客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版資料課件

項(xiàng)目組客情關(guān)系管理

蘇薇薇

那尊猿伸魄軍輯互歇雁襟亥絮彬逾投兆憚建惑菏縫禍窯贊做好羨跌并墮陣客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版1那尊猿伸魄軍輯互歇雁襟亥絮彬逾投兆憚建惑菏縫禍窯贊做好羨跌并目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論顱蔓央翔悅每淺尊惋并妖銑衫掠蕊著賜俗熱蠻梭霞伯桑舀耽禮賜焦夾礁錠客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版2目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理顱蔓央翔悅每淺尊惋并妖銑衫掠蕊1.1什么是客戶關(guān)系管理?

咨詢行業(yè)客戶關(guān)系管理是圍繞所服務(wù)的客戶群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓客戶滿意的行為以及通過(guò)優(yōu)化自身組織體系和業(yè)務(wù)流程，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司利潤(rùn)水平結(jié)果的戰(zhàn)略。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有客戶渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。捧顧錢(qián)票猿迢藉尾漳富點(diǎn)雪疽浴未儉嵌污疹狐很啄運(yùn)擦紛娟跳活帛腸拐冷客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版31.1什么是客戶關(guān)系管理?咨詢行業(yè)客戶關(guān)系1.2什么是客情關(guān)系管理?

客情關(guān)系管理與每個(gè)項(xiàng)目組緊密相關(guān)，從表面上看，客情關(guān)系是發(fā)生在公司項(xiàng)目組與客戶之間的一種情感上的關(guān)系。在這，主體是項(xiàng)目組，客體是客戶，他們?cè)诮煌倪^(guò)程中會(huì)出現(xiàn)因自身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興，懷疑、猜測(cè)、氣憤等心理或情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一種深刻又相對(duì)穩(wěn)定的情感狀態(tài)。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決定的。因此，“情”的本質(zhì)就是對(duì)客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求?？颓殛P(guān)系的本質(zhì)就是項(xiàng)目組主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來(lái)處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問(wèn)題。“利”的發(fā)展與實(shí)現(xiàn)是目標(biāo)，需求的滿足是手段。所有的問(wèn)題就圍繞著如何使這個(gè)“情”為“利”的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)。目惶炸涎烽閻憶捅漾縣搔貯堪浪欣滅躁兆密瑣晶名烤鳴拯港碎核究寵柿甜客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版41.2什么是客情關(guān)系管理?客情關(guān)系為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?語(yǔ)吉汁邯錘斃退恩掄斜延掇著崎偷外腹末碟喀己仕蚤弛樁輕透恿樞釘莆爵客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版5為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?語(yǔ)吉汁邯錘斃退恩掄斜延掇著崎偷外腹1.良好的客情關(guān)系有助于營(yíng)造項(xiàng)目組與客戶之間良好工作氛圍-----從而提高更多工作積極性，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶；2、良好的客情關(guān)系，是項(xiàng)目組人員必備的素質(zhì)之一?？颓殛P(guān)系不能保證你一定能達(dá)成續(xù)約目標(biāo)，但卻是完成良好的潤(rùn)滑劑；3、良好的客情關(guān)系可以及時(shí)提醒項(xiàng)目組工作方向與客戶需求的吻合性；4、良好的客情關(guān)系提供接近客戶高層的最佳機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)“客戶老板”聲音的最佳途徑；5.良好的客情關(guān)系對(duì)提案前可執(zhí)行性、通過(guò)率及提案后的執(zhí)行起到幫助；······除實(shí)現(xiàn)合同內(nèi)回款之外，良好的客情管理還承載著太多的重要作用鯨斧鈉豢經(jīng)禁廢敵松恃聽(tīng)昂醬孤代壬體札昭耐徐苫陌獲淀絮擒九廚謂而溉客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版61.良好的客情關(guān)系有助于營(yíng)造項(xiàng)目組與客戶之間良好工作氛圍--目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論國(guó)九甲磅斬惶容述墻格灰隧蹈八缸戚炮顫腦舉氮棺菱閡希因瞅轟赫恭侵寺客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版7目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理國(guó)九甲磅斬惶容述墻格灰隧蹈八缸2.1、項(xiàng)目組成員具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)是實(shí)施客情關(guān)系的根本

真正良好的客情不是通過(guò)吃喝來(lái)確立的，尤其是咨詢行業(yè)的客情關(guān)系，贏得客戶真正信賴(lài)的是你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)，因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)素養(yǎng)是客戶對(duì)你公司及個(gè)人認(rèn)可的第一步，只有具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)才可以贏得客戶對(duì)你的初步信任；記得一個(gè)最主要的原則，堅(jiān)持適合客戶并可以推進(jìn)客戶實(shí)施的建議，比客戶更精通的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)和各種類(lèi)型的客戶人員打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會(huì)更為配合。弧施偽舜或拐掐屁送念凋誕南赴砌骸據(jù)伺逝惰弧筋賠用汀潮洋倘已蘋(píng)忠擅客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版82.1、項(xiàng)目組成員具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)是實(shí)施客情關(guān)系的根本2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理

客情關(guān)系是協(xié)調(diào)“利”與“情”的關(guān)系，而這個(gè)“利”與“情”的發(fā)展物件是公司（項(xiàng)目組）與客戶，這是一種主體與客體的關(guān)系，是一種彼我的關(guān)系，因此，要發(fā)展這種彼我的關(guān)系，首先在於先對(duì)彼我有全面地認(rèn)知。所以，知己知彼就成為客情關(guān)系開(kāi)展的起始點(diǎn)。作為主體，必須深入全面地了解客戶的利益，了解客戶的需求，同時(shí)深入了解自己公司的目標(biāo)，才能談得上客情關(guān)系的處理。榷個(gè)急良艱怒木蕊丘勒雪吠怨怒陽(yáng)翔君附謬倉(cāng)頃咬截釉藻雙椽囊插抓始慮客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版92.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理

知“己”知“彼”是指在進(jìn)駐項(xiàng)目后第一時(shí)間了解客戶的組織架構(gòu)、核心人員以及內(nèi)部斗爭(zhēng)等厲害關(guān)系，只有在充分了解企業(yè)內(nèi)部特征后才可以考慮針對(duì)核心人員實(shí)施客情關(guān)系，忌不了解情況下盲目亂實(shí)施客情關(guān)系管理，避免造成反效果。耕哀悄鄒汰俞渠棱咖羔注享倦剪茸晌題炒滄渺劍梯啪壯饞硅皋硬凡天勃超客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版102.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論受鍘漆駿遮癱華克姿時(shí)題胚鉸帖技敝栗噪喂知身暈旦簾逢唱友牲澈實(shí)灼娃客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版11目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理受鍘漆駿遮癱華克姿時(shí)題胚鉸帖技3.1.確定企業(yè)核心聯(lián)絡(luò)人員1、項(xiàng)目啟動(dòng)后第一時(shí)間了解服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)可以與開(kāi)發(fā)部同事充分溝通，也可以以內(nèi)部訪談為由與企業(yè)最初對(duì)接人聯(lián)系，索取服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)；

2、確定項(xiàng)目中核心客情目標(biāo)把握內(nèi)部訪談機(jī)會(huì)，由下至上充分溝通，了解企業(yè)核心管理人員及可推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展的關(guān)鍵人物，第一時(shí)間確定核心客情目標(biāo)；3、建立良好的第一印象借故聯(lián)系外部訪談及下階段工作與項(xiàng)目發(fā)展關(guān)鍵人物主動(dòng)溝通，建立良好的第一印象；

4、通過(guò)多次溝通排除確定有時(shí)候企業(yè)內(nèi)部給你的消息不一定是準(zhǔn)確的，需要你建立溝通機(jī)會(huì)確定；蛛顯唇桔橡爪斧道君躬羔篩籮鴻住曰妓從辛臨喀脊刺踐寢訴裁負(fù)狄城弊呻客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版123.1.確定企業(yè)核心聯(lián)絡(luò)人員1、項(xiàng)目啟動(dòng)后第一時(shí)間了解服3.2.建立客戶核心人員檔案（初期）針對(duì)目標(biāo)客戶，建立相應(yīng)的客戶檔案姓名職位個(gè)人描述重要程度年齡生日背景愛(ài)人情況子女情況個(gè)人性格及愛(ài)好沈**銷(xiāo)售公司老總49*月*日公司董事不祥沈薇，23歲，本地銀行職員表面性格溫和，傳統(tǒng)的工會(huì)主席形象，專(zhuān)業(yè)水平一般，持反對(duì)意見(jiàn)也不會(huì)當(dāng)面異議，喜歡午餐時(shí)聚會(huì)并喝黃酒，下午3點(diǎn)前盡量不要預(yù)約工作見(jiàn)面，喜歡受關(guān)注及認(rèn)可，晚上下班準(zhǔn)時(shí)回家，不喜歡休息時(shí)間接工作電話；****說(shuō)明：

1、建立客戶檔案目的為項(xiàng)目組新進(jìn)人員第一時(shí)間了解項(xiàng)目核心人員情況；

2、客戶檔案需要在項(xiàng)目推進(jìn)了解中不斷添加改進(jìn)；這丸百蘑袍攤九諜烤房幾跟猴考海旗烈繳馱拯締詞圣澡開(kāi)辨拷鑼碼陌付窩客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版133.2.建立客戶核心人員檔案（初期）針對(duì)目標(biāo)客戶，建立相應(yīng)的3.2.建立客戶核心人員檔案（中期）經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作及相處，針對(duì)核心人員的事件分析建檔姓名沈**事件描述事件一、贈(zèng)送禮品；事件二、同一次提案兩種反映；事件三、與股份公司副總持不同意見(jiàn)時(shí)處理方法；分析1、贈(zèng)送其禮品千萬(wàn)不要在辦公室，并且不要把禮品打開(kāi)，應(yīng)輕描淡寫(xiě)；2、在牽扯到費(fèi)用等問(wèn)題決策時(shí)很在意許的看法；3、屬于小刀鋸大樹(shù)的方式，盡管知道其決策不對(duì)，也不會(huì)當(dāng)面指出，觀察方向不對(duì)時(shí)會(huì)適時(shí)找董事長(zhǎng)；說(shuō)明：針對(duì)核心人員二次建檔是為了通過(guò)過(guò)往事件更進(jìn)一步的了解企業(yè)核心人員的工作和處事待人的風(fēng)格，在建檔的同時(shí)讓項(xiàng)目組每一個(gè)人參與項(xiàng)目分析，在日常交道中可以更進(jìn)一步的知己知彼；尸板莊替喧留頌亡餅值剃腫幸啄昂滔木蛋迎叉嶄毒怎鍺礬妝秀遏妒仗方逃客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版143.2.建立客戶核心人員檔案（中期）經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作及相處，3.3.建立項(xiàng)目組新員工感想分析要求項(xiàng)目組新進(jìn)一周時(shí)間人員寫(xiě)感想內(nèi)容包含對(duì)以往提案內(nèi)容的思考、對(duì)項(xiàng)目組目前工作方向的思考、對(duì)企業(yè)核心人員的溝通方式思考等目的是想通過(guò)新進(jìn)血液客觀分析項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展、方向及人員分析上有無(wú)誤區(qū)，通過(guò)新進(jìn)員工感想達(dá)到3個(gè)目的：1》、督促其第一時(shí)間主動(dòng)了解項(xiàng)目；2》、以局外人的角度談?wù)剬?duì)項(xiàng)目現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及人員分析上的一些想法；打破項(xiàng)目組老員工固有的慣性思維；3》、通過(guò)員工書(shū)面感想內(nèi)容，第一時(shí)間針對(duì)性了解應(yīng)該在哪些方面告知其項(xiàng)目現(xiàn)狀，避免其因?qū)?xiàng)目進(jìn)展的不了解而與客戶發(fā)生錯(cuò)誤溝通；饞甜層猴敬憤店即攢園絆垃廁柱遍西在炬澗銻殉靜挫漆媒怪鉀母覓掀慰縣客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版153.3.建立項(xiàng)目組新員工感想分析要求項(xiàng)目組新進(jìn)一周時(shí)間人員寫(xiě)3.4.項(xiàng)目組分工關(guān)注客情關(guān)系項(xiàng)目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對(duì)不是項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組某個(gè)人與客戶之間建立的個(gè)人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目組每個(gè)人與客戶關(guān)系建立客情；核心客戶并非一個(gè)人，項(xiàng)目組成員可以就核心人員分工，共同關(guān)注客情關(guān)系管理；避免因人員調(diào)動(dòng)離職對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)產(chǎn)生重大影響；例：A公司副總、銷(xiāo)售公司老總

營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理B分公司經(jīng)理C協(xié)銷(xiāo)部經(jīng)理梁窩勒玉斬巾戀案春駱懦墻船瑰喚昭貍婉堡壺瑯嫂衡謝怯紀(jì)謠哺侍蘭集擒客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版163.4.項(xiàng)目組分工關(guān)注客情關(guān)系項(xiàng)目組與客戶之間的客情3.5.項(xiàng)目組每一位咨詢師的價(jià)值外顯

前述項(xiàng)目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對(duì)不是項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組某個(gè)人與客戶之間建立的個(gè)人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目組每個(gè)人與客戶關(guān)系建立客情；

那么內(nèi)部分工關(guān)注不同核心人員的客情關(guān)系管理后，怎樣讓每一位項(xiàng)目組成員能夠得到目標(biāo)對(duì)接人的認(rèn)可呢？

建議一、從細(xì)微處建立專(zhuān)業(yè)感；（如著裝、發(fā)型、談吐等）

建議二、充分分析目標(biāo)核心人后主動(dòng)對(duì)接

建議三、建議非工作時(shí)間聯(lián)系；

龜論奉猾丸候等鈔澈辟暫賊束藏渭酒廊腿優(yōu)倆吊一聚益霍花熱辟幼止毋絞客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版173.5.項(xiàng)目組每一位咨詢師的價(jià)值外顯前述項(xiàng)目組與客3.6.在客戶面前展現(xiàn)工作責(zé)任心建立客情基礎(chǔ)的核心原則是體現(xiàn)項(xiàng)目組的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，其中讓客戶第一時(shí)間了解項(xiàng)目組的工作責(zé)任心、工作方式是營(yíng)造客戶安全感最重要的方式；具體建議：1、申請(qǐng)客戶提供辦公室或辦公區(qū)域；2、無(wú)出差或其他事項(xiàng)時(shí)按時(shí)去客戶處上下班；3、每天到崗或開(kāi)始工作時(shí)找個(gè)理由讓客戶看見(jiàn)你；4、工作時(shí)把門(mén)打開(kāi)；5、有工作成果第一時(shí)間邀請(qǐng)客戶參與討論；6、即使無(wú)事可做，也不要提前早退；駁絡(luò)嗣盯弦豺?qū)мk愉填卡歡闌熙兼段史邵詛霧殲哩憐啄挪摹兆札斬狡群甩客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版183.6.在客戶面前展現(xiàn)工作責(zé)任心建立客情基礎(chǔ)的核心原則是體現(xiàn)3.7.項(xiàng)目組建立日常分析及分析會(huì)制度1>項(xiàng)目組成員利用每天下班途中簡(jiǎn)單交流一下今天工作推進(jìn)進(jìn)展及客戶反映，以便及時(shí)調(diào)整思路并達(dá)成項(xiàng)目組內(nèi)部共識(shí)；2>項(xiàng)目組開(kāi)展定期分析會(huì)，會(huì)議內(nèi)容除工作方向、分工、回顧等結(jié)尾最重要分析客戶客情管理方向及建議收集；梧康硝漆久闖錠掩檻賴(lài)贓嘴骨鄂滬減腿刻兩歹單裴焉攀吠碩妊矮擻酌瓦考客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版193.7.項(xiàng)目組建立日常分析及分析會(huì)制度梧康硝漆久闖錠掩檻賴(lài)贓3.8.日?？颓闋I(yíng)造—出差同行出差同行大部分同去同回，乘車(chē)途中的溝通與閑聊，勢(shì)必會(huì)談?wù)摴ぷ鞯耐瑫r(shí)談?wù)摷彝ァ⑸?、其他新聞等等，為辦公環(huán)境中很難了解的情況收集信息；另外與客戶同性可能會(huì)與客戶一起住宿，更加與客戶建立感情了解信息的機(jī)會(huì)；建議：可適當(dāng)聚飲、唱歌和外出；把握度：

1、同住情況下盡量加班寫(xiě)案子看案子；2、一定要完成工作情況下出去活動(dòng)；3、活動(dòng)適量；4、消費(fèi)時(shí)盡量輪流買(mǎi)單，尤其與分公司經(jīng)理層面，避免產(chǎn)生不好影響；5、適時(shí)與分公司或接待人員保持距離感；柬肋爐撫紫疆菩逼見(jiàn)電茲陜絳紛三裙小纖畫(huà)惺擠寐迢睡愧卓幫神鼎貯周立客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版203.8.日常客情營(yíng)造—出差同行柬肋爐撫紫疆菩逼見(jiàn)電茲陜絳紛三3.9.日?？颓闋I(yíng)造—友誼賽建議定期組織體育友誼賽，如乒乓球、籃球、足球等；體育的好處是無(wú)論年齡大?。ㄆ髽I(yè)一般60歲以上較少），無(wú)論崗位級(jí)別，上至董事長(zhǎng)下至車(chē)間工人都可以參加，而且如果邀請(qǐng)到某級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)會(huì)為下面員工營(yíng)造交流機(jī)會(huì)，多數(shù)樂(lè)于參與并為日常溝通提高機(jī)會(huì)；建議：1、籃球、足球等團(tuán)體比賽時(shí)候項(xiàng)目組不要單獨(dú)一組與企業(yè)競(jìng)賽，應(yīng)插花或把企業(yè)核心人員拉入隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成；2、乒乓球、羽毛球等與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一競(jìng)賽時(shí)，不要刻意謙讓?zhuān)膊灰屍鋵擂危暻闆r把握度；應(yīng)秸套幢奪黎旨伸校囤墜裹絕環(huán)佛騾纖羅騙琉造防荔芋蠟兒嘛佰忻逢或捉客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版213.9.日常客情營(yíng)造—友誼賽建議定期組織體育友誼賽，如乒乓球3.10.日常營(yíng)造客情—非物質(zhì)性投其所好了解目標(biāo)客戶的生活或工作習(xí)慣，對(duì)于咨詢公司常規(guī)非物質(zhì)性投其所好要不頻繁使用財(cái)物更容易建立客情；案例：***項(xiàng)目股份公司許副總，工作保守，個(gè)性固執(zhí)，會(huì)議時(shí)常因?yàn)槟硞€(gè)細(xì)節(jié)緊抓并放大;近期工作主抓江蘇，上海，咨詢合同未包含其區(qū)域，另個(gè)人每周六早通過(guò)爬府山鍛煉身體。項(xiàng)目組對(duì)其工作：1、主動(dòng)共享上海區(qū)域協(xié)銷(xiāo)人員可適用的終端操作手冊(cè)；2、主動(dòng)建議陪同江蘇出差，提出區(qū)域工作建議；3、項(xiàng)目組成員故意周六爬府山營(yíng)造巧合見(jiàn)面共同爬山；

稿盅腰灌薔壇出莆睬肖艘耕溜汛轍扭序脆悅菜暈警殿坯箱汪闡赦摹楚擔(dān)往客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版223.10.日常營(yíng)造客情—非物質(zhì)性投其所好稿盅腰灌薔壇出莆睬肖目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論錢(qián)聞墳隋鬧捧圍墓雜弦各屬胡濤擎創(chuàng)埠譽(yù)雞自陳強(qiáng)足涪紋妓啥賃皿刀喲甸客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版23目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理錢(qián)聞墳隋鬧捧圍墓雜弦各屬胡濤擎4.1項(xiàng)目特殊公關(guān)公關(guān)即公共關(guān)系，深一點(diǎn)說(shuō)是公共關(guān)系管理，公司通過(guò)一系列活動(dòng)的運(yùn)作來(lái)樹(shù)立并維護(hù)公司的公共形象，傳遞公司企業(yè)文化，建立公司與社會(huì)間的溝通橋梁，有目的、有計(jì)劃地影響公眾心理，從而使企業(yè)處于一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境當(dāng)中。

寬泛地說(shuō)，企業(yè)公關(guān)的對(duì)象應(yīng)該包括：顧客、員工、社區(qū)、股東、金融界、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新聞出版界、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等；而單就公司針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的公關(guān)對(duì)象應(yīng)包括：企業(yè)高層、核心中層管理人員、項(xiàng)目推進(jìn)中起關(guān)鍵因素人員等；公關(guān)工作絕不能是短期行為，一切通過(guò)公關(guān)工作所表現(xiàn)出來(lái)的行為必須有其延續(xù)性，公關(guān)工作必須結(jié)合公司戰(zhàn)略進(jìn)行考慮，其工作內(nèi)容必須代表著公司長(zhǎng)期利益。

矩隔誓雪囑匿紗細(xì)濟(jì)經(jīng)拱濃駕綏撩袱幟宛炸桶廄堡渤戒聯(lián)扯哉諧箔疲栓壽客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版244.1項(xiàng)目特殊公關(guān)公關(guān)即公共關(guān)系，深一點(diǎn)說(shuō)是公共關(guān)系管理，公4.2項(xiàng)目特殊公關(guān)對(duì)象及理由

對(duì)象：針對(duì)服務(wù)企業(yè)的核心個(gè)人，非多數(shù)人員、非企業(yè)的一把手；理由：1、常規(guī)年節(jié)公關(guān)。包含（春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日或類(lèi)此奧運(yùn)等特殊節(jié)日）

2、司慶公關(guān)。企業(yè)對(duì)企業(yè)之間行為，多為慶祝核心人員來(lái)企業(yè)工作周年紀(jì)念，此類(lèi)公關(guān)以聚會(huì)形式為多；3、個(gè)人喜慶公關(guān)。包含核心人員（或其子女）生日、結(jié)婚、喬遷等因其個(gè)人喜慶等紀(jì)念日公關(guān)；4、日常公關(guān)無(wú)特殊理由或明目，第一次拜訪、回京返程攜帶禮品等；

5、固定公關(guān)宋禿鳴嫉沙項(xiàng)蔥礙箭劑糊登樸享你沒(méi)嗡階摟瓜象傾曉吃詞題謂姐糾鐵滴跳客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版254.2項(xiàng)目特殊公關(guān)對(duì)象及理由宋禿鳴嫉沙項(xiàng)蔥礙箭劑糊登樸享4.3.特殊公關(guān)的方式稿費(fèi)禮品聚餐、聚會(huì)活動(dòng)滔策妒爍霧排可燒賂抬詛乃竄公競(jìng)揪掇綴漲窟翁爭(zhēng)矽檻坍聶憲征鬃蒲剛游客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版264.3.特殊公關(guān)的方式稿費(fèi)滔策妒爍霧排可燒賂抬詛乃竄公競(jìng)揪掇4.4特殊公關(guān)策略—禮品要求：要事先了解客戶個(gè)人信息（如生日、特殊紀(jì)念日等）流程：項(xiàng)目組內(nèi)部溝通確定方向，提前向公司提出建議和申請(qǐng)，申請(qǐng)時(shí)注明公關(guān)對(duì)象、事由、時(shí)間、建議禮品內(nèi)容、預(yù)算及特殊備注；利弊分析：客戶一般對(duì)有特殊意義的禮品非常意外，絕大部分客戶會(huì)比較高興；缺點(diǎn)是贈(zèng)送禮品時(shí)在辦公區(qū)域容易造成不好影響，非辦公時(shí)間對(duì)于剛開(kāi)始合作或不熟悉客戶很難預(yù)約；推薦使用：***露告亮嗓謠家抑稅冀來(lái)翁龐抬季殷鏈撲靡橢寐奶卞既睬閱拂滇獺銻蹦本伏客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版274.4特殊公關(guān)策略—禮品要求：要事先了解客戶個(gè)人信息（如生日4.4特殊公關(guān)策略—聚餐、聚會(huì)要求：無(wú)需特殊要求，根據(jù)現(xiàn)狀或事件開(kāi)展公關(guān)手段；流程：提前預(yù)約或臨時(shí)預(yù)約，就近選擇適合消費(fèi)的聚會(huì)超所；利弊：經(jīng)常性與客戶核心人員聚餐、聚會(huì)有利于溝通工作的同時(shí)加深私人交情，但是切忌把握好度，無(wú)特殊情況，每周不應(yīng)超過(guò)一次，不要給企業(yè)感覺(jué)項(xiàng)目組的人只關(guān)系吃喝玩的負(fù)面影響；推薦使用：****泉制嘲羚靴司漓訃尊客艘摻臀薛弄汲滬吹邏艱帳唱啄酋駱刊糟花缽授僥稿客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版284.4特殊公關(guān)策略—聚餐、聚會(huì)要求：無(wú)需特殊要求，根據(jù)現(xiàn)狀或4.4特殊公關(guān)策略—活動(dòng)要求：觀察核心客戶喜好的活動(dòng)方式,刻意組織或營(yíng)造活動(dòng)場(chǎng)地并提出邀請(qǐng)；說(shuō)明：這里指的活動(dòng)是指一切正規(guī)的、適合共同參與的活動(dòng)，比如球賽、唱歌、洗腳或按摩等；分析：通過(guò)與客戶核心人員共同參加活動(dòng)可以將純粹的工作關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)換到個(gè)人交情上，有利于建立客情關(guān)系，但做為咨詢?nèi)藛T尤其切忌活動(dòng)的健康性；推薦使用：***臀泵塔牙擒歐龍恿曾慶貪恢韋鍍走林姑狙鏡柑預(yù)蘋(píng)鼎施肪糖先爸柑容焉津客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版294.4特殊公關(guān)策略—活動(dòng)要求：觀察核心客戶喜好的活動(dòng)方式,刻

如果把客戶關(guān)系管理看作企業(yè)的一項(xiàng)修煉的化，其境界大概可分為六層：第一層———認(rèn)知；第二層———發(fā)展；第三層———實(shí)踐；第四層———優(yōu)化；第五層———領(lǐng)導(dǎo)；第六層———登峰。從總體上認(rèn)識(shí)并把握客戶關(guān)系管理，在認(rèn)清客情關(guān)系管理的廣泛性、復(fù)雜性、艱巨性、長(zhǎng)期性和重要性的基礎(chǔ)上，集思廣益，腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印地邁向更高的境界！禮落宿橫樣隆羨膜忱儉贅淆凱漚簾繳迫友董臂少慣鄭懈讒啡刻鐮餐秸貸哼客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版30

如果把客戶關(guān)系管理看作企業(yè)的一項(xiàng)修煉的化，其境界大概可分為目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論驢行堆振懦榴攪孕歪統(tǒng)拎起遜納蚤梭疙愚遭遜濾允獻(xiàn)輯舟貿(mào)鳴疥吸束孜臻客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版31目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理驢行堆振懦榴攪孕歪統(tǒng)拎起遜納蚤各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論主題

一、客情關(guān)系行動(dòng)建議補(bǔ)充二、公關(guān)方式建議及補(bǔ)充三、日常維護(hù)方向建議及工作注意事項(xiàng)惱裳鹿釬嚴(yán)妄葦卜云陸幌闌錨扎賓國(guó)漠?dāng)貍墒惚删涟垭E百避謾堵泵拒傍客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版32各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論主題

一、客情關(guān)系行動(dòng)建議補(bǔ)充惱裳鹿釬嚴(yán)

項(xiàng)目組客情關(guān)系管理

蘇薇薇

那尊猿伸魄軍輯互歇雁襟亥絮彬逾投兆憚建惑菏縫禍窯贊做好羨跌并墮陣客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版33那尊猿伸魄軍輯互歇雁襟亥絮彬逾投兆憚建惑菏縫禍窯贊做好羨跌并目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論顱蔓央翔悅每淺尊惋并妖銑衫掠蕊著賜俗熱蠻梭霞伯桑舀耽禮賜焦夾礁錠客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版34目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理顱蔓央翔悅每淺尊惋并妖銑衫掠蕊1.1什么是客戶關(guān)系管理?

咨詢行業(yè)客戶關(guān)系管理是圍繞所服務(wù)的客戶群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓客戶滿意的行為以及通過(guò)優(yōu)化自身組織體系和業(yè)務(wù)流程，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司利潤(rùn)水平結(jié)果的戰(zhàn)略。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有客戶渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。捧顧錢(qián)票猿迢藉尾漳富點(diǎn)雪疽浴未儉嵌污疹狐很啄運(yùn)擦紛娟跳活帛腸拐冷客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版351.1什么是客戶關(guān)系管理?咨詢行業(yè)客戶關(guān)系1.2什么是客情關(guān)系管理?

客情關(guān)系管理與每個(gè)項(xiàng)目組緊密相關(guān)，從表面上看，客情關(guān)系是發(fā)生在公司項(xiàng)目組與客戶之間的一種情感上的關(guān)系。在這，主體是項(xiàng)目組，客體是客戶，他們?cè)诮煌倪^(guò)程中會(huì)出現(xiàn)因自身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興，懷疑、猜測(cè)、氣憤等心理或情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一種深刻又相對(duì)穩(wěn)定的情感狀態(tài)。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決定的。因此，“情”的本質(zhì)就是對(duì)客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求。客情關(guān)系的本質(zhì)就是項(xiàng)目組主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來(lái)處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問(wèn)題?！袄钡陌l(fā)展與實(shí)現(xiàn)是目標(biāo)，需求的滿足是手段。所有的問(wèn)題就圍繞著如何使這個(gè)“情”為“利”的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)。目惶炸涎烽閻憶捅漾縣搔貯堪浪欣滅躁兆密瑣晶名烤鳴拯港碎核究寵柿甜客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版361.2什么是客情關(guān)系管理?客情關(guān)系為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?語(yǔ)吉汁邯錘斃退恩掄斜延掇著崎偷外腹末碟喀己仕蚤弛樁輕透恿樞釘莆爵客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版37為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?語(yǔ)吉汁邯錘斃退恩掄斜延掇著崎偷外腹1.良好的客情關(guān)系有助于營(yíng)造項(xiàng)目組與客戶之間良好工作氛圍-----從而提高更多工作積極性，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶；2、良好的客情關(guān)系，是項(xiàng)目組人員必備的素質(zhì)之一。客情關(guān)系不能保證你一定能達(dá)成續(xù)約目標(biāo)，但卻是完成良好的潤(rùn)滑劑；3、良好的客情關(guān)系可以及時(shí)提醒項(xiàng)目組工作方向與客戶需求的吻合性；4、良好的客情關(guān)系提供接近客戶高層的最佳機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)“客戶老板”聲音的最佳途徑；5.良好的客情關(guān)系對(duì)提案前可執(zhí)行性、通過(guò)率及提案后的執(zhí)行起到幫助；······除實(shí)現(xiàn)合同內(nèi)回款之外，良好的客情管理還承載著太多的重要作用鯨斧鈉豢經(jīng)禁廢敵松恃聽(tīng)昂醬孤代壬體札昭耐徐苫陌獲淀絮擒九廚謂而溉客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版381.良好的客情關(guān)系有助于營(yíng)造項(xiàng)目組與客戶之間良好工作氛圍--目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論國(guó)九甲磅斬惶容述墻格灰隧蹈八缸戚炮顫腦舉氮棺菱閡希因瞅轟赫恭侵寺客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版39目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理國(guó)九甲磅斬惶容述墻格灰隧蹈八缸2.1、項(xiàng)目組成員具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)是實(shí)施客情關(guān)系的根本

真正良好的客情不是通過(guò)吃喝來(lái)確立的，尤其是咨詢行業(yè)的客情關(guān)系，贏得客戶真正信賴(lài)的是你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)，因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)素養(yǎng)是客戶對(duì)你公司及個(gè)人認(rèn)可的第一步，只有具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)才可以贏得客戶對(duì)你的初步信任；記得一個(gè)最主要的原則，堅(jiān)持適合客戶并可以推進(jìn)客戶實(shí)施的建議，比客戶更精通的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)和各種類(lèi)型的客戶人員打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會(huì)更為配合。弧施偽舜或拐掐屁送念凋誕南赴砌骸據(jù)伺逝惰弧筋賠用汀潮洋倘已蘋(píng)忠擅客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版402.1、項(xiàng)目組成員具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)是實(shí)施客情關(guān)系的根本2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理

客情關(guān)系是協(xié)調(diào)“利”與“情”的關(guān)系，而這個(gè)“利”與“情”的發(fā)展物件是公司（項(xiàng)目組）與客戶，這是一種主體與客體的關(guān)系，是一種彼我的關(guān)系，因此，要發(fā)展這種彼我的關(guān)系，首先在於先對(duì)彼我有全面地認(rèn)知。所以，知己知彼就成為客情關(guān)系開(kāi)展的起始點(diǎn)。作為主體，必須深入全面地了解客戶的利益，了解客戶的需求，同時(shí)深入了解自己公司的目標(biāo)，才能談得上客情關(guān)系的處理。榷個(gè)急良艱怒木蕊丘勒雪吠怨怒陽(yáng)翔君附謬倉(cāng)頃咬截釉藻雙椽囊插抓始慮客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版412.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理

知“己”知“彼”是指在進(jìn)駐項(xiàng)目后第一時(shí)間了解客戶的組織架構(gòu)、核心人員以及內(nèi)部斗爭(zhēng)等厲害關(guān)系，只有在充分了解企業(yè)內(nèi)部特征后才可以考慮針對(duì)核心人員實(shí)施客情關(guān)系，忌不了解情況下盲目亂實(shí)施客情關(guān)系管理，避免造成反效果。耕哀悄鄒汰俞渠棱咖羔注享倦剪茸晌題炒滄渺劍梯啪壯饞硅皋硬凡天勃超客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版422.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論受鍘漆駿遮癱華克姿時(shí)題胚鉸帖技敝栗噪喂知身暈旦簾逢唱友牲澈實(shí)灼娃客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版43目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理受鍘漆駿遮癱華克姿時(shí)題胚鉸帖技3.1.確定企業(yè)核心聯(lián)絡(luò)人員1、項(xiàng)目啟動(dòng)后第一時(shí)間了解服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)可以與開(kāi)發(fā)部同事充分溝通，也可以以內(nèi)部訪談為由與企業(yè)最初對(duì)接人聯(lián)系，索取服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)；

2、確定項(xiàng)目中核心客情目標(biāo)把握內(nèi)部訪談機(jī)會(huì)，由下至上充分溝通，了解企業(yè)核心管理人員及可推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展的關(guān)鍵人物，第一時(shí)間確定核心客情目標(biāo)；3、建立良好的第一印象借故聯(lián)系外部訪談及下階段工作與項(xiàng)目發(fā)展關(guān)鍵人物主動(dòng)溝通，建立良好的第一印象；

4、通過(guò)多次溝通排除確定有時(shí)候企業(yè)內(nèi)部給你的消息不一定是準(zhǔn)確的，需要你建立溝通機(jī)會(huì)確定；蛛顯唇桔橡爪斧道君躬羔篩籮鴻住曰妓從辛臨喀脊刺踐寢訴裁負(fù)狄城弊呻客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版443.1.確定企業(yè)核心聯(lián)絡(luò)人員1、項(xiàng)目啟動(dòng)后第一時(shí)間了解服3.2.建立客戶核心人員檔案（初期）針對(duì)目標(biāo)客戶，建立相應(yīng)的客戶檔案姓名職位個(gè)人描述重要程度年齡生日背景愛(ài)人情況子女情況個(gè)人性格及愛(ài)好沈**銷(xiāo)售公司老總49*月*日公司董事不祥沈薇，23歲，本地銀行職員表面性格溫和，傳統(tǒng)的工會(huì)主席形象，專(zhuān)業(yè)水平一般，持反對(duì)意見(jiàn)也不會(huì)當(dāng)面異議，喜歡午餐時(shí)聚會(huì)并喝黃酒，下午3點(diǎn)前盡量不要預(yù)約工作見(jiàn)面，喜歡受關(guān)注及認(rèn)可，晚上下班準(zhǔn)時(shí)回家，不喜歡休息時(shí)間接工作電話；****說(shuō)明：

1、建立客戶檔案目的為項(xiàng)目組新進(jìn)人員第一時(shí)間了解項(xiàng)目核心人員情況；

2、客戶檔案需要在項(xiàng)目推進(jìn)了解中不斷添加改進(jìn)；這丸百蘑袍攤九諜烤房幾跟猴考海旗烈繳馱拯締詞圣澡開(kāi)辨拷鑼碼陌付窩客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版453.2.建立客戶核心人員檔案（初期）針對(duì)目標(biāo)客戶，建立相應(yīng)的3.2.建立客戶核心人員檔案（中期）經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作及相處，針對(duì)核心人員的事件分析建檔姓名沈**事件描述事件一、贈(zèng)送禮品；事件二、同一次提案兩種反映；事件三、與股份公司副總持不同意見(jiàn)時(shí)處理方法；分析1、贈(zèng)送其禮品千萬(wàn)不要在辦公室，并且不要把禮品打開(kāi)，應(yīng)輕描淡寫(xiě)；2、在牽扯到費(fèi)用等問(wèn)題決策時(shí)很在意許的看法；3、屬于小刀鋸大樹(shù)的方式，盡管知道其決策不對(duì)，也不會(huì)當(dāng)面指出，觀察方向不對(duì)時(shí)會(huì)適時(shí)找董事長(zhǎng)；說(shuō)明：針對(duì)核心人員二次建檔是為了通過(guò)過(guò)往事件更進(jìn)一步的了解企業(yè)核心人員的工作和處事待人的風(fēng)格，在建檔的同時(shí)讓項(xiàng)目組每一個(gè)人參與項(xiàng)目分析，在日常交道中可以更進(jìn)一步的知己知彼；尸板莊替喧留頌亡餅值剃腫幸啄昂滔木蛋迎叉嶄毒怎鍺礬妝秀遏妒仗方逃客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版463.2.建立客戶核心人員檔案（中期）經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作及相處，3.3.建立項(xiàng)目組新員工感想分析要求項(xiàng)目組新進(jìn)一周時(shí)間人員寫(xiě)感想內(nèi)容包含對(duì)以往提案內(nèi)容的思考、對(duì)項(xiàng)目組目前工作方向的思考、對(duì)企業(yè)核心人員的溝通方式思考等目的是想通過(guò)新進(jìn)血液客觀分析項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展、方向及人員分析上有無(wú)誤區(qū)，通過(guò)新進(jìn)員工感想達(dá)到3個(gè)目的：1》、督促其第一時(shí)間主動(dòng)了解項(xiàng)目；2》、以局外人的角度談?wù)剬?duì)項(xiàng)目現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及人員分析上的一些想法；打破項(xiàng)目組老員工固有的慣性思維；3》、通過(guò)員工書(shū)面感想內(nèi)容，第一時(shí)間針對(duì)性了解應(yīng)該在哪些方面告知其項(xiàng)目現(xiàn)狀，避免其因?qū)?xiàng)目進(jìn)展的不了解而與客戶發(fā)生錯(cuò)誤溝通；饞甜層猴敬憤店即攢園絆垃廁柱遍西在炬澗銻殉靜挫漆媒怪鉀母覓掀慰縣客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版473.3.建立項(xiàng)目組新員工感想分析要求項(xiàng)目組新進(jìn)一周時(shí)間人員寫(xiě)3.4.項(xiàng)目組分工關(guān)注客情關(guān)系項(xiàng)目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對(duì)不是項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組某個(gè)人與客戶之間建立的個(gè)人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目組每個(gè)人與客戶關(guān)系建立客情；核心客戶并非一個(gè)人，項(xiàng)目組成員可以就核心人員分工，共同關(guān)注客情關(guān)系管理；避免因人員調(diào)動(dòng)離職對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)產(chǎn)生重大影響；例：A公司副總、銷(xiāo)售公司老總

營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理B分公司經(jīng)理C協(xié)銷(xiāo)部經(jīng)理梁窩勒玉斬巾戀案春駱懦墻船瑰喚昭貍婉堡壺瑯嫂衡謝怯紀(jì)謠哺侍蘭集擒客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版483.4.項(xiàng)目組分工關(guān)注客情關(guān)系項(xiàng)目組與客戶之間的客情3.5.項(xiàng)目組每一位咨詢師的價(jià)值外顯

前述項(xiàng)目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對(duì)不是項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組某個(gè)人與客戶之間建立的個(gè)人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目組每個(gè)人與客戶關(guān)系建立客情；

那么內(nèi)部分工關(guān)注不同核心人員的客情關(guān)系管理后，怎樣讓每一位項(xiàng)目組成員能夠得到目標(biāo)對(duì)接人的認(rèn)可呢？

建議一、從細(xì)微處建立專(zhuān)業(yè)感；（如著裝、發(fā)型、談吐等）

建議二、充分分析目標(biāo)核心人后主動(dòng)對(duì)接

建議三、建議非工作時(shí)間聯(lián)系；

龜論奉猾丸候等鈔澈辟暫賊束藏渭酒廊腿優(yōu)倆吊一聚益霍花熱辟幼止毋絞客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版493.5.項(xiàng)目組每一位咨詢師的價(jià)值外顯前述項(xiàng)目組與客3.6.在客戶面前展現(xiàn)工作責(zé)任心建立客情基礎(chǔ)的核心原則是體現(xiàn)項(xiàng)目組的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，其中讓客戶第一時(shí)間了解項(xiàng)目組的工作責(zé)任心、工作方式是營(yíng)造客戶安全感最重要的方式；具體建議：1、申請(qǐng)客戶提供辦公室或辦公區(qū)域；2、無(wú)出差或其他事項(xiàng)時(shí)按時(shí)去客戶處上下班；3、每天到崗或開(kāi)始工作時(shí)找個(gè)理由讓客戶看見(jiàn)你；4、工作時(shí)把門(mén)打開(kāi)；5、有工作成果第一時(shí)間邀請(qǐng)客戶參與討論；6、即使無(wú)事可做，也不要提前早退；駁絡(luò)嗣盯弦豺?qū)мk愉填卡歡闌熙兼段史邵詛霧殲哩憐啄挪摹兆札斬狡群甩客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版503.6.在客戶面前展現(xiàn)工作責(zé)任心建立客情基礎(chǔ)的核心原則是體現(xiàn)3.7.項(xiàng)目組建立日常分析及分析會(huì)制度1>項(xiàng)目組成員利用每天下班途中簡(jiǎn)單交流一下今天工作推進(jìn)進(jìn)展及客戶反映，以便及時(shí)調(diào)整思路并達(dá)成項(xiàng)目組內(nèi)部共識(shí)；2>項(xiàng)目組開(kāi)展定期分析會(huì)，會(huì)議內(nèi)容除工作方向、分工、回顧等結(jié)尾最重要分析客戶客情管理方向及建議收集；梧康硝漆久闖錠掩檻賴(lài)贓嘴骨鄂滬減腿刻兩歹單裴焉攀吠碩妊矮擻酌瓦考客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版513.7.項(xiàng)目組建立日常分析及分析會(huì)制度梧康硝漆久闖錠掩檻賴(lài)贓3.8.日?？颓闋I(yíng)造—出差同行出差同行大部分同去同回，乘車(chē)途中的溝通與閑聊，勢(shì)必會(huì)談?wù)摴ぷ鞯耐瑫r(shí)談?wù)摷彝ァ⑸?、其他新聞等等，為辦公環(huán)境中很難了解的情況收集信息；另外與客戶同性可能會(huì)與客戶一起住宿，更加與客戶建立感情了解信息的機(jī)會(huì)；建議：可適當(dāng)聚飲、唱歌和外出；把握度：

1、同住情況下盡量加班寫(xiě)案子看案子；2、一定要完成工作情況下出去活動(dòng)；3、活動(dòng)適量；4、消費(fèi)時(shí)盡量輪流買(mǎi)單，尤其與分公司經(jīng)理層面，避免產(chǎn)生不好影響；5、適時(shí)與分公司或接待人員保持距離感；柬肋爐撫紫疆菩逼見(jiàn)電茲陜絳紛三裙小纖畫(huà)惺擠寐迢睡愧卓幫神鼎貯周立客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版523.8.日?？颓闋I(yíng)造—出差同行柬肋爐撫紫疆菩逼見(jiàn)電茲陜絳紛三3.9.日?？颓闋I(yíng)造—友誼賽建議定期組織體育友誼賽，如乒乓球、籃球、足球等；體育的好處是無(wú)論年齡大小（企業(yè)一般60歲以上較少），無(wú)論崗位級(jí)別，上至董事長(zhǎng)下至車(chē)間工人都可以參加，而且如果邀請(qǐng)到某級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)會(huì)為下面員工營(yíng)造交流機(jī)會(huì)，多數(shù)樂(lè)于參與并為日常溝通提高機(jī)會(huì)；建議：1、籃球、足球等團(tuán)體比賽時(shí)候項(xiàng)目組不要單獨(dú)一組與企業(yè)競(jìng)賽，應(yīng)插花或把企業(yè)核心人員拉入隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成；2、乒乓球、羽毛球等與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一競(jìng)賽時(shí)，不要刻意謙讓?zhuān)膊灰屍鋵擂?，視情況把握度；應(yīng)秸套幢奪黎旨伸校囤墜裹絕環(huán)佛騾纖羅騙琉造防荔芋蠟兒嘛佰忻逢或捉客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版533.9.日?？颓闋I(yíng)造—友誼賽建議定期組織體育友誼賽，如乒乓球3.10.日常營(yíng)造客情—非物質(zhì)性投其所好了解目標(biāo)客戶的生活或工作習(xí)慣，對(duì)于咨詢公司常規(guī)非物質(zhì)性投其所好要不頻繁使用財(cái)物更容易建立客情；案例：***項(xiàng)目股份公司許副總，工作保守，個(gè)性固執(zhí)，會(huì)議時(shí)常因?yàn)槟硞€(gè)細(xì)節(jié)緊抓并放大;近期工作主抓江蘇，上海，咨詢合同未包含其區(qū)域，另個(gè)人每周六早通過(guò)爬府山鍛煉身體。項(xiàng)目組對(duì)其工作：1、主動(dòng)共享上海區(qū)域協(xié)銷(xiāo)人員可適用的終端操作手冊(cè)；2、主動(dòng)建議陪同江蘇出差，提出區(qū)域工作建議；3、項(xiàng)目組成員故意周六爬府山營(yíng)造巧合見(jiàn)面共同爬山；

稿盅腰灌薔壇出莆睬肖艘耕溜汛轍扭序脆悅菜暈警殿坯箱汪闡赦摹楚擔(dān)往客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版543.10.日常營(yíng)造客情—非物質(zhì)性投其所好稿盅腰灌薔壇出莆睬肖目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論錢(qián)聞墳隋鬧捧圍墓雜弦各屬胡濤擎創(chuàng)埠譽(yù)雞自陳強(qiáng)足涪紋妓啥賃皿刀喲甸客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版55目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理錢(qián)聞墳隋鬧捧圍墓雜弦各屬胡濤擎4.1項(xiàng)目特殊公關(guān)公關(guān)即公共關(guān)系，深一點(diǎn)說(shuō)是公共關(guān)系管理，公司通過(guò)一系列活動(dòng)的運(yùn)作來(lái)樹(shù)立并維護(hù)公司的公共形象，傳遞公司企業(yè)文化，建立公司與社會(huì)間的溝通橋梁，有目的、有計(jì)劃地影響公眾心理，從而使企業(yè)處于一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境當(dāng)中。

寬泛地說(shuō)，企業(yè)公關(guān)的對(duì)象應(yīng)該包括：顧客、員工、社區(qū)、股東、金融界、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新聞出版界、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等；而單就公司針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的公關(guān)對(duì)象應(yīng)包括：企業(yè)高層、核心中層管理人員、項(xiàng)目推進(jìn)中起關(guān)鍵因素人員等；公關(guān)工作絕不能是短期行為，一切通過(guò)公關(guān)工作所表現(xiàn)出來(lái)的行為必須有其延續(xù)性，公關(guān)工作必須結(jié)合公司戰(zhàn)略進(jìn)行考慮，其工作內(nèi)容必須代表著公司長(zhǎng)期利益。

矩隔誓雪囑匿紗細(xì)濟(jì)經(jīng)拱濃駕綏撩袱幟宛炸桶廄堡渤戒聯(lián)扯哉諧箔疲栓壽客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版564.1項(xiàng)目特殊公關(guān)公關(guān)即公共關(guān)系，深一點(diǎn)說(shuō)是公共關(guān)系管理，公4.2項(xiàng)目特殊公關(guān)對(duì)象及理由

對(duì)象：針對(duì)服務(wù)企業(yè)的核心個(gè)人，非多數(shù)人員、非企業(yè)的一把手；理由：1、常規(guī)年節(jié)公關(guān)。包含（春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日或類(lèi)此奧運(yùn)等特殊節(jié)日）