員工培訓(xùn)教案物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

1、物業(yè)治理服務(wù)禮儀 是物業(yè)各個(gè)崗位上工作人員的一種規(guī)范,主要包含對(duì)象：物業(yè)治理人員,物業(yè)客服人員, 物業(yè)保潔人員, 物業(yè)保安人員等,通過(guò)對(duì)他們的約束來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng) 企業(yè)治理；從而使公司在同行中更有競(jìng)爭(zhēng)力；物業(yè)保潔服務(wù)禮儀物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者,工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活,更要留意自己的素養(yǎng)；比如個(gè)人外表, 儀態(tài),禮貌用語(yǔ),服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握,也就是說(shuō)物業(yè)保潔服務(wù) 禮儀是必需要學(xué)習(xí)的；也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞,由服務(wù)禮儀表達(dá)；禮儀的原就1. 遵守的原就： 在交際中必需自覺(jué)自愿遵守禮儀,一言一行,一舉一動(dòng),不論職位大小,身份高低,財(cái)寶多寡；2. 自律的原就：自我要求,自我約束

2、,自我掌握,自我對(duì)比,自我反省,自我檢點(diǎn)；3. 敬人的原就：與交往的對(duì)象要互謙互讓,互尊互敬,友好相待,和諧共處,重視、敬重 友好放在第一位；4. 寬容的原就：既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,多容忍他人,多體諒他人,多懂得他人,而不要求全批評(píng),斤斤計(jì)較,過(guò)分苛求；5. 公平的原就：在詳細(xì)運(yùn)用禮儀時(shí)答應(yīng)因人而異,依據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象實(shí)行不同的方法,但核心點(diǎn)是一視同仁,賜予同等程度的禮遇；6. 從俗的原就：由于國(guó)籍,民族,文化背景的仍不同,存在著十里不同風(fēng),百里不同俗的 的局面,不要自高自大,妄我獨(dú)尊,必需堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗,與絕大多數(shù)人的習(xí)慣,做法保持一 致,切勿目中無(wú)人；7. 真誠(chéng)的原就：務(wù)必待人以誠(chéng),誠(chéng)

3、意誠(chéng)意,誠(chéng)懇無(wú)欺,言行一樣,表里如一,不能在詳細(xì) 操作時(shí)口是心非,言行不一弄虛作假,投機(jī)取巧；8. 適度的原就：是要求應(yīng)用禮儀時(shí),為了保證取得成效,必需留意技巧,合作規(guī)范,特殊 留意把握分寸,仔細(xì)得體；物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容作為一名保潔人員,不能只懂得打掃衛(wèi)生,仍要明白自己詳細(xì)的工作任務(wù)；假如工作的糊里糊涂,你很快就會(huì)厭煩你的工作；一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：1、依據(jù)實(shí)際情形合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶,垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn) 象,保持垃圾設(shè)施清潔、無(wú)異味；垃圾袋裝化；2、有健全的保潔制度,道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔,每天清掃 2 次；一層共用大廳每日拖洗 1 次

4、；樓梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清潔 1 次；室外標(biāo)識(shí)、宣揚(yáng)欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭 2 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次；3、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查 1 次,視檢查情形準(zhǔn)時(shí)清掏,保持通暢,無(wú)堵塞外溢；化糞池每月檢查 1 次,每半年清掏 1 次,發(fā)覺(jué)反常準(zhǔn)時(shí)清掏；4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；5、進(jìn)行保潔巡查,樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象；6、建立消殺工作治理制度,依據(jù)園區(qū)實(shí)際情形開(kāi)展毒和滅蟲(chóng)除害工作,適時(shí)投放消殺藥物,有效掌握鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲(chóng)孳生；7、公共通道每日定時(shí)清掃,樓梯扶手每日定

5、時(shí)清擦不少于 時(shí)清擦不少于 2 次,外窗視情形急時(shí)清擦；1 次,公共部位門、內(nèi)窗每周實(shí)8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于 3 次,電梯轎箱墻每日清擦不少于 3 次,電梯轎箱地面保持清潔,視天氣情形準(zhǔn)時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、 果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔,并對(duì)過(guò)往顧客有禮貌避讓；9、對(duì)園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清,保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺,消殺每周不低于 3 次；物業(yè)保潔的外表要求物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是潔凈潔凈,假如自己的外表邋里邋遢,是沒(méi)人信任你的服務(wù)質(zhì)量的；外表包括容貌、 姿勢(shì)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌外在表現(xiàn)；良好的外表可以表達(dá)公司

6、氣氛、檔次、規(guī)格,員工必需講究外表；詳細(xì)要求如下：著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,并且保持整齊潔凈,紐扣要齊全扣好,不行敞胸露懷、衣冠不整不潔,工號(hào)牌要戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女員工穿裙子,不行露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子；系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮；儀容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,發(fā)式按公司的規(guī)定要求,男員工留寸發(fā),發(fā)角不蓋耳部為宜,女員工不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)；留意個(gè)人清潔衛(wèi)生,愛(ài)惜牙齒,男員工堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口；勤洗澡防臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料；留意休息好,

7、充分睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容；女員工要淡妝裝扮,但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露, 男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡；每日上班前要檢查自己的外表,在公共場(chǎng)所需整理外表時(shí),要到衛(wèi)生間和工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理；微笑服務(wù)服務(wù)行業(yè)是離不開(kāi)微笑的,微笑服務(wù)能提升你的親和力,拉近與業(yè)主的距離,以便更好的滿足業(yè)主的需求；微笑的內(nèi)涵；微笑是自信的象征 , 一個(gè)人充分敬重自己 , 重視自己 , 有抱負(fù) , 有抱負(fù) , 充分看到自身存在的價(jià)值 , 必需重視強(qiáng)化自我形象 , 青春常駐 , 笑臉常開(kāi)；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分呈現(xiàn) , 一個(gè)有學(xué)問(wèn)、 重禮儀、

8、 懂禮貌的人必定非常敬重別人 , 即使陌路相逢 , 也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物 , 大方地貢獻(xiàn)給別人；微笑是和諧相處的反映；現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩 , 即有風(fēng)和日麗、 鮮花盛開(kāi)的暖春 , 也有風(fēng)雪交加、百花枯萎的寒冬 , 人生旅途 , 既有坦道 , 也有坎坷；但是只要我們臉上布滿微笑 , 樂(lè)此忘憂 , 就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到開(kāi)心、安祥、融洽、平和；微笑是心理健康的標(biāo)志；一個(gè)心理健康的人, 定能將美好的心情、開(kāi)心的心境、 暖和的盛意、和善的心地、水乳交融、交成微笑；微笑是一種資本；能夠制造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益；微笑是對(duì)別人的敬重也是對(duì)愛(ài)心和誠(chéng)意的一種禮贊,是社會(huì)生活中美好而無(wú)聲的語(yǔ)言；物業(yè)保潔

9、的儀態(tài)要求儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止；詳細(xì)要求如下：1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí),行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方 可親,同時(shí)應(yīng)精神興奮 , 服務(wù)心情飽滿；, 表情自然 略帶微笑 、懇切、和氣2、除特殊情形外,員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)實(shí)行站式服務(wù),站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨便亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品；3、正確的站姿有：側(cè)放式-雙手放在腿部?jī)蓚?cè),雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi),挺胸、收腹、兩眼平視前方 男女皆可 , 以男員工為宜 ；前腹式 -雙手相交放在小腹部 男女皆可 ,以女員工為宜 ；4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí),身體不得東倒西歪,前傾后靠,不

10、得伸懶腰、駝背、聳肩 ;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食；5、坐姿要端正,腰部挺起, 胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3 ,手自然放于膝上,雙膝并攏；不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上；6、員工行走：上身正直不動(dòng),肩平不搖,兩臂搖擺自然,兩腿直而不僵,步幅適中勻稱,兩腳落地一線 ; 男員工行走時(shí), 兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展 ; 女員工宜走一字步,切忌行走時(shí)晃頭晃肩 , 左右搖擺；嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手；7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,介紹某人或?yàn)闃I(yè)主

11、引路指示方向時(shí) , 應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開(kāi),以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂自然上抬伸直,鼓掌時(shí),應(yīng)用右手手掌拍左手掌心,但不要過(guò)分用力 自己的左胸；, 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：在談到自己時(shí),可用手掌輕按8、取拿低處物品時(shí),兩腳稍分,屈膝下蹲 , 漸漸彎腰拿起；遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上；9、行鞠躬禮時(shí),應(yīng)停步,躬身15 30 ,眼往下看,雙手交叉放于小腹部；10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后； 因受工作性質(zhì) * 時(shí), 答應(yīng)員工邊工作邊致禮 11、為業(yè)主服務(wù)時(shí),不得顯露出厭煩、冷談、憤慨、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、吐舌、做 鬼臉等,不得因私人的心情不佳而影響工作；12、留意做到走路輕、說(shuō)話

12、輕、操作輕, 打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻；13、工作時(shí)嚴(yán) * 書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；不得談天、開(kāi)玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)；14、不準(zhǔn)隨地吐痰；物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)“ 您好” 、“ 請(qǐng)” 、“ 對(duì)不起” “ 感謝” “ 先生” “ 女士” “ 小姐” “ 沒(méi)關(guān)系” “ 不客 氣” “ 打攪了”與人交談先說(shuō)“ 您好”要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“ 請(qǐng)” 終止問(wèn)話時(shí)說(shuō)“ 感謝” 失誤時(shí)肯定說(shuō)“ 對(duì)不起”給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“ 對(duì)不起”與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“ 您早” 前面加上 * 經(jīng)理或 * 主任 遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再

13、干自己的工作；物業(yè)保潔服務(wù)禁語(yǔ)帶有藐視性、羞辱性的稱謂,如：老頭、老太太、等等 喂,干什么 喊什么,等一會(huì)兒 少啰嗦,快點(diǎn)講 你管不著 喂,叫你呢 不關(guān)我的事 急什么,仍沒(méi)上班呢 找別人去,我管不著 墻上貼著,自己看 就你急,怎么不早來(lái) 給你講過(guò)幾遍了,怎么仍不清晰 急什么,沒(méi)看我正忙著嗎？你能怎么樣（你看著辦）沒(méi)看快下班了嗎,早干什么了 煩不煩 這么晚了明天來(lái) 這事我管不了,你去找我們領(lǐng)導(dǎo)；你這人真啰嗦；你找誰(shuí),他不在,跟你說(shuō)過(guò)了,他不在,你耳聾啦？有看法,找領(lǐng)導(dǎo)；我就這態(tài)度；有本領(lǐng)你告去 叫什么,等一下；我就這種態(tài)度,怎么啦？不是我管,我不知道,你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)；對(duì)待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所

14、措的語(yǔ)言；物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對(duì)保潔人員的行為,及工作制定了一整套有用的準(zhǔn)就,只要依據(jù)禮儀要求供應(yīng)服務(wù), 肯定會(huì)得到業(yè)主們一個(gè)好的評(píng)判；不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范,其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范；這里附物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一份,期望大家多關(guān)注；【課程大綱】：“ 夫禮者,所以定親疏,決嫌疑,別同異,明是非；人有禮就安,無(wú)禮就危；故曰：禮者不可不學(xué)也；” 札記第一部分禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原就其次部分物業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造物業(yè)服務(wù)人員儀容外表禮儀1、外表的重要內(nèi)涵外表是素養(yǎng)和品位的表達(dá)外表和勝利聯(lián)系在一起2、儀容的修飾 - 日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造頭

15、發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的呈現(xiàn)4、外表的外在表達(dá)- 工作著裝的禮儀工作裝選定的 TPOR原就工裝的選定與穿著 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的和諧 服飾的顏色哲學(xué) : 職業(yè)服裝顏色自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的挑選與佩戴禮儀 5、物業(yè)人員形體禮儀 形體語(yǔ)言您另一張無(wú)字的名片 非語(yǔ)言符號(hào)的作用 得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)勝利 6、體姿禮儀 儀態(tài)的美化 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示 要領(lǐng) 7、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸 目光注視規(guī)范與視線掌握學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 微笑的重要性 微笑的價(jià)值 微笑的種類 訓(xùn)練微笑物業(yè)人員接待禮儀 1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀 打招呼與握手 稱謂禮儀名片的遞送禮儀 公共場(chǎng)合應(yīng)留意的禮儀、禮貌與禁忌 2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集體介紹 3、日常接待活動(dòng) 4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人 5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 6、茶水遞送、入座交談禮節(jié) 7、同乘電梯及乘車禮節(jié) 8、電話禮儀 三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素養(yǎng)要求滿意客戶需求的技巧正