顧客服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

1、顧客服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)第1頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 顧客為什么選擇百安居 我們?yōu)槭裁磥戆侔簿庸ぷ?請(qǐng)選擇:服務(wù)顧客的態(tài)度服務(wù)規(guī)范-儀容儀表 發(fā)型 首飾 化妝 制服 圍裙 下裝 鞋子 工具 其他服務(wù)規(guī)范-工作禮儀 問候、指引、致歉、傾聽 照顧有困難的人，其他 總結(jié)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn) 將規(guī)范應(yīng)用到各崗位第2頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四3顧客服務(wù)意識(shí)第3頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四百安居樂安居歐倍德好美家傳統(tǒng)建材市場(chǎng)一個(gè)顯而易見的問題:顧客去哪兒購(gòu)買建材?第4頁，共46頁，2022年，5月

2、20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客為什么選擇百安居？服務(wù)項(xiàng)目品種環(huán)境價(jià)格交通質(zhì)量品牌品牌服務(wù)服務(wù)第5頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)，阻攔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最后一道防線第6頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四滿意服務(wù)來自顧客的一切體驗(yàn)服務(wù) 顧 客看到 顧客聽到 顧客聞到 顧客感覺到的 一切體驗(yàn)期望滿意服務(wù)第7頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客體驗(yàn)到的服務(wù)來自我們每一位員工對(duì)待顧客的態(tài)度和行為!態(tài)度決定行為,行為反應(yīng)態(tài)度第8頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四我們?yōu)槭裁磥戆侔簿庸ぷ?？另一個(gè)顯而易見的問題第9頁，共4

3、6頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四我們的需求金字塔生存安全情感自我實(shí)現(xiàn)尊嚴(yán)工資收入 福利、制度 友誼、歸屬 尊重、獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可 能力發(fā)揮、職業(yè)發(fā)展公司顧客第10頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四誰? 才是我們真正的老板第11頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客,上帝！？ 第12頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四現(xiàn)在，你就是上帝！進(jìn)行一次20分鐘的購(gòu)物之旅，可以假裝對(duì)1-2種商品有興趣,提幾個(gè)問題請(qǐng)充分使用你的感覺器官！20分鐘后請(qǐng)回來告訴大家你的旅行體驗(yàn)體驗(yàn)上帝的旅程第13頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)2

4、9分，星期四你看到你聽到你感到你想到歡迎上帝回來！第14頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四 凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐愛是永不止息 -圣經(jīng)新約“哥林多前書”第13節(jié)圣經(jīng)說：第15頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客不是上帝！顧客和在座的每一位同事一樣，是有自我意識(shí)有感覺有情緒有性格有脾氣有習(xí)慣有個(gè)人癖好有想像力的人第16頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四該選擇了! 喜歡珍惜不負(fù)責(zé)感激對(duì)待顧客的態(tài)度,你選擇哪種?耐心寬容理解同情冷淡盼望厭惡排斥同情熱情 不容忍不耐煩抱怨友好尊重重視第17頁，共46頁，2022年，5月

5、20日，4點(diǎn)29分，星期四請(qǐng)記住您今天選擇了“ ”對(duì)待顧客態(tài)度積極第18頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四我們的使命和價(jià)值觀價(jià)值觀:顧客至上 預(yù)期并回應(yīng)顧客需求 傾聽顧客 顧客利益優(yōu)先 一切決定以對(duì)顧客有利為前提使命:服務(wù)顧客第19頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四20顧客服務(wù)規(guī)范-儀容儀表-工作禮儀第20頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-儀容儀表顧客能從我們每一個(gè)細(xì)節(jié)中覺察我們對(duì)待他們的態(tài)度并且評(píng)判我們的服務(wù)質(zhì)量！ 整潔規(guī)范安全高效 圍裙制服發(fā)型首飾化妝下裝鞋子工具第21頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29

6、分，星期四 發(fā)型美觀大方，不應(yīng)給人以奇異的感覺 男員工請(qǐng)勿留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭,短發(fā)不過耳,不壓肩 女員工長(zhǎng)發(fā)請(qǐng)向后扎起 額前頭發(fā)請(qǐng)勿遮過眼睛 頭發(fā)請(qǐng)經(jīng)常清洗梳理，保持整齊 請(qǐng)勿染成與原發(fā)色有強(qiáng)烈差異的顏色（如白色、 紅色、綠色等）或佩戴過于搶眼的發(fā)色儀容儀表(1)發(fā)型第22頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四女員工以淡妝為宜，請(qǐng)勿濃妝艷抹請(qǐng)勿蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹艷麗花色的指甲油請(qǐng)勿使用有強(qiáng)烈刺激味的香水儀容儀表(2)工作時(shí)間請(qǐng)勿佩戴過多的或外形夸張的飾品男性員工上崗時(shí)請(qǐng)勿佩戴耳環(huán)手機(jī)請(qǐng)?zhí)幱谡饎?dòng)狀態(tài),請(qǐng)勿掛露在胸前接聽電話請(qǐng)注意回避顧客化妝首飾第23頁，共46頁，2022年，5月2

7、0日，4點(diǎn)29分，星期四工作時(shí)間請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲌?chǎng)所穿戴T恤或冬裝 T恤衣領(lǐng)扣二扣以上/冬裝衣領(lǐng)拉鏈拉在二扣以上夏裝衣袖請(qǐng)勿向上挽起/冬裝衣袖如挽起請(qǐng)勿超過小臂以上請(qǐng)勿在制服上書寫涂抹請(qǐng)勿擅自裁剪加工制服制服色澤陳舊請(qǐng)及時(shí)更換經(jīng)常清洗，保持整潔儀容儀表(3)制服第24頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四規(guī)范穿著,圍裙上襟著于人體前胸襟部位,黑色繩 帶向后繞一圈并向前繞,在正面腰部系活結(jié)保持表面平整,請(qǐng)勿將圍裙翻起或折縐穿著請(qǐng)?jiān)谇敖蟮陌咨珮?biāo)志處用黑色記號(hào)筆,正楷字體 工整地書寫中英文姓名.中文在上,英文在下,清 晰規(guī)范請(qǐng)勿在圍裙其他任意位置上書寫或涂抹請(qǐng)勿擅自裁剪加工圍裙用餐或外出時(shí)

8、請(qǐng)勿身著圍裙經(jīng)常清洗，保持整潔儀容儀表(4)圍裙第25頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四儀容儀表(5)請(qǐng)穿著長(zhǎng)至腳裸且便于工作的長(zhǎng)褲請(qǐng)勿穿著裙子、短褲、七分褲、九分褲下裝請(qǐng)穿著方便工作輕便安全的鞋子請(qǐng)勿穿著裸露腳趾及后跟的涼鞋或拖鞋特殊崗位請(qǐng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的安全鞋鞋子第26頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四儀容儀表(6)圍裙前襟口袋內(nèi)放置、筆記本前襟筆袋內(nèi)放置黑色記號(hào)筆、圓珠筆圍裙下方口袋內(nèi)放置當(dāng)月DM促銷手冊(cè)、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、計(jì)算器、抹布等工作中的必備工具工具請(qǐng)勿攜帶或穿著公司規(guī)定以外的包袋或服裝其它第27頁，共46頁，202

9、2年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀顧客能從我們每一個(gè)細(xì)小甚至微妙的行為中覺察我們對(duì)待他們的態(tài)度并且評(píng)判我們的服務(wù)質(zhì)量！ 禮貌熱情專業(yè)規(guī)范 照顧指引問候傾聽致歉第28頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（2）主動(dòng)向2米以內(nèi)的顧客問候.“您好”、“歡迎光臨”、“早上/中午/晚上好”關(guān)注您身邊的顧客,隨時(shí)停下手中的工作向顧客問候.“您需要幫忙嗎?”點(diǎn)頭微笑,保持與顧客目光的接觸正面面對(duì)顧客,以自然禮貌不呆板的姿勢(shì),讓顧客感覺你將隨時(shí)為他提供服務(wù)問候第29頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（2）員工應(yīng)立即

10、放下手中的工作,親自帶顧客前往“鎖具在5號(hào)通道,請(qǐng)這邊走”,注意不要走得太快如果你正在接待另一位顧客,可以對(duì)前一位顧客說“請(qǐng)稍等”,然后為這位顧客指明走向“服務(wù)臺(tái)在商場(chǎng)入口處,請(qǐng)向前走左轉(zhuǎn)”然后向前一位顧客致歉,并繼續(xù)為其服務(wù)如果你目前無法親自帶他去,可以求助于其他同事帶顧客前往 指引為顧客引路、指示方向的正確手勢(shì)： 手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，不要伸出食指來指點(diǎn)當(dāng)顧客詢問商品或部門位置時(shí)第30頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（3）如果你不是很清楚,介紹顧客到相關(guān)部門咨詢“如果您想辦理送貨,可以去咨詢一下我們的服務(wù)臺(tái)”(親自帶顧客前

11、往或?yàn)槠渲敢轿?你不能確定該商品是否有庫存, 以最快的速度查詢后給予顧客回復(fù) “請(qǐng)稍候,我為您查詢一下”有義務(wù)為顧客介紹我們的促銷活動(dòng)“我們將在下一周舉行新的促銷活動(dòng),您可以再來看一下” 指引當(dāng)顧客詢問商品或商店信息時(shí)第31頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（4）幫助那些購(gòu)買大件商品的顧客,拿來手推車、平板車等搬運(yùn)工具,并幫助搬運(yùn)到貨車上“我來幫您搬上車”留意那些年老體弱或無搬運(yùn)能力的顧客,拿來手推車、平板車等搬運(yùn)工具并幫助搬運(yùn)到貨車上“我來幫您搬上車”如果顧客沒有運(yùn)輸車輛,為其聯(lián)系便捷貨運(yùn)“您自已有車嗎,我們商店提供送貨服務(wù),您需要嗎”(別忘了告訴顧

12、客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))為年老的或行走不便的顧客提供特殊服務(wù),如攙扶或手推椅提醒小孩不要站在手推車上或在商場(chǎng)內(nèi)奔跑,注意安全關(guān)注安全,提醒顧客不要隨意觸摸顧客禁用的商店設(shè)備.保證設(shè)備處于安全狀態(tài) 照顧第32頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（5）由于我們的原因讓顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)或帶來麻煩,應(yīng)立即向顧客致歉.例如: “對(duì)不起,由于我們工作疏忽給您帶來不便,請(qǐng)您 諒解” “我們一定盡快幫您解決困難” “您可以留下聯(lián)系方式,問題解決后我們會(huì)給您 回復(fù)”.致歉第33頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（6）當(dāng)顧客告訴您他的需求或愿望時(shí),

13、您應(yīng)該停下手中的工作,正面面對(duì)顧客.集中精神,面帶微笑地傾聽如果你確有急事,禮貌地對(duì)顧客說“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,回來后向顧客致歉?；?qū)で笃渌碌膸椭灰驍囝櫩?只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予回復(fù)或待顧客講完后向其澄清疑點(diǎn)當(dāng)你接聽電話時(shí),無論對(duì)方是否是顧客都應(yīng)用愉快的聲音問候,報(bào)出店名、部門,或轉(zhuǎn)接到顧客需要的分機(jī)上.例如:“您好,百安居滬太店,*,謝謝,再見”“我為您轉(zhuǎn)接到服務(wù)臺(tái),您可以向他們咨詢一下,分機(jī)是”傾聽第34頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（7）當(dāng)該通道員工不在,顧客需要服務(wù)時(shí),立即找到可以提供幫助的員工，“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您找到銷售顧問”及

14、時(shí)掌握商店與促銷信息,給予顧客正確的指導(dǎo). 如果你不是非常清楚,將顧客介紹到相關(guān)部門.例如: “如果您當(dāng)天購(gòu)物滿*元,我們提供免費(fèi)送貨服務(wù),具體情況您可以向服務(wù)臺(tái)咨詢” “我們現(xiàn)在正在舉行*促銷活動(dòng),具體情況您可以向服務(wù)臺(tái)咨詢”其他第35頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客服務(wù)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn)顧客服務(wù)禮儀動(dòng)作站立行走規(guī)范表情保持微笑語言使用敬語第36頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四三個(gè)基本點(diǎn)-微笑微笑的要點(diǎn)： 展現(xiàn)親切、友善、自然的微笑 和眼神結(jié)合：在嘴角上揚(yáng)的同時(shí)讓你的眼睛也含著笑，與顧客保持50%以上目光接觸 和語言結(jié)合：在微笑的同時(shí)用“早上

15、好！” “你好” “謝謝” “最重要的！懷著真誠(chéng)的心向顧客微笑，以表達(dá)你對(duì)顧客的歡迎、尊重、喜歡、感謝.讓微笑成為你的表情第37頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四三個(gè)基本點(diǎn)-使用敬語 顧客來時(shí)有問候聲 遇到顧客有稱呼聲 顧客幫助有致謝聲 麻煩顧客有道歉聲 顧客離去有道別聲 命令語 否定語 蔑視語 煩躁語 斗氣語堅(jiān)持五聲！杜絕五語！第38頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四三個(gè)基本點(diǎn)-站立行走站的正確姿勢(shì)： 精神？ 挺 收 ， 直 平 目光 ， 雙手* 請(qǐng)不： 雙手叉腰 雙手抱在胸前 手插入衣袋 身體歪立或斜靠物件 第39頁，共46頁，2022年，5月2

16、0日，4點(diǎn)29分，星期四三個(gè)基本點(diǎn)-站立行走走的正確姿勢(shì)： 精神？ 挺 收 ， 直 平 步伐 ，速度？ 目光 ， 雙臂* 交通規(guī)則： 靠？行走，不走* 主動(dòng)？，不與顧客搶道強(qiáng)行 需要超越顧客時(shí)： 顧客迎面走來時(shí)：第40頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四41 將以上規(guī)范應(yīng)用到各崗位工作 -迎賓送賓 -收銀，退貨 -服務(wù)臺(tái)，團(tuán)購(gòu)臺(tái) -商品部銷售顧問 -防損員與后臺(tái)員工具體服務(wù)行為規(guī)范見百安居商店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)規(guī)范應(yīng)用第41頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四無論您在哪個(gè)崗位，從三個(gè)基本點(diǎn)做起！顧客服務(wù)禮儀第42頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四服務(wù)不僅如此如果您的收銀速度很慢如果您不清楚辦理送貨的流程如果您不知道如何介紹產(chǎn)品如果顧客會(huì)滿意嗎？第43頁，共46頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四回