大幅提升機場運營管理效率及客戶體驗

1、The 2017 A.T. Kearney Foreign Direct Investment Confidence Index: Glass Half Full 1大幅提升機場運營管理效率及客戶體驗12個機場數(shù)字化轉(zhuǎn)型速贏方案科爾尼認為，如果可以做到將基礎(chǔ)設(shè)施的運營服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)相結(jié)合，機場將能發(fā)掘除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外新的商機。具體而言， 機場運營管理者的商業(yè)模式將從“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商(infrastructure) ”向“數(shù)字化服務(wù)運營商(infostructure)”轉(zhuǎn)變。為什么民航機場需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？放眼全球，旅客對出行服務(wù)的便利性和及時性期望愈來愈高、移動數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)全面融入普通大眾生活的

2、方方面面，隨著數(shù)字化變革浪潮的深入和消費者行為模式的不斷變化，各大機場已開始通過多種數(shù)字化手段來滿足億萬旅客的多元化消費需求。機場作為承載大量消費行為、對接出行剛需的重要基礎(chǔ)設(shè)施，亟需重新思考其非航業(yè)務(wù)的商業(yè)模式， 以利用其獨一無二的觸點資源優(yōu)勢，進一步提升對數(shù)字時代消費者的商機把握能力、充分挖掘“手機不離手”的個體消費潛力與價值。12 /. 15% / 澝 科爾尼認為，如果可以做到將基礎(chǔ)設(shè)施的運營服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)相結(jié)合，機場將能發(fā)掘除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外新的商機。具體而言，機場運營管理者的商業(yè)模式將從“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商(infrastructure)”向“數(shù)字化服務(wù)運營商(infostructure)”

3、逐漸轉(zhuǎn)變。除北上廣深等少數(shù)發(fā)達地區(qū)外，中國目前230多家民航機場平均的非航空業(yè)務(wù)收入(包括傳統(tǒng)商業(yè)零售收入)占整體收入比例不足20%，這個數(shù)字也將有機會在未來5年內(nèi)，逼近至30%以上。(梳嬸B(yǎng)2B樂栛悻桋偂慯愜權(quán)唌 傾兘.B2C.愮樂倴.擠.剒唌.剒慗傳統(tǒng)的機場定位傾向于以航空公司作為主要客戶的B2B服務(wù)供應(yīng)商。視航班承接為首要業(yè)務(wù)的機場運營管理者們雖然在出行流量、旅客調(diào)研和消費行為方面掌握著海量的一手數(shù)據(jù)，但由于缺乏對B2C業(yè)務(wù)的重視，加之這些數(shù)據(jù)通常零散分布于數(shù)個系統(tǒng)，未經(jīng)有效整合分析，使他們錯失了與數(shù)以千萬計的消費者進行更有效互動的機會。如何針對兩種不同的業(yè)務(wù)模式進行深度的數(shù)字化思考，驅(qū)

4、動非航收入提升是機場運營管理者們需要解決的難題。g B2BB2C 澞眼下很多機場運營管理者已經(jīng)意識到數(shù)字化的重要性，并開始采取相應(yīng)舉措。常見的應(yīng)用案例包括增設(shè)移動寬帶體驗、面部識別登機方案、更新候機樓和停車樓的監(jiān)控系統(tǒng)等，但是這些嘗試往往較為單一且難以規(guī)?；?，未能有效融合形成一整套目標清晰、重點明確的轉(zhuǎn)型計劃，使得許多機場運營管理者在數(shù)字化進程上陷入雖然大費周章卻收效甚微的窘境。也就是說，機場應(yīng)由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施運營商轉(zhuǎn)型為數(shù)字化服務(wù)運營提供商，利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能為整個航運生態(tài)網(wǎng)絡(luò)中的B2B和B2C客戶同時創(chuàng)造價值，方能真正實現(xiàn)收入多元化。機場數(shù)字化具體可以包含什么內(nèi)容？$ / beaco

5、n/ / / / ADVADV 科爾尼整理了全球領(lǐng)先機場的數(shù)字化實踐應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的數(shù)字化舉措能深入機場生態(tài)的每一個細小方面，影響力涵蓋零售、廣告、運營、安保和旅客動線管理等。機場運營商通過采取復(fù)雜程度各異的技術(shù)解決方案，能同時滿足B2B和B2C客戶的需求，獲取額外收入。6 .B2C! !. B2B根據(jù)使用者的不同，我們將應(yīng)用案例分為乘客、航空公司、和品牌商戶三個層面進行介紹：對乘客層面：利用創(chuàng)新定制化服務(wù)提升全旅程客戶體驗數(shù)字化機場能協(xié)同整個航空出行價值鏈上的諸多合作伙伴，幫助旅客在“從機票預(yù)訂，抵達機場、值機、到達登機口、機上時間、提取行李直到離開目的地機場”的整個旅程中獲得更定

6、制化的服務(wù)，實現(xiàn)出行體驗的無縫銜接。許多領(lǐng)先的國際機場已運用全新的數(shù)據(jù)化平臺為旅客提供了多種創(chuàng)新服務(wù)， 例如： - 澝 澝 澝 Uber10 ;HKX SnoozeCubes silent chairs Fropcorn SpencerLeo 對航空公司：大幅提升航空公司和服務(wù)商的運營效率8 - (GSE)怾 RFID澝 GSM 澝 怾 Beacon 澝 SamsoniteUJGLUTKGoogle Glass 欏 Apple Watch澝澝澝澝 Undagrid 12017 橋 Car Pod 對品牌商戶：通過數(shù)字化管理深入挖掘機場零售業(yè)態(tài)的潛在商機 - + 澝 澝 300 Ray怾AOE

7、550 澝澝 20173 10060/102016 十二個機場數(shù)字化轉(zhuǎn)型速贏方案針對中國市場，科爾尼結(jié)合為航空和交通領(lǐng)域諸多客戶的服務(wù)經(jīng)驗和成功案例，基于對國內(nèi)機場運營管理者更加有效可行的管理模式、以及已相對成熟的技術(shù)，總結(jié)了12種應(yīng)用場景，以期助力機場運營 管理者在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程中實現(xiàn)短期速贏：速贏方案1：調(diào)整機構(gòu)設(shè)置的戰(zhàn)略重心相較國際機場，中國市場的機場運營管理者很少從戰(zhàn)略和組織層面審視數(shù)字化業(yè)務(wù)能夠給企業(yè)帶來的收益，因此數(shù)字化應(yīng)用往往流于形式、收效甚微。1O其實機場管理者應(yīng)重新審視自身的角色定位，從傳統(tǒng)的公司型組織轉(zhuǎn)型為更具創(chuàng)新力和戰(zhàn)略視角的商業(yè)合作伙伴模式，通過流程外包和自動化平臺建

8、設(shè)，解放日常管理活動的資源投 入，更專注于數(shù)據(jù)化決策以及重新定義消費者旅程等高附加值的活動。組織和戰(zhàn)略重心的調(diào)整耗時很短，但確能“事半功倍”，實為速贏?！巴ㄟ^組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型可將花費在日常管理活動上的核心資源投入減少約40%” / 60-75 20-35速贏方案2：近鄰營銷加強消費者互動利用藍牙Beacon技術(shù)定位智能手機，向消費者傳遞更貼近其偏好的定制化信息，實現(xiàn)與實體廣告的互動， 以提高客戶忠誠度及商店的營銷效率、提升營銷活動的針對性和有效性。通常做法是利用藍牙Beacon技術(shù)定位智能手機、向消費者傳遞更貼近其偏好、且與用戶確切位置更相關(guān)的定制化信息?！敖彔I銷可使營銷推送的準確性提升約20%

9、，進而有機會提升目標商業(yè)零售單元2030%左右的收入”速贏方案3：人臉識別加速過關(guān)流程免接觸的實時動態(tài)人臉識別系統(tǒng)可通過歸集實體和虛擬數(shù)據(jù)，提供精準的身份識別和預(yù)測模型，最大化提升旅客過關(guān)效率，并將可疑人員及時告警。目前隨著人臉識別軟硬件技術(shù)成熟度的提升、基礎(chǔ)乘客身份數(shù)據(jù)獲取難度的進一步降低，國內(nèi)機場在這一領(lǐng)域的嘗試較為普遍，但出于成本、旅客使用習(xí)慣和數(shù)據(jù)整合等層面的限制， 很多機場在該領(lǐng)域的投入并沒有取得預(yù)期的積極效果，更加說明機場數(shù)字化并不能通過“孤島式”的軟硬件堆疊來實現(xiàn)，而是需要形成一整套目標清晰、重點明確的轉(zhuǎn)型計劃，在旅客旅程的各個關(guān)鍵節(jié)點，打通流程和數(shù)據(jù)?！安捎萌四樧R別技術(shù)可將通關(guān)

10、時間減少60%”速贏方案4：人工智能應(yīng)用加速合同審核通過自然語言處理技術(shù)自動提取大量合同中的關(guān)鍵條款，可有效規(guī)避人工處理法律文本所產(chǎn)生的低效和誤差問題，將富余的人力投向高附加值的活動。具體實現(xiàn)方式是結(jié)合AI深度學(xué)習(xí)軟件和文本識別算法，自動提取關(guān)鍵概念（例如期限，終止時間或續(xù)訂時間），并確保不會錯過合同的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和條款?！霸摷夹g(shù)可將承包商商務(wù)合約審議人員的重復(fù)性工作時間投入減少50%”速贏方案5：泊車應(yīng)用為旅客省時省力基于物聯(lián)網(wǎng)感應(yīng)器和監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)，為旅客解決機場泊車車位可用性和相應(yīng)的付款問題。一般可以用一款簡明易用的應(yīng)用程序(或小程序)幫助旅客解決機場泊車痛點，提供全套找車位、取車、代泊車和

11、預(yù)約停車的服務(wù)，在減少旅客的時間和金錢成本的同時提高停車場設(shè)施利用率，提升資產(chǎn)回報?！霸搼?yīng)用可幫助旅客節(jié)省花費在泊車上的時間投入最高可達70%”速贏方案6：社交監(jiān)聽解決旅客痛點社交監(jiān)聽數(shù)字化方案，可以通過社交媒體及時、精準、靈敏地捕捉乘客在機場中出現(xiàn)的社交不適感，并快速找到解決方案。該方案可以通過搭建算法、匯總和分析不同來源的數(shù)據(jù)，例如主流社交媒體及搜索引擎、機場內(nèi)定位和導(dǎo)航產(chǎn)品、銀行交易和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并結(jié)合預(yù)設(shè)反應(yīng)預(yù)案（公關(guān)、安防等預(yù)案）、積極主動地回復(fù)、處理旅客在不同平臺所提出的疑慮和困惑，防止事件升級造成任何不良影響?！吧缃槐O(jiān)聽可使旅客對機場總體滿意度提升約30%，并在很大程度上實現(xiàn)主

12、動式安防”速贏方案7：智能保險產(chǎn)品解決延誤困擾機場運營管理者可尋求與保險、區(qū)塊鏈技術(shù)等公司合作，通過區(qū)塊鏈技術(shù)實現(xiàn)的智能合約可以改善客戶體驗， 提高用戶忠誠度，從而為機場帶來額外收入。一個比較成熟的應(yīng)用是，基于區(qū)塊鏈技術(shù)為頻繁發(fā)生的航班延誤設(shè)計簡單易用的保險產(chǎn)品，允許旅客自定義保障范圍，并在延誤發(fā)生時自動履約完成賠償?；诎彩⒐镜膶嵺`表明，該類型的產(chǎn)品在用戶調(diào)研中獲得了高達90%的滿意度，顯著高于傳統(tǒng)延誤險產(chǎn)品（ 平均滿意度僅30%）速贏方案8：外包服務(wù)商和資產(chǎn)實時監(jiān)管系統(tǒng)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、關(guān)鍵績效指標參數(shù)化和高級分析技術(shù)，用多個應(yīng)用程序?qū)Ψ?wù)商和資產(chǎn)進行實時監(jiān)管。該方案要求搭建面向不同系統(tǒng)的

13、操作界面，整合并解讀來自保潔服務(wù)、廢料管理、機隊管理和安保系統(tǒng)等多個監(jiān)控系統(tǒng)的訊息，實時監(jiān)管服務(wù)商的表現(xiàn)，并進行基于績效的處罰和獎勵管理機制?！皩崟r監(jiān)管系統(tǒng)本質(zhì)是跨管理系統(tǒng)、對不同來源的數(shù)據(jù)進行有效整合及BI 展現(xiàn)”速贏方案9：搭建智能硬件網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化資源分配，提升旅客體驗通過搭建分布廣闊的傳感器、助航燈等智能硬件網(wǎng)絡(luò)，獲取、疏導(dǎo)班機狀態(tài)、旅客動線和突發(fā)事件的實時信息，并提供所有已注冊設(shè)備的列表和地圖視圖。為機隊提供機位資源優(yōu)化、維修成本節(jié)省、精準定位、進出港路線設(shè)計和延誤規(guī)避等優(yōu)化建議， 并大幅減少旅客不必要的等待時長?！霸摷夹g(shù)的運用使旅客對航班準點情況的滿意度提升20%，跑滑效率和靠橋率至少

14、可以提升15%”速贏方案10：室內(nèi)動線管理系統(tǒng)賦能機場運營基于紅外線傳感器、監(jiān)控攝像頭和其他可聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，設(shè)計決策算法，通過對旅客和工作人員的行為模式分析、提升機場的安保水平和勞動力資源分配的合理性。該類應(yīng)用核心舉措是進行算法的設(shè)計，即如何及時、自動地對硬件收集的圖像、視頻進行分析識別，比如基于隊列旅客隨身行李的多少，及時提示疏導(dǎo)工作人員指引至旅客到對應(yīng)的隊列，或者針對滯留旅客較多的候機區(qū)域，提示安保人員及時增派人力支援等。“該類應(yīng)用至少可以提升約30%的機場勞動力資源利用率，并同樣助力主動式安防”速贏方案11：數(shù)字化解決方案賦能財務(wù)管理提升機場運營管理者組織內(nèi)部的工作效率，亦屬于機場數(shù)字化應(yīng)用

15、的關(guān)鍵優(yōu)化領(lǐng)域之一，財務(wù)管理領(lǐng)域由于可標準化、重復(fù)性操作耗時比例大、人工失誤導(dǎo)致企業(yè)資源耗損機會成本較高等原因，屬于亟待數(shù)字化支持的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。行業(yè)內(nèi)日趨成熟的應(yīng)用包括，使用人工智能和數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的多項技術(shù)實現(xiàn)自動化的報表生成、資產(chǎn)管理、報銷及關(guān)聯(lián)交易。“整合性數(shù)字化財務(wù)方案可減少財務(wù)人員50-75%的重復(fù)性工作時間”速贏方案12：數(shù)字化解決方案賦能人事管理基于旅客規(guī)模和風(fēng)格側(cè)重，我國機場運營管理的工作負荷居高不下，尤其是地勤、安保類工作崗位，如何合理的規(guī)劃、招募、培養(yǎng)、激勵不同崗位員工，也成為擺在管理者面前一大難題。及時采納成熟數(shù)字化管理工具， 可以很大程度上提升組織管理有效 性、優(yōu)化所需投入

16、的人力資源總量， 減少機場運營管理成本?！巴ㄟ^機器學(xué)習(xí)算法自動處理重復(fù)性高的員工服務(wù)、開發(fā)自助工具，可減少人力資源成本投入達30%”十二種速贏方案大部分都依托人工智能深度學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、無線通信等底層科技技術(shù)，目前看來，國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)技術(shù)比較成熟的初創(chuàng)、科技類公司，他們在上述技術(shù)的商業(yè)化方面已經(jīng)取得了初步的進 展：比如成立于2012年的依圖科技，其蜻蜓眼平臺已應(yīng)用于超過270個地市公安系統(tǒng)、邊檢，以及全國數(shù)百個園區(qū)等商業(yè)體，據(jù)其官方數(shù)據(jù)所示，該平臺的誤報率低至百億分之一。但目前在應(yīng)用端，除北上深幾個近年籌建、資源投入較大的國際性機場以外，較少看到數(shù)字化技術(shù)、尤其是前瞻性科技技術(shù)在民航領(lǐng)域的應(yīng)用。然

17、而在金融行業(yè)、零售制造行業(yè)和通信行業(yè)，都有了比較有代表性的應(yīng)用案例。11 Beacon SOHO ?/:;壝IoT 壝 昪 / 滏 TCL 4+5:KUY 因而科爾尼認為，對于國內(nèi)機場運營管理企業(yè)而言，除了識別哪些數(shù)字化技術(shù)可用、哪些應(yīng)用場景對運營效率和旅客體驗優(yōu)化效果最為明顯、對核心業(yè)務(wù)和收益的提升作用最大以外，還需要借鑒不同行業(yè)內(nèi)相應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用成熟度，以及該數(shù)字化應(yīng)用方案是否能夠在最短時間內(nèi)解決當(dāng)前業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，以期通過平臺化的戰(zhàn)略合作資源投入、撬動最佳的業(yè)績提升效果。作者：許健，科爾尼管理咨詢公司合伙人常駐上海辦事處 HYPERLINK mailto:jian.xu jian.xu桂靈峰，科爾尼管理咨詢公司經(jīng)理常駐北京辦事處 HYPERLINK mailto:lingfeng.gui lingfeng.gui劉曉明，科爾尼管理咨詢公司資深董事常駐上海辦事處 HYPERLINK mailto:xiaomin