某年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路課件

臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部——?jiǎng)⒃?011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路20

2011年我行嚴(yán)格按照市分行下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)范服務(wù)文件的精神，圍繞“服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念，狠抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)落實(shí)情況。行領(lǐng)導(dǎo)多次召開(kāi)中層及全體服務(wù)工作研究會(huì)議并安排部署詳細(xì)的服務(wù)工作，通過(guò)集中對(duì)禮儀、行為、語(yǔ)言等方面的培訓(xùn)，我行的服務(wù)工作有了明顯的提高。2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為縣支行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；第二季度我行在縣城范圍內(nèi)與服務(wù)水平較高的農(nóng)行、建行進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。完善后的服務(wù)管理制度下發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)及各部室，并多次組織全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、行領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)工作，在全行工作安排、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的積極工作，我行在服務(wù)方面有了穩(wěn)步提高。員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展，為樹(shù)立郵儲(chǔ)銀行的良好形象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

3、懲罰不是目的，但不懲罰有時(shí)達(dá)不到目的，所以合理運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，強(qiáng)制規(guī)范服務(wù)工作，會(huì)有良好效果。泰山路營(yíng)業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行對(duì)每位員工建立百分制服務(wù)檔案，在日常檢查中根據(jù)扣分條款，扣分入檔，月底總結(jié)得分。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)

另外在第一季度末由行長(zhǎng)、主管副行長(zhǎng)、綜合業(yè)務(wù)部、會(huì)計(jì)核算部負(fù)責(zé)人及審計(jì)人員進(jìn)行服務(wù)檢查，每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)柜員打分考核，再結(jié)合支行長(zhǎng)評(píng)分結(jié)果各占10%，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了我行文明服務(wù)工作的開(kāi)展。另外進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)時(shí)處罰。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路另外在第一季度末由行長(zhǎng)、主管副行長(zhǎng)、綜合業(yè)務(wù)部、會(huì)計(jì)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大郵儲(chǔ)銀行影響，我行對(duì)地處繁華路段的商戶(hù)、軸承大世界、大規(guī)模小區(qū)等進(jìn)行了拉網(wǎng)式宣傳。泰山路營(yíng)業(yè)部在開(kāi)業(yè)初期分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)和大客戶(hù)室，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

同時(shí)，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度；同時(shí)為泰山路營(yíng)業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行配備了1-2名專(zhuān)職大堂經(jīng)理，并對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便為各層次客戶(hù)提供全面的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，由主管副行長(zhǎng)帶領(lǐng)綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人及審計(jì)人員，對(duì)泰山路營(yíng)業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶(hù)、員工及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)、投訴問(wèn)題、業(yè)務(wù)辦理、接待客戶(hù)等方面進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)整改或限期整改的要求。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

6、每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)業(yè)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等方面，進(jìn)行考核評(píng)定。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)出一名星級(jí)柜員，并對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資100元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

7、每月末全體集中開(kāi)展服務(wù)工作大討論。在日常服務(wù)工作整改過(guò)程中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。每月末在全體職工會(huì)上結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，開(kāi)展服務(wù)工作大討論活動(dòng)，促使每位員工找不足、學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀，加大對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是員工在網(wǎng)點(diǎn)硬件維護(hù)方面有待培訓(xùn)。二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題2011年服務(wù)工作總結(jié)三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、進(jìn)一步按照服務(wù)規(guī)范制度，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在年底，對(duì)我行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)我行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年制定的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取定期不定期的檢查，督促我行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

3、今后在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的臨柜人員星級(jí)評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照我行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，加大對(duì)星級(jí)柜員的獎(jiǎng)勵(lì)，并且對(duì)排名后三位的柜員進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰。三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

4、在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩名規(guī)范服務(wù)樣板柜員，進(jìn)而開(kāi)展學(xué)先進(jìn)活動(dòng)。前期我們已經(jīng)作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

5、結(jié)合市行渠道部、綜合業(yè)務(wù)部等有關(guān)部門(mén)在我行做好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)、晨曦會(huì)自我學(xué)習(xí)等方式，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

6、通過(guò)全體會(huì)議等方式探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)、差別化服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作謝謝觀賞進(jìn)步與您同步謝謝觀賞進(jìn)步與您同步20臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部——?jiǎng)⒃?011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路20

2011年我行嚴(yán)格按照市分行下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)范服務(wù)文件的精神，圍繞“服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念，狠抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)落實(shí)情況。行領(lǐng)導(dǎo)多次召開(kāi)中層及全體服務(wù)工作研究會(huì)議并安排部署詳細(xì)的服務(wù)工作，通過(guò)集中對(duì)禮儀、行為、語(yǔ)言等方面的培訓(xùn)，我行的服務(wù)工作有了明顯的提高。2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為縣支行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；第二季度我行在縣城范圍內(nèi)與服務(wù)水平較高的農(nóng)行、建行進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。完善后的服務(wù)管理制度下發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)及各部室，并多次組織全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、行領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)工作，在全行工作安排、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的積極工作，我行在服務(wù)方面有了穩(wěn)步提高。員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展，為樹(shù)立郵儲(chǔ)銀行的良好形象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

3、懲罰不是目的，但不懲罰有時(shí)達(dá)不到目的，所以合理運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，強(qiáng)制規(guī)范服務(wù)工作，會(huì)有良好效果。泰山路營(yíng)業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行對(duì)每位員工建立百分制服務(wù)檔案，在日常檢查中根據(jù)扣分條款，扣分入檔，月底總結(jié)得分。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)

另外在第一季度末由行長(zhǎng)、主管副行長(zhǎng)、綜合業(yè)務(wù)部、會(huì)計(jì)核算部負(fù)責(zé)人及審計(jì)人員進(jìn)行服務(wù)檢查，每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)柜員打分考核，再結(jié)合支行長(zhǎng)評(píng)分結(jié)果各占10%，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了我行文明服務(wù)工作的開(kāi)展。另外進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)時(shí)處罰。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路另外在第一季度末由行長(zhǎng)、主管副行長(zhǎng)、綜合業(yè)務(wù)部、會(huì)計(jì)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大郵儲(chǔ)銀行影響，我行對(duì)地處繁華路段的商戶(hù)、軸承大世界、大規(guī)模小區(qū)等進(jìn)行了拉網(wǎng)式宣傳。泰山路營(yíng)業(yè)部在開(kāi)業(yè)初期分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)和大客戶(hù)室，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

同時(shí)，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度；同時(shí)為泰山路營(yíng)業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行配備了1-2名專(zhuān)職大堂經(jīng)理，并對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便為各層次客戶(hù)提供全面的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，由主管副行長(zhǎng)帶領(lǐng)綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人及審計(jì)人員，對(duì)泰山路營(yíng)業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶(hù)、員工及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)、投訴問(wèn)題、業(yè)務(wù)辦理、接待客戶(hù)等方面進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)整改或限期整改的要求。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

6、每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)業(yè)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等方面，進(jìn)行考核評(píng)定。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)出一名星級(jí)柜員，并對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資100元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

7、每月末全體集中開(kāi)展服務(wù)工作大討論。在日常服務(wù)工作整改過(guò)程中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。每月末在全體職工會(huì)上結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，開(kāi)展服務(wù)工作大討論活動(dòng)，促使每位員工找不足、學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀，加大對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是員工在網(wǎng)點(diǎn)硬件維護(hù)方面有待培訓(xùn)。二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題2011年服務(wù)工作總結(jié)三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、進(jìn)一步按照服務(wù)規(guī)范制度，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在年底，對(duì)我行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)我行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點(diǎn)2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年制定的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取定期不定期的檢查，督促我行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工