ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)審核要點

1、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)審核要點1.范圍1.1總則“總則”中講述述了質(zhì)量量管理體體系的要要求用組組織二方方面的需需要：（1）證證實持續(xù)續(xù)地提供供滿足顧顧客和適適用法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品的的能力。（2)通通過體系系的有效效實施，包括過過程的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和保證證符合顧顧客與適適用的法法律要求求，使顧顧客滿意意。1.2允許的刪刪減（1）刪刪減僅限限于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第7章章的要求求。（2）刪刪減以不不影響組組織能力力又不免免除其責(zé)責(zé)任為前前提。（3）刪刪減的理理由是是否合理理2.引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（略）3.術(shù)語和定定義（1）術(shù)術(shù)語的表表達(dá)是否否符合ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。（2）供供應(yīng)鏈鏈?zhǔn)欠袢缛缦旅枋鍪觯汗┓浇M

2、組織顧顧客注：這這種描述述與94版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不同。4.質(zhì)量管理理體系4.1總體要求求（1）檢檢查質(zhì)量量管理體體系建立立和保持持是否符符合要求，包包括：a.質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程是否已已被充分分識別，包括：產(chǎn)品特特性、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程和和特性、顧客要要求和期期望、適適用的法法律法規(guī)規(guī)，以及及支持性性的管理理、資源源和測量量分析這這些過程程要求。b.如何何運用過過程方法法確定各各過程的的順序和和相互關(guān)關(guān)系，如如何進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡拿枋?？c.控制制準(zhǔn)則？資源信信息支持持？過程程結(jié)果和和改進(jìn)？（2）在在全面審審核了組組織的各各過程后后，綜合合評價質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的適宜性性、充分分性和有有效性。注：此

3、此條款款審核貫貫穿于整整個審核核過程注意：外外包過程程控制！案例1制衣廠的的具體制制衣過程程由廠里里外包給給供方加加工。所以質(zhì)量手手冊將將7.5.1予予以刪減減，但在在質(zhì)量量手冊中沒有有明確對對制衣的的外包控控制過程程。針對組織織選擇源源于組織織之外的的任何影影響產(chǎn)品品符合要要求的過過程，組組織應(yīng)確確保對其其實施控控制。對對此類源源于組織織之外過過程的控控制應(yīng)在在質(zhì)量管管理體系系中加以以識別。4.2總體的文文件要求求4.2.1總則(1)是是否建立立并保持持標(biāo)準(zhǔn)中中要求的的“文件件”，包包括：質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)、質(zhì)量手手冊、形形成程序序（6個個）、質(zhì)質(zhì)量記錄錄，以及及過程必必要的其其它文件

4、件。(2)組組織的的文件體體系是否否滿足了了QMS過程受受控和有有效運行行的要求求案例2糾正和和預(yù)防措措施控制制程序?qū)⒓m正正和預(yù)防防的內(nèi)容容包括在在程序中中，但查查文件內(nèi)內(nèi)容，只只涉及到到糾正措措施的控控制，沒沒有對預(yù)預(yù)防措施施的控制制進(jìn)行識識別并形形成書面面的要求求。質(zhì)量管理理體系文文件應(yīng)包包括：c）本國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的文件化化的程序序。注1本國國式際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中出出現(xiàn)的“文件化化程序”之處,就是要要求建立立形成文文件、實實施和保保持該程程序。4.2.2質(zhì)量手冊冊（1）審核提交交的質(zhì)量量手冊的的符合性性。（2）現(xiàn)現(xiàn)場審核核進(jìn)一步步確認(rèn)符符合性，并審查有效效性。注意：手手冊覆蓋蓋范圍與與實際的的

5、一致性性！案例3質(zhì)量手手冊表表述覆蓋蓋范圍是是：高低低壓線路路類瓷絕絕緣子、電站類類瓷緣絕絕子、電電器瓷套套、穿墻墻套管、靜電除除塵用電電瓷、110-500KV高高強(qiáng)度棒棒形支柱柱絕緣子子的生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)。但現(xiàn)現(xiàn)場審核核發(fā)現(xiàn)， 110-500KV高強(qiáng)強(qiáng)度棒形形支柱絕絕緣子的的車間剛剛籌建，其產(chǎn)品品正在試試制，目目前還未未通過相相關(guān)的型型式試驗驗。組織應(yīng)制制定并保保持質(zhì)量量手冊，包括：a）質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的范圍。4.2.3文件控制制（1）是是否建建立和保保持了一一個形成成文件的的程序。（2）文文件控制制范圍是是否涵蓋蓋了QMS所要要求。（3）發(fā)發(fā)布前前的適用用性審批批和更改改審批。（4）文文件

6、使使用中的的評審？（5）文文件管理理：如何何識別現(xiàn)現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)？適適宜版本本的獲取??？文本本是否清清晰?是否易于于識別和和檢索？作廢文文件標(biāo)識識？（6）外外來文文件的標(biāo)標(biāo)識和發(fā)發(fā)放是否否受控。（7）被被規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量記錄錄的文件件是否受受控。案例4公司生產(chǎn)產(chǎn)線為1998年引進(jìn)進(jìn)項目，當(dāng)時設(shè)設(shè)備、工工藝和主主要原材材料均為為進(jìn)口。近來，公司進(jìn)進(jìn)行了重重大的技技術(shù)改造造，設(shè)備備、工藝藝有所改改變，特特別是原原材料基基本由國國產(chǎn)代替替，但公公司相關(guān)關(guān)文件并并未做相相應(yīng)變化化，工藝藝文件由由大量的的鋼筆手手改，現(xiàn)現(xiàn)行有效效的原材材料進(jìn)貨貨檢驗規(guī)規(guī)程和檢檢驗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是針針對進(jìn)口口原材料料的，對對國產(chǎn)材

7、材料的檢檢驗要求求沒有形形成受控控文件。4.2.3b)必要時時對文件件進(jìn)行評評審與更更新d)確保保使用場場所得到到使用版版本的適適用文件件e)確保保文件保保持清晰晰易于于識別案例5賓館保安安部有兩兩份“治治安巡邏邏規(guī)定”，一份份貼在墻墻上，是是去年貼貼的；另另一份由由保安部部長提供供，是今今年新修修訂的，兩份內(nèi)內(nèi)容不同同。4.2.3g)防止作作廢文件件的非預(yù)預(yù)期使用用,若因因任何目目的需要要保留作作廢文件件,則進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)標(biāo)識案例6開發(fā)部研研制一種種新型化化工原材材料，仍仍按老標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計計，并準(zhǔn)準(zhǔn)備投產(chǎn)產(chǎn)。原因因是負(fù)責(zé)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)跟跟蹤的情情報室未未及時了了解到有有關(guān)化工工原料質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的國家家標(biāo)

8、準(zhǔn)最最近已作作了修訂訂。4.2.3f)確保外外來文件件得以識識別4.2.4質(zhì)量記錄錄的控制制（1）是是否建立立和保持持了一個個形成文文件的的程程序。（2）記記錄控制制范圍是是否包括括了QMS所要要求。（3）記記錄的標(biāo)標(biāo)識、貯貯存、防防護(hù)、保保存期期和和處置是是否符合合要求。（4）記記錄的保保存是否否方便檢檢索。案例7因房間漏漏雨，還還在保存存期內(nèi)的的最終產(chǎn)產(chǎn)品檢驗驗記錄的的字跡已已模糊不不清。對與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求評評審的記記錄保存存期限是是3年，但保存存的記錄錄是熱敏敏紙傳真真原件?，F(xiàn)場使用用的記錄錄標(biāo)識與與管理部部門保存存的標(biāo)識識不一致致。管理部門門的記錄錄清單中中體現(xiàn)的的質(zhì)量記記錄為78

9、個，而現(xiàn)場場實際使使用的質(zhì)質(zhì)量記錄錄為195個。5.管理職責(zé)責(zé)5.1管理承諾諾（1）最最高管理理者作出出承諾的的證據(jù)？相關(guān)的的文文件和記記錄？（2）在在職能部部門和現(xiàn)現(xiàn)場的實實際工作作中體現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量承諾諾的證據(jù)據(jù)？尤其其是如何何傳達(dá)達(dá)和落落實顧客客要求意意識和法法規(guī)要意意識的證據(jù)。案例8酒店8月月份推出出一個新新的菜肴肴，叫做做“芭魚魚三吃”，在推推出的當(dāng)當(dāng)月，市市衛(wèi)生防防疫部門門檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)，芭芭魚屬河河豚類，不能吃吃，罰款款五萬元元。據(jù)查查，此菜菜肴的推推出，是是根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)上的資資料，沒沒有經(jīng)過過法律法法規(guī)方面面的確認(rèn)認(rèn)?？偨?jīng)經(jīng)理表示示，如果果真要罰罰款，要要求進(jìn)行行政復(fù)議議。5.2顧客為中中

10、心顧客為中中心是ISO9001：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中明明確的最最重要的的質(zhì)量管管理原則則之一，組織依依存于顧顧客，因因此組織織應(yīng)理解解顧客當(dāng)當(dāng)前和未未來的需需要，滿滿足顧客客要求并并盡力超超越顧客客的期望望。（1）如如何確定定顧客的的需要和和期望，是否收收集和考考慮了了與產(chǎn)品品有關(guān)的的責(zé)任、法律和和法規(guī)要要求？（2）查查顧客需需要轉(zhuǎn)化化為要求求的過程程和記錄錄。（3）查查實現(xiàn)顧顧客需要要的過程程。注：此條條款審核核貫穿于于整個審審核過程程。5.3質(zhì)量方針針質(zhì)量方針針是由組組織最高高管理者者正式發(fā)發(fā)布的該該組織的的質(zhì)量宗宗旨和方方向，以以質(zhì)量管管理原則則作為制制定方針針的基礎(chǔ)礎(chǔ)。質(zhì)量量方針與與組織的

11、的宗旨相相適應(yīng)，是組織織總體經(jīng)經(jīng)營方針針的組成成部分。（1）質(zhì)質(zhì)量方針針是否滿滿足本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，并并形成成受受控文件件？（2）查查質(zhì)量量方針傳傳達(dá)到哪哪些職能能和層次次。（3）相相應(yīng)層層次的人人員對方方針的理理解。（4）看看持續(xù)續(xù)適應(yīng)性性方面的的評審記記錄。案例9大型超市市的質(zhì)量量方針為為“顧客客是上帝帝，質(zhì)量量是生命命”。這這個方針針在質(zhì)量量管理體體系建立立以來2年多時時間內(nèi)沒沒變化，也為進(jìn)進(jìn)行過評評審。而而這兩年年，超市市的面積積增加了了5、6倍，又又新開了了3家連連鎖店。5.3質(zhì)質(zhì)量方針針應(yīng)包括括對滿足足要求和和持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系有效效性、質(zhì)質(zhì)量方針針應(yīng)在持持續(xù)適宜宜性方面面

12、得到評評審。5.4質(zhì)量策劃劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)（1）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定定是否基基于質(zhì)量量方針？是是否包括括了產(chǎn)品品要求所所需要的的內(nèi)容（7.1）。（2）目目標(biāo)是否否可度量量？作業(yè)業(yè)層次上上的目標(biāo)標(biāo)值是否否定量化化。（3）相相關(guān)職能能和層次次的質(zhì)量量目標(biāo)執(zhí)執(zhí)行情情況況。案例102002年12月23日審核核發(fā)現(xiàn)，2002年質(zhì)質(zhì)量分解解目標(biāo)及及總體目目標(biāo)（現(xiàn)現(xiàn)行有效效版本A版手冊冊），按按ISO9001：2000質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實施，完善并并通過第第三方認(rèn)認(rèn)證。第第三方認(rèn)認(rèn)證能過過時間是是2002年1月份。顧客滿意意調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計顯示示，今年年顧客滿滿意結(jié)果果為95.5分分，但目目標(biāo)設(shè)定定為95%。質(zhì)

13、檢股提提供的1到期1月份一一次性合合格率為為36275+39301=92.3%。質(zhì)檢股提提供的手手冊附錄錄D（2001年）各各部門分分目標(biāo)，提供不不出2002年年度質(zhì)量量分解目目標(biāo)。5.4.2質(zhì)量管理理體系策策劃（1）策策劃的輸輸出文件件（如：手冊、程序）是是否反反映了質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)要求和和4.1的要要求求？（2）如如何策劃劃QMS變更和和實施過過程。（3）QMS完整性性是否有有持續(xù)的的保證。案例1102年12月上上級集團(tuán)團(tuán)公司對對裝飾工工程公司司的機(jī)制制進(jìn)行了了改革，職能管管理部門門從8個個減少到到5個，職能也也進(jìn)行了了較大調(diào)調(diào)整。但但2個月月過去了了，質(zhì)量量管理體體系并未未及時調(diào)調(diào)整到位位，

14、文件件也未相相應(yīng)更改改，接口口職責(zé)不不清。5.4.2b）在對質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的變更進(jìn)進(jìn)行策劃劃和實施施時，保保持質(zhì)量量管理體體系的完完整性5.5職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)權(quán)限（1）有有關(guān)組織織的職能能和過程程的職責(zé)責(zé)、權(quán)限限及及相互關(guān)關(guān)系是否否明確規(guī)規(guī)定？（2）必必要時時，是否否形成文文件。（3）是是否傳傳達(dá)到有有關(guān)人員員。案例12通訊器材材公司除除總經(jīng)理理外，還還有三位位副總經(jīng)經(jīng)理，但但對于客客戶中心心和信息息中心由由哪位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)分管一一直不夠夠明確。質(zhì)量管管理體系系文件中中沒有規(guī)規(guī)定，客客戶中心心主任有有時找銷銷售付總總匯報，有時直直接向總總經(jīng)理反反映情況況。5.5.1確

15、保保組織內(nèi)內(nèi)的職責(zé)責(zé)、權(quán)限限得到規(guī)規(guī)定和溝溝通5.5.2管理者代代表（1）管管理者代代表如何何實施自自己的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限限。（2）在在提高顧顧客要求求意識方方面做了了哪些工工作作。案例13管理者代代表是由由生產(chǎn)副副廠長兼兼任的，因為生生產(chǎn)任務(wù)務(wù)繁忙幾幾乎沒有有時間和和精力顧顧及質(zhì)量量管理體體系的事事情。他他解釋說說：我主主要起保保證作用用，具體體工作都都由質(zhì)管管部組織織進(jìn)行，有什么么解決不不了的事事情他們們會找我我的。5.5.2管理理者代表表的職責(zé)責(zé)5.5.3內(nèi)部溝通通（1）組組織是否否建立了了內(nèi)部溝溝通的過程。（2）有有哪些溝溝通的媒媒體及傳傳遞息。案例142002年5月月西安公公司的一一位

16、維修修工人在在服務(wù)時時與客戶戶大吵了了一次，引起了了客戶的的強(qiáng)烈投投訴。此此事的處處理結(jié)果果在公司司6月份份的內(nèi)部部通訊上上發(fā)布，發(fā)往全全國的22個分分公司，希望各各分公司司的售后后服務(wù)人人員要加加強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識，避免發(fā)發(fā)生類似似的服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的投訴，但有5個分公公司未收收到通訊訊，其中中成都分分公司又又出現(xiàn)了了應(yīng)維修修人員服服務(wù)態(tài)度度不好引引起客戶戶投訴的的事件。5.5.3應(yīng)確確保在組組織內(nèi)建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄟ^程，并其保保對質(zhì)量量管理體體系的有有效性進(jìn)進(jìn)行溝通通。5.6管理評審審5.6.1總則（1）最最高管理理者是否否重視并并運用管管理評審審不不斷完善善QMS。（2）查查管理評評審記錄錄看評

17、審審間隔，確認(rèn)對對QMS運運行的適適宜性、充分性性和有效效性性的評定定結(jié)果。案例15工程施工工單位在在4個月月中連續(xù)續(xù)出現(xiàn)3起重大大質(zhì)量事事故，僅僅是相關(guān)關(guān)責(zé)任人人受到了了處理，沒有通通過管理理評審對對質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行改改進(jìn)。 5.6.1評審應(yīng)應(yīng)包括評評價質(zhì)量量管理體體系改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會會和變更更的需要要5.6.2評審輸入入（1）評評審輸入入文件是是否包括括標(biāo)準(zhǔn)的的要求。（2）評評審輸輸入是否否充分。案例16查2002年唯唯一的定定期管理理評審，評審的的輸入僅僅是各部部門質(zhì)量量管理體體系運行行情況的的總結(jié)和和產(chǎn)品檢檢驗情況況的統(tǒng)計計分析。5.6.2管理理評審輸輸入要求求5.6.3評審輸出出（1

18、）評評審輸出出結(jié)果是是否有書書面的記記錄。（2）評評審輸出出的決定定是否包包括標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求。（3）措措施的實實施是否否閉環(huán)？是否有有效？6.資源管理理6.1資源提供供（1）組組織是否否根據(jù)QMS運運行情況況及時確確定定資源的的需求，并適時時地提供供所需的的資資源。（2）所所提供的的資源是是否與組組織的產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)并使顧顧客滿意意相適應(yīng)應(yīng)。6.2人力資源源6.2.1人員配置置（1）QMS運運行中職職能和崗崗位人員員能力是否適應(yīng)應(yīng)。案例17檢驗科共共有八名名檢驗員員，檢驗驗科每月月對每名名檢驗員員抽查20件產(chǎn)產(chǎn)品的5項指標(biāo)標(biāo)，以檢檢查他們們的工作作質(zhì)量。2002年3月抽查查的結(jié)果果共發(fā)現(xiàn)現(xiàn)32項項

19、錯判，有4人人都出現(xiàn)現(xiàn)了錯判判，最少少的2項項，最多多的達(dá)16項。其中，檢驗員員王某在在C項指指標(biāo)上共共20件件產(chǎn)品錯錯判了9件，檢檢驗員胡胡某某在在20件件共100個指指標(biāo)中錯錯判達(dá)到到了16項，以以前的情情況也不不好，檢檢驗科采采取了獎獎懲措施施，但效效果不好好?？崎L長解釋說說檢驗員員新老交交替不上上，老同同志文化化低，對對新檢測測設(shè)備掌掌握不好好。6.2.1基于于適當(dāng)?shù)牡慕逃⑴嘤?xùn)、技能和和經(jīng)驗，從事影影響產(chǎn)品品質(zhì)量工工作的人人員應(yīng)改改是能夠夠勝任的的6.2.2培訓(xùn)、意意識和能能力（1）如如何識別別各崗位位人員能能力需求求，識識別別的充分分性。（2）是是否有培培訓(xùn)的規(guī)規(guī)劃/計計劃。（3）

20、查查相應(yīng)的的培訓(xùn)記記錄。（4）如如何評價價培訓(xùn)有有效性。（5）現(xiàn)現(xiàn)場審核核關(guān)鍵崗崗位人員員的意識識和能能力力。案例18物業(yè)公司司連續(xù)出出現(xiàn)了幾幾起因員員工責(zé)任任心不強(qiáng)強(qiáng)造成的的工作差差錯。工工程部的的工人進(jìn)進(jìn)行設(shè)備備維修時時丟失了了工具，保安部部的大門門警衛(wèi)與與業(yè)主打打架，管管家部的的文秘找找不到業(yè)業(yè)主的檔檔案和文文件。查查培訓(xùn)記記錄中只只考慮了了知識和和技能的的培訓(xùn)，沒有安安排質(zhì)量量意識的的培訓(xùn)。6.2.2d)確保員員工認(rèn)識識到所從從事活動動的相關(guān)關(guān)性和重重要性，以及如如何為實實現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。6.3基礎(chǔ)設(shè)施施（1）在在現(xiàn)場審審核各過過程是否否具備了了必要的的設(shè)設(shè)施。重重點抓關(guān)關(guān)鍵

21、、重重要過程程和特特殊過過程使用用的設(shè)施施和設(shè)備備是否具具備備了必要要的過程程能力。（2）查查設(shè)備設(shè)設(shè)施規(guī)定定的維護(hù)護(hù)方法。（3）查查設(shè)備臺臺帳，設(shè)設(shè)備維修修計劃實實施情情況況。案例19一特殊工工序的工工藝參數(shù)數(shù)一直達(dá)達(dá)不到工工藝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求,原因因是設(shè)備備出現(xiàn)故故障,維維修車間間沒有及及時修理理.6.3組組織應(yīng)確確定,提提供并維維護(hù)為達(dá)達(dá)到產(chǎn)品品符合要要求所需需要的基基礎(chǔ)設(shè)施施案例20三車間有有三臺龍龍門刨床床,是50年代代的產(chǎn)品品.車間間主任介介紹說:這些刨刨床用了了半個世世紀(jì),已已經(jīng)超過過報廢期期限,但但它們是是主要的的生產(chǎn)設(shè)設(shè)備,現(xiàn)現(xiàn)在加工工精度已已經(jīng)很不不穩(wěn)定,我們打打了多次次報告

22、,要求購購買新設(shè)設(shè)備,領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一直直沒有批批準(zhǔn).6.4工作環(huán)境境（1）工工作環(huán)環(huán)境中人人和物理理因素識識別的充分性性。（2）工工作環(huán)環(huán)境是否否滿足客客觀產(chǎn)品品的需需要。（3）員員工工對工作作是否滿滿意。案例21列車客運運公司承承諾并規(guī)規(guī)定空調(diào)調(diào)列車冬冬季溫度度不低于于18攝攝氏度,但5號號車廂內(nèi)內(nèi)的溫度度表顯示示15.8度.現(xiàn)場詢詢問,旅旅客抱怨怨紛紛.啤酒灌裝裝車間靠靠近大門門口的地地上堆放放著待灌灌裝的啤啤酒瓶,而大門門是敞開開的.大大門外有有汽車來來往,道道路上塵塵土飛揚揚.6.4組組織應(yīng)確確定并管管理為達(dá)達(dá)到產(chǎn)品品符合要要求所需需的工作作環(huán)境。7.產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)7.1產(chǎn)品過程程的策劃劃（1）

23、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程是是否確定定？是否否反反映映了組織織的實際際過程。（2）實實現(xiàn)過程程的策劃劃是否形形成文件件，質(zhì)質(zhì)量量手冊中中是否反反映，支支持性程程序文文件是否否充分。（3）質(zhì)質(zhì)量計劃劃是否與與原有的的手冊、程程序序等文件件相協(xié)調(diào)調(diào)。7.1產(chǎn)品過程程的策劃劃產(chǎn)品的特特性（特特別是重重要或關(guān)關(guān)鍵特性性）過程的特特性（特特別是重重要或關(guān)關(guān)鍵特性性）人員的能能力文件和資資源的需需求設(shè)備的能能力和監(jiān)監(jiān)視工作環(huán)境境要求顧客及相相關(guān)方面面的需求求和期望望風(fēng)險糾正正/預(yù)防防驗證、確確認(rèn)、監(jiān)監(jiān)視、檢檢驗和試試驗活動動接收準(zhǔn)準(zhǔn)則記錄錄要求等等確定產(chǎn)品品實現(xiàn)過過程輸入入應(yīng)考慮慮的事項項輸輸出的形形式作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書

24、過程規(guī)范范質(zhì)量計劃劃針對對特定產(chǎn)產(chǎn)品、項項目或合合同的質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的過程和和資源其他形式式案例22工廠接到到一批給給某系列列工程配配套風(fēng)機(jī)機(jī)的生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù),這批風(fēng)風(fēng)機(jī)因有有特定的的用途,技術(shù)質(zhì)質(zhì)量有一一些特殊殊要求.廠方?jīng)]沒有經(jīng)過過認(rèn)真策策劃并制制定質(zhì)量量計劃的的情況下下就匆忙忙開始生生產(chǎn),對對這些特特殊要求求沒有相相應(yīng)的控控制規(guī)定定.7.1組組織應(yīng)策策劃和開開發(fā)產(chǎn)品品實現(xiàn)所所需的過過程。7.2與顧客有有關(guān)的過過程7.2.1產(chǎn)品有關(guān)關(guān)要求的的確定（1）組組織織如何確確定顧客客要求，確定了了哪哪些顧顧客要求求？（2）收收集集和鑒別別了哪些些適用的的法律法法規(guī)和和強(qiáng)制性性標(biāo)準(zhǔn)？7.2.2對產(chǎn)品

25、要要求的評評審（1）查查產(chǎn)產(chǎn)品要求求的文件件。（2）查查產(chǎn)品品要求評評審記錄錄和跟蹤蹤措施記記錄。（3）產(chǎn)產(chǎn)品要要求更改改后，相相關(guān)文件件是否更更改并并通知相相關(guān)人員員。案例23彩印廠成成品庫里里,有一一批煙盒盒彩印成成品,包包裝上顯顯示3月月份發(fā)往往卷煙廠廠,至今今已過去去5個多多月了.倉庫主主任解釋釋說,用用戶先提提走一批批貨,認(rèn)認(rèn)為與他他們要求求的顏色色不一致致,就不不提了.其實我我們的質(zhì)質(zhì)量沒問問題,是是他們要要求太過過分了.查文件件規(guī)定,此類產(chǎn)產(chǎn)品是用用戶提供供樣板,彩印廠廠根據(jù)用用戶樣板板打樣,樣品經(jīng)經(jīng)用戶確確認(rèn)后正正式簽訂訂合同,查這批批煙盒彩彩印產(chǎn)品品,并未未提供經(jīng)經(jīng)顧客確確認(rèn)

26、的打打樣樣品品.7.2.2對與與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評評審,應(yīng)應(yīng)確保組組織有能能力滿足足規(guī)定的的要求。案例24物業(yè)公司司對一個個新建的的綜合寫寫字樓投投標(biāo),投投標(biāo)前企企劃部對對要提交交的投標(biāo)標(biāo)書組織織了一次次評審,評審保保存了記記錄.當(dāng)當(dāng)問及是是否對業(yè)業(yè)主發(fā)布布的招標(biāo)標(biāo)書進(jìn)行行評審,企劃部部長回答答:沒有有,我認(rèn)認(rèn)為對投投標(biāo)書的的評審才才是最重重要的。7.2.3與顧客的的溝通（1）檢檢查已識識別的溝溝通渠道道和有關(guān)關(guān)活動安排排。（2）查查顧客反反饋信息息管理與與傳遞處處理。案例25顧客投訴訴記錄，8月29日，顧客用用現(xiàn)金結(jié)結(jié)帳，但但預(yù)付時時用信月月卡，被被扣3600元元。在現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)帳帳時，電電

27、腦故障障，無法法通過銀銀。行將將3600元進(jìn)進(jìn)行止付付。服務(wù)務(wù)員答應(yīng)應(yīng)一定與與銀行進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系，并將將結(jié)果告告之顧客客。但顧顧客走了了后兩天天，均無無人打電電話與顧顧客聯(lián)系系，顧客客打電話話進(jìn)行投投訴，記記錄顯示示原服務(wù)務(wù)員已休休假。此此外便無無下文。組織應(yīng)對對以下有有關(guān)方面面進(jìn)行確確定并實實施與顧顧客溝通通的有效效安排：c）顧顧客反饋饋，包括括顧客投投訴。7.3設(shè)計和開開發(fā)7.3.1設(shè)計和開開發(fā)的策策劃（1）設(shè)設(shè)計和開開發(fā)策劃劃過程，是否需需形成文文件。（2）查查典型型產(chǎn)品的的設(shè)計和和開發(fā)計計劃，階階段劃分分是是否清楚楚（3）計計劃各階階段的過過程管理理：職責(zé)責(zé)、輸入入、輸輸出、驗驗證、評評

28、審、確確認(rèn)活動動的安排排情況。（4）設(shè)設(shè)計和開開發(fā)的組組織管理理和計劃劃更新是是否得得當(dāng)。案例26查設(shè)計開開發(fā)部提提供的第第二代自自控系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)品的的設(shè)計開開發(fā)計劃劃書,計計劃中規(guī)規(guī)定整個個新產(chǎn)品品的設(shè)計計過程分分成方案案確認(rèn),初步設(shè)設(shè)計,詳詳細(xì)設(shè)計計,樣機(jī)機(jī)試制,設(shè)計定定型,生生產(chǎn)定型型6個階階段.其其中初步步設(shè)計,詳細(xì)設(shè)設(shè)計,設(shè)設(shè)計定型型3個階階段完成成后都要要經(jīng)過評評審和驗驗證,生生產(chǎn)定型型階段結(jié)結(jié)束后進(jìn)進(jìn)行設(shè)計計確認(rèn).問及為為什么不不按質(zhì)量量手冊和和程序文文件的規(guī)規(guī)定,6個階段段都進(jìn)行行評審,設(shè)計開開發(fā)部部部長解釋釋說這是是特殊情情況,產(chǎn)產(chǎn)品要求求急,銷銷售部已已簽訂了了一批合合同,今今

29、年年底底要交貨貨,不得得以加緊緊完成設(shè)設(shè)計.7.3.1設(shè)計計開發(fā)的的策劃7.3.2設(shè)計和開開發(fā)的輸輸入（1）輸輸入要求求是否全全面考慮慮了顧客客的要要求求，包括括法律法法規(guī)要求求。（2）輸輸入評審審的問題題是否及及時研究究解決。（3）輸輸入是否否形成文文件并批批準(zhǔn)執(zhí)行行。案例27某房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)公公司在城城市近郊郊一塊風(fēng)風(fēng)景優(yōu)美美的地方方買下一一塊地,準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行休閑閑旅游度度假村的的開發(fā).設(shè)計委委托給一一家設(shè)計計院,但但是對度度假村的的功能,客房如如何設(shè)計計,目前前國內(nèi)外外休閑旅旅游業(yè)的的發(fā)展趨趨勢,都都提不出出具體意意見,考考慮到設(shè)設(shè)計院以以前設(shè)計計過類似似項目,公司便便對設(shè)計計單位說說,你們

30、們看著設(shè)設(shè)計,你你們覺得得可以就就肯定行行7.3.2設(shè)計計開發(fā)輸輸入7.3.3設(shè)計和開開發(fā)的輸輸出（1）輸輸出文件件是否滿滿足了輸輸入的要要求。（2）輸輸出是否否提供了了后續(xù)工工作依據(jù)據(jù)：生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)運作作規(guī)范、產(chǎn)品接接收準(zhǔn)則則。（3）輸輸出是否否規(guī)定安安全和正正常使用用所需的的產(chǎn)品品特性。（4）輸輸出文件件發(fā)放前前是否經(jīng)經(jīng)評審和和批準(zhǔn)。案例28某摩托車車設(shè)計任任務(wù)書中中規(guī)定時時速應(yīng)達(dá)達(dá)到90公里/小時,經(jīng)測試試三臺樣樣車的最最大時速速是88,86,87公里/小時,經(jīng)了解解此設(shè)計計已經(jīng)開開始了第第一批此此型號的的產(chǎn)品生生產(chǎn)。7.3.3設(shè)計計開發(fā)輸輸出應(yīng)滿滿足輸入入的要求求7.3.4設(shè)計和開開

31、發(fā)的評評審（1）在在重要的的設(shè)計階階段完成成后是否否安安排排了設(shè)計計評審。（2）查查評審記記錄及跟跟蹤措施施，并看看其是是否否及時進(jìn)進(jìn)行研究究和解決決問題。7.3.5設(shè)計和開開發(fā)的驗驗證（1）查查驗證結(jié)結(jié)果，看看輸出是是否滿足足了輸輸入入要求。（2）查查驗證記記錄和跟跟蹤措施施的實施施完完整整性。案例29在一危改改住宅小小區(qū)的施施工工地地,工人人正在進(jìn)進(jìn)行鋼筋筋綁扎.工地監(jiān)監(jiān)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某部位位鋼筋直直徑偏細(xì)細(xì),于是是要求停停工,向向設(shè)計院院詢問.設(shè)計院院經(jīng)核對對后承認(rèn)認(rèn)出現(xiàn)了了計算錯錯誤,并并說由于于是計算算機(jī)輔助助設(shè)計的的,很準(zhǔn)準(zhǔn)確,設(shè)設(shè)計人員員一般情情況下就就不再核核對計算算了,可可能是計計

32、算機(jī)軟軟件用錯錯了.7.3.5為確確保設(shè)計計和開發(fā)發(fā)輸出滿滿足輸入入的要求求,應(yīng)依依據(jù)所策策劃的安安排對設(shè)設(shè)計和開開發(fā)進(jìn)行行驗證.7.3.6設(shè)計和開開發(fā)的確確認(rèn)（1）確確認(rèn)是否否按計劃劃進(jìn)行。（2）進(jìn)進(jìn)行部分分確認(rèn)時時，是否否充分，效效果果如何。（3）查查確認(rèn)結(jié)結(jié)果的記記錄和跟跟蹤措施施的的完完整性。7.3.7設(shè)計和開開發(fā)的更更改的控控制（1）設(shè)設(shè)計更改改審批記記錄？更更改是否否降降低低了原設(shè)設(shè)計的要要求。（2）檢檢查更改改的實施施和隨后后跟蹤措措施的的記記錄。案例30查DYS-3型型通信電電源系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計計資料時時,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)編號為為007的新產(chǎn)產(chǎn)品信息息反饋單單上寫明明:根據(jù)據(jù)414廠對系系統(tǒng)

33、使用用的意見見,原設(shè)設(shè)計的電電阻件尺尺寸應(yīng)予予修改.查看相相應(yīng)的修修改和對對設(shè)計修修改的影影響進(jìn)行行評審的的記錄,部長說說已經(jīng)修修改了,沒有留留下記錄錄.7.3.7更改改的評審審記錄及及任何必必要措施施的記錄錄應(yīng)予保保持7.4采購7.4.1采購控制制（1）組組織是否否明確采采購產(chǎn)品品的控制制要求，控制方式式和程度度如何？（2）查查記錄和和現(xiàn)場，識別采采購產(chǎn)品品對實實現(xiàn)現(xiàn)過程及及其輸出出影響的的信息。（3）查查選擇和和評價供供方的準(zhǔn)準(zhǔn)則及實實施結(jié)結(jié)果果的記錄錄。（4）是是否建立立和保持持對供方方評價的的結(jié)果及及跟跟蹤措施施的記錄錄。案例31管理某大大型寫字字樓的物物業(yè)公司司在十一一國慶節(jié)節(jié)之前對

34、對大廈的的玻璃外外墻進(jìn)行行清潔,在供方方評定時時信中保保潔公司司因沒有有勞動局局的安全全許可證證明而落落選.七七個月后后信中保保潔公司司卻承擔(dān)擔(dān)了五一一期間大大廈外墻墻清潔工工作.經(jīng)經(jīng)了解其其已通過過了勞動動局安全全許可證證明,但但物業(yè)公公司未重重新評價價并留下下相關(guān)記記錄.7.4.1組織織應(yīng)根據(jù)據(jù)供方按按組織的的要求提提供產(chǎn)品品的能力力評價和和選擇供供方,評評價結(jié)果果以及評評價所引引起的任任何必要要的記錄錄應(yīng)予保保持.案例32某旅游風(fēng)風(fēng)景區(qū)最最近連續(xù)續(xù)接到顧顧客投訴訴,反映映景區(qū)內(nèi)內(nèi)的幾家家餐廳飯飯菜質(zhì)量量差,收收費不合合理等.辦公室室負(fù)責(zé)人人解釋說說,這幾幾家餐廳廳承包出出去了,我們只只負(fù)

35、責(zé)收收場租費費,其他他的事情情管不了了,也未未納入質(zhì)質(zhì)量管理理體系.現(xiàn)場觀觀察及詢詢問的結(jié)結(jié)果,這這幾家餐餐廳并沒沒有以自自己店名名品牌開開業(yè),而而是作為為風(fēng)景區(qū)區(qū)的一部部分來經(jīng)經(jīng)營的.7.4.1組織織應(yīng)按組組織的要要求提供供產(chǎn)品的的能力評評價和選選擇供方方4.1針針對組織織所選擇擇的任何何影響產(chǎn)產(chǎn)品符合合要求的的外包過過程,組組織應(yīng)確確保對其其實施控控制.案例33機(jī)械設(shè)備備制造廠廠供應(yīng)科科對零配配件供方方進(jìn)行分分級控制制.分級級的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是:一一次采購購涉及金金額為5000元以下下的為C級;500010000元為B級,10000元以以上的為為A級.并根據(jù)據(jù)A,B,C分分級制定定了供方方評價,選

36、擇,控制的的不同要要求.體體系建立立2個多多月,供供應(yīng)科一一直是這這樣做的的,并保保存了相相關(guān)的記記錄.7.4.1對供供方及采采購的產(chǎn)產(chǎn)品控制制的類型型和程度度應(yīng)取決決于采購購的產(chǎn)品品對隨后后產(chǎn)品實實現(xiàn)或最最終產(chǎn)品品的影響響7.4.2采購信息息（1）采采購文件件規(guī)定的的采購產(chǎn)產(chǎn)品信息息是是否否充分適適宜。（2）采采購文件件所引用用的文件件是否正正確確、完整整，現(xiàn)行行有效。7.4.3采購產(chǎn)品品的驗證證（1）查查組織識識別和實實施對采采購產(chǎn)品品驗證的的過過程和程程序。 （2）對對于顧客客或組織織在供方方貨源處處驗證采采購購產(chǎn)品的的情況，核查采采購文件件規(guī)定定的適適宜性。7.5生產(chǎn)和服服務(wù)的運運作7

37、.5.1運作控制制（1）是是否識別別生產(chǎn)和和服務(wù)運運作的全全部過程程。（2）是是否具備備現(xiàn)行有有效的產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)定定特性的的信息和和必必要的作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書。（3）生生產(chǎn)和服服務(wù)運作作用的設(shè)設(shè)備是否否適當(dāng)維維護(hù)和充充分分防護(hù)，是否處處于完好好狀態(tài)。（4）是是否具備備適用的的測量及及監(jiān)視設(shè)設(shè)備。（5）是是否對關(guān)關(guān)鍵、特特殊過程程實施重重點控制制（7.5.2）。（6）查查適時的的實施監(jiān)監(jiān)視活動動情況（8.2.3）。（7）是是否按規(guī)規(guī)定要求求進(jìn)行放放行、交交付和交交付付后的活活動。案例34車間噴漆漆工在給給抽油煙煙機(jī)噴漆漆時,用用小桶收收集殘漆漆,再倒倒入與新新漆混合合使用,結(jié)果因因殘漆帶帶入塵土土使噴槍

38、槍堵塞,抽油煙煙機(jī)噴漆漆后表面面粗糙不不平.油油漆工說說:工長長只告訴訴我,此此漆很貴貴,不能能浪費,沒有告告訴我該該如果做做才對.審核員員問是否否有這方方面的作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)文件,工人回回答說沒沒有.7.5.1b)必要時時,獲得得作業(yè)指指導(dǎo)書案例35機(jī)械熱處處理工段段進(jìn)行的的滲碳熱熱處理過過程是關(guān)關(guān)系到機(jī)機(jī)械零件件性能的的一個關(guān)關(guān)鍵工序序,對熱熱處理的的溫度,時間等等有嚴(yán)格格要求,不能隨隨便改動動.審核核員按檢檢查表的的策劃對對該工段段進(jìn)行審審核,在在即將審審核結(jié)束束時,午午休鈴響響了,工工人急忙忙開爐卸卸出爐內(nèi)內(nèi)正在處處理的零零件,淬淬入油池池,然后后紛紛去去食堂吃吃午飯,審核員員注意到到這時

39、離離規(guī)定的的開爐時時間整整整提早了了30分分鐘.7.5.1組織織應(yīng)策劃劃并在受受控條件件下進(jìn)行行生產(chǎn)和和服務(wù)提提供7.5.2過程的確確認(rèn)（1）如如何識別別特殊過過程，研研究特殊殊過程的的規(guī)規(guī)律。（2）查查特殊過過程確認(rèn)認(rèn)/再確確認(rèn)的方方法和程程序。（3）鑒鑒定合格格的準(zhǔn)則則。（4）查查閱保存存的確認(rèn)認(rèn)記錄和和定期分分析的的結(jié)結(jié)果。案例36某化工廠廠的氫化化過程屬屬需確認(rèn)認(rèn)的過程程，公司司按規(guī)定定制訂了了作業(yè)指指導(dǎo)書和和需填寫寫的操作作記錄，明確了了特殊情情況（如如：更改改工藝、設(shè)備的的更新）和正常常情況（每年一一次）需需再確認(rèn)認(rèn)的要求求，審核核員在與與車間負(fù)負(fù)責(zé)人交交談的過過程中了了解到公公司

40、今年年更新了了一臺反反應(yīng)釜，當(dāng)要求求提供確確認(rèn)的相相關(guān)記錄錄時，提提供不出出；在生生產(chǎn)現(xiàn)場場，審核核員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)操作記記錄中的的實際溫溫度、時時間均超超過作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書的要求求，操作作員說，作業(yè)指指導(dǎo)書已已3年未未變了，次間設(shè)設(shè)備已更更新2次次。7.5.3標(biāo)識和可可追溯性性（1）查查產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)識規(guī)定定和現(xiàn)場場產(chǎn)品的的標(biāo)標(biāo)識識狀態(tài)。（2）查查產(chǎn)品可可追溯性性規(guī)定要要求，可可追追溯記錄錄和現(xiàn)場場標(biāo)識狀狀態(tài)。案例37機(jī)加工段段一臺磨磨床附近近的操作作臺上放放有16個ds-1型型零件,工藝卡卡上顯示示該批零零件共有有20個個.工人人解釋說說,在磨磨床加工工前小組組互檢時時發(fā)現(xiàn)漏漏鉆了幾幾個孔,因此退退回到本

41、本工段的的鉆床上上去補(bǔ)鉆鉆了.審審核員果果然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了4個個零件,沒有任任何標(biāo)識識.鉆床床工人說說,我不不太清楚楚這些是是什么零零件,可可能時前前一班留留下的.7.5.3適當(dāng)當(dāng)時,組組織應(yīng)在在產(chǎn)品實實現(xiàn)的全全過程中中使用適適宜的方方法識別別產(chǎn)品.案例38在機(jī)械零零件加工工車間規(guī)規(guī)定用1號架子子放待檢檢零件,2號架架子放檢檢驗合格格的零件件,用紅紅色的3號架子子裝不合合格零件件,每個個架子還還有該批批零件的的過程卡卡.審核核員在紅紅色的3號架子子最里端端發(fā)現(xiàn)單單獨有幾幾個零件件沒有任任何標(biāo)識識.工段段長笑著著說,這這其實都都是合格格品,是是多生產(chǎn)產(chǎn)的,一一旦出了了 不合合格品,好用他他們頂上上.7

42、.5.3組織織應(yīng)針對對監(jiān)視和和測量要要求識別別產(chǎn)品的的狀態(tài)7.5.4顧客財產(chǎn)產(chǎn)（1）查查顧客財財產(chǎn)提供供的有關(guān)關(guān)合同文文件。（2）查查顧客財財產(chǎn)驗證證、防護(hù)護(hù)的相關(guān)關(guān)證證實實信息。（3）查查發(fā)生丟丟失、損損壞或不不適用的的記記錄錄和報告告。案例39審核員在在總裝車車間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兩個箱箱子,標(biāo)標(biāo)有“顧顧客來樣樣”,車車間主任任解釋說說，這是是用戶送送來的一一批零件件，制定定要安裝裝在為他他們制造造的設(shè)備備上。審審核員問問對用戶戶提供的的零件是是否經(jīng)過過驗證。主任說說，這些些零件既既然由用用戶提供供，質(zhì)量量當(dāng)然由由他們負(fù)負(fù)責(zé)，我我們不用用驗證，再說，對這樣樣的產(chǎn)品品我們也也沒有檢檢驗的手手段。7.5.

43、4組織織應(yīng)識別別,驗證證,保護(hù)護(hù)和維護(hù)護(hù)其使用用或構(gòu)成成產(chǎn)品一一部分的的顧客財財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)護(hù)（1）是是否制定定并實施施產(chǎn)品防防護(hù)的程程序。（2）現(xiàn)現(xiàn)場檢查查產(chǎn)品搬搬運、貯貯存、包包裝和和防防護(hù)的執(zhí)執(zhí)行情況況。案例40原料倉庫庫存放著著各種生生產(chǎn)用的的化工原原料,卡卡片上寫寫著共有有O,P,Q三三個品種種.審核核員看到到包裝袋袋上寫明明保存有有效期為為6個月月.審核核員抽查查P原料料,共有有5批,其中最最早的一一批生產(chǎn)產(chǎn)日期是是2001年9月8日日,最近近一批是是2002年5月13日.審審核時間間為2002年年10月月21日日。7.5.5貯存存要求7.6測量和監(jiān)監(jiān)視裝置置的控制制（1）

44、選選擇的測測量和監(jiān)監(jiān)視裝置置是否適適宜和和滿滿足測量量過程的的要求。（2）如如何進(jìn)行行周期或或使用前前校準(zhǔn)，基基準(zhǔn)準(zhǔn)溯源？（3）當(dāng)當(dāng)有偏離離校準(zhǔn)狀狀態(tài)時，如何對對測測量量結(jié)果復(fù)復(fù)評并采采取糾正正措施。（4）使使用環(huán)境境和搬運運、維修修、貯存存過程防防止止損壞和和劣化的的措施。案例41計量員用用小推車車將兩臺臺精密儀儀器送到到生產(chǎn)線線去校準(zhǔn)準(zhǔn)生產(chǎn)檢檢測用的的儀表,因產(chǎn)區(qū)區(qū)修路,使直接接放在小小車底板板上的儀儀器顛簸簸不停.兩臺精精密儀器器中有一一臺有校校準(zhǔn)合格格且有效效期內(nèi)的的標(biāo)志,但另一一臺卻只只有出廠廠合格證證而無校校準(zhǔn)證明明.7.6a)對照照能溯源源到國際際或國家家標(biāo)準(zhǔn)的的測量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),按按

45、照規(guī)定定的時間間間隔或或在使用用前進(jìn)行行校準(zhǔn)或或檢定.7.6e)在搬搬運,維維護(hù)和貯貯存期間間防止損損壞和失失效案例42公司采用用了一種種微機(jī)控控制的空空調(diào)器自自動測試試儀,審審核員問問對測試試軟件是是否進(jìn)行行查驗,以后是是否定期期復(fù)驗.測試室室主任說說,一般般不需要要查驗,只是為為了防病病毒,定定期殺毒毒.如果果真的軟軟件出問問題了,我們就就通知研研究所來來人解決決.7.6當(dāng)當(dāng)計算機(jī)機(jī)軟件用用于規(guī)定定要求的的監(jiān)視和和測量時時,應(yīng)確確認(rèn)其滿滿足預(yù)期期用途的的能力.確認(rèn)應(yīng)應(yīng)在初次次使用前前進(jìn)行,必要時時再確認(rèn)認(rèn).8.測量、分分析和改改進(jìn)8.1總則（）查查測量和和監(jiān)視活活動的策策劃結(jié)果果（）是是否

46、確定定了適用用的測量量、監(jiān)視視方方法法。（）合合適的統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)使用和和應(yīng)用程度度。8.2測量和監(jiān)監(jiān)視8.2.1顧客滿意意（1）如如何收集集是否已已滿足顧顧客要求求的的信信息？（2）規(guī)規(guī)定的信信息收集集和分析析方法的的可可靠靠性？（3）是是否對顧顧客滿意意進(jìn)行了了統(tǒng)計分分析，針針對對存在的的問題是是否進(jìn)行行了改進(jìn)進(jìn)。案例43某公司以以顧客滿滿意率作作為公司司的一項項質(zhì)量目目標(biāo),該該公司在在全國有有12個個分公司司,每個個分公司司每月都都要求通通過調(diào)查查問卷進(jìn)進(jìn)行顧客客滿意度度調(diào)查,并以此此為依據(jù)據(jù)測量顧顧客滿意意程度.應(yīng)沒有有明確顧顧客滿意意調(diào)查工工作的具具體要求求,2002年年上半年年的調(diào)查

47、查情況極極不平衡衡:業(yè)務(wù)務(wù)量最大大的廣州州分公司司僅收回回5份調(diào)調(diào)查問卷卷,而業(yè)業(yè)務(wù)量最最小的西西安分公公司卻收收回了120份份調(diào)查問問卷,其其他分公公司的情情況也不不一致.而半年年一次的的質(zhì)量目目標(biāo)評價價就是根根據(jù)這樣樣的調(diào)查查結(jié)果作作出的.8.2.1確定定獲取和和利用這這種信息息的方法法.案例44某住宅小小區(qū)的物物業(yè)公司司通過發(fā)發(fā)放滿意意度調(diào)查查問卷的的形式對對業(yè)主進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查.但問問卷內(nèi)容容只涉及及了保安安,保潔潔兩項工工作,而而且只有有滿意和和不滿意意兩種結(jié)結(jié)論供選選擇.查查2001年顧顧客滿意意調(diào)查情情況,住住宅小區(qū)區(qū)共有800戶戶業(yè)主,發(fā)放問問卷100份,收回50份,其中45份表表

48、示滿意意,5份份表示不不滿意,其余40份未未收回或或未表示示意見.物業(yè)公公司對這這次調(diào)查查的結(jié)果果進(jìn)行了了統(tǒng)計,認(rèn)為顧顧客滿意意率達(dá)到到了95%8.2.1組織織應(yīng)對顧顧客有關(guān)關(guān)組織是是否滿足足其要求求的感受受的信息息進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視8.2.2內(nèi)部審核核（1）是是否建立立、實施施和保持持了內(nèi)部部審核程程序序？程序序是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。（2）是是否策劃劃了審核核方案，執(zhí)行情情況如如何何？（3）查查審核員員培訓(xùn)情情況。（4）查查審核報報告和糾糾正措施施的實施施情況。（5）審審核報報告是否否輸入管管理評審審。案例45查公司的的內(nèi)審計計劃及檢檢查記錄錄,沒有有對最高高管理層層及內(nèi)審審和管理理評審進(jìn)進(jìn)行審核核

49、的證據(jù)據(jù).上一次內(nèi)內(nèi)審的一一項不合合格是:包裝工工段的第第五組包包裝箱有有較多破破損的現(xiàn)現(xiàn)象,這這次審核核員在現(xiàn)現(xiàn)場又發(fā)發(fā)現(xiàn)其他他包裝組組仍有較較多破損損的現(xiàn)象象.8.2.2考慮慮擬審核核的過程程和區(qū)域域的狀況況和重要要性以及及以往審審核的結(jié)結(jié)果，組組織應(yīng)對審核核方案進(jìn)進(jìn)行策劃劃8.2.2負(fù)責(zé)責(zé)受審區(qū)區(qū)域的管管理者應(yīng)應(yīng)確保及及時采取取措施，以消除除所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合合格及其其原因。跟蹤活活動應(yīng)包包括對所所采取措措施的驗驗證和驗證結(jié)果果的報告告8.2.3過程的測測量和監(jiān)監(jiān)視（1）查查過程測測量和監(jiān)監(jiān)視的方方法規(guī)定定，見見（7.5.1）。（2）現(xiàn)現(xiàn)場審審核時查查規(guī)定的的執(zhí)行情情況。（3）查查上述述方法

50、實實施結(jié)果果的相關(guān)關(guān)證據(jù)。案例46公司規(guī)定定對生產(chǎn)產(chǎn)過程的的能力和和質(zhì)量每每月要進(jìn)進(jìn)行一次次檢查評評定,確確定人員員,設(shè)備備,工作作環(huán)境,測量方方法及裝裝置和計計算機(jī)控控制系統(tǒng)統(tǒng)是否滿滿足質(zhì)量量要求,每季要要召開質(zhì)質(zhì)量分析析會,對對檢查評評定工作作進(jìn)行總總結(jié)以便便對過程程進(jìn)行改改進(jìn),但但2002年上上半年并并未按月月按季開開展此項項工作.8.2.4產(chǎn)品的測測量和監(jiān)監(jiān)視（1）應(yīng)應(yīng)測量和和監(jiān)視哪哪些產(chǎn)品品質(zhì)量特特性，是是否形成成了文件件。（2）查查測量和和監(jiān)視的的記錄、最終產(chǎn)產(chǎn)品放行行責(zé)任人人，看產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足規(guī)規(guī)定的要要求。（3）查查顧客確確認(rèn)的例例外放行行報告。案例47在原材料料檢驗工工段,一一名對A型合金金