服務業(yè)作業(yè)計劃

第十二章服務業(yè)的作業(yè)計劃§12.1服務業(yè)運作的特點§12.2隨機服務系統(tǒng)§12.3

人員班次計劃§12.1服務業(yè)運作的特點一、服務交付系統(tǒng)(Servicedeliverysystem)與制造業(yè)相比，服務業(yè)運作與顧客的關系比制造業(yè)與顧客的關系更加緊密，服務業(yè)很難將營銷與生產(chǎn)運作分離，純服務不能存儲，管理者需要同時管理營銷渠道、服務遞送渠道和生產(chǎn)系統(tǒng)。二、服務特征矩陣三、服務交付系統(tǒng)管理中的問題及處理（一）顧客參與的影響顧客參與影響服務運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。對服務質量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。（二）減少顧客參與影響的辦法通過服務標準化減少服務品種通過自動化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設置一定量的庫存四、影響需求類型的策略固定時間表試用預約系統(tǒng)推遲交貨為低峰時的需求提供優(yōu)惠五、服務作業(yè)排序一般方法（一）安排顧客需求預約、預定、排隊等待

（二）安排服務人員將服務人員安排到顧客需求的時間段內(nèi)推遲交貨、為低峰時的需求提供優(yōu)惠六、處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用鐘點工作人員讓顧客自己選擇服務水平利用外單位的設施和設備雇用多技能員工顧客自我服務采用生產(chǎn)線方法§12.2隨機服務系統(tǒng)一、隨機服務系統(tǒng)的構成輸入過程：描述參數(shù)為到達率，即單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量；排隊規(guī)則：先來先服務、后來無服務，按優(yōu)先權服務，隨機服務和成批服務等；服務設施：服務臺的個數(shù)及每個服務臺的服務時間。隨機服務系統(tǒng)結構的幾種類型隨機服務系統(tǒng)結構的幾種類型（續(xù)）二、簡單的隨機服務系統(tǒng)通常用平均到達率表示需求率的強度，用平均服務率表示服務系統(tǒng)的能力。平均到達率是顧客到達平均時間的倒數(shù)，平均服務率是對顧客服務平均時間的倒數(shù)。若平均到達率大于平均服務率，則排隊將會越來越長?！?2.2隨機服務系統(tǒng)單隊單階段先來先服務等待系統(tǒng)假設到達率服從泊松分布，則單位時間到達x個顧客的概率為：心理學在排隊服務中的應用感覺空閑時間要比忙的時間長等待時間感覺比服務時間長焦慮使得等待變得似乎更長不確定的等待感覺要比已知的、有限的等待時間更長服務的價值越高，顧客能等待的時間越長單獨等待感覺要比多人等待時間長人員班次安排問題普遍存在于工業(yè)企業(yè)和服務行業(yè)。通常，流水線生產(chǎn)企業(yè)需要一周7天，一天24小時有人值班，醫(yī)院的護士需要日夜護理病人。按規(guī)定，每名職工每周應有2天休息，平均每天的工作時間不能超過8小時，這就產(chǎn)生了人員班次問題。管理者希望安排盡少的員工滿足生產(chǎn)和服務的需要，而員工則希望滿足自己的休息要求，如何兼顧兩方面的要求，是人員班次安排問題所要解決的問題。§12.3

人員班次計劃一、相關說明安排人員班次計劃，一般以周為時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每天可由一個班次、兩個班次或三個班次組成。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率A/B：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。§12.3

人員班次計劃二、人員班次計劃的分類按班次計劃的特點：個人班次計劃（固定或非循環(huán)班次計劃）與公共班次計劃按班次的種類：單班次問題與多班次問題按工人的種類：全職工人排班、全職及兼職工人排班、多種向下代替排班按參數(shù)的種類：