新版云客服招募考試模擬真題

1、1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支持賣家，因素是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范疇規(guī)則有異議，征詢?cè)诰€客服表達(dá)要投訴,請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)當(dāng)如何解決?A問(wèn)題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門解決B規(guī)則是不能隨便改的，因此可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴她以介入成果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，因此應(yīng)當(dāng)直接按照相應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表達(dá)要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接2.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員由于之前的客服小A解答錯(cuò)誤很氣憤，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法對(duì)的嗎?A對(duì)的B錯(cuò)誤

2、3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員表達(dá)自己總上電腦問(wèn)問(wèn)題很麻煩，能不能加小A的微信征詢問(wèn)題，小A對(duì)的的做法是？A會(huì)員的需求第一，因此答應(yīng)客戶B委婉回絕會(huì)員，告知有問(wèn)題可以隨時(shí)征詢，我們的小二都可覺(jué)得她解答C告訴會(huì)員微信號(hào)，同步告訴會(huì)員只能上班時(shí)間答復(fù)她D嚴(yán)詞回絕會(huì)員的規(guī)定，告知會(huì)員云朵是兼職不能始終工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法對(duì)嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤5.會(huì)員表達(dá)要投訴之前的客服解答不對(duì)的，小二需要先致歉，再幫客戶解決問(wèn)題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤6.云朵小B接到會(huì)員征詢，表達(dá)自己

3、收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨品破損，規(guī)定小B命令商家予以退貨退款，小B答復(fù)：“親親，您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢，目前簽收下來(lái)了這個(gè)后果就得您自己承當(dāng)，簽收前驗(yàn)貨是最基本的常識(shí)，這點(diǎn)都不懂嗎？！這個(gè)事情沒(méi)法辦解決哦?！闭?qǐng)問(wèn)小B的答復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者積極規(guī)定升級(jí)，可以升級(jí)到相應(yīng)部門。以上說(shuō)法對(duì)的嗎？A對(duì)的8.客服小A在線服務(wù)會(huì)員過(guò)程中，被會(huì)員辱罵，小A十分氣憤，如下哪種想法是不對(duì)的？A小A冷靜下來(lái)想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有因素，自己先看看有無(wú)做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒(méi)必要?dú)鈶岯小A心里很傷心，休息了一下，讓自己情緒得到

4、調(diào)節(jié)，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽不到，也是就破口大罵起來(lái)，事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低D小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老協(xié)助小A分析了下狀況，小A心里舒服多了，立即投入到工作中。9.會(huì)員張女士征詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退款，卻找不到我這個(gè)訂單了，怎么回事啊?”，請(qǐng)問(wèn)張女士的核心問(wèn)題是什么？A投訴賣家商品破損B淘寶的退款規(guī)則C操作退款找不到訂單D退款賣家不批準(zhǔn)10.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支持賣家，因素是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范疇規(guī)則有異議，征詢?cè)诰€客服表達(dá)要投訴，請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)當(dāng)如何解決？A問(wèn)題比

5、較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門解決B規(guī)則是不能隨便改的，因此可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴她以介入成果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，因此應(yīng)當(dāng)直接按照相應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表達(dá)要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，客服一方面進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接11.會(huì)員遇到了問(wèn)題，很著急的征詢客服小B，/伯告知會(huì)員：”親親，很抱歉，我立即要下班了，無(wú)法為您服務(wù)?！闭f(shuō)完后，小B直接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法與否對(duì)的？A對(duì)的B錯(cuò)誤12.如下語(yǔ)句中哪一條容許在服務(wù)過(guò)程中使用?退出A您要投訴之前客服小二的問(wèn)題我會(huì)為您提交的“B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問(wèn)題我沒(méi)有能力解決的”D您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題需要

6、我們專職的客服解決，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊狀況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假?B 1小時(shí)C 2小時(shí)D 3小時(shí)14.會(huì)員表達(dá)買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表白了淘寶的假貨立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的有關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：”親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢?？头恼f(shuō)法對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤15.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員由于之前的客服小A解答錯(cuò)誤很氣憤，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤16.有關(guān)質(zhì)檢的具體規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話對(duì)的嗎?A對(duì)的B錯(cuò)誤17.如下哪個(gè)行為

7、不能在與會(huì)員交流過(guò)程中浮現(xiàn)?退出A用“您”稱呼會(huì)員B 發(fā)送“.”C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話D會(huì)員問(wèn)如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員闡明評(píng)價(jià)入口18.小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問(wèn)題還不是很有信心，如下哪個(gè)做法是對(duì)的的？A遇到業(yè)務(wù)不會(huì)的問(wèn)題，可以征詢社管線的同窗B有任何問(wèn)題都可以去問(wèn)云長(zhǎng)老C不會(huì)的問(wèn)題立即轉(zhuǎn)接掉D可以用sop搜索問(wèn)題的解答方式19.我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè)說(shuō)法對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤20.小A在服務(wù)中遇到一種會(huì)員征詢購(gòu)物的操作，每講一步會(huì)員都要操作，因此時(shí)間很長(zhǎng)，小A非常著急，如下做法對(duì)的的是？A告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其她會(huì)員了“B詢問(wèn)會(huì)員”我

8、發(fā)送給您一份圖文指引，您照著做，您看可以嗎？”，如果會(huì)員不承認(rèn)，就耐心等待會(huì)員C直接發(fā)兩次結(jié)束語(yǔ)”請(qǐng)問(wèn)尚有其她可以幫您嗎？”D告訴會(huì)員“親，我將近下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”21.會(huì)員提問(wèn)后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)?退出A 40B 45C 50D 6022.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會(huì)員的過(guò)程中，當(dāng)遇到會(huì)員的問(wèn)題不會(huì)回答時(shí)，為了避免回答錯(cuò)誤，就會(huì)選擇沉默，不回應(yīng)。請(qǐng)問(wèn)這樣的做法對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤23.云朵小D在上班是遇到一種賣家，始終很兇很無(wú)理質(zhì)罵小D,小D很委屈，覺(jué)得這樣不好的賣家應(yīng)當(dāng)被教訓(xùn)，因此讓自己的男朋友去這個(gè)賣家的店里買東西并故意給了差評(píng)，如下哪個(gè)表述是對(duì)的的？A小D沒(méi)有自己去給

9、差評(píng)，不算是違背工作守則B小D違背了工作守則，但事出有因，會(huì)做提示解決C小D的行為違背了工作守則，會(huì)被清退解決D由于是會(huì)員無(wú)理，因此小D的做法是沒(méi)有錯(cuò)的24.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第一時(shí)間發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)：”您好，這里是淘寶消費(fèi)者退款與售后維權(quán)問(wèn)題征詢專線，我是云客服XXX，請(qǐng)您有什么可以幫到您？”這個(gè)首問(wèn)語(yǔ)使用對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤25.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁(yè)面的截圖，但是會(huì)員怎么都不會(huì)操作，為理解決問(wèn)題，小B加了會(huì)員的QQ幫她遠(yuǎn)程操作，請(qǐng)問(wèn)小B的做法對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤26.如下提問(wèn)方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的?A“親，您說(shuō)不能操作退款，頁(yè)面是怎么提示的昵？”B“親，您說(shuō)交易超時(shí)了，

10、您為什么不關(guān)注時(shí)間昵？”C“親，您的手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？D “請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您和賣家聯(lián)系，她是怎么答復(fù)您的昵？”27.今天是五一勞動(dòng)節(jié)，客服小A在會(huì)員表達(dá)沒(méi)有其她問(wèn)題需要征詢后，誠(chéng)心的祝愿會(huì)員1段期快樂(lè)，每天開心”，這樣的做法對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤28.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺(jué)得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，因此找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的解決流程對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺(jué)得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，因此找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的解決流程對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤30.當(dāng)會(huì)員覺(jué)得小二答復(fù)太慢，表達(dá)不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說(shuō)法對(duì)的嗎？A對(duì)的

11、B錯(cuò)誤31.會(huì)員表達(dá)要投訴上一種客服，云朵小C接到征詢，安撫無(wú)效之后表達(dá)會(huì)幫會(huì)員提交投訴，但是事實(shí)上沒(méi)有提交投訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說(shuō)話對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤32.服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員始終發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì)話，以上說(shuō)法對(duì)的嗎？A對(duì)的B錯(cuò)誤33.如下有關(guān)升級(jí)流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的?A目前客戶積極規(guī)定在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問(wèn)題并按規(guī)范規(guī)定進(jìn)行解答B(yǎng)不承認(rèn)解答，可以征詢會(huì)員批準(zhǔn)的前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接C目前客戶積極規(guī)定在線升級(jí)且不樂(lè)意描述問(wèn)題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承辦語(yǔ)后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接多選題1.如下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)哪些是在服務(wù)過(guò)程中可以使用？ABCD2.客服小

12、B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過(guò)程中如下哪些符合服務(wù)流程禮儀？A上午的開頭問(wèn)候語(yǔ)：“親，上午好！美好的一天開始嘍有什么要盼咐小二的？”B需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1-2分鐘?！盋服務(wù)過(guò)程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請(qǐng)客服介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體簡(jiǎn)介。如您看后有不清晰的可以提出來(lái)哦?！盌結(jié)尾語(yǔ)：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一種好評(píng)哦，祝事事順心，生活甜美，再會(huì)哦，但愿永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服務(wù)過(guò)程中，已經(jīng)解答了客戶的問(wèn)題，但客戶沒(méi)有響應(yīng)了，小A應(yīng)當(dāng)怎么做？A 直等著客戶回應(yīng)B直接關(guān)閉對(duì)話C用話術(shù)提示會(huì)員與否尚有其

13、她問(wèn)題D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話4.有關(guān)首問(wèn)語(yǔ)，如下說(shuō)法對(duì)的的有哪些?A會(huì)員已經(jīng)直接問(wèn)問(wèn)題了，小二就不需要再發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)了B在符合基本規(guī)定的狀況下，首問(wèn)語(yǔ)可以有一定的個(gè)性化C首問(wèn)語(yǔ)需要涉及問(wèn)候語(yǔ)、小二編號(hào)、業(yè)務(wù)范疇和歡迎詞D為更快幫到會(huì)員，會(huì)員進(jìn)線后可以直接回答問(wèn)題，不用發(fā)問(wèn)候。5.如下結(jié)束場(chǎng)景話術(shù)哪些是對(duì)的的?A會(huì)員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線征詢，自己搶購(gòu)了一件商品，目前無(wú)法付款該怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問(wèn)一句：“親愛的，起這樣早，要記得吃早餐哦”B會(huì)員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一種快遞尚未收到，于是前來(lái)征詢，小二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說(shuō)：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”C李大媽進(jìn)線后征詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付款，很著急緊張自己的錢沒(méi)了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很緊張，小二直接發(fā)送“如您沒(méi)有其她問(wèn)題，我將直接退出本次服務(wù)，再會(huì)”，然后關(guān)閉了會(huì)話D會(huì)員陳小姐進(jìn)線表達(dá)過(guò)幾天是男友生日，想送一種禮物給她，自己選了一晚上了也沒(méi)有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二協(xié)助選完禮物后告訴會(huì)員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”6.