服務意識培訓資料新課件

服務意識

餐飲或酒店市場的競爭越來越激烈，xxx怎樣才能在市場上具有更強的競爭力、吸引更多的回頭客呢？服務質(zhì)量服務意識服務意識餐飲或酒店市場的競爭越來越激烈，xx服務意識

酒店服務意識培訓2010年8月服務意識酒店服務意識培訓2010年8月服務意識培訓大綱服務意識的概念

為什么要有服務意識怎樣才能具有強烈的服務意識員工應該具備的服務方式和服務意識服務意識培訓大綱服務意識的概念為什么要有服務意識怎樣才能服務意識小故事通過以上的故事闡述什么叫服務意識？案例：有個培訓老師一次她出差入住了一個５星酒店，在做電梯的時候，和她一起還有幾個酒店的客人，進去的時候發(fā)現(xiàn)里面沒有服務員，這時培訓老師……服務意識小故事通過以上的故事闡述什么叫服務意識？案例：服務意識一、服務意識概念員工

賓客

服務

服務意識一、服務意識概念員工賓客服務S—smile員工要給每位客人提供微笑服務。E—excellent員工要將每一項微小的服務工作做得都很出色。R—ready員工要隨時準備好為客人服務。V—viewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting員工在每次服務結(jié)束時都要邀請客人再次光臨。C—creating每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E—eye每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預測客人的需求，并提供服務，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。服務service服務service服務意識培訓資料新課件服務意識杭州華庭云棲度假酒店：指南針卡和提醒卡“溫馨提醒：您在工作中，疏忽了對以下服務核心價值的重視，請您注意改正?！白ＹR您！您卓越的工作表現(xiàn)，超越了服務核心價值，得到了大家的認可。服務意識杭州華庭云棲度假酒店：指南針卡和提醒卡“溫馨提醒：服務意識員工的概念是指通常所說的一線部門的員工？

飯店的全部員工。不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工也應該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。（例：財務員工去餐飲辦事）服務意識員工的概念是指通常所說的一線部門的員工？服務意識服務意識的時間、范圍？案例：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?/p>

不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是飯店員工8小時以外理應牢記的。服務意識的范圍不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。服務意識服務意識的時間、范圍？案例：在上班途中的公交車上，服務意識服務的對象：賓客

賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務的人，即消費者？案例：啟示：泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織；（例:出門找?guī)┓找庾R服務的對象：賓客賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務意識服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識概念:服務意識服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或企服務意識二、為什么要具有服務意識

服務意識二、為什么要具有服務意識一個小故事分享—米鋪一個小故事分享—米鋪服務意識培訓資料新課件服務意識培訓資料新課件服務意識培訓資料新課件服務意識培訓資料新課件數(shù)不盡的財富滾滾而來。。。。。。數(shù)不盡的財富滾滾而來。。。。。。這個故事引發(fā)的感想——

聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。這個故事引發(fā)的感想——

聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想服務意識二、為什么要具有服務意識

酒店優(yōu)質(zhì)服務的重要保證

最大程度的提高顧客的滿意度

是酒店利潤的源泉原因服務意識二、為什么要具有服務意識酒店優(yōu)質(zhì)服務的重要保證最服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？

首先，要對酒店的服務產(chǎn)品要有全面的了解。服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？首先服務意識服務意識服務意識服務意識服務意識酒店的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品和無形產(chǎn)品實物產(chǎn)品設施設備等

服務環(huán)境等我們應該提供的產(chǎn)品：清潔衛(wèi)生的食物產(chǎn)品、優(yōu)雅的環(huán)境及溫馨的服務。服務意識酒店的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品和無形產(chǎn)品實物產(chǎn)品服務我們應該服務意識服務的特性服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際交往。(新疆客人）服務具有綜合性。（餐飲消費）服務具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。（以水代酒）服務的產(chǎn)品與價值不可儲存性。生產(chǎn)與消費的同時性，服務無法事先進行質(zhì)量檢查。服務需求的多樣性、不可預測性。(客人摔傷)服務意識服務的特性服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際服務意識其次，要理解并且尊重客人的需求。服務意識其次，要理解并且尊重客人的需求。服務意識賓客是一個什么樣的人……？一、客人是最要面子的人二、客人是具有優(yōu)越感的人三、客人是具有情緒化的自由人四、客人是追求享受的人酒店是為客人服務的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務工作，為客人提供真正的人性化服務。服務意識賓客是一個什么樣的人……？一、客人是最要面子的人顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......服務意識客人從酒店買走的：服務項目齊全服務設施完善服務環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務效率快捷服務態(tài)度優(yōu)良服務意識客人從酒店買走的：服務項目齊全酒店宗旨賓客至上服務第一酒店宗旨賓客至上服務第一案例：三個砌墻工人三個砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動作都各自不同：第一個工人愁眉苦臉，動作緩慢呆滯；第二個工人面無表情，但動作有條不紊；第三個工人面帶微笑，嘴里還不時地哼著小曲，動作愉快而流暢。案例：三個砌墻工人三個砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一你得到的啟示是第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室里畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢………？10年后………你得到的啟示是第一個人在另一個工地上砌墻；？10年后………服務意識

意識決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。做好服務工作，要樹立正確的服務意識。

德國一位哲學家說過：注意你的意識，因為她會變成你的言行；注意你的言行，因為她會變成你的習慣；注意你的習慣，因為她會變成你的性格；注意你的性格，因為她會變成你的命運。服務意識意識決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的服務意識第三，正確樹立服務人員的服務觀念（意識）服務意識第三，正確樹立服務人員的服務觀念（意識）服務意識干一行愛一行，把工作當成事業(yè)去做心態(tài)是你真正的老板為誰而工作？加班分享一下個人故事自己未來或家庭或領導服務意識干一行愛一行，把工作當成事業(yè)去做心態(tài)是你真正的老板為“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對的服務靈魂“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？

首先，要對酒店的服務產(chǎn)品要有全面的了解。其次，要理解并且尊重客人的需求。第三，正確樹立服務人員的服務觀念（意識）服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？首先服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服務個性化服務標準化服務

服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服服務意識

酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下,酒店向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢驗的重復服務。

標準化服務迎賓、引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜、上菜、分菜、斟酒等。服務意識酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下,酒店服務意識標準化服務標準化強調(diào)整體的形象和效率標準化服務注重的是規(guī)范和程序標準化服務可以使飯店在競爭中立于不敗之地新員工培訓麥當勞服務意識標準化服務標準化強調(diào)整體的形象和效率標準化服務注重的服務意識標準化服務具體要求

工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕微笑服務著裝整潔修飾容貌遇見賓客，主動問好正確地稱呼客人與賓客交談時，要注意傾聽服務意識標準化服務具體要求工作時，應保持安靜，做到“三輕”服務意識

主動服務是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。

主動服務案例：中午就餐時間到了，一位客人在餐廳門口徘徊，你作為迎賓該怎么做？服務意識主動服務是根據(jù)客人的需求心理，采取有服務意識

主動服務包含了四個方面的內(nèi)容（技巧）:1、在客人尚未表明需要之前搶先提供服務（行李員、倒酒）4、熟悉賓客的消費心理模式，進而預測他們的需求3、用恰當?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求2、善于利用目光捕捉對賓客服務的時機服務意識主動服務包含了四個方面的內(nèi)容（技巧）:1、在客人尚服務意識有許多熟悉的朋友菜肴不錯安全衛(wèi)生服務好證明自己的經(jīng)濟實力服務意識有許多熟悉的朋友菜肴不錯安全衛(wèi)生服務好證明自己的經(jīng)濟服務意識

就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。強調(diào)靈活(加床、水果刀)個性化服務服務意識就是以客人需求為中心，在滿足客人共性個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)

一般個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。（印度客人去夫子廟）針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。（芒果和蟋蟀、紐扣）委托代辦服務:指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)一般個性化服務：即只要客人提服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服務個性化服務標準化服務

服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服服務意識服務意識一：在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒

要始終保持飽滿的工作激情,在崗一分鐘,敬業(yè)六十秒,扎扎實實地干好自己的本職工作。（向雷鋒同志學習）

服務意識服務意識一：在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒要始終保持服務意識

“稱職的服務員,是那些真正可以使自己融入角色中的人?！?/p>

服務意識二：擁有良好的角色意識服務意識“稱職的服務員,是那些真正可以使自己融入角色中的人角色認知----定位我在那里？？？？角色認知----定位我在那里？？？？服務意識服務意識三：擁有“客人第一”的觀念“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。“客人第一”就是客人至上“。服務意識服務意識三：擁有“客人第一”的觀念“客人第一”觀念就服務意識服務意識四：客人永遠是正確的

強調(diào)的是一種無條件為客人服務的思想，要求服務人員即使在“客人不對而自己對”的時候，也要把自己的“對”讓給客人。（倒咖啡）服務意識服務意識四：客人永遠是正確的

強調(diào)的服務意識——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人要求的服務、指客人的最終消費行為是正確的?！胺智迨欠恰辈坏扔凇盃庉斱A”?！靶∈滦》恰钡牟徽_，眼睛可以看穿，語言不要說穿。必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的”。即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人，得理讓人。在保護客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄的改正。服務意識——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人要求服務意識提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……服務意識提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給投訴者VIP感覺。“認同你的感受”。情緒問題技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”

處理顧客投訴的理念六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得服務意識耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點服務意識耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次服務意識

進行補救性的服務（1）讓客人得到代償性的滿足在某些需求不能滿足時、對那些覺得吃了虧的客人、在功能服務有缺陷時、（2）引導客人往好處想當客人不順心的時候、因客觀原因需求無法滿足時、（3）讓客人出了氣再走服務意識進行補救性的服務（1）讓客人得到代償性的滿足服務意識游戲你獲得的啟示？服務意識游戲你獲得的游戲：大，小西瓜

1、游戲方法：分為兩組，由沒組的任一位同事開始說，“大西瓜或小西瓜”，如說“大西瓜”，雙手必須比作小西瓜的樣子；如說“小西瓜”，雙手必須比作龐大西瓜的樣子。接下來相鄰的下一位學生要和上一位說的相反，例如，前一位學生說的是“大西瓜”，下一位學生必須說“小西瓜”以次循環(huán)反復。

2、游戲要求：說的和做的必須是相反的，并且不能和前一位學生說的相同。再者，兩手比的“西瓜”形狀至少要同肩寬，這將被視為“小西瓜”；兩手相觸比的“西瓜”形狀，被視為“大西瓜”。如和上面不相符的視為失敗，罰做表演節(jié)目一個！游戲：大，小西瓜

1、游戲方法：分為兩組，由沒組的任一位祝大家工作愉快，收益多多！祝大家工作愉快，收益多多！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:43:0109:43:0109:4312/29/20229:43:01AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2209:43:0109:43Dec-2229-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。09:43:0109:43:0109:43Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2209:43:0109:43:01December29,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日9:43上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20229:43:01上午09:43:0112月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月229:43上午12月-2209:43December29,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/299:43:0109:43:0129December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。9:43:01上午9:43上午09:43:0112月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2209:4309:43:0109:43:01Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/299:43:01Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/299:43:0112月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22服務意識

餐飲或酒店市場的競爭越來越激烈，xxx怎樣才能在市場上具有更強的競爭力、吸引更多的回頭客呢？服務質(zhì)量服務意識服務意識餐飲或酒店市場的競爭越來越激烈，xx服務意識

酒店服務意識培訓2010年8月服務意識酒店服務意識培訓2010年8月服務意識培訓大綱服務意識的概念

為什么要有服務意識怎樣才能具有強烈的服務意識員工應該具備的服務方式和服務意識服務意識培訓大綱服務意識的概念為什么要有服務意識怎樣才能服務意識小故事通過以上的故事闡述什么叫服務意識？案例：有個培訓老師一次她出差入住了一個５星酒店，在做電梯的時候，和她一起還有幾個酒店的客人，進去的時候發(fā)現(xiàn)里面沒有服務員，這時培訓老師……服務意識小故事通過以上的故事闡述什么叫服務意識？案例：服務意識一、服務意識概念員工

賓客

服務

服務意識一、服務意識概念員工賓客服務S—smile員工要給每位客人提供微笑服務。E—excellent員工要將每一項微小的服務工作做得都很出色。R—ready員工要隨時準備好為客人服務。V—viewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting員工在每次服務結(jié)束時都要邀請客人再次光臨。C—creating每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E—eye每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預測客人的需求，并提供服務，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。服務service服務service服務意識培訓資料新課件服務意識杭州華庭云棲度假酒店：指南針卡和提醒卡“溫馨提醒：您在工作中，疏忽了對以下服務核心價值的重視，請您注意改正?！白ＹR您！您卓越的工作表現(xiàn)，超越了服務核心價值，得到了大家的認可。服務意識杭州華庭云棲度假酒店：指南針卡和提醒卡“溫馨提醒：服務意識員工的概念是指通常所說的一線部門的員工？

飯店的全部員工。不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工也應該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。（例：財務員工去餐飲辦事）服務意識員工的概念是指通常所說的一線部門的員工？服務意識服務意識的時間、范圍？案例：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?/p>

不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是飯店員工8小時以外理應牢記的。服務意識的范圍不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。服務意識服務意識的時間、范圍？案例：在上班途中的公交車上，服務意識服務的對象：賓客

賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務的人，即消費者？案例：啟示：泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織；（例:出門找?guī)┓找庾R服務的對象：賓客賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務意識服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識概念:服務意識服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或企服務意識二、為什么要具有服務意識

服務意識二、為什么要具有服務意識一個小故事分享—米鋪一個小故事分享—米鋪服務意識培訓資料新課件服務意識培訓資料新課件服務意識培訓資料新課件服務意識培訓資料新課件數(shù)不盡的財富滾滾而來。。。。。。數(shù)不盡的財富滾滾而來。。。。。。這個故事引發(fā)的感想——

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酒店優(yōu)質(zhì)服務的重要保證

最大程度的提高顧客的滿意度

是酒店利潤的源泉原因服務意識二、為什么要具有服務意識酒店優(yōu)質(zhì)服務的重要保證最服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？

首先，要對酒店的服務產(chǎn)品要有全面的了解。服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？首先服務意識服務意識服務意識服務意識服務意識酒店的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品和無形產(chǎn)品實物產(chǎn)品設施設備等

服務環(huán)境等我們應該提供的產(chǎn)品：清潔衛(wèi)生的食物產(chǎn)品、優(yōu)雅的環(huán)境及溫馨的服務。服務意識酒店的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品和無形產(chǎn)品實物產(chǎn)品服務我們應該服務意識服務的特性服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際交往。(新疆客人）服務具有綜合性。（餐飲消費）服務具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。（以水代酒）服務的產(chǎn)品與價值不可儲存性。生產(chǎn)與消費的同時性，服務無法事先進行質(zhì)量檢查。服務需求的多樣性、不可預測性。(客人摔傷)服務意識服務的特性服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際服務意識其次，要理解并且尊重客人的需求。服務意識其次，要理解并且尊重客人的需求。服務意識賓客是一個什么樣的人……？一、客人是最要面子的人二、客人是具有優(yōu)越感的人三、客人是具有情緒化的自由人四、客人是追求享受的人酒店是為客人服務的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務工作，為客人提供真正的人性化服務。服務意識賓客是一個什么樣的人……？一、客人是最要面子的人顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......服務意識客人從酒店買走的：服務項目齊全服務設施完善服務環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務效率快捷服務態(tài)度優(yōu)良服務意識客人從酒店買走的：服務項目齊全酒店宗旨賓客至上服務第一酒店宗旨賓客至上服務第一案例：三個砌墻工人三個砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動作都各自不同：第一個工人愁眉苦臉，動作緩慢呆滯；第二個工人面無表情，但動作有條不紊；第三個工人面帶微笑，嘴里還不時地哼著小曲，動作愉快而流暢。案例：三個砌墻工人三個砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一你得到的啟示是第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室里畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢………？10年后………你得到的啟示是第一個人在另一個工地上砌墻；？10年后………服務意識

意識決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。做好服務工作，要樹立正確的服務意識。

德國一位哲學家說過：注意你的意識，因為她會變成你的言行；注意你的言行，因為她會變成你的習慣；注意你的習慣，因為她會變成你的性格；注意你的性格，因為她會變成你的命運。服務意識意識決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的服務意識第三，正確樹立服務人員的服務觀念（意識）服務意識第三，正確樹立服務人員的服務觀念（意識）服務意識干一行愛一行，把工作當成事業(yè)去做心態(tài)是你真正的老板為誰而工作？加班分享一下個人故事自己未來或家庭或領導服務意識干一行愛一行，把工作當成事業(yè)去做心態(tài)是你真正的老板為“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對的服務靈魂“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？

首先，要對酒店的服務產(chǎn)品要有全面的了解。其次，要理解并且尊重客人的需求。第三，正確樹立服務人員的服務觀念（意識）服務意識三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務意識？首先服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服務個性化服務標準化服務

服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服服務意識

酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下,酒店向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢驗的重復服務。

標準化服務迎賓、引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜、上菜、分菜、斟酒等。服務意識酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下,酒店服務意識標準化服務標準化強調(diào)整體的形象和效率標準化服務注重的是規(guī)范和程序標準化服務可以使飯店在競爭中立于不敗之地新員工培訓麥當勞服務意識標準化服務標準化強調(diào)整體的形象和效率標準化服務注重的服務意識標準化服務具體要求

工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕微笑服務著裝整潔修飾容貌遇見賓客，主動問好正確地稱呼客人與賓客交談時，要注意傾聽服務意識標準化服務具體要求工作時，應保持安靜，做到“三輕”服務意識

主動服務是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。

主動服務案例：中午就餐時間到了，一位客人在餐廳門口徘徊，你作為迎賓該怎么做？服務意識主動服務是根據(jù)客人的需求心理，采取有服務意識

主動服務包含了四個方面的內(nèi)容（技巧）:1、在客人尚未表明需要之前搶先提供服務（行李員、倒酒）4、熟悉賓客的消費心理模式，進而預測他們的需求3、用恰當?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求2、善于利用目光捕捉對賓客服務的時機服務意識主動服務包含了四個方面的內(nèi)容（技巧）:1、在客人尚服務意識有許多熟悉的朋友菜肴不錯安全衛(wèi)生服務好證明自己的經(jīng)濟實力服務意識有許多熟悉的朋友菜肴不錯安全衛(wèi)生服務好證明自己的經(jīng)濟服務意識

就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。強調(diào)靈活(加床、水果刀)個性化服務服務意識就是以客人需求為中心，在滿足客人共性個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)

一般個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。（印度客人去夫子廟）針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。（芒果和蟋蟀、紐扣）委托代辦服務:指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)一般個性化服務：即只要客人提服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服務個性化服務標準化服務

服務意識四、員工應該具有的服務方式和服務意識服務方式：主動服服務意識服務意識一：在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒

要始終保持飽滿的工作激情,在崗一分鐘,敬業(yè)六十秒,扎扎實實地干好自己的本職工作。（向雷鋒同志學習）

服務意識服務意識一：在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒要始終保持服務意識

“稱職的服務員,是那些真正可以使自己融入角色中的人?！?/p>

服務意識二：擁有良好的角色意識服務意識“稱職的服務員,是那些真正可以使自己融入角色中的人角色認知----定位我在那里？？？？角色認知----定位我在那里？？？？服務意識服務意識三：擁有“客人第一”的觀念“客人第一”觀念就是把客人放在第一位?！翱腿说谝弧本褪强腿酥辽稀?。服務意識服務意識三：擁有“客人第一”的觀念“客人第一”觀念就服務意識服務意識四：客人永遠是正確的

強調(diào)的是一種無條件為客人服務的思想，要求服務人員即使在“客人不對而自己對”的時候，也要把自己的“對”讓給客人。（倒咖啡）服務意識服務意識四：客人永遠是正確的

強調(diào)的服務意識——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人要求的服務、指客人的最終消費行為是正確的?！胺智迨欠恰辈坏扔凇盃庉斱A”?！靶∈滦》恰钡牟徽_，眼睛可以看穿，語言不要說穿。必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的”。即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人，得理讓人。在保護客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄的改正。服務意識——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人要求服務意識提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……服務意識提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J同你的感受”。情緒問題技巧。忌語。心態(tài)專心致志。