商務(wù)接待專題培訓(xùn)

2011年商務(wù)接待部專題培訓(xùn)

——頒獎(jiǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2011年8月目錄一、儀容儀態(tài)二、頒獎(jiǎng)形式分類及流

1會(huì)議室形式

2舞臺(tái)形式3運(yùn)動(dòng)會(huì)形式三、頒獎(jiǎng)事宜四、情景模擬練習(xí)一、儀容儀態(tài)（一）儀容儀表頒獎(jiǎng)服務(wù)是會(huì)務(wù)、慶典活動(dòng)的一部分，儀容應(yīng)按照會(huì)務(wù)、慶典活動(dòng)規(guī)范妝容，服裝，配飾要求進(jìn)行搭配。（二）儀態(tài)頒獎(jiǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑，并堅(jiān)持保持住適當(dāng)?shù)奈⑿Σ凰尚浮Ｍ信e獎(jiǎng)狀托盤時(shí)：雙手拇指在上，四指在下平端托盤，保持托盤上絨布四邊對(duì)齊，證書、獎(jiǎng)狀在托盤上擺放整齊，字體正對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或頒獎(jiǎng)嘉賓。身體直立，托盤與身體間有一拳之隔，所有托盤高度統(tǒng)一，一般與主席臺(tái)座椅靠背平齊，視情況而定。面帶微笑，勿在主席臺(tái)上身體搖晃，亂動(dòng)，偏頭，眼神呆滯。

托舉托盤姿勢(shì)引領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)動(dòng)作進(jìn)行引導(dǎo)工作，引領(lǐng)時(shí)面帶微笑，步伐適中，動(dòng)作流暢，提示語言清晰明了。不時(shí)注意后方，保持與嘉賓的距離。頒獎(jiǎng)結(jié)束后，應(yīng)迅速撤離，不慌不忙，步調(diào)一致。二、頒獎(jiǎng)形式分類及流程（一）會(huì)議室形式

（1）一號(hào)會(huì)議室

環(huán)境一：獎(jiǎng)項(xiàng)類別少，獲獎(jiǎng)人數(shù)少，合并頒獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)人員：獲獎(jiǎng)人數(shù)少時(shí)，頒獎(jiǎng)人員排列一隊(duì)，從主席臺(tái)左、右側(cè)（視情況而定）齊步走上主席臺(tái)。最后一組獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)完畢后，頒獎(jiǎng)隊(duì)伍首位服務(wù)人員須觀察所有頒獎(jiǎng)人員是否服務(wù)完畢，全體服務(wù)完畢后，應(yīng)提示大家，可以撤離，并迅速撤離。如獲獎(jiǎng)嘉賓與頒獎(jiǎng)服務(wù)人員共同離臺(tái)，應(yīng)請(qǐng)獲獎(jiǎng)嘉賓先行。引領(lǐng)人員：引導(dǎo)獲獎(jiǎng)嘉賓上臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)和獲獎(jiǎng)組嘉賓溝通好，確定行走路線。引導(dǎo)上臺(tái)時(shí)，引領(lǐng)人員需將獲獎(jiǎng)嘉賓引領(lǐng)至主席臺(tái)臺(tái)階處，用手勢(shì)示意嘉賓行走路線。自己走至主席臺(tái)另一側(cè)等待引領(lǐng)嘉賓離開。環(huán)境二：獎(jiǎng)項(xiàng)類別多，獲獎(jiǎng)人數(shù)多，合并頒獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)人員：分成兩隊(duì)，從會(huì)議室左右兩側(cè)走上主席臺(tái)，兩隊(duì)步伐頻率一致，共同走向主席臺(tái)座椅后方。頒獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)提醒領(lǐng)導(dǎo)自己是其對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，可輕聲說：“**領(lǐng)導(dǎo)，這邊請(qǐng)。”獎(jiǎng)項(xiàng)多時(shí)，應(yīng)提醒領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)類別需要頒發(fā)幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。所有獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)完畢后，如時(shí)間允許，須迅速從主席臺(tái)撤離，如獲獎(jiǎng)嘉賓已經(jīng)拍完合照，應(yīng)等待獲獎(jiǎng)嘉賓離臺(tái)后方可撤離。引領(lǐng)人員：引導(dǎo)獲獎(jiǎng)嘉賓上臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)和獲獎(jiǎng)組嘉賓溝通好，確定行走路線。引導(dǎo)上臺(tái)時(shí)，引領(lǐng)人員需將獲獎(jiǎng)嘉賓引領(lǐng)至主席臺(tái)臺(tái)階處，用手勢(shì)示意獲獎(jiǎng)嘉賓行走路線。如有2名引領(lǐng)人員，應(yīng)相互配合，完成引領(lǐng)后迅速回到原位，開始下一組獲獎(jiǎng)嘉賓引領(lǐng)工作。（2）二號(hào)會(huì)議室環(huán)境一：依次頒獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)類別分開進(jìn)行頒獎(jiǎng)人員：當(dāng)需要依次頒獎(jiǎng)，頒獎(jiǎng)嘉賓應(yīng)將獲獎(jiǎng)組別，人員名單順序在后場(chǎng)依次準(zhǔn)備就緒，頒獎(jiǎng)時(shí)，如頒獎(jiǎng)嘉賓人數(shù)多，頒獎(jiǎng)人員應(yīng)分成兩隊(duì)，齊步走向會(huì)議桌前方站位。待領(lǐng)導(dǎo)站位后，應(yīng)調(diào)整位置，保持與領(lǐng)導(dǎo)一步距離，半肩寬突出位置。頒獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)上前一步，右側(cè)身向領(lǐng)導(dǎo)遞送獎(jiǎng)狀。并輕聲說：“**領(lǐng)導(dǎo)，這邊請(qǐng)。”頒獎(jiǎng)結(jié)束后，首位服務(wù)人員觀察全體頒獎(jiǎng)人員是否服務(wù)結(jié)束，提示大家迅速撤離。如遇領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓回位，應(yīng)請(qǐng)其先行。撤離后迅速開始準(zhǔn)備下一組。引領(lǐng)人員：1、引領(lǐng)頒獎(jiǎng)嘉賓時(shí)，須確認(rèn)嘉賓是否都已經(jīng)起身，引領(lǐng)時(shí)和嘉賓保持特定距離，將嘉賓首位引領(lǐng)至正確位置后主動(dòng)示意已經(jīng)就位。2、引導(dǎo)獲獎(jiǎng)嘉賓上臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)和獲獎(jiǎng)組嘉賓溝通好，確定行走路線。引導(dǎo)上臺(tái)時(shí)，應(yīng)觀察領(lǐng)導(dǎo)站位位置，保持與領(lǐng)導(dǎo)有一定距離，將獲獎(jiǎng)嘉賓的首位引領(lǐng)至得獎(jiǎng)的正確位置后，示意已經(jīng)站位就緒。環(huán)境二：獎(jiǎng)項(xiàng)類別疊加，獲獎(jiǎng)人數(shù)多頒獎(jiǎng)人員：分成2隊(duì)，齊步走向會(huì)議桌前方站位準(zhǔn)備，待領(lǐng)導(dǎo)站位就緒后，調(diào)整位置，保持和領(lǐng)導(dǎo)一步距離，半肩寬突出位置。頒獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)向前一步，右側(cè)身遞送獎(jiǎng)狀，并輕聲說：“**領(lǐng)導(dǎo)，這邊請(qǐng)?！边€應(yīng)提示領(lǐng)導(dǎo)，每組頒獎(jiǎng)需要頒發(fā)幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。一組頒獎(jiǎng)結(jié)束后，迅速回位，等待拍照結(jié)束后，進(jìn)行下一組。所有獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)完畢后，頒獎(jiǎng)人員首位應(yīng)觀察所有服務(wù)人員是否服務(wù)完畢，如已完畢，提示迅速撤離。引領(lǐng)人員：（同環(huán)境一）（二）舞臺(tái)形式環(huán)境一：分組頒獎(jiǎng)（有主席臺(tái)）頒獎(jiǎng)人員：頒獎(jiǎng)前整理好獎(jiǎng)狀順序和獲獎(jiǎng)人員名單順序。頒獎(jiǎng)人員從舞臺(tái)兩邊上，齊步走向主席臺(tái)座椅后方，待獲獎(jiǎng)人員上臺(tái)后，向右側(cè)身，將獎(jiǎng)狀遞送給領(lǐng)導(dǎo)，輕聲說：“**領(lǐng)導(dǎo)，這邊請(qǐng)”，并提示領(lǐng)導(dǎo)，每組需要頒發(fā)幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。撤離時(shí)，頒獎(jiǎng)人員兩邊首位人員，應(yīng)觀察是否可以撤離，撤離時(shí)提示身邊人員一同撤離，準(zhǔn)備下一組頒獎(jiǎng)服務(wù)。引領(lǐng)人員：從舞臺(tái)后引領(lǐng)獲獎(jiǎng)嘉賓走上舞臺(tái)，引領(lǐng)就位后，應(yīng)返回原先位置，等待下一組引領(lǐng)。環(huán)境二：分組頒獎(jiǎng)（無主席臺(tái)）頒獎(jiǎng)人員：頒獎(jiǎng)前整理好獎(jiǎng)狀順序和獲獎(jiǎng)人員名單順序。頒獎(jiǎng)時(shí)，頒獎(jiǎng)人員分成2組，一組全程捧獎(jiǎng)狀，一組為領(lǐng)導(dǎo)遞送獎(jiǎng)狀。捧獎(jiǎng)狀的服務(wù)人員應(yīng)站在舞臺(tái)后方，待頒獎(jiǎng)時(shí)，向前與遞送獎(jiǎng)狀的服務(wù)人員回合。完成頒獎(jiǎng)服務(wù)過程。待獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)完畢后，兩組人員同時(shí)撤離。準(zhǔn)備下一組頒獎(jiǎng)內(nèi)容。引領(lǐng)人員：1、一組引領(lǐng)人員將獲獎(jiǎng)嘉賓引領(lǐng)至舞臺(tái)適當(dāng)位置，用手勢(shì)示意，協(xié)助稍作調(diào)整。2、另一組引領(lǐng)人員將領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至舞臺(tái)中央，示意領(lǐng)導(dǎo)站位。引領(lǐng)結(jié)束后，回到原來位置等待下一組引領(lǐng)。環(huán)境三：復(fù)合頒獎(jiǎng)（有主席臺(tái)）頒獎(jiǎng)人員：將獎(jiǎng)項(xiàng)按類別和人名順序排好后放在托盤上，分2隊(duì)從舞臺(tái)兩側(cè)走上主席臺(tái)座椅后方，每組頒獎(jiǎng)時(shí)，向右側(cè)身遞送獎(jiǎng)狀，輕聲說：“**領(lǐng)導(dǎo)，這邊請(qǐng)”，并提示領(lǐng)導(dǎo)每組有幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)。待所有組頒獎(jiǎng)結(jié)束后，頒獎(jiǎng)人員兩邊首位人員，觀察是否可以撤離，撤離時(shí)提示身邊人員一同迅速撤離。引領(lǐng)人員：將獲獎(jiǎng)嘉賓從舞臺(tái)幕后引領(lǐng)至舞臺(tái)中央，提示首位獲獎(jiǎng)嘉賓正確的站位后，回到原來位置，等待下一組引領(lǐng)。環(huán)境四：復(fù)合頒獎(jiǎng)（無主席臺(tái)）頒獎(jiǎng)人員：頒獎(jiǎng)前整理好獎(jiǎng)狀順序和獲獎(jiǎng)人員名單順序。頒獎(jiǎng)時(shí)，頒獎(jiǎng)人員分成2組，一組全程捧獎(jiǎng)狀，一組為領(lǐng)導(dǎo)遞送獎(jiǎng)狀。捧獎(jiǎng)狀的服務(wù)人員應(yīng)站在舞臺(tái)后方，待頒獎(jiǎng)時(shí)，向前與遞送獎(jiǎng)狀的工作人員回合。每組頒獎(jiǎng)結(jié)束后，頒獎(jiǎng)人員在舞臺(tái)兩側(cè)等待下一組頒獎(jiǎng)。引領(lǐng)人員：1、引領(lǐng)人員先將所有獲獎(jiǎng)人員一同請(qǐng)上舞臺(tái)中央后側(cè)等待。主持人宣布某組獲獎(jiǎng)人員時(shí)，引領(lǐng)人員將該組獲獎(jiǎng)嘉賓請(qǐng)至舞臺(tái)中央，并協(xié)同調(diào)整站立位置，站位正確后，撤離至舞臺(tái)另一側(cè)。頒獎(jiǎng)結(jié)束后，該組引領(lǐng)人員引領(lǐng)全組人員離開舞臺(tái)中央，返回等待區(qū)。2、待獲獎(jiǎng)嘉賓站位完畢后，引領(lǐng)人員將領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至舞臺(tái)中央，進(jìn)行頒獎(jiǎng)。（三）運(yùn)動(dòng)會(huì)形式頒獎(jiǎng)人員：頒獎(jiǎng)時(shí)，頒獎(jiǎng)人員跟隨獲獎(jiǎng)人員身后，一同走向舞臺(tái)。待領(lǐng)導(dǎo)上前頒獎(jiǎng)引領(lǐng)人員：一組引領(lǐng)人員引領(lǐng)獲獎(jiǎng)嘉賓走上舞臺(tái)，提示嘉賓站在制定位置后，撤離至另一邊等待，待頒獎(jiǎng)結(jié)束后，引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員離開。另一組引領(lǐng)人員將領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至舞臺(tái)后，撤離至另一邊，待頒獎(jiǎng)結(jié)束后，引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)離開。三、頒獎(jiǎng)注意事項(xiàng)

會(huì)務(wù)頒獎(jiǎng)是我們商務(wù)接待一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。通過以往的經(jīng)歷，總結(jié)出了幾個(gè)我們公司的頒獎(jiǎng)程序，我們可以借鑒這些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一下頒獎(jiǎng)的基本流程，做到能根據(jù)各種形式頒獎(jiǎng)的變化及時(shí)調(diào)整，臨危不亂。（1）頒獎(jiǎng)接待人員：一般情況下，會(huì)議期間專設(shè)頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)或頒獎(jiǎng)嘉賓會(huì)宣讀所獲獎(jiǎng)項(xiàng)及獲獎(jiǎng)人員名單，此時(shí)，頒獎(jiǎng)服務(wù)人員應(yīng)已各就各位，一組或分組在會(huì)場(chǎng)內(nèi)等待。待內(nèi)容宣讀一半時(shí)，所有頒獎(jiǎng)服務(wù)人員一同齊步走上主席臺(tái)，站于領(lǐng)導(dǎo)或頒獎(jiǎng)嘉賓正后方。待領(lǐng)導(dǎo)宣讀完畢，即將起身之際，頒獎(jiǎng)接待人員應(yīng)主動(dòng)從領(lǐng)導(dǎo)后方上前一步，側(cè)身，將托盤放于領(lǐng)導(dǎo)右臂方向，同時(shí)小聲，微笑提醒領(lǐng)導(dǎo)：“**院長，這邊請(qǐng)。”如果有多個(gè)人獲獎(jiǎng)，要微笑提醒領(lǐng)導(dǎo)：“**院長，這邊請(qǐng)，請(qǐng)您頒發(fā)*個(gè)人的證書。”無論發(fā)生什么情況，都要靈活對(duì)待。（2）引領(lǐng)獲獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)：做引領(lǐng)服務(wù)的接待人員一般情況下，同頒獎(jiǎng)接待人員一同在會(huì)場(chǎng)內(nèi)后方等待，待頒獎(jiǎng)接待人員走上臺(tái)時(shí)，引領(lǐng)人員應(yīng)站在獲獎(jiǎng)人員座位方陣偏右前方，站立，雙腳成“丁”字型，雙手虎口交叉，肩膀放松，手臂彎曲。獲獎(jiǎng)宣布完畢后，主持人宣布獲獎(jiǎng)人員上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，引領(lǐng)人員示意獲獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)，走至主席臺(tái)臺(tái)階前方，再次示意獲獎(jiǎng)?wù)咦呱现飨_(tái)，并小聲，微笑提醒“請(qǐng)注意臺(tái)階”。隨后引領(lǐng)人員沿主席臺(tái)下方臺(tái)階走向主席臺(tái)另一側(cè)等