質(zhì)量管理概論六

質(zhì)量管理學(xué)

主講：梁工謙管理學(xué)院207TEL:88494576質(zhì)量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。”楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。國民風(fēng)范和國民心態(tài)視質(zhì)量意識的體現(xiàn)：小到國民還沒有排隊的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災(zāi)樂禍。諸如：亞洲杯上中國輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”?！吧f”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。現(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任”

把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念“顧客成功”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；——追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。現(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；——人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。

21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念注重過程管理傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量?，F(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。

把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進。”21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念第一章緒論§1.1概述

質(zhì)量面臨著越來越嚴(yán)峻和挑戰(zhàn)。它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會和各國經(jīng)濟建設(shè)中一個受到普遍關(guān)注的突出問題。不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機感。質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重要因素之一。因而，各個國家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。質(zhì)量是21世紀(jì)的主題！（朱蘭語）質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：質(zhì)量——市場競爭中的主要手段；——安全和生存環(huán)境的防御力量；——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。

§1.2質(zhì)量管理的發(fā)展從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理，20世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認為經(jīng)歷了以下三個階段：一、、質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗(QualityInspect)20世紀(jì)紀(jì)初初，，美美國國工工程程師師泰勒勒(F.W.Taylor)根據(jù)據(jù)18世紀(jì)紀(jì)產(chǎn)業(yè)業(yè)革革命命以以來來工工業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理的的實踐踐經(jīng)經(jīng)驗驗，，提提出出了了““科科學(xué)學(xué)管管理理””理論論，，主主張張企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部專專業(yè)業(yè)分分工工，，實現(xiàn)現(xiàn)計計劃劃職職能能和和執(zhí)執(zhí)行行職職能能相相分分開，，一一部部分分人人專專門門負負責(zé)責(zé)設(shè)設(shè)計計、、計劃劃，，另另一一部部分分人人負負責(zé)責(zé)執(zhí)執(zhí)行行。。1924年，貝貝爾電電話研研究所所休哈哈特(W.A.Shewhart)，提出出了控控制生生產(chǎn)過過程進進行產(chǎn)產(chǎn)品缺缺陷預(yù)預(yù)防的的做法法，即即“3σ”圖圖法——控制制圖。。1929年道奇奇(H.F.Dodge)和羅米米格(H.G.Romig)提出“抽樣樣檢查查表””;瓦瓦爾德德(A.Wald)提出逐逐次抽抽檢(序貫抽抽檢)方法。。但到了了20年代末末30處年代代初，，由于于經(jīng)濟濟危機機，商商品滯滯銷，，產(chǎn)品品積壓壓，生生產(chǎn)力力下降降，致致使這這種方方法未未能得得到廣廣泛的的應(yīng)用用。因因此，，一直直到30年代末40年代初，絕大大多數(shù)企業(yè)仍仍采用事后檢驗的質(zhì)質(zhì)量管理方法法。二、統(tǒng)計質(zhì)量量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)統(tǒng)計質(zhì)量控制制是用管理統(tǒng)統(tǒng)計的方法控控制整個生產(chǎn)產(chǎn)過程的質(zhì)量量。●●●●●●●●●●“二戰(zhàn)”的需需要，軍需品品面臨嚴(yán)重問問題（武器質(zhì)質(zhì)量、被服質(zhì)質(zhì)量、藥品等等），美國政政府開始推廣廣用統(tǒng)計質(zhì)量量控制方法，，用數(shù)理統(tǒng)計計方法制定了了戰(zhàn)時質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)，《《質(zhì)量管理指指南》《數(shù)據(jù)據(jù)分析用的控控制圖方法》》《生產(chǎn)中的的質(zhì)量管理用用控制圖》成成功地解決了了武器等軍需需品的質(zhì)量問問題，使美國國的軍工生產(chǎn)產(chǎn)在數(shù)量上、、質(zhì)量上和經(jīng)經(jīng)濟上都占世世界領(lǐng)先地位位。由于采用了統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量控制制方法，給這這些軍工企業(yè)業(yè)帶來了巨額額利潤。戰(zhàn)后后，其它企業(yè)業(yè)也競相仿效效。質(zhì)量的統(tǒng)統(tǒng)計控制方法法成為質(zhì)量管管理的主要內(nèi)內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量統(tǒng)計計強調(diào)對生產(chǎn)產(chǎn)制造過程的的預(yù)防性控制制，使質(zhì)量管管理由單純依依靠質(zhì)量檢驗驗事后把關(guān)，，發(fā)展到突出出質(zhì)量的預(yù)防防性控制與事事后檢驗相結(jié)結(jié)合的工序管管理，成為進進行生產(chǎn)過程程控制強有力力的工具。但由于統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量管理過分分強調(diào)統(tǒng)計方方法，忽視組組織管理和生生產(chǎn)者能動性性，致使人們們誤認為“質(zhì)質(zhì)量管理好象象就是數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法”、、“質(zhì)量管理理是少數(shù)數(shù)學(xué)學(xué)家和學(xué)者的的事情”。影影響質(zhì)量管理理方法的普及及，限制了它它的發(fā)展。三、全面質(zhì)量量管理進入20世紀(jì)50年代之后，隨隨著社會生產(chǎn)產(chǎn)力的迅速發(fā)發(fā)展，科學(xué)技技術(shù)日新月異異，工業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)手段越越來越現(xiàn)代化化，工業(yè)產(chǎn)品品更新?lián)Q代也也越來越頻繁繁。美國的“阿波波羅”飛船零零件560萬個，如果零零件的可靠性性只有99.9%，則飛行中就就可能有5600個機件要發(fā)生生故障，后果果不堪設(shè)想。。為此，全套裝裝置的可靠性性要求在99.9999%，在100萬次動作中，，只允許失靈靈一次，連續(xù)續(xù)安全工作時時間要在1億到10億小時。如此要求，單單靠統(tǒng)計方法法控制是不夠夠的，還需要要一系列的組組織管理工作作，要對設(shè)計計、準(zhǔn)備、制制造銷售和使使用等環(huán)節(jié)都都進行質(zhì)量管管理，統(tǒng)計方方法只是其中中的一種工具具。這樣，新新的歷史條件件和經(jīng)濟形勢勢對質(zhì)量管理理提出了新的的要求，使質(zhì)質(zhì)量管理從SQC向便高級的全全面質(zhì)量管理理發(fā)展。促使全面質(zhì)量量管理出現(xiàn)的的直接原因(1).產(chǎn)產(chǎn)品性能的高高級化、結(jié)構(gòu)構(gòu)的復(fù)雜化和和品種規(guī)格的的多樣化，對對產(chǎn)品質(zhì)量，，尤其是可靠靠性和安全性性提出了越來來越高的要求求。而要提高高產(chǎn)品的可靠靠性與安全性性，單純依靠靠統(tǒng)計方法對對生產(chǎn)制造過過程進行控制制難以解決。。(2).自自泰勒創(chuàng)立科科學(xué)管理理論論以來，管理理科學(xué)出現(xiàn)了了各種學(xué)派。。其中梅約的的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企企業(yè)管理影影響較大。。它們都強強調(diào)企業(yè)管管理中人的的主觀能動動作用，主主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。促使全面質(zhì)質(zhì)量管理出出現(xiàn)的直接接原因質(zhì)量管理出出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動動(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小小組活動(QC小組活動)”等，這些活活動促使質(zhì)質(zhì)量管理逐逐漸成為一一項大家共共同參與的的管理活動動。(3).50年代代未開始，，由于“保保護消費者者利益”運運動的發(fā)生生和發(fā)展，，迫使政府府制定法律律，制止企企業(yè)生產(chǎn)和和銷售質(zhì)量量低劣、影影響安全、、危害健康康的劣質(zhì)品品。制造企企業(yè)不但要要提供性能能符合質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的的產(chǎn)品，而而且要保證證售后正常使用過過程中的安安全性和可可靠性等。質(zhì)量保保證成了質(zhì)質(zhì)量管理中中的一個十分突出出的問題。。促使全面質(zhì)質(zhì)量管理出出現(xiàn)的直接接原因§1.3全全面質(zhì)量量管理的思思想和內(nèi)容容一、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的思想全面質(zhì)量管管理的思想想主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下幾幾方面。1.以用用戶為中心心，堅持““用戶至上上”，一切切為用戶服服務(wù)的指導(dǎo)導(dǎo)思想，使使產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量全方位位地滿足用用戶需求。。2.預(yù)防防為主，強強調(diào)事先控控制，將質(zhì)質(zhì)量隱患消消除在產(chǎn)品品形成過程程的早期階階段。3.采用用科學(xué)系統(tǒng)統(tǒng)的方法，，建立一套套嚴(yán)密有效效的質(zhì)量保保證體系，，實施產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)生生和形成全全過程質(zhì)量量管理。4.突出出人的作用用，強調(diào)調(diào)調(diào)動人的積積極性，充充分發(fā)揮人人的主觀能能動性。二、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的特點全面質(zhì)量管管理的基本本特點是““三全”和和“一多樣樣”1.全面的質(zhì)量量管理質(zhì)量管理的的對象不限限于狹義的的產(chǎn)品質(zhì)量量，而且擴擴大到過程程質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量和和工作質(zhì)量量。產(chǎn)品是是由人設(shè)計計、制造出出來的，如如果產(chǎn)品設(shè)設(shè)計和制造造過程的質(zhì)質(zhì)量和企業(yè)業(yè)職工的工工作質(zhì)量不不提高，很很難保證生生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品來來。因此，，全面質(zhì)量量管理強調(diào)調(diào)以過程質(zhì)質(zhì)量和工作作質(zhì)量來保保證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，強調(diào)調(diào)提高過程程質(zhì)量和工工作質(zhì)量的的重要性。。此外，全全面質(zhì)量管管理還強調(diào)調(diào)質(zhì)量管理理的廣義性性，即在進進行質(zhì)量管管理的同時時，還要進進行產(chǎn)量、、成本、生生產(chǎn)率和交交貨期等的的管理，保保證低消耗耗、低成本本和按期交交貨，提高高企業(yè)經(jīng)營營管理的服服務(wù)質(zhì)量。。2.全全過過程程的的管管理理所謂謂““全全過過程程””是是指指產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成和和實實現(xiàn)現(xiàn)的的整整個個過過程程，，包包括括市市場場調(diào)調(diào)研研、、產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)和和設(shè)設(shè)計計、、生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造、、檢檢驗驗、、包包裝裝、、貯貯運運、、銷銷售售和和售售后后服服務(wù)務(wù)等等過過程程。。要要保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量，，不不僅僅要要搞搞好好生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，還還要要搞搞好好設(shè)設(shè)計計過過程程和和使使用用過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，對對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量形形成成全全過過程程各各個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)加加以以管管理理，，形形成成一一個個綜綜合合性性的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工作作體體系系。。做做到到以以防防為為主主，，防防檢檢結(jié)結(jié)合合，，重重在在提提高高。。3.全全員員參參加加的的管管理理產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量是是企企業(yè)業(yè)全全體體職職工工工工作作質(zhì)質(zhì)量量及及產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計制制造造過過程程各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和各各項項管管理理工工作作的的綜綜合合反反映映，，與與企企業(yè)業(yè)職職工工素素質(zhì)質(zhì)、、技技術(shù)術(shù)素素質(zhì)質(zhì)、、管管理理素素質(zhì)質(zhì)和和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)素素質(zhì)質(zhì)密密切切相相關(guān)關(guān)。。要要提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量，，需需要要企企業(yè)業(yè)各各個個崗崗位位上上的的全全體體職職工工共共同同努努力力，，使使企企業(yè)業(yè)的的每每一一個個職職工工都都參參加加到到質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中來來，，做做到到質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，人人人人有有責(zé)責(zé)。。4.質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方法法多多樣樣化化全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理是是集集管管理理科科學(xué)學(xué)和和多多種種技技術(shù)術(shù)方方法法為為一一體體一一門門科科學(xué)學(xué)。。全全面面、、綜綜合合地地運運用用多多種種方方法法進進行行質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，是是科科學(xué)學(xué)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的客客觀觀要要求求。。隨隨著著現(xiàn)現(xiàn)代代化化大大生生產(chǎn)產(chǎn)和和科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)的的發(fā)發(fā)展展以以及及生生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)規(guī)模模的的擴擴大大和和生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率的的提提高高，，對對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量提提出出了了越越來來越越高高的的要要求求。。影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的因因素素也也越越來來越越復(fù)復(fù)雜雜，，既既有有物物質(zhì)質(zhì)因因素素，，又又有有人人的的因因素素；；既既有有生生產(chǎn)產(chǎn)技技術(shù)術(shù)因因素素，，又又有有管管理理因因素素；；既既有有企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的因因素素，，又又有有企企業(yè)業(yè)外外部部的的因因素素。。要要把把如如此此眾眾多多的的影影響響因因素素系系統(tǒng)統(tǒng)地地控控制制起起來來，，統(tǒng)統(tǒng)籌籌管管理理，，單單靠靠數(shù)數(shù)理理統(tǒng)統(tǒng)計計一一兩兩種種方方法法是是不不可可能能實實現(xiàn)現(xiàn)的的，，必必須須根根據(jù)據(jù)不不同同情情況況，，靈靈活活運運用用各各種種現(xiàn)現(xiàn)代代化化管管理理方方法法和和措措施施加加以以綜綜合合治治理理。。三、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)化工工作1.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工工作2.計量工工作3.質(zhì)量情情報工工作4.質(zhì)量責(zé)責(zé)任制制5.質(zhì)量教教育工工作標(biāo)準(zhǔn)化工作作是現(xiàn)代化化大生產(chǎn)中中各項工作作(包括技技術(shù)工作和和管理工作作)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，同時也也是質(zhì)量管管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，，一方面是是衡量產(chǎn)品品質(zhì)量和工工作質(zhì)量的的的尺度，，另一方面面又是企業(yè)業(yè)進行生產(chǎn)產(chǎn)、技術(shù)和和質(zhì)量管理理工作的依依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作作應(yīng)做到具具有權(quán)威性性、科學(xué)性性、連貫性性、明確民民生和群眾眾性。計量工作包包括檢測、、化驗和分分析等項工工作，它是是保證產(chǎn)品品質(zhì)量的重重要手段。。計量工作作主要包括括以下內(nèi)容容：(1).正正確合理理地選擇使使用計量器器具與儀器器；(2).嚴(yán)嚴(yán)格按照照檢驗規(guī)程程對所有計計量器具進進行檢查校校驗；(3).及及時修理理或報廢不不合格的計計量；(4).不斷改進進計量器器具和計計量方法法，實現(xiàn)現(xiàn)檢驗測測試手段段的現(xiàn)代代化。質(zhì)量情報報中指反反映產(chǎn)品品質(zhì)量和和供產(chǎn)銷銷各環(huán)節(jié)節(jié)工作質(zhì)質(zhì)量的基基本數(shù)據(jù)據(jù)、原始始記錄和和產(chǎn)品在在使用過過程中反反映出來來的質(zhì)量量情況數(shù)數(shù)據(jù)。它它是進行行質(zhì)量管管理的原原始憑證證，反映映了影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的各各方面因因素和生生產(chǎn)技術(shù)