萬科的第五專業(yè)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——萬科的第五專業(yè)人生在世，免不了與人打交道。開公司做買賣，那就不僅要擅長與人打交道，還要始終惦記并且張羅一檔子挺要緊的事由兒：客戶關(guān)系管理。由此，也生出大量好玩的話題。

萬科的第五專業(yè)

就像相聲里面有說、學(xué)、逗、唱四門功課，房地產(chǎn)業(yè)也有自己的看家功夫：設(shè)計(jì)、工程、營銷、物管。在此根基上，萬科經(jīng)過多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的工程導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。

隨著企業(yè)的進(jìn)展，萬科對(duì)服務(wù)愈加重視。1991年，它引入了“索尼服務(wù)”，1997年，企業(yè)更將全年工作的主題確定為“客戶年”活動(dòng)，1998年，企業(yè)成立了“萬客會(huì)”，2000年，企業(yè)開通了網(wǎng)上“萬科投訴論壇”，2022年，企業(yè)的主題年確定為“客戶微笑年”。為使客戶關(guān)系更趨科學(xué)、系統(tǒng)，2022年，成立了萬科客戶關(guān)系中心，2022年，企業(yè)提出了客戶細(xì)分策略，成立了產(chǎn)品品類部

為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的觀法建議，實(shí)時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些觀法和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，供給了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)進(jìn)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>

多渠道關(guān)注客戶問題

傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，傾聽是大量企業(yè)客戶關(guān)系管理中的薄弱環(huán)節(jié)。讓我們看看，萬科是怎樣傾聽客戶聲音的。

萬科特意設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬科客戶關(guān)系中心。這是真正意義的“中心”。在萬科，客戶關(guān)系中心是整個(gè)公司架構(gòu)中最大、最重要的一個(gè)部門。每個(gè)一線公司都設(shè)置特意的客戶關(guān)系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業(yè)務(wù)上直受集團(tuán)客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)。部門的主要職責(zé)，除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶合意度調(diào)查、員工合意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。

集團(tuán)客戶關(guān)系中心是集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門，其職責(zé)是為一線公司投訴處理供給支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部學(xué)識(shí)共享，引導(dǎo)一線公司創(chuàng)造持續(xù)提升的客戶關(guān)系管理模式。

1協(xié)調(diào)處理客戶投訴

各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原那么，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)抉擇的結(jié)果負(fù)責(zé)。萬科規(guī)定：工程總經(jīng)理就是客戶關(guān)系問題的第一責(zé)任人，集團(tuán)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門的關(guān)系。

2監(jiān)控管理投訴論壇

“投訴萬科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇，合作這個(gè)論壇，萬科設(shè)立了特意的論壇督導(dǎo)員。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，務(wù)必24小時(shí)內(nèi)賦予答復(fù)（請(qǐng)留神這個(gè)時(shí)間上的要求與承諾）。

3組織客戶合意度調(diào)查

由萬科聘請(qǐng)第三方公司舉行，旨在通過全方位的了解客戶對(duì)萬科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶供給更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

4解答接洽

圍繞萬科和服務(wù)的全體接洽或觀法，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ馈?/p>

篇2：萬科客戶關(guān)系管理策略

萬科客戶關(guān)系管理策略

客戶合意度是一個(gè)重要的指標(biāo)。在萬科設(shè)計(jì)的客戶合意度中，有三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)是考核性指標(biāo)，概括包括用戶的合意度和忠誠度；二級(jí)為概括方向性的指標(biāo)，表達(dá)為用戶供給的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營銷、物業(yè)等專業(yè)指標(biāo)；三級(jí)為概括操作性的指標(biāo)，表達(dá)用戶感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如景觀、門窗等。

1以客戶為中心，讓客戶更合意

客戶服務(wù)宗旨：為客戶供給快捷、便當(dāng)、優(yōu)質(zhì)的工程接洽和房屋質(zhì)量保修和修理服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)施工單位的后續(xù)管理，并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實(shí)施有效監(jiān)控。

客戶服務(wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來訪接待、售前接洽等服務(wù)內(nèi)容；售中服務(wù)，包括簽訂購房合同、收款、辦理按揭等購房業(yè)務(wù)中的服務(wù)；售后服務(wù)，包括物業(yè)交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋修理維護(hù)以及組織社區(qū)文化活動(dòng)等方面的服務(wù)內(nèi)容。

客戶服務(wù)制度：通過成立集團(tuán)客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺(tái)，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實(shí)讓客戶合意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶合意度掛鉤?？己艘痪€公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶合意度、員工合意度這兩個(gè)指標(biāo)為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。

客戶服務(wù)范式：包括全員行動(dòng)，對(duì)外服務(wù)承諾水準(zhǔn)一致；跨部門的精細(xì)協(xié)作，充分表達(dá)和固化在流程中；根據(jù)企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)天性化的業(yè)務(wù)流程定制；能夠整合市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、物業(yè)等部門資源；系統(tǒng)敏感度高，對(duì)突發(fā)時(shí)間舉行預(yù)警、快速回響、升級(jí)；貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務(wù)機(jī)制。

2以客戶合意度考核員工績效

萬科堅(jiān)持每年舉行客戶合意度調(diào)查。萬科將客戶對(duì)工程質(zhì)量的合意度作為工程系統(tǒng)考核的重要指標(biāo)。同時(shí)，萬科已經(jīng)形成月度質(zhì)量投訴及返修統(tǒng)計(jì)分析制度，該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是萬科對(duì)供給商、施工單位等合作伙伴舉行的。

3與合作伙伴雙贏進(jìn)展

萬科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科出臺(tái)了《材料設(shè)備購買規(guī)定》，推出統(tǒng)一購買模式，并引入“戰(zhàn)略供給商”概念。美標(biāo)、廣日電梯等成為萬科的戰(zhàn)略供給商，與合作單位保持聯(lián)盟關(guān)系。

萬科沒有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。這比有些企業(yè)花哨的語言，顯得更概括、更硬朗、更有效。萬科深知，對(duì)客戶利益的照應(yīng)需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。為此，萬科將客戶合意度、員工合意度這兩個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)為更重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，利潤那么退居其次。

萬科對(duì)客戶的理解，還包括自己的合作企業(yè)。這對(duì)其他企業(yè)也是一個(gè)指點(diǎn)。

篇3：萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動(dòng)籌劃

萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動(dòng)籌劃

一、安好管理

（一）提升客戶對(duì)安好管理工作的直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶供給便捷服務(wù)；

2、鞏固崗位的主動(dòng)性，對(duì)熟悉的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，舉行安好軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安好的直觀感受；

4、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消釋安好隱患；

5、夜間崗位配防備等，以裁減業(yè)主見不到安好員現(xiàn)象；

（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治

6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安好巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；

7、定期開展突發(fā)事情演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；

（三）加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)

8、主動(dòng)上門，住戶水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；

9、定期印制安好類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時(shí)發(fā)放；

10、定期開展“安好進(jìn)院落”等活動(dòng)，通過安好宣傳展板或DV播放舉行宣傳引導(dǎo)；

（四）安好管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

11、安好巡查時(shí)，察覺客戶忘卻關(guān)門窗的或雨棚破損的，實(shí)時(shí)指點(diǎn)客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；

12、察覺晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv指點(diǎn)業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；

（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

14、每月組織不當(dāng)班安好員到窗口崗位舉行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的缺乏和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長；

15、開展各類評(píng)比活動(dòng)，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭空氣，拉大差距；

16、客服人員定期到安好班組開座談會(huì)，與一線安好員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；

二、設(shè)施管理

（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的籌劃性

17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)籌劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施展現(xiàn)問題前實(shí)時(shí)整改；

18、制定夜間巡查籌劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安好主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

（二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)

19、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后務(wù)必在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

（三）加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

21、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和修理人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

22、對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況舉行評(píng)比，較好的舉行激勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭空氣；

（四）在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作

23、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都實(shí)時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

三、環(huán)境管理

（一）參與供方管理過程，輔助供方管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

24、供方要針對(duì)各小區(qū)的差異，供給適合本小區(qū)的管理方案，包括人員雇用、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核手段等；

25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

26、服務(wù)中心定期評(píng)比供方優(yōu)秀員工，賦予確定賞賜，提升供方人員工作積極性；

27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作展現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

28、對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)切籌劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

（二）明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查

29、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理手段，讓客戶感覺明凈感激的居住環(huán)境；

30、定期調(diào)整作業(yè)依次和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的依次，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道舉行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔明凈；

（三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)

31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，制止死角存在；

32、每周管理人員舉行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生處境較好區(qū)域的網(wǎng)格人員賦予賞賜；

33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行處境，與考核掛鉤；

34、要求安好固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能展現(xiàn)白色垃圾；

四、綠化養(yǎng)護(hù)

（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感

35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)花美化；

36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較低廉的開花植物栽種；

37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

38、對(duì)路面左右草坪舉行砍邊、切邊修飾；

（二）加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，裁減病蟲害影響

39、針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)籌劃，并落實(shí)到位；

40、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌管小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

41、每年制定喬木修剪籌劃，制止喬木過于繁茂而影響業(yè)主的日常生活；

（三）供給綠化增值服務(wù)

42、為客戶免費(fèi)供給綠化養(yǎng)護(hù)學(xué)識(shí)的接洽，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草舉行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

五、交通秩序

（一）加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理

43、顛峰期安置專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，裁減客戶等待時(shí)間，實(shí)時(shí)處理沖突；

44、崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶探索車位的時(shí)間，模范車輛停放；

45、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位務(wù)必熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開頭，車場(chǎng)崗就要舉行指點(diǎn)，還要定期采取電話指點(diǎn)和上門舉行溝通，直至此車主變更違規(guī)習(xí)慣；

46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車位缺乏的壓力等；

47、對(duì)于停車位缺乏的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討，尋求資源拓展車位，改善停車位缺乏處境；

（二）加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)

48、鞏固小區(qū)車位信息的通明度，如定期將工程內(nèi)車位信息舉行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，指點(diǎn)業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

49、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)舉行廣泛宣傳；

（三）供給讓客戶更“安心”服務(wù)

50、每班對(duì)車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉處境、輪胎氣壓等舉行檢查，有奇怪處境實(shí)時(shí)知會(huì)客戶；

51、對(duì)長期停放的車輛舉行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛供給服務(wù)；

52、收集社區(qū)周邊汽車修理服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，購買簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要扶助更換汽車輪胎；

六、觀法回應(yīng)

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制

53、制定落實(shí)客戶投訴、家政修理回訪制度，察覺問題實(shí)時(shí)提升，并實(shí)時(shí)將回訪處境匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

54、投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴舉行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)促使責(zé)任人盡快完成；

55、每月部門例會(huì)中，舉行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

56、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未實(shí)時(shí)完成的投訴分析理由，確定解決手段；

（二）通過各類渠道積極收集客戶信息，實(shí)時(shí)處理回應(yīng)

57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶報(bào)事功能；

58、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；

59、深化開展“加西亞”活動(dòng)，實(shí)時(shí)收集客戶觀法并予以回復(fù)，激勵(lì)一線員工實(shí)時(shí)上報(bào)業(yè)主的觀法/建議；

60、針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），實(shí)時(shí)通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)處境；每半年匯總成報(bào)告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；

七、家庭修理

（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化

61、將家政修理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單打定物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在