保險(xiǎn)友邦電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程課件

04十一月2022098-保險(xiǎn)友邦電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程01十一月2022098-保險(xiǎn)友邦電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程1課程目的了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問(wèn)題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程目的了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)2課程內(nèi)容電話銷(xiāo)售 ?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻 ?處理抗拒銷(xiāo)售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開(kāi)場(chǎng) ?電話銷(xiāo)售成功要素需求分析 ?總結(jié)課程內(nèi)容電話銷(xiāo)售 ?產(chǎn)品介紹3自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛(ài)好對(duì)本課程的期望自我介紹姓名：職務(wù)4控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍5銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶的需要雙贏6銷(xiāo)售的要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力銷(xiāo)售的要素信心7銷(xiāo)售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購(gòu)買(mǎi)力 關(guān)心范圍銷(xiāo)售的要素信心 控制范圍8概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U(xiǎn)，專(zhuān)為50~75歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我可以為您回答？概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。9舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮舒適區(qū)舒適區(qū)擔(dān)心焦慮10電話行銷(xiāo)主動(dòng)銷(xiāo)售（OutboundCall)被動(dòng)銷(xiāo)售(InboundCall)電話行銷(xiāo)主動(dòng)銷(xiāo)售（OutboundCall11電話銷(xiāo)售人員的角色顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？ 銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與利益 *公司 *個(gè)人 *客戶電話銷(xiāo)售人員的角色顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？12我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個(gè)具銷(xiāo)售潛力的隊(duì)伍一個(gè)專(zhuān)注于客戶需求的隊(duì)伍一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個(gè)具銷(xiāo)售潛13真實(shí)一刻針對(duì)這些“真實(shí)一刻”(MomentofTruth)個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”(CustomerEnthusiasm)真實(shí)一刻針對(duì)這些“真實(shí)一刻”(Momento14提升客戶的體驗(yàn)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)提升客戶的體驗(yàn)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇15提升客戶的體驗(yàn)值以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情提升客戶的體驗(yàn)值以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題16失望的客戶客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！失望的客戶客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！17失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，18受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…...受感動(dòng)的客戶非常好據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹819AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng)AIDA模式AttractiveInterestingDes20專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)21售前計(jì)劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶的真正需求營(yíng)造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問(wèn)自我心理建設(shè)售前計(jì)劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系22準(zhǔn)備己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人客戶方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略準(zhǔn)備己方的客戶方的我的目標(biāo)和策略23自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，24自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具--電話/設(shè)備--有關(guān)話題--Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃

自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具25接待

接聽(tīng)問(wèn)候寒暄接待接聽(tīng)26交流方式語(yǔ)句 7%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 35%肢體語(yǔ)言 58%交流方式語(yǔ)句 7%27交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松28客戶的行為類(lèi)型主導(dǎo)型分析型友善型客戶的行為類(lèi)型主導(dǎo)型29主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對(duì)方式

--

傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求 --提問(wèn) --站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話 --不要對(duì)抗，也不必順著他說(shuō) --有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式30分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對(duì)方式 --一切以事實(shí)根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式31社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對(duì)方式 --傾聽(tīng) --支持與關(guān)心 --表示友好 --說(shuō)話緊扣重點(diǎn)社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式32真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...33冰山利潤(rùn)省錢(qián)保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng)冰山利潤(rùn)驕傲、顯赫34探詢客戶的需求誰(shuí)，什么，哪里？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！探詢客戶的需求誰(shuí)，什么，使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句35提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題

--用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)

--不用“是”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題--用“是”、“否”回答問(wèn)題

提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題36提問(wèn)的技巧一般性問(wèn)題--過(guò)去或現(xiàn)在辯識(shí)性問(wèn)題--現(xiàn)在和未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題--未來(lái)提問(wèn)的技巧一般性問(wèn)題--過(guò)去或現(xiàn)在37一般性問(wèn)題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽(tīng)您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動(dòng)？你有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)什么保險(xiǎn)？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？一般性問(wèn)題您從事的是什么行業(yè)？38辨識(shí)性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？辨識(shí)性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？39聯(lián)接性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？

與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的“永安?！庇泻胃邢?？聯(lián)接性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？40主動(dòng)傾聽(tīng)探查(Probing)--補(bǔ)充式--闡明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)主動(dòng)傾聽(tīng)探查(Probing)41產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？產(chǎn)品介紹有什么42鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”開(kāi)始43產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”的稱(chēng)謂針對(duì)客戶的益處各特點(diǎn)的介紹順序產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”的稱(chēng)謂44“以客戶為中心”的稱(chēng)謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師，他們有能力解決你的問(wèn)題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時(shí)有擁有了我們服務(wù)中心保險(xiǎn)咨詢師專(zhuān)業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂?！?/p>

“以客戶為中心”的稱(chēng)謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的45產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來(lái)的益處產(chǎn)品介紹46抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，就不可能有成功的銷(xiāo)售，也不可能有熱情的客戶?？咕芴幚碡灤┱麄€(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，47產(chǎn)生抗拒的原因不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：

--事實(shí)（正當(dāng)?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯(cuò)誤信息 --購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生抗拒的原因不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象48抗拒的價(jià)值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地幫助我們過(guò)濾客戶提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”抗拒的價(jià)值含有有用的信息49“太貴了”可能意味著競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 ?我負(fù)擔(dān)不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價(jià)還價(jià) ?未能使我信服我認(rèn)為不需要“太貴了”可能意味著競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 ?我負(fù)50何時(shí)處理發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答發(fā)生后的積極處理絕不能無(wú)視它的存在何時(shí)處理發(fā)生前的正確預(yù)防51處理方式明確不同意見(jiàn)適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場(chǎng)提出解決方案處理方式明確不同意見(jiàn)52處理技巧傾聽(tīng)法 ?轉(zhuǎn)化法復(fù)述法 ?引導(dǎo)法提問(wèn)法 ?衡量法對(duì)其表示認(rèn)同處理技巧傾聽(tīng)法 ?轉(zhuǎn)化法53成交技巧“達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有‘無(wú)論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開(kāi)和透明。成交技巧“達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有‘無(wú)論如何也要54成交技巧正面假定式 ?循序漸進(jìn)二選一式 ?“如果”式成交技巧正面假定式 ?循序漸進(jìn)55交貨我們?yōu)橘?gòu)買(mǎi)友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗(yàn)由此開(kāi)始。交貨我們?yōu)橘?gòu)買(mǎi)友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是56客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議客戶的期望關(guān)心57跟蹤沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。跟蹤沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。58售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開(kāi)發(fā) --沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶！售后跟蹤的意義老客戶的維系59售后跟蹤的方法定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)產(chǎn)品資訊的定期提供相關(guān)促銷(xiāo)通知售后跟蹤的方法定期電訪或親訪60電話追蹤的方式確認(rèn)客戶適當(dāng)電話追蹤的時(shí)間了解客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意電話追蹤的方式確認(rèn)客戶適當(dāng)電話追蹤的時(shí)間6104十一月2022098-保險(xiǎn)友邦電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程01十一月2022098-保險(xiǎn)友邦電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程62課程目的了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問(wèn)題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程目的了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)63課程內(nèi)容電話銷(xiāo)售 ?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻 ?處理抗拒銷(xiāo)售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開(kāi)場(chǎng) ?電話銷(xiāo)售成功要素需求分析 ?總結(jié)課程內(nèi)容電話銷(xiāo)售 ?產(chǎn)品介紹64自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛(ài)好對(duì)本課程的期望自我介紹姓名：職務(wù)65控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍66銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶的需要雙贏67銷(xiāo)售的要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力銷(xiāo)售的要素信心68銷(xiāo)售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購(gòu)買(mǎi)力 關(guān)心范圍銷(xiāo)售的要素信心 控制范圍69概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服務(wù)人員。友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U(xiǎn)，專(zhuān)為50~75歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我可以為您回答？概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。70舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮舒適區(qū)舒適區(qū)擔(dān)心焦慮71電話行銷(xiāo)主動(dòng)銷(xiāo)售（OutboundCall)被動(dòng)銷(xiāo)售(InboundCall)電話行銷(xiāo)主動(dòng)銷(xiāo)售（OutboundCall72電話銷(xiāo)售人員的角色顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？ 銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與利益 *公司 *個(gè)人 *客戶電話銷(xiāo)售人員的角色顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？73我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個(gè)具銷(xiāo)售潛力的隊(duì)伍一個(gè)專(zhuān)注于客戶需求的隊(duì)伍一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個(gè)具銷(xiāo)售潛74真實(shí)一刻針對(duì)這些“真實(shí)一刻”(MomentofTruth)個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”(CustomerEnthusiasm)真實(shí)一刻針對(duì)這些“真實(shí)一刻”(Momento75提升客戶的體驗(yàn)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)提升客戶的體驗(yàn)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇76提升客戶的體驗(yàn)值以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情提升客戶的體驗(yàn)值以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題77失望的客戶客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！失望的客戶客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！78失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，79受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…...受感動(dòng)的客戶非常好據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹880AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng)AIDA模式AttractiveInterestingDes81專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)82售前計(jì)劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶的真正需求營(yíng)造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問(wèn)自我心理建設(shè)售前計(jì)劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系83準(zhǔn)備己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人客戶方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略準(zhǔn)備己方的客戶方的我的目標(biāo)和策略84自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，85自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具--電話/設(shè)備--有關(guān)話題--Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃

自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具86接待

接聽(tīng)問(wèn)候寒暄接待接聽(tīng)87交流方式語(yǔ)句 7%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 35%肢體語(yǔ)言 58%交流方式語(yǔ)句 7%88交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松89客戶的行為類(lèi)型主導(dǎo)型分析型友善型客戶的行為類(lèi)型主導(dǎo)型90主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對(duì)方式

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傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求 --提問(wèn) --站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話 --不要對(duì)抗，也不必順著他說(shuō) --有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式91分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對(duì)方式 --一切以事實(shí)根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式92社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對(duì)方式 --傾聽(tīng) --支持與關(guān)心 --表示友好 --說(shuō)話緊扣重點(diǎn)社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式93真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...94冰山利潤(rùn)省錢(qián)保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng)冰山利潤(rùn)驕傲、顯赫95探詢客戶的需求誰(shuí)，什么，哪里？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！探詢客戶的需求誰(shuí)，什么，使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句96提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題

--用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)

--不用“是”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題--用“是”、“否”回答問(wèn)題

提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題97提問(wèn)的技巧一般性問(wèn)題--過(guò)去或現(xiàn)在辯識(shí)性問(wèn)題--現(xiàn)在和未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題--未來(lái)提問(wèn)的技巧一般性問(wèn)題--過(guò)去或現(xiàn)在98一般性問(wèn)題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽(tīng)您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動(dòng)？你有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)什么保險(xiǎn)？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？一般性問(wèn)題您從事的是什么行業(yè)？99辨識(shí)性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？辨識(shí)性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？100聯(lián)接性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？

與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的“永安?！庇泻胃邢耄柯?lián)接性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？101主動(dòng)傾聽(tīng)探查(Probing)--補(bǔ)充式--闡明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)主動(dòng)傾聽(tīng)探查(Probing)102產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？產(chǎn)品介紹有什么103鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”開(kāi)始104產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”的稱(chēng)謂針對(duì)客戶的益處各特點(diǎn)的介紹順序產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”的稱(chēng)謂105“以客戶為中心”的稱(chēng)謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師，他們有能力解決你的問(wèn)題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時(shí)有擁有了我們服務(wù)中心保險(xiǎn)咨詢師專(zhuān)業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂?！?/p>

“以客戶為中心”的稱(chēng)謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的106產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來(lái)的益處產(chǎn)品介紹107抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，就不可能有成功的銷(xiāo)售，也不可能有熱情的客戶。抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，108產(chǎn)生抗拒的原因不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：

--事實(shí)（正當(dāng)?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯(cuò)誤信息 --購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生抗拒的原因不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象109抗拒的價(jià)值含有有用的信息告訴我