IDC-集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案和措施

1、.*建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)中心二一年五月十四日目錄TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _Toc2614453511.背景與現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc261445351 h 1HYPERLINK l _Toc2614453521.1背景 PAGEREF _Toc261445352 h 1HYPERLINK l _Toc2614453531.2現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc261445353 h 1HYPERLINK l _Toc2614453542.指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)4HYPERLINK l _Toc2614453552.1指導(dǎo)思想4HYPERLINK l _To

2、c2614453562.2 對(duì)內(nèi)工作目標(biāo)5HYPERLINK l _Toc2614453572.3對(duì)外工作目標(biāo)5HYPERLINK l _Toc2614453582.4工作重點(diǎn)5HYPERLINK l _Toc2614453593.具體措施6HYPERLINK l _Toc2614453603.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能6HYPERLINK l _Toc2614453613.2完善服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)流程6HYPERLINK l _Toc2614453623.3加強(qiáng)資源配備、增強(qiáng)服務(wù)力量7HYPERLINK l _Toc2614453633.4拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化服務(wù)體系9HYPERLINK l

3、 _Toc2614453643.5建全監(jiān)督機(jī)制、保障服務(wù)質(zhì)量10HYPERLINK l _Toc2614453653.6豐富客戶信息、密切客戶關(guān)系10HYPERLINK l _Toc2614453664.服務(wù)專題活動(dòng)13HYPERLINK l _Toc2614453674.1大客戶回訪13HYPERLINK l _Toc2614453684.2服務(wù)技能大比武13HYPERLINK l _Toc2614453694.3服務(wù)營(yíng)銷15HYPERLINK l _Toc2614453665.任務(wù)分解及分工15背景與現(xiàn)狀GIS從上世紀(jì)60年代提出至今,經(jīng)過(guò)短短四十多年的發(fā)展,無(wú)論是在技術(shù)的進(jìn)步,還是產(chǎn)業(yè)的

4、應(yīng)用上都取得了巨大的成功。公司作為中國(guó)最早的GIS企業(yè)之一,經(jīng)過(guò)風(fēng)風(fēng)雨雨二十余載的歷練,從最初的一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)展成為目前國(guó)內(nèi)最大的GIS基礎(chǔ)平臺(tái)供應(yīng)商,走出了一條可圈可點(diǎn)的民族軟件發(fā)展之路,為國(guó)產(chǎn)軟件的發(fā)展樹(shù)立一面旗幟。公司快速發(fā)展的二十年,是不斷創(chuàng)新的二十年,更是披荊斬棘積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的二十年,過(guò)去我們是產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)在、未來(lái)將不可避免是服務(wù)與品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)。要確保企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須不斷提升客戶服務(wù)能力。 公司一直都非常重視服務(wù),早在20XX集團(tuán)就提出了品牌提升價(jià)值、服務(wù)制勝未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略,20XX集團(tuán)又再次提出以服務(wù)帶動(dòng)銷售戰(zhàn)略方向,20XX集團(tuán)高層

5、會(huì)議又再一次明確了創(chuàng)新服務(wù)理念,打造服務(wù)品牌發(fā)展思路,集團(tuán)連續(xù)三年將服務(wù)品牌的建設(shè)擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度,充分體現(xiàn)的服務(wù)品牌建設(shè)的重要性,也充分展現(xiàn)了我們集團(tuán)參與未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信心與魄力。我們?cè)谶@一系列戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下,圍繞技術(shù)服務(wù)工作開(kāi)展了一系列工作,取得了一定的成績(jī)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)手段不斷豐富。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,我們不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,目前使用的服務(wù)手段有熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)短信平臺(tái)、 QQ群、在線客戶 BBS論壇、郵件等?；拘纬闪烁采w全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前已逐步形成了以XX公司為主體,全國(guó)七家服務(wù)中心為分支,及其他合作伙伴為輔的全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。形成了一整

6、套客戶服務(wù)相關(guān)的制度、規(guī)范,積累不少經(jīng)驗(yàn)。有利地支持了公司市場(chǎng)發(fā)展的需求。為用戶更好地用好軟件提供了有力支持。當(dāng)然,在取得成績(jī)的同時(shí),我們也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：公司各服務(wù)主體之間的協(xié)作機(jī)制不明確,很難形成服務(wù)合力。目前的服務(wù)還基本上停留在被動(dòng)技術(shù)支持的層面,實(shí)行全面客戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備與人力儲(chǔ)備比較欠缺。制度規(guī)范往往只是用來(lái)應(yīng)付ISO驗(yàn)收,大部分制度規(guī)范在實(shí)際工作并沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制不健全,服務(wù)基本上處于無(wú)監(jiān)督狀態(tài)?？蛻粜畔?yán)重缺失,客戶關(guān)系維護(hù)難度較大。各地服務(wù)水平不均衡、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度很低。指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)2.1指導(dǎo)思想合理的組織結(jié)構(gòu)與分工

7、協(xié)作是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)和保證?？蛻舴?wù)體系的建設(shè)應(yīng)以提高客戶滿意度為第一驅(qū)動(dòng)力?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理是客戶服務(wù)管理的核心?？蛻舴?wù)體系的建設(shè)應(yīng)與公司的實(shí)際情況相結(jié)合。2.2對(duì)內(nèi)工作目標(biāo)樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)、形成服務(wù)的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。人人有事干、事事有人干。服務(wù)有流程、行為有規(guī)范。效果有評(píng)估、執(zhí)行有監(jiān)督。監(jiān)督有考核、考核有獎(jiǎng)懲。問(wèn)題有追蹤、追蹤有反饋。2.3對(duì)外工作目標(biāo)讓客戶感覺(jué)到我們服務(wù)意識(shí)的改變。讓客戶感受到我們做好服務(wù)的誠(chéng)意。讓客戶感受到我們服務(wù)質(zhì)量的提升。讓客戶感受到我們服務(wù)的專業(yè)、快捷、真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)。2.4工作重點(diǎn)理順公司各部門開(kāi)展客戶服務(wù)協(xié)作機(jī)制。服務(wù)相關(guān)制度、規(guī)范的完善與健全。全員服務(wù)意識(shí)的

8、培養(yǎng)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫(kù)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)與管理。具體措施3.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提,也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的前提。明確的服務(wù)職能及分工,是相關(guān)部門開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù),也是做好服務(wù)工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系,首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),將技術(shù)支持中心調(diào)整為客戶服務(wù)中心,實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能由單一技術(shù)服務(wù)到全面客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。成立客戶服務(wù)品牌建設(shè)小組,將服務(wù)工作定位為各部門的共同職責(zé)。由各部門共同協(xié)作,做好服務(wù)制度建設(shè)、對(duì)外服務(wù)政策制定、服務(wù)活動(dòng)策劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)監(jiān)督等

9、各項(xiàng)服務(wù)工作。明確對(duì)外客戶服務(wù)的主體,即哪些部門參與對(duì)內(nèi)客戶服務(wù).優(yōu)化并明確各服務(wù)主體之間的職責(zé)分工及協(xié)作關(guān)系。優(yōu)化并明確客戶服務(wù)中心與其它服務(wù)相關(guān)部門之間的分工及協(xié)作關(guān)系。3.2完善服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)流程制度是管理的依據(jù),沒(méi)有完善的客戶服務(wù)制度,就談不上有效的客戶服務(wù)管理,更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；規(guī)范是客戶服務(wù)行為的準(zhǔn)則,規(guī)范的服務(wù)流程,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式是服務(wù)質(zhì)量的保證,也是直接影響客戶服務(wù)滿意度重要因素。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系,需要完善各項(xiàng)服務(wù)制度、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程。 客戶服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù),客戶服務(wù)制度與規(guī)范也分為對(duì)內(nèi)與對(duì)外兩部分。對(duì)內(nèi)的服務(wù)制度及規(guī)范適用于服務(wù)的主體,即

10、客戶服務(wù)的參與部門與員工,其目的是為了明確服務(wù)部門的職能、理順部門的協(xié)作制度、規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)外的服務(wù)制度及規(guī)范適用于服務(wù)的客體,即客戶,其目的是為了客戶能很好地感受或獲得我們的相關(guān)服務(wù)。對(duì)內(nèi)的服務(wù)制度及規(guī)范主要包括：公司集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度公司客戶服務(wù)規(guī)范公司分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外的服務(wù)制度及規(guī)范公司標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)指南3.加強(qiáng)資源配備、增強(qiáng)服務(wù)力量建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系,需要加強(qiáng)服務(wù)資源與人力資源的配備,以確保有足夠的服務(wù)力量滿足企業(yè)與客戶的需求。服務(wù)力量不僅體現(xiàn)在服務(wù)人員的數(shù)量與質(zhì)量上、還體現(xiàn)在服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)手段等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。增強(qiáng)服務(wù)力量的相關(guān)具體措施如下：加大人員投

11、入、加快梯隊(duì)建設(shè)加大客戶服務(wù)人員的招聘及培養(yǎng)力度,逐步形成服務(wù)人才梯度,完成技術(shù)服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、服務(wù)策劃人員的合理配備。重點(diǎn)培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開(kāi)發(fā)人員、客戶服務(wù)管理人員、客戶經(jīng)理。加大培訓(xùn)力度、提升業(yè)務(wù)水平 客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)體系中最積極關(guān)鍵的因素,客戶服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。我們將聯(lián)合人力資源、總裁辦等相關(guān)部門進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度,開(kāi)展客戶服務(wù)培訓(xùn)月活動(dòng),針對(duì)技術(shù)服務(wù)人員、客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員開(kāi)展一些列業(yè)務(wù)培訓(xùn),在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)提升其服務(wù)業(yè)務(wù)水平。 同時(shí),將選派適合的客戶服務(wù)人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn),鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員考取相關(guān)認(rèn)證。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作、統(tǒng)一服務(wù)形象 服

12、務(wù)力量的全面提升需要公司各部門之間的全面配合與協(xié)助。公司內(nèi)部需要加強(qiáng)交流合作,嚴(yán)格按照相關(guān)制度規(guī)范實(shí)施服務(wù),統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象,確保服務(wù)步調(diào)一致,形成服務(wù)合理。嚴(yán)格考核制度、實(shí)行持證上崗 為了確保服務(wù)質(zhì)量,我們將對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格考核,并根據(jù)不通的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行分等定級(jí)并配套相關(guān)的激勵(lì)考核政策,逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員持證上崗。優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)手段 服務(wù)力量的提升,依賴于現(xiàn)有的服務(wù)平臺(tái)與手段。我們將一方面要充分利用現(xiàn)有的熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)、論壇、企業(yè)短信平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)做好客戶答疑、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、客戶關(guān)懷、會(huì)議通知、新聞傳播等工作,另一方面我們需要不斷優(yōu)化服

13、務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)手段,以滿足多樣化的服務(wù)需求。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:進(jìn)行網(wǎng)站改版,優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù),提供24小時(shí)知識(shí)庫(kù)自助服務(wù)。升級(jí)BBS論壇,安排專人服務(wù)。積極引入社區(qū)、QQ群、微博、在線客服等服務(wù)形式開(kāi)展技能比武、評(píng)選服務(wù)之星?？蛻舴?wù)力量的提升需要提高全員服務(wù)意識(shí)、營(yíng)造積極的全員服務(wù)文化氛圍。我們將開(kāi)展公司集團(tuán)含區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴客戶服務(wù)技能大比武活動(dòng),一方面可以促進(jìn)服務(wù)技能的提升,還可以通過(guò)活動(dòng)提升服務(wù)人員的凝聚力。與此同時(shí),我們將依托活動(dòng)評(píng)選服務(wù)之星、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)榜、發(fā)揮模范帶頭作用。3.4拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化服務(wù)體系在全國(guó)范圍內(nèi)掃除服務(wù)盲區(qū)。結(jié)合市場(chǎng)拓展需要,在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立區(qū)域服務(wù)

14、中心,逐步形成縱向多級(jí)、橫向網(wǎng)格的服務(wù)體系。說(shuō)明：縱向形成集團(tuán)服務(wù)隊(duì)伍、區(qū)域技術(shù)客戶服務(wù)中心、銷售商組成的多級(jí)服務(wù)體系。橫向形成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相結(jié)合組成的網(wǎng)格服務(wù)體系。加強(qiáng)對(duì)區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴的支持力度,全面提高本地化服務(wù)能力。與相關(guān)科研院所、事業(yè)單位合作,在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立多家MapGIS培訓(xùn)中心,輔助開(kāi)展客戶服務(wù)工作。3.5建全監(jiān)督機(jī)制、保障服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理是客戶服務(wù)管理最核心的內(nèi)容,也是影響客戶服務(wù)滿意度最直接的因素。為了確保各項(xiàng)服務(wù)政策、服務(wù)制度的落實(shí),我們需要配套健全相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查建立客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)電話回訪、郵件回訪、短信回訪、現(xiàn)場(chǎng)回

15、訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)的不足,并追蹤改進(jìn)。發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,明確服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)對(duì)象及范圍。每月定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告,提供服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù),以供公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人決策參考。3.6豐富客戶信息、密切客戶關(guān)系客戶是企業(yè)財(cái)富的源泉,客戶信息是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。做好客戶信息的維護(hù)管理是做好客戶關(guān)懷與客戶滿意度、忠誠(chéng)度管理的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷是密切客戶關(guān)系的主要手段,其目的是與目標(biāo)客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在以客戶為中

16、心的經(jīng)營(yíng)模式下,企業(yè)必然高度重視客戶信息及客戶關(guān)系的維護(hù),才能實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù)戰(zhàn)略,才能更好地滿足個(gè)性化服務(wù)需求,才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營(yíng)銷,才能獲得不斷挖掘客戶的持續(xù)價(jià)值。具體措施如下：多渠道收集客戶信息、建立集團(tuán)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。整理客戶服務(wù)中心日常工作中接觸到的所有客戶信息。通過(guò)商務(wù)部獲得最新的軟件購(gòu)買信息,通過(guò)客戶首訪服務(wù)進(jìn)一步確定真實(shí)的客戶信息。制定相關(guān)制度,確定客戶信息的統(tǒng)一歸口及共享機(jī)制。通過(guò)提供服務(wù),吸引合作伙伴、公司其它部門盡量提供客戶信息。成立客戶俱樂(lè)部,通過(guò)俱樂(lè)部提供的特殊服務(wù),吸引老客戶進(jìn)行客戶信息注冊(cè)。不放過(guò)任何一次與客戶接觸的機(jī)會(huì),主動(dòng)收集客戶信息。如用戶大會(huì)、研討會(huì)、培訓(xùn)班、

17、軟件注冊(cè)。對(duì)客戶信息進(jìn)行分層管理并開(kāi)展分層服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的信息進(jìn)行分層提取,分層管理,并按照分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展培訓(xùn)、回訪、客戶關(guān)懷等服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶信息根據(jù)特定目的分類,有針對(duì)性地通過(guò)郵件、短信、QQ 等渠道推送相關(guān)資訊。成立之友用戶俱樂(lè)部二十年來(lái),公司擁有了龐大的用戶群體,為了更好地維護(hù)新老客戶的關(guān)系,更好地為服務(wù)于客戶,我們將成立之友用戶俱樂(lè)部。我們將秉承分享地理智慧、品味精彩人生的宗旨,將俱樂(lè)部打造成為公司的官方服務(wù)平臺(tái)、之友的交流平臺(tái),聯(lián)誼平臺(tái)。開(kāi)展客戶回訪活動(dòng)電話回訪、郵件回訪是客戶回訪的重要手段,我們將嚴(yán)格按照分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)客戶每年度提供相應(yīng)次數(shù)的回訪服務(wù)。上門回訪是針對(duì)大客戶的主要

18、服務(wù)形式,其目的是為了及時(shí)聆聽(tīng)大客戶的需求與意見(jiàn),鞏固客戶關(guān)系的有力手段。開(kāi)通總裁熱線可以通過(guò)開(kāi)通總裁熱線,拉近公司高層與用戶的距離。用戶可以通過(guò)熱線電話、郵件等形式直接將自己的建議、抱怨、訴求傳遞給公司最高管理層。我們將安排專人值守,并由各分管副總裁第一時(shí)間給予回復(fù)。建設(shè)CRM系統(tǒng)為了提高客戶信息及客戶關(guān)系管理的信息化水平,公司已經(jīng)成了專門的項(xiàng)目組,負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的建設(shè)。服務(wù)專題活動(dòng)4.1 客戶回訪計(jì)劃非現(xiàn)場(chǎng)回訪計(jì)劃：非現(xiàn)場(chǎng)回訪是客戶回訪的主要形式。為了體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷,我們將進(jìn)行大規(guī)模非現(xiàn)場(chǎng)回訪,要確保新增客戶及已經(jīng)確定的老客戶每年只要可以享受到一次非現(xiàn)場(chǎng)回訪服務(wù)。可以將非現(xiàn)場(chǎng)回訪與日

19、?？蛻魸M意度調(diào)查工作相結(jié)合。上門回訪計(jì)劃： 現(xiàn)場(chǎng)回訪計(jì)劃是針對(duì)大客戶及特需客戶的回訪形式。 選擇2-3家對(duì)公司服務(wù)比較滿意的大客戶進(jìn)行上門回訪。 選擇2-3對(duì)公司服務(wù)不滿意的客戶進(jìn)行上門回訪。 對(duì)市場(chǎng)服務(wù)相對(duì)薄弱的地方進(jìn)行重點(diǎn)回訪 將日常的送上門服務(wù)與客戶回訪相結(jié)合。4.2服務(wù)技能大比武服務(wù)技能大比武專題活動(dòng)主要目的是為了通過(guò)競(jìng)技的形式,增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員之間的交流,提升服務(wù)水平、營(yíng)造服務(wù)氛圍,樹(shù)立服務(wù)標(biāo)榜。同時(shí)為了體現(xiàn)客戶的參與性,活動(dòng)將邀請(qǐng)客戶通過(guò)熱線、網(wǎng)絡(luò)投票等方式參與評(píng)審。該活動(dòng)主要包括以下活動(dòng)：技術(shù)服務(wù)大比武客戶服務(wù)大閱兵客戶服務(wù)規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽金牌服務(wù)講師評(píng)選服務(wù)之星評(píng)選服務(wù)示范機(jī)

20、構(gòu)評(píng)選優(yōu)秀課件評(píng)選4.3 高校教育支持推廣計(jì)劃制定高校教育支持解決方案推廣計(jì)劃、推動(dòng)企業(yè)與高校的全面深入的合作。目前高校教育支持方案的常規(guī)項(xiàng)目有：高校GIS論壇全國(guó)GIS技能大賽全國(guó)GIS應(yīng)用水平考試MapGIS工程師認(rèn)證GIS科研暨人才培養(yǎng)基地實(shí)驗(yàn)室GIS實(shí)習(xí)就業(yè)基地全國(guó)信息專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程GIS培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目專場(chǎng)招聘會(huì)4.4服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃服務(wù)案例營(yíng)銷 與客戶服務(wù)大比武等活動(dòng)結(jié)合,遴選集團(tuán)優(yōu)秀的服務(wù)案例及感人的服務(wù)故事并匯編成冊(cè)。通過(guò)服務(wù)案例營(yíng)銷,傳遞公司的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ),通過(guò)郵件、短信、呼叫中心等方式向目標(biāo)客戶及時(shí)發(fā)布

21、資訊。服務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷結(jié)合目前的市場(chǎng)推廣重點(diǎn),通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所聯(lián)合舉辦研討會(huì)、研修班、培訓(xùn)班、交流會(huì)等形式開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。任務(wù)分解及分工.工作方向工作分解時(shí)間段責(zé)任部門責(zé)任人明確服務(wù)職能明確服務(wù)主體集團(tuán)哪些部門提供對(duì)外提供服務(wù)明確各服務(wù)主體之間的協(xié)作關(guān)系服務(wù)制度與規(guī)范建設(shè)內(nèi)部文件公司集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度公司集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度與規(guī)范建設(shè)外部文件公司集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)指南服務(wù)人員培養(yǎng)根據(jù)需求完成人員招聘組織客戶服務(wù)理論、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧培訓(xùn)組織內(nèi)部技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、交流對(duì)公司其它部門開(kāi)展平臺(tái)培訓(xùn)客服人員分等定級(jí)制定公司內(nèi)部客戶服務(wù)職業(yè)分級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分等定級(jí)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)客戶服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督客戶服務(wù)外部監(jiān)督對(duì)外服務(wù)監(jiān)督發(fā)布每月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告服務(wù)中心建設(shè)區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)方案新區(qū)域服務(wù)中心的設(shè)立區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心的管理、考核服務(wù)中心的支持計(jì)劃的制定、資源協(xié)調(diào)服