質(zhì)量管理八大原則(一)

質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材ISO9001：2000的來歷2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003ISO1994版

有濃厚的制造業(yè)的痕跡實施4年后須改版本，ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO認(rèn)證的機構(gòu)發(fā)問卷，調(diào)查用戶滿意度ISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令I(lǐng)SOTC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：以管理要素為綱，分為20個要素看不出條款之間的有機聯(lián)系；記錄要求多，有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。

片面強調(diào)文件化，只要照章辦事，萬事OK.按20個要素策劃職責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導(dǎo)向進行策劃，過程之間的接口得不到有效識別，部門溝通反而不暢順了，不強調(diào)部門之間的合作，不能形成團隊合作精神。老板們反映，做ISO認(rèn)證后，在他們關(guān)心的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO體系可以游離于財務(wù)，成本，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游過分分強強調(diào)調(diào)質(zhì)質(zhì)量量保保證證，，對顧顧客客的的真真正正需需要要關(guān)關(guān)注注不不夠夠。。優(yōu)質(zhì)質(zhì)≠≠顧顧客客滿滿意意TC/176花花了了1年年的的時時間間埋埋頭頭整整理理和和研研究究，，參參考考了了QS9000許許多多理理念念，，總總結(jié)結(jié)和和歸歸納納出出質(zhì)質(zhì)量量管管理理八八大大原原則則：：☆以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點☆系統(tǒng)統(tǒng)管管理理☆領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用☆持續(xù)續(xù)改改善善☆全員員參參與與☆基于于事事實實的的決決策策方方法法☆過程程方方法法☆互利利供供方方關(guān)關(guān)系系被譽譽為為二二十十一一世世紀(jì)紀(jì)所所有有提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的組組織織指指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的八八大大法法寶寶。。在質(zhì)質(zhì)量量管管理理八八大大原原則則的的指指導(dǎo)導(dǎo)下下，，TC176的的專專家家們們，，起起草草了了ISO9001：：2000FDI版版，，并并在在2000年年獲獲得得表表決決通通過過。。ISO9001：：2000原則則一一：：以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點——了解解現(xiàn)現(xiàn)在在和和未未來來顧顧客客的的需需求求滿足足顧顧客客的的需需求求爭取取超超越越顧顧客客的的期期望望企業(yè)應(yīng)1，平衡顧客客和其他利益益相關(guān)者的需需要2，使這些需需求和期望在在企業(yè)內(nèi)得到到充分的溝通和協(xié)調(diào)調(diào)（ISO9001：5.5.3、、7.2.3）3測量顧客客的滿意度（（ISO90018.2.1、、8.4）4，對與顧客客的關(guān)系進行行管理（ISO90017.2.3）組織存在的根根本宗旨：顧客的需求求有那些？（（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）訂單/合同上上規(guī)定的要求求（明示的要要求）：☆品名/規(guī)格格/數(shù)量☆質(zhì)量☆價格☆交貨期/運輸方式/付款方式☆包裝要求/標(biāo)識要求/可追溯性要要求等還可能有：檢驗要求質(zhì)量體系要求求質(zhì)量保證書現(xiàn)場驗貨要求求等CustomerFocus顧客的需求有有那些？（（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）隱含的要求（（已知的用途途或已知的預(yù)預(yù)期用途所必須的的要求）：☆行業(yè)規(guī)范☆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)☆行業(yè)慣例，，如手表。。。。。。布匹。。。。。。糖果食品的Erh(平衡衡相對濕度））customerfocus以顧客為關(guān)注注焦點--組組織存在的根根本宗旨顧客的需求有有那些？（（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）與產(chǎn)品有關(guān)的的法律法規(guī)要要求☆使用家不適，，不舒服的☆危害使用者的的人身安全的的☆危害社會公眾眾的☆危害環(huán)境的*果胨食品的警警示性標(biāo)識*食品的保質(zhì)期期標(biāo)識*有害化學(xué)毒物物的含量限制制*有害微生物的的個數(shù)等等注意：收集相相關(guān)的法律法規(guī)，必須追溯到最最終使用者所所在的國家，，地區(qū)甚至州州、省等。customerfocus顧客的需求有有那些？（（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）企業(yè)本身確定定的任何附加加要求☆為了超越顧客客的期望☆為了提高產(chǎn)品品的競爭力☆當(dāng)沒有國際、、國家或行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時☆當(dāng)顧客沒有提提供的標(biāo)準(zhǔn)不不充分時如：食品獨特特的外觀款式式獨特的風(fēng)味為特定消費群群而設(shè)計的食食品等customerfocus討論：顧客的的含義我們的供貨對對象-------外外部顧客外部顧客還可可分為不同層層次，如：代代理商，中間間商，最終消消費者。內(nèi)部的部門間間/工序間------內(nèi)部顧客客外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部部門間或工序序間內(nèi)內(nèi)部顧客處理部門間、、工序間工作作關(guān)系的原則則☆下一工序就就是顧客☆以顧客為中中心☆每個部門門既是供應(yīng)商商又是顧客（內(nèi)部顧客滿意意度測評）原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership)---質(zhì)量管理體系系持續(xù)有效運運作的根本保保證☆領(lǐng)導(dǎo)者在全企企業(yè)建立統(tǒng)一一的意圖☆領(lǐng)導(dǎo)者指明企企業(yè)統(tǒng)一的方方向，好比企企業(yè)大船的船長☆領(lǐng)導(dǎo)者須建立立一個讓員工工充分投入去去完成企業(yè)目標(biāo)標(biāo)的環(huán)境最重要的是堅堅持以顧客為關(guān)注注焦點的宗旨旨領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用用？作好企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)路人☆預(yù)測環(huán)境的的的未來變化（（ISO90015.3）☆考慮相關(guān)方的的需求（包括括員工及社會會）（ISO90015.1、、5.2）☆為企業(yè)的未來來指定明確的的目標(biāo)（ISO90015.4.1、5.4.2）☆制定具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo)和和指標(biāo)（ISO90015.4.1、5.4.2）☆制訂戰(zhàn)略以達達成所指定的的目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)（ISO90015.4.1、、5.4.2）領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用用與員工建立互互信的關(guān)系☆正確評估企業(yè)業(yè)的各階層的的員工，對員工的貢獻獻給予充分的的肯定☆建立彼此的信信任及排除員員工的恐懼心心理（ISO90015.5.1、5.5.3）☆促進誠實開放放的溝通方式式（ISO90015.5.1、、5.5.3）（參考書：《第第五項修煉》》）☆能夠聽取員工工的意見（ISO90015.5.1、5.5.3））☆為員工提供適適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)導(dǎo)，使其明白白其自身工作作與滿足顧客客要求的相關(guān)關(guān)性和重要性性（ISO9001：6.2.1、、6.2.2）☆提供必須的資資源（ISO90015.1、6.1）最高管理者：：TopManagement是否僅僅指總總經(jīng)理？原則三：全員員參與

----實現(xiàn)以顧客為為關(guān)注焦點的的前提條件之之一各階層員工是是企業(yè)之本只有他們的充充分參與，才才能使他們的的才干為企業(yè)業(yè)帶來最大的的收益員工應(yīng)該做……？☆以為顧客創(chuàng)造造附加值為中中心，☆積極尋求強化化人員的能力力、知識和經(jīng)經(jīng)驗的機會☆接受自我責(zé)任任去解決問題題☆積極尋求持續(xù)續(xù)改進的機會會☆使企業(yè)的長遠遠目標(biāo)能夠達達成及創(chuàng)新☆將企業(yè)的優(yōu)勢勢展示給顧客客、社區(qū)和社社會團體☆員工對自己的的工作感到滿滿意☆對于自己是企企業(yè)的成員感感到驕傲。討論員工的進步與與企業(yè)進步的的關(guān)系有沒有十全十十美的質(zhì)量管管理文件？質(zhì)量體系文件件化后，企業(yè)業(yè)是否不須擔(dān)擔(dān)心員工流失失？究竟是以制度度管人，還是是以人為本？？原則四：過程程方法-------提高管理理效率的有效效手段ISO9001：2000把過程程定義為：通過使用資源源和管理，將將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的一組活動。輸入輸出過程方法示例例某顧客A到郵郵局辦事，他他同時要匯款款、寄包裹和和辦郵政儲蓄蓄。。。。匯兌寄包裹郵政儲蓄傳統(tǒng)的做法銀行匯兌寄包裹郵政儲蓄顧客A需要………..需要到每個窗窗口去辦他的的事，如果運氣不好好，A要排3次隊顧客A不滿意意而銀行方面………..每個窗口只辦辦自己的事每個窗口獨立立核算，浪費費資源每個窗口都要要與A把錢算算清，時間大大量浪費如果把A的要要求當(dāng)作一個個整體來處理理……….，，如何？銀行窗口1窗口3窗口2要是每個窗口口都能取錢、、寄包裹和存存錢，…如果按A的要要求，要如何何設(shè)計銀行的的服務(wù)？顧客登記計價出匯款憑證出寄包裹憑證證出存單流程余額清算顧客輸入輸出過程程（可包括若干干子過程）對銀行和顧客客有何好處？？顧客無須到3個窗口辦理理，方便，顧顧客滿意顧客的要求得得到完整的記記錄，確保要要求得到完全全的滿足銀行內(nèi)內(nèi)部既既合作作又分分工，，降低低無謂謂的勞勞動，，提高高效率率，而而舊方方法促促使各各部門門單打打獨斗斗，各各自為為政。。舉其他他的例例子火警電電話：：盜警電電話交通事事故報報警電電話問題：：過過程方方法最最關(guān)鍵鍵的是是什么么？過程的的特點點一定包包含含輸入入和輸輸出輸入：：我們們要工工作的的對象象或處處理的的對象象（針針對輸輸出提提出的的要求求），，輸出：：過程程最后后的結(jié)結(jié)果（（符合合要求求的成成果））必須運運用適適當(dāng)?shù)牡馁Y源源（人人員、、設(shè)備備、場場地、、時間間、信信息等等）過程必必須由由若干干個多多個子子過程程或流流程組組成如：對對供應(yīng)應(yīng)鏈來來說，，企業(yè)業(yè)就是是一個個大過過程但對企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部來來說，，這個個大過過程可可以依依順序序細(xì)分分為若若干個個子過過程，，如設(shè)計計開發(fā)發(fā)過程程就是是產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)過程程中的的一個個是一一個子子過程程：過程圖圖.htm?前一個個過程程的輸輸出就就是下下一個個過程程的輸輸入：過程圖圖.htm?過過程必必須考考慮增增值（（滿足足要求求）過程方方法要要點STEPONE：：確定定輸入入與輸輸出確定一一個過過程的的輸入入與輸輸出人力資資源管管理過過程-----輸入：全公司司不同同的工工作崗崗位對對人力力資源源的資資格、、教育育、經(jīng)經(jīng)驗、、技能能的要要求-----輸出：：提供滿滿足上上述要要求的的各類類人員員與顧客客相關(guān)關(guān)的過過程-----輸入：：代表顧顧客要要求的的各類類信息息------輸出：經(jīng)供供需雙雙方共共同確確認(rèn)的的要求求或承承諾確定輸輸出內(nèi)內(nèi)容時時，特特別留留意：：-----------------？？？？？？STEPTWO：：識識別流流程確定一一個過過程由由哪些些子過過程/流程程構(gòu)成成，這這些子子過程程/流流程的的先后后順序序如何何，他他們之之間的的關(guān)系系如何何STEPThree：：識識別職職責(zé)確定每每個過過程/子過過程/流程程的職職責(zé)部部門STEPFOUR：：識別別流程程設(shè)定每每個過過程/子過過程/流程程的運運作的的規(guī)范范和準(zhǔn)準(zhǔn)則STEPFIVE：：設(shè)計計監(jiān)控控點設(shè)計監(jiān)監(jiān)控點點與檢檢查點點，適適當(dāng)時時對過過程進進行測測量，，確保輸輸出是是增值值的，并進進行持持續(xù)改改善作業(yè)：：分析并并識別別客戶戶的要要求確定這這些要要求在在各部部門的的流向向畫出滿滿足這這些要要求信信息的的流程程圖原則五五：系系統(tǒng)的的管理理方法法針對設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)標(biāo)，識識別、、理解解并管管理一一個相相互關(guān)關(guān)聯(lián)的的過程程所組組成的的體系系，有有助于于提高高組織織的有有效性性和效效率。。系統(tǒng)的的管理理方法法要求求。。。。1任任何的的組織織必須須有他他的追追求，，即設(shè)設(shè)立目目標(biāo)。。2目目標(biāo)有有賴于于組織織同仁仁的支支持和和努力力，所所以必必須把把目標(biāo)標(biāo)分解解到部部門，，甚至至個人人。系統(tǒng)的的管理理方法法要求求。。。。3還還有一一點特特別重重要：：定出目目標(biāo)的的完成成期限限系統(tǒng)的的管理理方法法要求求。。。。我的口口頭禪禪是：：4必必須把把目標(biāo)標(biāo)的含含義、、統(tǒng)計計方法法公布布，并并廣泛泛宣傳傳，使使各個個階層層的人人員均均理解解，并并為之之努力力奮斗斗。系統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理方方法法要要求求。。。。。我的的目目標(biāo)標(biāo)是是：：把把旗旗插插到到那那座座山山頂頂上上?。。。。?！5制制訂訂達達成成目目標(biāo)標(biāo)的的可可行行的的措措施施，，并并予予以以實實施施系統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理方方法法要要求求。。。。。6設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)的的統(tǒng)統(tǒng)計計和和檢檢討討頻頻率率，，并并做做定定期期的的統(tǒng)統(tǒng)計計和和檢檢討討。。系統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理方方法法要要求求。。。。。多久久統(tǒng)統(tǒng)計計一一次次？？哪個個部部門門統(tǒng)統(tǒng)計計最最合合理理？？7通過過目目標(biāo)標(biāo)的的檢檢討討，，尋尋找找差差距距，，制制訂訂新新措措施施，，再再實實施施，，再再檢檢討討，，直直至至達達成成目目標(biāo)標(biāo)。。系統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理方方法法要要求求。。。。。8達成成了了目目標(biāo)標(biāo)，，把把實實施施的的措措施施文文件件化化，，然然后后再再定定更更高高的的目目標(biāo)標(biāo)，，更更上上一一層層樓樓。。系統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理方方法法要要求求。。。。。討論論：：這這個個會會議議方方針針還還缺缺什什么么？？在某某公公司司的的會會議議室室，，寫寫著著：：會而而議議，，議而而決決，，決而而行行??！案例例1：：功功課課檢檢查查A經(jīng)經(jīng)理理開開了了管管理理層層會會議議，，管管理理層層決決定定健健全全各各工工序序的的工工藝藝規(guī)規(guī)范范。。A立立即即召召集集所所有有工工序序的的組組長長開開會會，，布布置置任任務(wù)務(wù)，，規(guī)規(guī)定定兩兩周周后后交交功功課課。。第第五五周周，，管管理理層層派派人人檢檢查查，，結(jié)結(jié)果果A所所在在部部門門最最差差，，6個個工工序序，，只只有有2個個完完成成了了。。A經(jīng)經(jīng)理理把把組組長長們們找找來來，，破破口口大大罵罵：：““兩兩周周要要完完成成的的事事，，到到了了第第5周周還還沒沒完完成成，，為為什什么么？？””領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層非非常常重重視視員員工工的的安安全全，，要要求求生生產(chǎn)產(chǎn)線線的的員員工工都都要要戴戴安安全全帽帽操操作作。。B經(jīng)經(jīng)理理馬馬上上布布置置。。為為了了了了解解情情況況，，第第一一周周B經(jīng)經(jīng)理理召召集集會會議議。。會會上上，，組組長長們們匯匯報報，，所所有有員員工工都都戴戴了了，，B經(jīng)經(jīng)理理很很滿滿意意。。第第2和和第第3周周的的例例會會，，經(jīng)經(jīng)理理還還過過問問此此事事，，情情況況還還是是很很理理想想。。第4周周，，陪陪客客戶戶參參觀觀生生產(chǎn)產(chǎn)線線，，客客戶戶問問：：““操操作作沖沖床床的的女女工工為為什什么么沒沒戴戴安安全全帽帽？？””案例例2：：原則則六六：：持持續(xù)續(xù)改改善善持續(xù)續(xù)改改善善是是組組織織的的永永恒恒目目標(biāo)標(biāo)就是是根根據(jù)據(jù)持持續(xù)續(xù)改改善善的的原原則則編編寫寫的的ISO9001：：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PDCA循循環(huán)環(huán)P（（PLAN））策策劃劃：根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的要要求求和和組組織織的的方方針針，，建建立立提提供供結(jié)結(jié)果果必必要要的的目目標(biāo)標(biāo)和和過過程程；；D（（DO））實實施施：：實施施過過程程；；C（（CHECK））檢檢查查：根根據(jù)據(jù)方方針針、、目目標(biāo)標(biāo)和和產(chǎn)產(chǎn)品品要要求求，，對對過過程程和和產(chǎn)產(chǎn)品品進進行行監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量，，并并報報告告結(jié)結(jié)果果；；A（（ACTION））處處理理：采采取取措措施施，，以以持持續(xù)續(xù)改改進進過過程程業(yè)業(yè)績績。。P-D-C-A循循環(huán)環(huán)與與持持續(xù)續(xù)改改善善PDACDAPCD維持維持持改善善改善善☆循循環(huán)環(huán)不不停停地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動動，，每每轉(zhuǎn)動動一