11流流客案例：酒店店的服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)服務(wù)員區(qū)域域負(fù)責(zé)服務(wù)員離開開時(shí)，領(lǐng)班班補(bǔ)位服務(wù)營(yíng)銷的的協(xié)同是否需要使用預(yù)服務(wù)卡？提供相應(yīng)服務(wù)通過(guò)預(yù)服務(wù)卡將客戶需求書面化NOYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺(tái)席詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去樣例減緩客戶時(shí)時(shí)間感知小小帖士服務(wù)廳最好好少出現(xiàn)鐘鐘表這樣的的東西服務(wù)廳音樂樂背景盡量量緩和輕松松流動(dòng)席經(jīng)過(guò)過(guò)客戶時(shí)面面露微笑每隔一段時(shí)時(shí)間，手拿拿托盤詢問(wèn)問(wèn)客戶是否否需要飲水水盡量和焦躁躁顧客的表表情語(yǔ)速一一致建立預(yù)定服服務(wù)電話預(yù)約服服務(wù)；還有嘛？現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登登記；通過(guò)預(yù)定服服務(wù)可以在在一定程度度上緩解服服務(wù)廳需求求和能力不不匹配時(shí)的的壓力客戶進(jìn)場(chǎng)階階段

客戶戶等候階段段

客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦理階階段

客戶戶離場(chǎng)階段段服務(wù)專業(yè)，，能替我解解決問(wèn)題；；服務(wù)人員態(tài)態(tài)度要好，，有耐性，，主動(dòng)問(wèn)我我一些必要要情況，理理解我的想想法；要站在我的的角度去考考慮問(wèn)題，，否則即使使當(dāng)時(shí)滿意意，事后我我一樣投訴訴我是來(lái)投訴訴的，誰(shuí)來(lái)來(lái)解決我的的問(wèn)題？業(yè)務(wù)辦理階階段客戶關(guān)關(guān)注什么？？當(dāng)客戶等候候辦理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開開服務(wù)廳時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡檢現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)客戶投訴進(jìn)場(chǎng)階段等候階段業(yè)務(wù)辦理階階段離場(chǎng)階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶戶不滿意的客客戶情緒客戶情緒的的積累和變變化特征督導(dǎo)和巡查查合適時(shí)機(jī)原因總是集中出問(wèn)題的崗位和環(huán)節(jié)需要了解問(wèn)題發(fā)生原因服務(wù)廳非常繁忙時(shí)需要了解員工的工作狀態(tài)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)松懈情緒時(shí)表現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)注激勵(lì)后情緒高漲的員工崗位他們?cè)谂瓮愕牡絹?lái)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前毫無(wú)疑問(wèn)巡視發(fā)現(xiàn)以以下問(wèn)題，，你怎么處處理？服務(wù)員沒有有微笑服務(wù)務(wù)服務(wù)員沒有有雙手遞交交找贖給客客戶臺(tái)席營(yíng)銷代代表在聊天天（當(dāng)時(shí)沒沒有客人））地面有水跡跡未干一張促銷海海報(bào)已過(guò)期期1、如何保保證可以發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，怎么么處理？現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)-事后后3、利用巡巡視成果（（個(gè)人評(píng)估估分析析原因，預(yù)預(yù)防措施））服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡巡檢小貼示示1設(shè)計(jì)一一套手勢(shì),在巡視時(shí)時(shí),提醒或或鼓勵(lì)員工工行為2巡視做做記錄,以以便具體表表?yè)P(yáng)或批評(píng)評(píng)(發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題)3發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)輔導(dǎo)糾正正（事后輔輔導(dǎo)糾正））現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)介介入的時(shí)機(jī)機(jī)選擇下列情況必必須介入并并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)銷代表確確實(shí)對(duì)客戶戶毫無(wú)辦法法營(yíng)銷代表無(wú)無(wú)法達(dá)到工工作目標(biāo)營(yíng)銷代表在在犯重復(fù)的的錯(cuò)誤面對(duì)可能造造成隱患的的局面輔導(dǎo)方式告訴（干什什么）示范（怎么么干）嘗試評(píng)估表?yè)P(yáng)進(jìn)步或或再引導(dǎo)識(shí)別別與與引引導(dǎo)導(dǎo)重視視客客戶戶理解解客客戶戶幫助助客客戶戶投訴訴客客戶戶處處理理流流程程導(dǎo)購(gòu)購(gòu)崗崗快快速速識(shí)識(shí)別別投投訴訴客客戶戶，，并并安安排排專專人人服服務(wù)務(wù)，，對(duì)對(duì)于于投投訴訴級(jí)級(jí)別別比比較較高高的的客客戶戶引引導(dǎo)導(dǎo)至至VIP室室或或后后臺(tái)臺(tái)建立立投投訴訴客客戶戶處處理理機(jī)機(jī)制制，，由由營(yíng)營(yíng)銷銷經(jīng)經(jīng)理理/店店面面經(jīng)經(jīng)理理親親自自處處理理快速速響響應(yīng)應(yīng)和和滿滿足足客客戶戶需需求求確認(rèn)認(rèn)客客戶戶滿滿意意與與否否耐心心傾傾聽聽和和理理解解客客戶戶需需求求敏捷捷負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的反反應(yīng)應(yīng)解決決問(wèn)問(wèn)題題的的徹徹底底與與速速度度感受受到到問(wèn)問(wèn)題題獲得得解解決決感受受到到被被得到到幫幫助助感受受到到被重重視視感受受到到能能正確確理理解解親和和、、關(guān)關(guān)懷懷自信信、、專專業(yè)業(yè)投訴訴客客戶戶處處理理流流程程處理理客客戶戶異異議議和和不不滿滿情情緒緒的的要要點(diǎn)點(diǎn)1.暫暫停停2.問(wèn)問(wèn)（（用用開開放放型型的的問(wèn)問(wèn)題題））3.倒倒清清4.鎖鎖定定5.解解釋釋/方方案案6.檢檢查查7.下下一一部部行行動(dòng)動(dòng)客戶戶進(jìn)進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)階階段段客客戶戶等等候候階階段段客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理階階段段客客戶戶離離場(chǎng)場(chǎng)階階段段當(dāng)然然，，首首選選是是沒沒有有什什么么問(wèn)問(wèn)題題了了，，我我可可以以放放心心的的離離開開了了；；當(dāng)我我還還有有不不理理解解時(shí)時(shí)，，仍仍能能找找到到人人問(wèn)問(wèn)；；我有有意意見見，，他他們們聽聽，，并并迅迅速速改改進(jìn)進(jìn)離場(chǎng)場(chǎng)階階段段客客戶戶關(guān)關(guān)注注什什么么？？客戶戶離離場(chǎng)場(chǎng)感感受受需求求得得到到迅迅速速滿滿足足的的客客戶戶---正向向感感受受好好，，性性質(zhì)質(zhì)高高，，此此時(shí)時(shí)被被歡歡送送時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)更更加加對(duì)對(duì)廣廣東東移移動(dòng)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生生良良好好印印象象平穩(wěn)穩(wěn)，，基基本本解解決決問(wèn)問(wèn)題題達(dá)達(dá)到到目目的的的的客客戶戶---過(guò)程程一一般般，，沒沒有有太太大大不不滿滿，，被被