物業(yè)客服部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

172/173XXX客服部應(yīng)知應(yīng)會(huì)2011年1月目錄第一章 XX公司及XXX項(xiàng)目差不多情況…………….2第二章 XXX物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)……………………4第三章 XXX客服部服務(wù)職能與職位講明書………12第四章 XXX客服部服務(wù)行為規(guī)范…………………20第五章XXX客服部服務(wù)職能與職位講明書………27第六章XXX物業(yè)客服部工作流程全集……………48XX公司及XXX項(xiàng)目差不多情況1.1XX公司差不多情況湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)治理于服務(wù)為一體的國家肆級(jí)資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，注冊(cè)資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍市場開發(fā)，室內(nèi)裝飾，園林工程，房地產(chǎn)等投資開發(fā)。湛江XX不僅開發(fā)專業(yè)的商業(yè)市場，同時(shí)XX肉類有限公司成立于2002年1月，是粵西地區(qū)大型肉類生產(chǎn)加工出口企業(yè)，廣東省扶貧農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，湛江市農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，屬下有省級(jí)種豬繁育場，優(yōu)質(zhì)肉豬養(yǎng)殖基地，現(xiàn)代化屠宰加工廠以及遍布湛江、廣州的自主品牌肉類產(chǎn)品銷售連鎖店等、養(yǎng)殖、加工、銷售實(shí)體，總資產(chǎn)3000萬元，年產(chǎn)值超過億元。1.2XX公司的要緊領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X常務(wù)副總經(jīng)理：X副總經(jīng)理：X副總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X1.3XX公司進(jìn)展理念：公司秉承著“XX人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的治理為寬敞業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園；為企業(yè)制造價(jià)值；為社會(huì)制造和諧；為職員制造機(jī)會(huì)。1.4聯(lián)系方式：廣東省湛江市XX區(qū)XX路XX號(hào)湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：XX總部電話：0XX9――XX1.5XXX項(xiàng)目差不多情況：1、項(xiàng)目差不多數(shù)據(jù)：XXX項(xiàng)目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積45.525平方米，總建筑面積143321平方米，包括地上建筑面積110685.8平方米（含868套住宅107179.7平方米，商業(yè)中心3464平方米，其他配套設(shè)施42.1平方米）；地下建筑面積32635.3平方米（含商業(yè)中心3700平方米；車庫25.508.7平方米，人防工程7126.6平方米）。該項(xiàng)目一期工程打算于2008年121.6XXX項(xiàng)目周邊生活配套設(shè)施情況；(一).教育設(shè)施1.依照《湛江日?qǐng)?bào)》2008年7月10日?qǐng)?bào)道，金城路區(qū)域設(shè)有湛江市金城學(xué)校，立即建設(shè)。金城學(xué)校將開設(shè)小學(xué)至初中72個(gè)教學(xué)班來建設(shè)。2.XXX小區(qū)內(nèi)將設(shè)幼兒園。(二).交通設(shè)施1.海田車站位于XXX東側(cè)100米，是麻章、霞山的車輛交匯點(diǎn)。2.社區(qū)將規(guī)劃樓巴直達(dá)霞山。3.金城路途經(jīng)有25路、29路公交車，并在XXX小區(qū)門口設(shè)有站點(diǎn)。其中：25路公交?？空军c(diǎn)：軍分區(qū)干休所-南方路(湛江第一中學(xué))-文化局(博物館)-躍進(jìn)路(湛江市政府)-世貿(mào)大廈-海棠路(市黨校)-十五中-游泳場-吉祥路-十一巷路-金城東路(振興路口)-圣華玻璃廠-譚屋村-大埠村-雙港村其中：29路公交?？空军c(diǎn)：海田車站-海田路(金海渡假村)-五金機(jī)電批發(fā)市場-建材批發(fā)市場-海北路(市一中醫(yī)院)-赤坎游泳場-民主路(晨光小學(xué))-潮州塘-大德路-躍進(jìn)路(寸金公園)-湛江市政府-南橋-半島賓館-灣南路(社保局)-百園路-灣北路-廣湛路口(大天然海鮮居)-調(diào)順路(錦華大酒店)-金沙灣新城-飲料批發(fā)市場-海田車站(三).生活設(shè)施1.XXX小區(qū)內(nèi)設(shè)置有標(biāo)準(zhǔn)小超市，為業(yè)主提供服務(wù)。2.小區(qū)會(huì)所提供各種飲食，休閑，健身，娛樂，美容為一體的星級(jí)服務(wù)。3.小區(qū)立即建成商業(yè)中心，提供綜合性的服務(wù)。(四).其他：1.醫(yī)療：湛江第一中醫(yī)院。2.赤坎區(qū)商業(yè)中心：世貿(mào)大廈、嘉信茂廣場。3.休閑娛樂：北橋公園，海田公園。4.銀行：工商銀行。5.市場：海田批發(fā)市場、北橋綜合市場、南華綜合市場。XXX物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)2.1必須掌握的物業(yè)治理相關(guān)法律條例、發(fā)文:1.《全國物業(yè)治理?xiàng)l例》2.《物權(quán)法》3.《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理方法的通知》發(fā)改價(jià)格[2003]5.564號(hào)4.《廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知》粵價(jià)[1997]173號(hào)5.《物業(yè)治理收費(fèi)的依據(jù)》6.《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金治理方法》7.《住宅專項(xiàng)維修資金治理方法》8.《轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理有關(guān)問題的通知》東價(jià)〔2007〕20號(hào)9.《前期物業(yè)治理?xiàng)l例》10.《業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約》11.其他相關(guān)物業(yè)法律、條例等、文件，見：“物業(yè)治理相關(guān)法律條例匯編”2.2XXX物業(yè)服務(wù)應(yīng)知:(一).物業(yè)的定義：物業(yè)，是指差不多建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。(二).物業(yè)治理的定義：物業(yè)治理是指物業(yè)治理企業(yè)同意房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)的托付，依照物業(yè)治理合同或協(xié)議，對(duì)已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行治理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化治理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)治理是集治理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專業(yè)化原則進(jìn)行治理。(三).客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié):1.園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象；2.現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等；3.現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；4.施工現(xiàn)場的環(huán)境、標(biāo)識(shí)、安全情況等；5.園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)阻礙服務(wù)品質(zhì)和治理品質(zhì)的情況。(四).物業(yè)治理費(fèi)的定價(jià)依據(jù):物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)用1.58元的定價(jià)是依照《湛江市物價(jià)局、湛江市房產(chǎn)治理局》下發(fā)“關(guān)于公布湛江市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)格的通知〔第一期〕湛價(jià)（2007）46號(hào)”文件要求，施行政府指導(dǎo)價(jià)，服務(wù)收費(fèi)依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)一級(jí)A等的收費(fèi)及浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)確定。(五).物業(yè)治理的服務(wù)范圍:依照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)治理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：1.房屋外觀：在甲方的配合下保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔；2.設(shè)備運(yùn)行：(1)設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患；(2)專門工種人員持證上崗，遵守操作規(guī)程。3.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和治理：(1)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好，保養(yǎng)、檢修制度完善；(2)道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，二次供水無污染及隱患。4.環(huán)境衛(wèi)生：(1)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；(2)定期殺蟲滅鼠。5.綠化：(1)綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；(2)綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。6.交通秩序與車輛停放：(1)車輛停放、行駛有序；(2)要緊干道和消防通道交通順暢。7.安全治理：(1)公共區(qū)域內(nèi)文明有序；(2)可能危及住戶安全處有標(biāo)識(shí)。8.消防：(1)公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；(2)發(fā)生火警及時(shí)通報(bào)，并協(xié)助消防部門救助。9.房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：(1)小修：小修小補(bǔ)半個(gè)小時(shí)到場，24小時(shí)內(nèi)完成。(2)急修：水電急修在接到報(bào)修通知后15分鐘到達(dá)現(xiàn)場。(六).物業(yè)治理費(fèi)的構(gòu)成:依照國發(fā)改價(jià)格[2003]5.564號(hào)“關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理方法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1.治理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3.物業(yè)治理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4.物業(yè)治理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5.物業(yè)治理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6.辦公費(fèi)用；7.物業(yè)治理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。(七).物業(yè)治理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問題:依照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)用是按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，可不能變化。但依照《湛江市物價(jià)局、湛江市房產(chǎn)治理局》下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)湛江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理規(guī)定的通知》湛價(jià)（2007）45號(hào)第六條：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)依照不同的物業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，分不實(shí)現(xiàn)政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)成立之前的住宅（不含不墅）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主委員會(huì)成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，可依照?qǐng)@區(qū)物業(yè)治理服務(wù)經(jīng)營情況實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。(八).專項(xiàng)維修基金的收取及治理方式:1.依照《中華人民共和國建設(shè)部、財(cái)政部》第165號(hào)令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價(jià)的5-8﹪。依照該點(diǎn)規(guī)定：XXX住宅首期專項(xiàng)維修資金是按68元/平方米計(jì)收，并在收樓前按約定時(shí)刻一次性繳納。2.依照湛江市房產(chǎn)治理局物業(yè)服務(wù)中心對(duì)湛江市住宅專項(xiàng)維修資金治理的通知要求，由代收單位在第一時(shí)刻，將收取的該項(xiàng)費(fèi)用存入政府相關(guān)職能部門監(jiān)管的專用帳戶上，并向業(yè)主公示該帳戶。(九).有關(guān)園林景觀的規(guī)劃使用問題:XXX項(xiàng)目分期建設(shè)，項(xiàng)目建設(shè)的總體規(guī)劃是以人工湖為中心沿湖而建，因此，人工湖是XXX的一大園林景觀。項(xiàng)目的建筑物建設(shè)必須經(jīng)政府職能部門規(guī)劃報(bào)批，未經(jīng)規(guī)劃報(bào)批的工程不能建設(shè)，也不能改動(dòng)。(十).湖水、生活用水的環(huán)保技術(shù)處理及園林的維護(hù):1.小區(qū)生活用水依照建筑規(guī)范通過市政下水管道排放；2.人工湖水是通過聘請(qǐng)專家指導(dǎo)、培訓(xùn)，利用生物降解方式、投放生物制劑、藥物等對(duì)湖水進(jìn)行維護(hù)；3.園林有物業(yè)治理公司專業(yè)人員依照物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。(十一).人工湖的治理及費(fèi)用:人工湖及湖心島屬于會(huì)所經(jīng)營配套設(shè)施，人工湖及湖心島運(yùn)行費(fèi)用由會(huì)所開支。(十二).人工湖周邊采納的安全防范措施:1.湖的周邊人員集中的區(qū)域?qū)⒃O(shè)置護(hù)欄；不易加裝護(hù)欄的區(qū)域?qū)⒗梅N植多刺的植物，建立植物防護(hù)隔離帶進(jìn)行防護(hù)；2.小區(qū)內(nèi)設(shè)有24小時(shí)保安巡邏崗，重點(diǎn)位置加設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)；同時(shí)湖的周邊會(huì)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，提醒監(jiān)護(hù)人看護(hù)好未成年的小孩；(十三).公共水電費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t:1.公共水電費(fèi)用分?jǐn)傄罁?jù)：依照《粵價(jià)[1997]173號(hào)

文件》“廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知”：2.公共水電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目及原則:(1)住宅小區(qū)物業(yè)治理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨(dú)設(shè)置計(jì)量表，其費(fèi)用由物業(yè)治理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?2)小區(qū)綠化植物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動(dòng)、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用均由物業(yè)治理綜合服務(wù)費(fèi)列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?3)小區(qū)開展多種經(jīng)營活動(dòng)的水、電費(fèi)用，由該項(xiàng)經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?4)住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

(5)小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?6)為提高公用水、電費(fèi)用分?jǐn)偟耐该鞫?，減少價(jià)格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟?、電費(fèi)用，必須單獨(dú)列帳，向住(用)戶公布費(fèi)用分?jǐn)偟姆椒ê涂偨痤~以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃?、電費(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。

(十四).車庫、車位的治理及銷售:1.所有進(jìn)出車庫的車輛通過刷卡進(jìn)出。同時(shí)在車庫和樓宇的各進(jìn)出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時(shí)的巡查，加強(qiáng)安全監(jiān)管力度;2.依照相關(guān)規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售；3.車位租金價(jià)格按物價(jià)局的批復(fù)為準(zhǔn)。(十五).限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù):依照《物權(quán)法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及治理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及治理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。(十六).日常生活垃圾的處理:為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時(shí)對(duì)生活垃圾進(jìn)行清運(yùn)。(十七).社區(qū)治安維護(hù)及周邊治安維護(hù)的有效機(jī)制:1.小區(qū)保安治理遵循以下四項(xiàng)內(nèi)容：(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；(2)安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班與巡邏制度；

(3)大件物品搬運(yùn)登記、檢查。

(4)實(shí)行外來人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度2.小區(qū)安全治理的輔助設(shè)施有：周界報(bào)警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可依照業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。(十八).關(guān)于小區(qū)是否能夠安裝防盜網(wǎng)的問題:1.窗戶內(nèi)壁及陽臺(tái)出入門內(nèi)側(cè)能夠安裝防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須在窗戶內(nèi)壁安裝物業(yè)公司規(guī)定的樣式、顏色、材料統(tǒng)一的防盜網(wǎng)；2.依照建設(shè)部第110號(hào)文件，《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法》第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：(1)搭建建筑物、構(gòu)筑物；(2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；(3)拆改供暖管道和設(shè)施；(4)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。為此，陽臺(tái)外立面不準(zhǔn)安裝防盜網(wǎng)。(十九).XXX小區(qū)物業(yè)治理費(fèi)、車位治理費(fèi)、車位租金等費(fèi)用的價(jià)格及收費(fèi)方式:1.物業(yè)治理費(fèi):住宅:1.58元/平方米/每月(未含公攤水電費(fèi))；商業(yè)用房:3.20元/平方米/每月(未含公攤水電費(fèi)）；2.車位租金與治理費(fèi):(待定)3.水費(fèi)價(jià)格:(按用水量計(jì)算)20(含20)噸以內(nèi)，到戶水價(jià)：2.5.521-25(含25)噸以內(nèi)，到戶水價(jià)：2.89元／噸；26噸以上，到戶水價(jià)：3.59元／噸；水表抄表到戶，銀行托付扣費(fèi)；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設(shè)資金賬戶，并在湛江自來水公司辦理托付手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。湛江市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：0759—22222294.電費(fèi)價(jià)格：赤坎區(qū)居民住宅用電價(jià)格：6.3角／度；赤坎區(qū)行政辦公用電：7.8角／度；赤坎區(qū)商業(yè)用電：9.9角／度；電表抄表到戶，銀行托付扣費(fèi)；終端用戶在工行開設(shè)資金賬戶，并在湛江市供電分局辦理托付手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。湛江市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：0759—2XX9湛江市供電分公司24小時(shí)咨詢電話：95598(二十).業(yè)要緊按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù):《物業(yè)治理?xiàng)l例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)依照物業(yè)治理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”。物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)的治安、衛(wèi)生等良好狀態(tài)所需要支付的費(fèi)用，假如物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會(huì)造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)治理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。(二十一).業(yè)主入住裝修要同意小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù):《物業(yè)治理?xiàng)l例》第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)治理企業(yè)。物業(yè)治理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主?！币虼?，物業(yè)治理公司關(guān)于業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管是物業(yè)治理公司的一項(xiàng)法定義務(wù)。(二十二).業(yè)主購買商品房需要交納專項(xiàng)維修資金的法律依據(jù):《物業(yè)治理?xiàng)l例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所在，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。(二十三).物業(yè)共用部位的含義:共用部位，是指物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。(二十四).住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費(fèi)應(yīng)分?jǐn)偟捻?xiàng)目及其法律依據(jù):依照《廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知》粵價(jià)[1997]173號(hào)，文件規(guī)定：(1)住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水（如：消防用水）、電費(fèi)用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

(2)小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?二十五).住戶二次裝修時(shí)應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金:住戶對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修已是一般現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時(shí)，必須向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時(shí)刻、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。關(guān)于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購房人在買房時(shí)與開發(fā)商雙方約定為準(zhǔn)，即按《房屋使用、治理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。(二十六).物業(yè)公司收取物業(yè)治理費(fèi)的計(jì)取時(shí)刻:

物業(yè)公司收取物業(yè)治理費(fèi)一般從購房人驗(yàn)收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個(gè)月內(nèi)開始計(jì)取物業(yè)治理費(fèi)；或以住戶簽訂購樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計(jì)取治理費(fèi)的。假如購房人在購房時(shí)，開發(fā)商與購房人雙方對(duì)物業(yè)治理費(fèi)計(jì)取另有約定的除外。例如：某開發(fā)商在賣房時(shí)承諾提早收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)治理費(fèi)，就屬于這種情況。(二十七).空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)治理費(fèi)的法律依據(jù):《物業(yè)治理?xiàng)l例》第四十二條業(yè)主應(yīng)當(dāng)依照物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。(二十八).公司常用電話:公司總部：0759—XX77人事行政部：0759--XX68營銷中心銷售熱線：0759—XX33傳真：0759--XX38營銷中心售后組：0759—3113233工地倉庫：0759--XX08

材料采購部：0759—XX13公司前臺(tái)：0759--3113288XXX客服部服務(wù)職能與職位講明書3.1XXX物業(yè)客服部工作內(nèi)容概述：客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。物業(yè)公司的要緊對(duì)客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口。承擔(dān)著辦理業(yè)戶入住及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行常規(guī)服務(wù)、收集反饋業(yè)戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理業(yè)戶訴求、監(jiān)督考核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)治理公司各項(xiàng)治理方案等多項(xiàng)重要工作。 客服部的治理體系、工作程序、資料存檔，及其職員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生專門大阻礙。客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同治理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、維護(hù)公共秩序及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使治理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能，從而達(dá)到為業(yè)戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活環(huán)境的最終目的，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2、服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3、服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4、服務(wù)效果，完好中意；3.2XXX物業(yè)客服部服務(wù)職能部門名稱物業(yè)客服部直屬上級(jí)物業(yè)總監(jiān)外聯(lián)單位供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委內(nèi)聯(lián)部門公司總部/工程項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/保潔部/綠化部/職能概述建立高效的物業(yè)治理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。部門管理權(quán)限決定制定各種工作打算，安排職員的日常工作，對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)。督辦遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時(shí)所發(fā)覺的問題的整改。建議為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。職能模塊職能細(xì)則前臺(tái)接待受理業(yè)主（用戶）的投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)（盡可能提供電話業(yè)主聯(lián)系）；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊?，F(xiàn)場管理負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）中意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及專門天氣的應(yīng)急處理。負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作;負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。3.3XXX物業(yè)客服部組織架構(gòu)圖物業(yè)總監(jiān)物業(yè)總監(jiān)物業(yè)客服主管客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待貼心樓宇總管客服領(lǐng)班物業(yè)客服主管客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待貼心樓宇總管客服領(lǐng)班 3.4XXX物業(yè)客服部職位講明書XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位講明書3.4.1物業(yè)主管職位講明書第一部分：差不多信息職位編號(hào)：Anhr-wykf-001職位名稱物業(yè)主管所屬部門物業(yè)客服部職等職級(jí)直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)客服領(lǐng)班編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的要緊目的作用建立及維護(hù)高效的物業(yè)治理服務(wù)體系及有效的客戶投訴處理機(jī)制。第三部分：工作內(nèi)容要緊職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)制度建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)制度的完善及新制度的建立、頒布及監(jiān)督實(shí)施;制度100%健全物資治理對(duì)部門所需物資設(shè)備的采購、使用、儲(chǔ)備等行為進(jìn)行打算、組織和操縱;無缺失檔案治理業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)和調(diào)閱治理;100%完好成本操縱依照成本治理目標(biāo),利用各種措施將成本操縱在目標(biāo)范圍內(nèi);操縱目標(biāo)內(nèi)會(huì)議治理組織并主持部門工作例會(huì),記錄會(huì)議紀(jì)要并下發(fā),監(jiān)督會(huì)議提及相關(guān)協(xié)調(diào)工作實(shí)施;按要求組織/有成果工作打算合理制定部門工作打算,并帶領(lǐng)本部門職員按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作打算;按打算要求完成工作統(tǒng)籌負(fù)責(zé)按時(shí)編制、呈報(bào)服務(wù)中心的材料打算及工作情況周報(bào)表;按時(shí)完成工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進(jìn)、處理;100%完成有償服務(wù)負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財(cái)務(wù);100%完成工作巡檢定期或不定期對(duì)物業(yè)助理分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查;100%完成關(guān)系維護(hù)與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系;關(guān)系暢順其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù);100%完成第四部分：工作關(guān)系對(duì)內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語軀體條件健康性格及素養(yǎng)沉穩(wěn)、內(nèi)斂，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人進(jìn)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)與室外工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)經(jīng)理平行職位向下職位物業(yè)助理制表人：部門審核：行政中心審批：XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位講明書3.4.2客服領(lǐng)班職位第一部分：差不多信息職位編號(hào)：Anhr-wykf-002職位名稱客服領(lǐng)班所屬部門物業(yè)客服部職等職級(jí)直接上級(jí)物業(yè)主管直接下級(jí)客服助理/物業(yè)助理編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的要緊目的作用協(xié)助物業(yè)主管開展治理服務(wù),為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)。第三部分：工作內(nèi)容要緊職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)制度建設(shè)依照治理工作需要擬定相關(guān)治理制度并提交審核;制度100%健全物資治理定期對(duì)部門物資情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn),并擬定采購打算;物資無缺失檔案治理協(xié)助物業(yè)主管做好業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管工作;100%完好會(huì)議落實(shí)監(jiān)督落實(shí)好工作會(huì)議提及的相關(guān)協(xié)調(diào)工作有效實(shí)施;按要求實(shí)施/有成果工作打算合理制定部門工作打算,提交審核并監(jiān)督實(shí)施;按打算要求完成工作統(tǒng)籌及時(shí)匯總并提交部門各項(xiàng)治理工作報(bào)表;按時(shí)完成工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進(jìn)、處理;100%完成有償服務(wù)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌業(yè)戶有償服務(wù)的開展,并監(jiān)管相關(guān)收費(fèi)情況;帳實(shí)相符工作巡檢定期或不定期對(duì)客服助理/物業(yè)助理分管的工作進(jìn)行抽檢;100%完成其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對(duì)內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語軀體條件健康性格及素養(yǎng)具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人進(jìn)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人：部門審核：行政中心審批：XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位講明書3.4.3區(qū)域物業(yè)助理職位第一部分：差不多信息職位編號(hào)：Anhr-wykf-003職位名稱區(qū)域物業(yè)助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級(jí)直接上級(jí)物業(yè)主管直接下級(jí)無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的要緊目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)。第三部分：工作內(nèi)容要緊職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)物業(yè)巡查負(fù)責(zé)轄區(qū)樓宇、公共設(shè)施、公共地點(diǎn)的巡查,并將每日巡查情況記錄在《物業(yè)助理巡查日志》,對(duì)巡查中發(fā)覺的公共地點(diǎn)、公共設(shè)施問題,及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)部前臺(tái)下單處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查當(dāng)天提交投訴處理對(duì)業(yè)戶的投訴進(jìn)行上門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理及回訪100處理,98%回訪報(bào)修處理對(duì)業(yè)戶的報(bào)修進(jìn)行上門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和訪100處理,98%回訪費(fèi)用催繳負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶治理費(fèi)用的派單、催繳100%派發(fā)到位裝修巡檢負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元的日常巡檢監(jiān)管與驗(yàn)收工作不出現(xiàn)裝修違章收樓入伙負(fù)責(zé)為新業(yè)主辦理入住手續(xù)，協(xié)同業(yè)主驗(yàn)收房屋按規(guī)定辦理業(yè)戶關(guān)系定期對(duì)業(yè)戶上門回訪，與轄區(qū)業(yè)戶多溝通,與業(yè)戶建立良好關(guān)系，積極、主動(dòng)協(xié)調(diào)業(yè)戶之間的鄰里關(guān)系按打算要求完成工程返修做好新樓宇單元的按管驗(yàn)收工作,協(xié)調(diào)處理好業(yè)主單元的工程質(zhì)量返修工作按規(guī)定時(shí)刻完成其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對(duì)內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語軀體條件健康性格及素養(yǎng)辦事沉穩(wěn)，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人進(jìn)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室外工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位客服助理向下職位無制表人：部門審核：行政中心審批：XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位講明書3.4.4客服助理職位第一部分：差不多信息職位編號(hào)：Anhr-wykf-004職位名稱客服助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級(jí)直接上級(jí)物業(yè)主管直接下級(jí)無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的要緊目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)。第三部分：工作內(nèi)容要緊職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)前臺(tái)接待接待業(yè)戶來訪和來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;記錄100%健全投訴受理受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪;98%回訪裝修辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理;資料檔案齊備證件辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全有償服務(wù)負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開單，并定期建帳;帳款相符突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋講明工作;無嚴(yán)峻投訴業(yè)戶聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門及物業(yè)助理就日常治理事務(wù)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò);按時(shí)完成其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對(duì)內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語軀體條件健康性格及素養(yǎng)品貌端正，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人進(jìn)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人：部門審核：行政中心審批：XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位講明書3.4.5資料員職位第一部分：差不多信息職位編號(hào)：Anhr-wykf-005職位名稱資料員所屬部門物業(yè)客服部職等職級(jí)直接上級(jí)物業(yè)主管直接下級(jí)無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的要緊目的作用建立并維護(hù)物業(yè)治理項(xiàng)目及業(yè)主資料,使之處于齊備良好狀態(tài)。第三部分：工作內(nèi)容要緊職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)資料檔案治理負(fù)責(zé)治理小區(qū)竣工檔案、業(yè)主檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽發(fā)、發(fā)放、收集、存檔和保管，做到完整、系統(tǒng)、規(guī)范記錄100%健全資料檔案齊備、完好在檔案柜上標(biāo)明存放類不任何人員借閱上述文件資料，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還時(shí)刻。妥善保管秘密文件，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料，要及時(shí)清理，無保存必要的資料，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理;積極實(shí)行檔案現(xiàn)代治理，應(yīng)用計(jì)算機(jī)檢索，做到文檔治理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化;會(huì)同有關(guān)部門、在購置重要設(shè)備到貨時(shí)，檢查驗(yàn)收文件材料，并及時(shí)歸檔其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對(duì)內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度高中以上專業(yè)背景文秘/不限經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語軀體條件健康性格及素養(yǎng)做事沉穩(wěn),有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人進(jìn)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人：部門審核：行政中心審批：XXX客服部服務(wù)行為規(guī)范4.1XXX物業(yè)客服部儀容儀表規(guī)范部位男性女性不同意項(xiàng)要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要；精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；微笑是XXX職員最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹裝扮得體態(tài)度和氣待人誠懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)只是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長只是肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。軀體注意個(gè)人衛(wèi)生，軀體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平坦、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平坦，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時(shí)刻內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平坦；制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起；西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。放開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合穿；擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲潔凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦；穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）；釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損4.2XXX物業(yè)客服部行為舉止規(guī)范項(xiàng)目行為舉止規(guī)范不同意項(xiàng)要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、講話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的職員應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的職員上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞；趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿職員在工作中行走的正確姿勢：兩腳分不走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路；肩膀不平，一高一低；上身擺動(dòng)幅度較大；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走職員在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、，然后再加緊步伐超越；三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間；與客人搶道并行；工作場合內(nèi)奔馳，跳躍；邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話；打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不報(bào)單位名和自己姓名；使用過于隨便的語言；講話口齒不清；沒聽清晰對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述；通話時(shí)刻過長；用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始；與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離；時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)刻占全部交談時(shí)刻的30—60%，保持正視；自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避；不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，講“對(duì)不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定；手機(jī)響聲專門大，當(dāng)著客人面接電話，大聲講話；接待客人時(shí)做不的情況，或與不的人談話；挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性。之后，再向另一方介紹；自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位；當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)；顛倒介紹順序，隨意介紹；用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹；自我介紹夸夸其談華而不實(shí)；被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手；待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目凝視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可；北方嚴(yán)寒的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)講一聲：對(duì)不起。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颍荒惺看髦弊雍褪痔淄宋帐?。（著制服安全員可不脫帽子）；衣冠不整，手指骯臟與人握手；用力而長久地握著異性的手；用左手與他人握手；交叉握手；握手時(shí)目光它顧；握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者尊敬，面帶微笑。名片同意名片時(shí)，須起身雙手同意，認(rèn)真閱看；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方;互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘；將名片插放鈔票包或褲兜中；念錯(cuò)名片上姓名或頭銜；多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致;引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后;引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。背對(duì)客人；面無表情，忽視客人；沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，軀體向所指示方向微微前傾，眼睛凝視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭；手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過?。谎劬吹厣匣虿惶?。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到同意后方可入內(nèi);為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮;向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入；進(jìn)入室內(nèi)直接打斷不人談話；擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（然而信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車；乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐；女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整軀體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，軀體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜軀體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，軀體能夠隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，軀體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立軀體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。在車內(nèi)吸煙；不系安全帶；在車內(nèi)吃東西；與司機(jī)講話，分散司機(jī)注意力；督促司機(jī)加快速度；關(guān)心客人上車時(shí)，關(guān)門太急；把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極考慮，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或置于振動(dòng)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。遲到，早退；培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出；培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議與會(huì)者必須提早5分鐘到達(dá)會(huì)場，同時(shí)關(guān)閉一切通訊工具；主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮；會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)；會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見；主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把周圍的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退；接聽電話；干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論；吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾；使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面潔凈整潔；在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?；看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈，適應(yīng)良好。4.3XXX物業(yè)客服部語言規(guī)范項(xiàng)目語言規(guī)范不同意項(xiàng)要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候；與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉;對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡?，主動(dòng)真誠。稱呼稱呼視地區(qū)適應(yīng)（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女；態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂；面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見；同意不人的關(guān)心或贊揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身緣故給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉；節(jié)假日的祝福語依照地域適應(yīng)使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[XXX物業(yè)服務(wù)中心]”確認(rèn)對(duì)方身份—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！XXX物業(yè)服務(wù)中心”—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。趴在桌上接聽電話；板著面孔接聽電話；接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與不的人講話；聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對(duì)客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人；面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和講明，注意語氣親切；尊重客人，誠懇耐心地傾聽；客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其幸免動(dòng)用武力?？腿嗽掃€沒有講完就開始為自己辯解；不關(guān)懷顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵；對(duì)客人的問題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷不人的話語；對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心關(guān)心解決，任何時(shí)候不能講“不明白”或“不歸我們管”、“這是房地產(chǎn)公司的事”之類的言語；依照實(shí)際情況，給予對(duì)方關(guān)心，但不輕易許諾。對(duì)待客人“冷、硬、頂”；粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。（電話接聽圖示）（引導(dǎo)客人圖示1）（引導(dǎo)客人圖示2）（接待客戶圖示）第五章XXX客服部服務(wù)職能與職位講明書5.1客服部內(nèi)部治理規(guī)程5.1.1客服部職員崗位禮儀規(guī)范崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全,舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。5.1.2必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。拿起電話后必須講“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，客服XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”。

在與來電者通話中，必須認(rèn)真傾聽，不得隨意打斷對(duì)方的講話?；卮饦I(yè)主問題時(shí)不得直講“不明白”、“不清晰”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度關(guān)心業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。關(guān)于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄。假如正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ街v“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者講：“不行意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”。如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、認(rèn)真、準(zhǔn)確地予以解釋，最后講“您清晰了嗎？”。如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后講“您的建議特不行，我們一定考慮。特不感謝您對(duì)我們工作的理解和支持?！比鐏黼娬哌M(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，講“專門抱歉，給您添苦惱了！”、“您的問題我差不多記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我一定會(huì)為您跟進(jìn)此事！”等用語。接聽電話完畢后，講“感謝您的來電，感謝，再見”，等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。不得使用前臺(tái)電話撥打非工作需要的私人電話。5.1.3值班點(diǎn)工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。有客戶來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員必須起立，同時(shí)面帶微笑，熱情招呼問候。站立時(shí)，軀體不得東倒西歪，前傾后靠。與客戶交談，先請(qǐng)業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤慨、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。把文件交給客戶時(shí)，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地講“××小姐/先生，這是××，請(qǐng)您在這簽名”。有較多客戶來訪而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)臨時(shí)無法接待的客戶講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”?？蛻綦x去時(shí)，應(yīng)起身送不，并講“再見”?？蛻舻暮侠硪笠M量迅速作出答復(fù)；對(duì)客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如能夠講“可能不得吧”，“專門抱歉，我們臨時(shí)無法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度?？蛻魧?duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不可與客戶對(duì)吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作講明，或承諾客戶的合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場所至較偏僻的地點(diǎn)予以勸講或解釋。前臺(tái)物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。勤用十字禮貌用語：“請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再見”。5.2巡查工作規(guī)程5.5.5.2.1.25.2.15.25.儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。服務(wù)態(tài)度：講話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。5.房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包“，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變經(jīng)營范圍等。維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時(shí)亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。車輛治理：有無車輛亂停亂放，車場治理和車輛擺放是否有序。清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。綠化：樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。裝修單元：依照裝修規(guī)定有無違規(guī)?？罩脝卧憾ㄆ跈z查，消除安全隱患，及時(shí)發(fā)覺質(zhì)量問題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。5.5.2.35.2.3收集的治理意見，需物業(yè)主管決策的須填寫到“工作日記”內(nèi)。輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改嚴(yán)峻不合格的，填寫《工作聯(lián)系單》，要求其部門整改，并跟進(jìn)。發(fā)覺違章行為按業(yè)主公約、裝修治理規(guī)定執(zhí)行。5.3業(yè)戶檔案的治理規(guī)程5.業(yè)主憑《入伙通知書》到物業(yè)服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)，需填寫住戶資料，住戶資料一般所包含的內(nèi)客有:1)入住通知書、2)住戶檔案表、3)《高尚生活指南》公共合約存根、4)業(yè)主身份證復(fù)印件（托付收樓的還需有托付人的身份證復(fù)印件）、5)房屋交接驗(yàn)收表等。辦理完收樓手續(xù)后，由物業(yè)部資料治理員負(fù)責(zé)將住戶資料裝入檔案袋中,做好其歸檔工作.歸檔時(shí)，應(yīng)一一查明以上所應(yīng)包含的內(nèi)容，發(fā)覺遺漏的，應(yīng)立即予以處理。存檔工作必須及時(shí)，一般一周存檔一次。住戶檔案由物業(yè)部定時(shí)進(jìn)行整理，確認(rèn)無誤后分期數(shù)交辦公室檔案室存檔。5.住戶資料是業(yè)主（住戶）的第一手資料，本著對(duì)業(yè)主（住戶）認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)做好保密工作。在進(jìn)行查閱和外借時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)程序辦理。公司領(lǐng)導(dǎo)（物業(yè)總監(jiān)、物業(yè)主管）能夠直接查閱和借出住戶資料；部門主管以上人員能夠在檔案室直接查閱資料，借出時(shí)應(yīng)填寫《資料借閱審批表》，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可借出；公司其他人員需查閱和借出資料的，都必須填寫《資料借閱審批表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。一般情況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國家機(jī)關(guān)單位到我司調(diào)查業(yè)主（住戶）有關(guān)情況，在出示相關(guān)證明文件及經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后能夠進(jìn)行查閱但不得借出。借閱人員在借出住戶資料時(shí)，應(yīng)做好保密工作，不得私自轉(zhuǎn)讓他人查閱，借出當(dāng)天必須予以歸還。5.4鑰匙治理規(guī)定5.4.15.4.1.1物業(yè)服務(wù)中心的各類鑰匙由資料員專人治理操縱，定期清點(diǎn)。5.4.1.2公共設(shè)施、設(shè)備鑰匙一般都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用。5.4.1.3所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中。5.4.1.4重點(diǎn)門房鑰匙一旦丟失，治理人員應(yīng)立即向物業(yè)主管匯報(bào)，同時(shí)更換門鎖。5.4.1.5鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非物業(yè)服務(wù)中心人員。5.4.1.6物業(yè)服務(wù)中心職員未經(jīng)許可不得私自配置公房鑰匙。5.4.1.75.4.1.8非正常上班時(shí)刻，鑰匙的治理由客戶部前臺(tái)助理負(fù)責(zé)治理，交接時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清晰5.4.1.9借用鑰匙時(shí)，客戶助理應(yīng)做好記錄5.4.1.10各期樓宇竣工驗(yàn)收后，客服部要對(duì)樓宇鑰匙進(jìn)行核對(duì)、接管，并進(jìn)行整編、保管、發(fā)放。交樓時(shí)工作人員要確保鑰匙準(zhǔn)確無誤交付業(yè)主，做好鑰匙鑰匙領(lǐng)用登記。鑰匙丟失由借用人承擔(dān)換鎖費(fèi)用，治理人員立即通知有關(guān)部門更換。鑰匙原則上不準(zhǔn)配制，專門情況需要配制時(shí)必須辦理配制審批手續(xù)。5.5突發(fā)事件處理規(guī)程5.5.15.5.1.1物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后立即通知保安領(lǐng)班到現(xiàn)場確定，通知監(jiān)控中心5.5.1.2依照現(xiàn)場人員推斷，打1195.5.1.3立即通知各部門主管和物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)5.5.15.5.15.5.1.6確定消防人員和物資的安全出口，疏散線路，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送用戶有秩5.5.15.5.15.5.15.5.25.5.2.1接報(bào)立即通知當(dāng)值巡邏保安前往事發(fā)覺場了解情況（許多于2名5.5.2.2立即通知煤氣公司派人處理，立即通知工程部主管和物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)5.5.2調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)等），如須電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙點(diǎn)火。如須乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如須進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開門窗。在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。若發(fā)覺有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。5.5.35.5.3當(dāng)廣播、電臺(tái)發(fā)出警報(bào)報(bào)告（包括雷暴、惡劣天氣），通知所有住戶做好防范工作。安排人員做好小區(qū)各項(xiàng)安全檢查工作。檢查區(qū)內(nèi)外及天臺(tái)所有排水渠道是否暢通，天臺(tái)雜物及材料必須清理及牢固。備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。5.5.3.2關(guān)閉公共地點(diǎn)的窗戶，如需要時(shí)加上膠紙。檢查各處去水道，確保無沙泥雜物堵塞。建筑物若有維修棚架，吊架等物體在外放蓋，應(yīng)通知建筑商采取防風(fēng)措施。持續(xù)收聽氣象臺(tái)公布有關(guān)風(fēng)暴的消息，預(yù)備清理水浸工具，包括沙包等。5.5.45.5.4.1接報(bào)后立即通知5.5.4.25.5.4.5.5.4.5.5.4.5.5.4.5.5.55.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.65.5.6.1當(dāng)遇到地震時(shí)，物業(yè)服務(wù)5.5.6.25.5.6.35.5.6.45.5.6.55.5.75.5.7.1若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對(duì)講機(jī)，則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀看電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形及通知治理中心報(bào)告電梯的正確位置并5.5.7.25.5.7.35.5.7.2要求電梯保養(yǎng)公司查明故障緣故5.5.85.5.8.15.5.8.2如造成人員受傷，5.5.8.35.5.8.45.6業(yè)主本人辦理業(yè)主卡、住戶卡流程前臺(tái)核對(duì)申請(qǐng)人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶前臺(tái)核對(duì)申請(qǐng)人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請(qǐng)，由業(yè)主本人前往服務(wù)中心辦理業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請(qǐng)，由業(yè)主本人前往服務(wù)中心辦理申請(qǐng)人提交身份證復(fù)印件，小一寸彩照兩張，所有申請(qǐng)辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認(rèn)申請(qǐng)人提交身份證復(fù)印件，小一寸彩照兩張，所有申請(qǐng)辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認(rèn)前臺(tái)受理,可即時(shí)辦理,如忙,與業(yè)主約定取證時(shí)刻前臺(tái)受理,可即時(shí)辦理,如忙,與業(yè)主約定取證時(shí)刻客戶領(lǐng)取客戶領(lǐng)取注意事項(xiàng)：1、業(yè)主卡只限業(yè)主本人辦理并使用，居住卡只限業(yè)主直系親屬（業(yè)主夫妻雙方父母、兒女）辦理并使用（原則以出示戶口簿為準(zhǔn)）；其余親友如有需要，只可辦理臨時(shí)出入證；2、所有辦理的證件都須由業(yè)主本人確認(rèn)辦理，申請(qǐng)辦理時(shí)應(yīng)要求業(yè)主出示業(yè)主卡或身份證；3、證件若有遺失需要補(bǔ)辦的，須交納補(bǔ)辦證工本費(fèi)X元(項(xiàng)目決定)并按原流程操作。5.7臨時(shí)出入卡辦理流程業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時(shí)出入卡業(yè)主陪同辦證申請(qǐng)人前往服務(wù)中心，提交申請(qǐng)人身份證復(fù)印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時(shí)出入卡業(yè)主陪同辦證申請(qǐng)人前往服務(wù)中心，提交申請(qǐng)人身份證復(fù)印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同前臺(tái)核對(duì)申請(qǐng)人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財(cái)務(wù)收費(fèi)員按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，簽發(fā)領(lǐng)證回執(zhí)前臺(tái)核對(duì)申請(qǐng)人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財(cái)務(wù)收費(fèi)員按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，簽發(fā)領(lǐng)證回執(zhí)申請(qǐng)人依照領(lǐng)證回執(zhí)要求的時(shí)刻前往服務(wù)中心前臺(tái)領(lǐng)取臨時(shí)出入卡申請(qǐng)人依照領(lǐng)證回執(zhí)要求的時(shí)刻前往服務(wù)中心前臺(tái)領(lǐng)取臨時(shí)出入卡注意事項(xiàng)：1、臨時(shí)出入證有效期最長三個(gè)月，租戶的證件有效期與不能超過租約有效期；2、在申請(qǐng)表上都必須要求業(yè)主及申請(qǐng)人簽名確認(rèn)，業(yè)主承擔(dān)持證人在治理區(qū)域行為的責(zé)任；3、注意提醒業(yè)主退還證件時(shí)須同時(shí)帶齊《臨時(shí)出入證》及押金發(fā)票，缺一不予受理（退款時(shí)只退押金，工本費(fèi)不退還）；4、申請(qǐng)人領(lǐng)證時(shí)都須做好簽收登記。臨時(shí)出入辦卡/證辦理登記表序號(hào)：日期辦證人姓名身份證號(hào)臨時(shí)出入卡/證號(hào)經(jīng)辦人備注5.8業(yè)主資料更改流程業(yè)主因原登記資料有改動(dòng)，提出資料更改要求業(yè)主因原登記資料有改動(dòng)，提出資料更改要求前臺(tái)接待，確認(rèn)業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫《業(yè)主資料更改聲明》并簽名確認(rèn)前臺(tái)接待，確認(rèn)業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫《業(yè)主資料更改聲明》并簽名確認(rèn)前臺(tái)將業(yè)主填寫好的《業(yè)主資料更改聲明》移交資料治理人員前臺(tái)將業(yè)主填寫好的《業(yè)主資料更改聲明》移交資料治理人員資料治理人員依照《業(yè)主資料更改聲明》的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)主資料更改，并做好存檔資料治理人員依照《業(yè)主資料更改聲明》的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)主資料更改，并做好存檔注意事項(xiàng)：1、在操作過程中，必須認(rèn)真核對(duì)業(yè)戶身份；2、在辦理過程中，要求經(jīng)辦人必須問清晰業(yè)主更改的資料為新增依舊更改，是否代替原留存的所有資料或其它，以便在今后的工作中更快捷的與業(yè)主取得聯(lián)系；3、遇有業(yè)主致電要求更改資料的，必須與其核對(duì)身份證號(hào)后作好記錄，以便資料員及時(shí)更改。業(yè)主資料更改聲明序號(hào)：湛江市橄欖園物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)中心：本人已入住棟房，為使貴司更及時(shí)、有效的與本人聯(lián)絡(luò)或發(fā)放通知、文件及有關(guān)資料，現(xiàn)聲明如下：即日起將原登記的聯(lián)系地址：聯(lián)系人：郵政編碼：。更改為：最新聯(lián)系地址：聯(lián)系人：郵政編碼：。現(xiàn)將原登記的聯(lián)系人及聯(lián)系電話作重新登記：第一聯(lián)系人：手機(jī)：住宅電話：郵政編碼：通信地址：第二聯(lián)系人：手機(jī)：住宅電話：郵政編碼：通信地址：緊急聯(lián)系人：手機(jī)：住宅電話：郵政編碼：通信地址：以上資料均真實(shí)有效，特此聲明！棟房簽名：日期：5.9《證明》開具流程業(yè)主因業(yè)務(wù)需要，提出《證明》開具申請(qǐng)業(yè)主因業(yè)務(wù)需要，提出《證明》開具申請(qǐng)前臺(tái)確認(rèn)業(yè)主身份，詳細(xì)詢問《證明》臺(tái)頭單位及開具《證明》的具體用意，如實(shí)填寫《證明》的相關(guān)內(nèi)容前臺(tái)確認(rèn)業(yè)主身份，詳細(xì)詢問《證明》臺(tái)頭單位及開具《證明》的具體用意，如實(shí)填寫《證明》的相關(guān)內(nèi)容交服務(wù)中心經(jīng)理審核并蓋章交服務(wù)中心經(jīng)理審核并蓋章蓋章后將《證明》第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主蓋章后將《證明》第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主證明序號(hào)：致：茲有先生/女士（身份證號(hào)碼：）____________________________________________________________________________________________________________。請(qǐng)給予接洽/辦理為謝。特此證明。年月日（蓋騎縫章）…………………………證明序號(hào)：致：茲有先生/女士（身份證號(hào)碼：）____________________________________________________________________________________________________________。請(qǐng)給予接洽/辦理為謝。特此證明。年月日5.10客戶服務(wù)中心樓宇治理工作指引5.10.1目的通過巡查及時(shí)發(fā)覺日常治理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。適用范圍公司各部門、項(xiàng)目的巡查工作職責(zé)1）物業(yè)服務(wù)中心巡查人員做好日常巡查工作；2）物業(yè)主管對(duì)巡查工作的抽檢及對(duì)發(fā)覺的問題協(xié)調(diào)解決。3）品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目巡查治理的落實(shí)整改情況。方法和過程操縱1.巡查內(nèi)容1.1檢查建筑物本體是否完好，尤其是對(duì)樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽臺(tái)、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；1.2房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識(shí)；1.3公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；1.4安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；1.5環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：職員操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場所是否有垃圾而未及時(shí)清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；1.6園林綠化維護(hù)狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護(hù)是否及時(shí)適當(dāng)?shù)龋?.7住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在安全隱患等；1.8 消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備；1.9 小區(qū)的各種標(biāo)識(shí)的巡查：是否完好齊備；2.小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；2.1“看”：通過觀看來發(fā)覺小區(qū)治理服務(wù)中存在的問題；2.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音推斷是否有故障；2.3“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感受設(shè)施設(shè)備的使用狀況；2.4“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；2.5“調(diào)查了解”：向住戶或職員調(diào)查小區(qū)/大廈服務(wù)中心日常治理的各項(xiàng)工作狀況；3.巡查的重點(diǎn)部位3.1天面3.2電梯3.3大堂3.4大堂到地下車場的樓道3.5裝修單元3.6車場的出入口3.7外圍圍墻、屋頂3.8治理范圍重點(diǎn)部位5.11入伙工作指引1.目的規(guī)范入伙工作的策劃、組織實(shí)施。2.范圍適用于服務(wù)中心。3.職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)入伙各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。3.2品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行入伙資料的預(yù)備。3.3各相關(guān)人員負(fù)責(zé)入伙辦理各項(xiàng)具體操作。4.方法和過程操縱4.1物業(yè)與開發(fā)商的工作對(duì)接4.1.1提早兩個(gè)月對(duì)接入伙的準(zhǔn)確時(shí)刻，并做好提早入伙的預(yù)備。4.1.2對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。具體按接管驗(yàn)收指引執(zhí)行。4.1.3對(duì)接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可托付物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（依照面積多少而定）。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)幸免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地點(diǎn)，要保持潔凈，對(duì)安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。4.1.4對(duì)接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場所，幸免在室外、嚴(yán)寒和嚴(yán)熱的地點(diǎn)。4.1.5對(duì)接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。4.1.5.1布置時(shí)應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路