將優(yōu) 質(zhì) 服務(wù)進(jìn)行到底

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

2004.2

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第二部分:我們的服務(wù)存在差距第三部分：如何提高服務(wù)水平

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

一.服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性一.服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)是滿足客戶需求的行為過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為客戶提供超出其期望值的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多的關(guān)注客戶的心理需求,使客戶獲得了良好的購買體驗(yàn)并產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的愿望。第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1.行業(yè)特點(diǎn)決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性無實(shí)體產(chǎn)品相對交易額較高品牌依賴性強(qiáng)交易過程周期長信息依賴居間性

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1.行業(yè)特點(diǎn)決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

房地產(chǎn)中介行業(yè)沒有實(shí)體產(chǎn)品,提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)立足之本，在日益激烈的中介行業(yè)競爭中，我們必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多的客戶。第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性天津公司04年戰(zhàn)略：絕對壟斷天津房地產(chǎn)三級市場市場占有率達(dá)到50%聚焦：聚焦行動綱領(lǐng)聚焦戰(zhàn)略管理體系聚焦商業(yè)模式確立穩(wěn)固的天津房地產(chǎn)中介市場領(lǐng)導(dǎo)者建立天津二、三級市場壟斷性的銷售渠道第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性戰(zhàn)略的進(jìn)一步描述：對壟斷天津市場的理解：制定市場規(guī)則，控制資源，控制價格對房地產(chǎn)中介市場領(lǐng)導(dǎo)者的理解：絕對第一的市場占有率成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)條件行業(yè)第一品牌實(shí)現(xiàn)在客戶中持續(xù)、深入的影響力行業(yè)領(lǐng)先、影響市場領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)發(fā)展，業(yè)務(wù)全面覆蓋，改變市場第二部分:我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀二.全員加強(qiáng)服務(wù)意識第二部分:我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀1.品牌與服務(wù)質(zhì)量不相匹配目前，連鎖店提供的服務(wù)僅限于滿足客戶基本需求,我們提供的服務(wù)與品牌不相匹配，服務(wù)質(zhì)量距離優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在很大的差距。第二部分:我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀2.不同客戶需求得不到滿足連鎖店作為直接面對客戶的一線，對市場變化、客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣的改變?nèi)狈?zhǔn)確判斷和足夠的重視。不能及時反饋市場情況，導(dǎo)致客戶需求不能得到滿足。

第二部分：我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀3.連鎖店提供的服務(wù)缺乏完整性完整的服務(wù)包括:交易過程的完整服務(wù)過程的完整服務(wù)應(yīng)貫穿于交易過程的始終，但是部分連鎖店存在“重視成交不重視售后，重視業(yè)務(wù)不重視服務(wù)”的現(xiàn)象，提供的服務(wù)缺乏完整性。

第二部分：我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀4.員工的主動意識差主動意識差的根本原因是服務(wù)意識差，員工對服務(wù)的重要性缺乏認(rèn)識。第二部分：我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀5.員工的責(zé)任心差連鎖店員工責(zé)任心差會引發(fā)不可估量的后果。第二部分：我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀6.業(yè)務(wù)水平低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差人員進(jìn)步速度慢，對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)不夠，業(yè)務(wù)水平參差不齊。第二部分：我們的服務(wù)存在差距二.全員強(qiáng)化服務(wù)意識服務(wù)意識的強(qiáng)化不是依靠某個人或者某幾個人的推動。服務(wù)意識的強(qiáng)化必須是全員的、自上而下的過程。服務(wù)意識的強(qiáng)化必須是持續(xù)的過程。第三部分:如何提高服務(wù)水平

一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么二.如何提高服務(wù)水平第三部分:如何提高服務(wù)水平一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么1.前期咨詢:舒適整潔的店面，熱情的接待，被傾聽、被重視的感覺，咨詢得到全面細(xì)致的解答。第三部分:如何提高服務(wù)水平一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

2.中期匹配:匹配的速度快、準(zhǔn)確性高；連鎖店人員的置業(yè)（投資）建議合理；依賴感得到滿足。簽約:交易中問題的準(zhǔn)確解答；交易過程公正、公平；費(fèi)用合理；關(guān)鍵問題的承諾嚴(yán)謹(jǐn)。

第三部分:如何提高服務(wù)水平一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么3.后期

售后:及時掌握售后辦理進(jìn)度；方便、快捷；個人相關(guān)證件的安全；交易中承諾兌現(xiàn)維護(hù):持續(xù)被關(guān)注,附加服務(wù),交易過程中問題解決及時。

第三部分:如何提高服務(wù)水平一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么根據(jù)交易的不同階段,滿足客戶個性需求,給予客戶完整良好的購買體驗(yàn)。沒有最好，只有更好。第三部分:如何提高服務(wù)水平二.如何提高服務(wù)水平1.隨時調(diào)整心態(tài),避免不良情緒情緒影響服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣無論你的心情有多糟糕，客戶是無辜的。第三部分:如何提高服務(wù)水平二.如何提高服務(wù)水平

2.標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程,量化服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)比如:售后進(jìn)度每周2-3次主動反饋客戶；維護(hù)階段連鎖店回訪控制在一周內(nèi)；款齊24小時內(nèi)轉(zhuǎn)件；客戶服務(wù)部在兩周內(nèi)回訪客戶。微笑時，請露出八顆牙齒。第三部分:如何提高服務(wù)水平二.如何提高服務(wù)水平3.業(yè)務(wù)水平的快速提高業(yè)務(wù)水平的高低影響服務(wù)的質(zhì)量,不斷提高自身業(yè)務(wù)水平是對每個員工最基本的要求。業(yè)務(wù)水平的提高不僅需要公司的監(jiān)督考核，更需要員工自動自發(fā)的學(xué)習(xí)。

第三部分:如何提高服務(wù)水平二.如何提高服務(wù)水平4.換位思考設(shè)身處地的替客戶考慮。

“如果我是客戶…”的思考方式第三部分:如何提高服務(wù)水平二.如何提高服務(wù)水平5.完善的獎懲制度每月評選出“客戶最信賴員工”、“客戶最滿意連鎖店”,公司內(nèi)通報表揚(yáng)并進(jìn)行獎勵。對于違反“客戶價值法則”的人或者事零容.

第三部分:如何提高服務(wù)水平二.如何提高服務(wù)水平6.完善客戶服務(wù)工作,建立客戶交流渠道完善客戶監(jiān)督團(tuán)的工作，不定期對連鎖店進(jìn)行抽查建立真正的客戶服務(wù)成立客戶俱樂部

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的