2021年第三季度服務(wù)試卷0819試題含答案

1、2021年第三季度服務(wù)試卷0819您的姓名： 填空題 *_柜臺(tái)名稱： 填空題 *_單選題（每題5分，共4題，20分）1. 線上申請(qǐng)退貨后需在（）內(nèi)審核退貨單 單選題 *24小時(shí) 【正確答案】12小時(shí)10小時(shí)8小時(shí)2. 包裹內(nèi)有放置（） 單選題 *溫馨提示卡片專柜到家售后卡片 【正確答案】店員聯(lián)系電話3. 主動(dòng)詢問顧客是否有（），收款快速、準(zhǔn)確 單選題 *天虹會(huì)員卡 【正確答案】本店會(huì)員卡優(yōu)惠券4. 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)（ ）向顧客打招呼（招呼用語不限） 單選題 *主動(dòng)親切 【正確答案】上前一步大聲多選題（每題5分，共6題，30分）5. 上班時(shí)間處于正常的工作狀態(tài)包括（ ） *舉止得體 【正確答案】

2、站姿/坐姿端正 【正確答案】無違紀(jì)行為 【正確答案】6. 根據(jù)顧客需求真誠的（ ）商品，（ ）拿取適合顧客的商品. *推薦/介紹 【正確答案】快速準(zhǔn)確 【正確答案】拿遞演示7. 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客( )（觸摸/試穿/試戴/展示.），根據(jù)顧客需要提供協(xié)助并給予（ ）的建議 *體驗(yàn) 【正確答案】客觀、真誠 【正確答案】搭配忠肯8. 員工能推薦顧客使用（ ）或（ ），快速幫顧客完成退貨 *天虹小程序 【正確答案】企業(yè)微信app電子小票退貨 【正確答案】9. 準(zhǔn)確、禮貌交付商品給顧客，并主動(dòng)告知售后相關(guān)內(nèi)容（）等 *洗滌/保養(yǎng)知識(shí) 【正確答案】注意事項(xiàng) 【正確答案】售后服務(wù) 【正確答案】10. 顧客要求退換

3、貨時(shí)，（）或 （），語言親切、自然，快速幫顧客完成退換貨 *不推脫 【正確答案】不為難顧客 【正確答案】協(xié)助委婉拒絕或幫助換貨判斷題（每題5分，共10題，50分）11. 可主動(dòng)推薦使用個(gè)人微信添加顧客為好友 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】12. 可直接收取顧客現(xiàn)金，不用提供購物小票 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】13. 碰到缺貨或金卡購物滿200元需要郵寄的情況時(shí)，可免費(fèi)郵寄 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)14. 碰到跨城跨店需退貨換貨的情況時(shí)，可給予退換 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)15. 本柜內(nèi)非接待的員工可以聊天、玩手機(jī) 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】16. 柜內(nèi)衛(wèi)生需干凈整潔、設(shè)備可正常使用 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)17. 天虹小程序或app電子小票可直接退貨 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)18. 商品可隨意堆放，只要不影響顧客正常選購或行走 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】19. 成功添加導(dǎo)購后可不用回