DB32-T 2727-2015旅游企業(yè)智慧旅游建設(shè)與應(yīng)用規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

1、ICS 35.240L67備案號：44805-2015DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T 2727-2015旅游企業(yè)智慧旅游建設(shè)與應(yīng)用規(guī)范Construction and Application Specifications of Smarter Tourism for Tourism Enterprises2015 - 02 - 15 發(fā)布2015 - 04 - 15 實施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB32/T 2727-2015I前言本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省旅游信息中心、江蘇有客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周曉平、丁世紅、姚志國、鹿曉龍。DB32/T

2、2727-2015 PAGE 9旅游企業(yè)智慧旅游建設(shè)與應(yīng)用規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了江蘇省內(nèi)旅游區(qū)、旅游飯店和旅行社智慧旅游建設(shè)和應(yīng)用的工作規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省內(nèi)旅游區(qū)、旅游飯店和旅行社，江蘇省內(nèi)旅游度假區(qū)、城市特色街區(qū)、鄉(xiāng)村旅游集聚區(qū)等也可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范JT/T796道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)平臺技術(shù)要求LB/T019旅游目的地信息分類與描述術(shù)語和定義G

3、B/T 16766表述的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1智慧旅游 Smarter Tourism通過新一代信息技術(shù)與旅游業(yè)深度融合，促進(jìn)旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷通過智慧化轉(zhuǎn)型升級的新理念和新模式。3.2無線熱點 Hotspot在公共場所提供通過無線局域網(wǎng)連接到互聯(lián)網(wǎng)的接入點。3.3非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù) Non Financial Institution Payment Service非金融機(jī)構(gòu)在收付款人之間作為中介機(jī)構(gòu)提供部分或全部貨幣資金轉(zhuǎn)移服務(wù)，也稱為第三方支付。3.4網(wǎng)絡(luò)支付 Online Payment依托公共網(wǎng)絡(luò)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)在收付款人之間轉(zhuǎn)移貨幣資金的行為，包括貨幣匯兌、互聯(lián)網(wǎng)

4、支付、移動電話支付、固定電話支付、數(shù)字電視支付等。3.5預(yù)付卡 Prepaid Card以營利為目的發(fā)行的、在發(fā)行機(jī)構(gòu)之外購買商品或服務(wù)的預(yù)付價值，包括采取磁條、芯片等技術(shù)以卡片、密碼等形式發(fā)行的預(yù)付卡。3.6社會化媒體 Social Media一系列基于新一代互聯(lián)網(wǎng)思想和技術(shù)，并允許用戶創(chuàng)建和分享內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。旅游區(qū)智慧旅游建設(shè)與應(yīng)用智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施通信設(shè)施應(yīng)建有供游客使用的公用電話，數(shù)量和位置安排合理。所有公共電話設(shè)施處應(yīng)明顯標(biāo)注旅游區(qū)咨詢電話、救援電話和投訴電話。公共電話應(yīng)支持報警和求助，可免費接通旅游區(qū)內(nèi)接警人員或 110 電話。工作區(qū)域、游客服務(wù)點、游客游覽區(qū)域應(yīng)實現(xiàn)各通信運營商

5、手機(jī)信號完全覆蓋。網(wǎng)絡(luò)接入應(yīng)有寬帶接入互聯(lián)網(wǎng)，接入總帶寬應(yīng)滿足游客量飽和情況下的正常使用。工作區(qū)域、游客服務(wù)點、主要游客游覽區(qū)域應(yīng)實現(xiàn)無線熱點信號完全覆蓋。系統(tǒng)安全應(yīng)符合法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)建立必要的系統(tǒng)安全保障并制定信息安全管理制度。應(yīng)按 GB/T 26360 的規(guī)定建設(shè)旅游區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站和相關(guān)系統(tǒng)。支付手段應(yīng)支持國內(nèi)銀行借記卡、信用卡消費。應(yīng)支持國際信用卡消費。應(yīng)支持主流第三方支付，支持簽約預(yù)付卡消費。綜合管理辦公自動化應(yīng)使用辦公自動化軟件。應(yīng)使用財務(wù)管理軟件。應(yīng)使用企業(yè)電子郵箱。監(jiān)控和監(jiān)測應(yīng)配置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應(yīng)覆蓋旅游區(qū)主要出入口和主要游覽區(qū)域，視頻監(jiān)控系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程實時監(jiān)

6、控，支持鏡頭調(diào)焦和轉(zhuǎn)向，支持視頻文件自動保存、回放和檢索。應(yīng)對非游覽區(qū)域設(shè)置闖入提示預(yù)警功能。應(yīng)具有旅游區(qū)自然環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)控項目包含但不限于空氣質(zhì)量、噪聲、氣溫、氣壓、風(fēng)速、風(fēng)向、濕度、地溫、水溫。應(yīng)具有旅游區(qū)信息化設(shè)備運營監(jiān)控系統(tǒng)，文保單位、館藏文物和旅游觀光、娛樂的設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有相應(yīng)的監(jiān)控防護(hù)系統(tǒng)。應(yīng)按 LB/T 019 的規(guī)定支持對旅游區(qū)運營車輛的定位監(jiān)測。可根據(jù)通信運營商基站定位監(jiān)測游客流量并根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行客源分析。指揮調(diào)度中心應(yīng)通過大屏幕顯示設(shè)備集中展現(xiàn)旅游區(qū)銷售數(shù)據(jù)、游客流量分布、監(jiān)控視頻影像、旅游區(qū)工作人員和運營車輛位置信息、相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖表。應(yīng)和旅游區(qū)工作人員建立語音對講

7、，實現(xiàn)遠(yuǎn)程調(diào)度和指揮。應(yīng)實現(xiàn)對旅游區(qū)廣播、顯示設(shè)備信息的集中發(fā)布管理。應(yīng)統(tǒng)一接聽游客咨詢、投訴和救援電話，并能對接旅游主管部門和公安、消防、交通、衛(wèi)生等相關(guān)部門，實現(xiàn)工作聯(lián)動。電子票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)支持生成條形碼、二維碼、短信驗證碼等電子票形式，可在獲得用戶許可的前提下記錄和保存票務(wù)相關(guān)的游客身份證、手機(jī)號碼等信息。應(yīng)支持游客憑電子票信息、手機(jī)號碼或身份證取票，可設(shè)置自助取票機(jī)。應(yīng)設(shè)置支持電子票驗證的門禁閘機(jī)，游客可憑電子票或二代身份證直接通過。應(yīng)和旅游區(qū)電子商務(wù)系統(tǒng)對接。游客服務(wù)游客服務(wù)中心應(yīng)提供游客自行操作的觸摸查詢設(shè)備。應(yīng)提供大屏幕信息顯示設(shè)備，可播放宣傳資料或作為電子導(dǎo)引設(shè)備。收取門票的旅游區(qū)

8、應(yīng)提供游客自助購票或取票設(shè)備。應(yīng)提供數(shù)碼設(shè)備充電服務(wù)。電子導(dǎo)引設(shè)備應(yīng)通過各類電子顯示屏，指引游覽線路、發(fā)布通知公告等。應(yīng)支持對各類電子顯示屏信息發(fā)布的集中管理。自助導(dǎo)游導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)提供旅游區(qū)導(dǎo)覽電子地圖，并可推薦游覽路線。應(yīng)支持多語種選擇，可根據(jù)游客位置信息或感知設(shè)備觸發(fā)推送圖文或語音導(dǎo)游信息。應(yīng)支持查找當(dāng)前位置附近的景點、旅游設(shè)施和服務(wù)場所。應(yīng)支持基于地理位置的投訴、求助、報警功能。網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)擁有獨立域名的網(wǎng)站，網(wǎng)站應(yīng)符合法定要求。網(wǎng)站應(yīng)按 LB/T 019 的規(guī)定提供信息服務(wù)，并具備以下功能：應(yīng)提供旅游區(qū)介紹、景點介紹、服務(wù)設(shè)施設(shè)備介紹。應(yīng)提供旅游區(qū)管理機(jī)構(gòu)介紹和聯(lián)系方式、

9、游客咨詢電話與投訴電話。應(yīng)提供旅游區(qū)到達(dá)指引、詳細(xì)地址和電子地圖。應(yīng)提供照片、虛擬全景、視頻音頻等多媒體形式的旅游區(qū)資料。收取門票的旅游區(qū)應(yīng)提供門票類型和實時價格信息。應(yīng)提供旅游區(qū)內(nèi)及其周邊其他產(chǎn)品和服務(wù)信息。應(yīng)支持發(fā)布旅游專題、活動信息、旅游幫助、旅游提示、游記攻略。應(yīng)具有游客在線咨詢、在線點評、用戶分享等互動功能。應(yīng)具有簡體中文、繁體中文和英語版本，可根據(jù)主要客源國情況建設(shè)其他語種版本。網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)通過搜索引擎、社會化媒體、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、旅游類網(wǎng)站等展開。應(yīng)借助各級旅游主管部門官方網(wǎng)站、微博和微信公眾號等展開。應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)營銷效果評價體系，針對不同投放渠道和營銷主題，建立基于廣告展示量、廣告點擊量

10、、網(wǎng)站訪問量、電話咨詢量、成交率等指標(biāo)的投資回報率統(tǒng)計與分析。電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)提供旅游區(qū)門票和其他旅游產(chǎn)品的在線預(yù)訂功能。網(wǎng)站應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)支付。應(yīng)搭建面向旅游產(chǎn)品分銷商的門票分銷系統(tǒng)。應(yīng)和旅游預(yù)訂網(wǎng)站建立技術(shù)對接，實現(xiàn)門票銷售訂單自動確認(rèn)。移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)站應(yīng)開發(fā)適合移動設(shè)備瀏覽的版本。應(yīng)開發(fā)旅游區(qū)移動應(yīng)用或輕應(yīng)用。應(yīng)在顯著位置放置二維碼引導(dǎo)游客快速獲取旅游區(qū)網(wǎng)站移動版或相關(guān)應(yīng)用。旅游區(qū)門票產(chǎn)品應(yīng)對接移動應(yīng)用、輕應(yīng)用或其他移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)移動端的門票預(yù)訂。旅游飯店智慧旅游建設(shè)與應(yīng)用智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施通信設(shè)施公共區(qū)域、客房、辦公區(qū)域應(yīng)實現(xiàn)各通信運營商手機(jī)信號完全覆蓋。應(yīng)具有內(nèi)部對講系統(tǒng)，實現(xiàn)前臺、

11、各樓層和辦公區(qū)域的語音對講。網(wǎng)絡(luò)接入應(yīng)有寬帶接入互聯(lián)網(wǎng)，接入總帶寬應(yīng)滿足 100%入住率情況下的正常使用。公共區(qū)域、客房應(yīng)實現(xiàn)無線熱點信號完全覆蓋。系統(tǒng)安全應(yīng)符合法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)建立必要的系統(tǒng)安全保障并制定信息安全管理制度。應(yīng)按 GB/T 26360 的規(guī)定建設(shè)旅游飯店電子商務(wù)網(wǎng)站和相關(guān)系統(tǒng)。視頻監(jiān)控應(yīng)建有視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應(yīng)覆蓋所有出入口、大堂、電梯、停車場等公共區(qū)域。視頻監(jiān)控錄像資料應(yīng)自動保存一個月以上，支持按時間檢索回放。支付手段應(yīng)支持國內(nèi)銀行借記卡、信用卡消費。應(yīng)支持國際信用卡消費。應(yīng)支持主流第三方支付，支持簽約預(yù)付卡消費。服務(wù)設(shè)施前臺和接待區(qū)域應(yīng)提供大屏幕信息顯示設(shè)備

12、，可播放宣傳資料或作為電子導(dǎo)引設(shè)備。可提供游客自行操作的電腦或觸摸查詢設(shè)備?？商峁┺k理入住和退房的自助設(shè)備?？头糠靠☉?yīng)具有客房門禁功能。應(yīng)具有內(nèi)部消費計費功能?？删哂猩矸葑R別與入住引導(dǎo)功能。客房設(shè)施應(yīng)提供不間斷電源插座。應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)接口和網(wǎng)線?？头侩娨晳?yīng)具有信息查詢和視頻點播功能。其他服務(wù)場所設(shè)施餐廳應(yīng)提供電子菜單。會議場所應(yīng)提供多媒體音響系統(tǒng)，提供投影儀或大屏幕。業(yè)務(wù)管理辦公自動化應(yīng)使用辦公自動化軟件。應(yīng)使用財務(wù)管理軟件。應(yīng)使用企業(yè)電子郵箱。預(yù)訂和入住管理系統(tǒng)應(yīng)支持全部房型、房價的動態(tài)調(diào)整，支持針對不同時段預(yù)設(shè)房價，支持優(yōu)惠促銷價格方案，支持針對不同銷售渠道制定不同價格政策。應(yīng)能實時顯示全部客

13、房的入住和預(yù)訂情況。主要銷售渠道的客房銷售和預(yù)訂數(shù)據(jù)應(yīng)實時統(tǒng)一?？头抗芾硐到y(tǒng)應(yīng)支持客人離開狀態(tài)自動更新提示。應(yīng)支持客房物料管理。應(yīng)支持客房清潔整理工作安排管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)支持客戶基本信息管理。應(yīng)支持客戶消費信息管理?？商峁T積分與兌換功能?？筛鶕?jù)會員級別設(shè)定折扣優(yōu)惠和獎勵。網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)擁有獨立域名的網(wǎng)站，網(wǎng)站應(yīng)符合法定要求。網(wǎng)站應(yīng)具備以下功能：應(yīng)提供旅游飯店基本情況介紹，包括簡介、星級、服務(wù)電話、詳細(xì)地址、交通指南等。應(yīng)提供客房詳細(xì)信息介紹，包括客房類型、數(shù)量、房型介紹、客房圖片、客房視頻或虛擬全景等。應(yīng)提供餐飲、會議、娛樂休閑場所、商務(wù)場所等設(shè)施設(shè)備的圖文介紹。應(yīng)提

14、供旅游飯店近期推出的活動和促銷信息。應(yīng)提供旅游飯店周邊旅游區(qū)、消費場所等推薦信息。應(yīng)鏈接旅游飯店所在城市及周邊旅游信息。網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)通過主流搜索引擎、社會化媒體、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、旅游類網(wǎng)站等展開。應(yīng)借助各級旅游主管部門官方網(wǎng)站、微博和微信公眾號等展開。應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)營銷效果評價體系，針對不同投放渠道和營銷主題，建立基于廣告展示量、廣告點擊量、網(wǎng)站訪問量、電話咨詢量、成交率等指標(biāo)的投資回報率統(tǒng)計與分析。電子商務(wù)應(yīng)通過自身網(wǎng)站進(jìn)行在線直銷。應(yīng)與旅游行業(yè)分銷系統(tǒng)、旅游服務(wù)商等企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品數(shù)據(jù)對接與營銷合作移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)站應(yīng)開發(fā)適合移動設(shè)備瀏覽的版本。應(yīng)開發(fā)旅游飯店移動應(yīng)用或輕應(yīng)用。應(yīng)在顯著位置放置二維碼引導(dǎo)游

15、客快速獲取旅游飯店網(wǎng)站移動版或相關(guān)應(yīng)用。旅游飯店產(chǎn)品應(yīng)對接移動應(yīng)用、輕應(yīng)用或其他移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)基于移動端的產(chǎn)品預(yù)訂。旅行社智慧旅游建設(shè)與應(yīng)用智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)接入應(yīng)有寬帶接入互聯(lián)網(wǎng)。游客接待區(qū)域應(yīng)實現(xiàn)無線熱點信號完全覆蓋。系統(tǒng)安全應(yīng)符合法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)建立必要的系統(tǒng)安全保障并制定信息安全管理制度。應(yīng)按 GB/T 26360 的規(guī)定建設(shè)旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站和相關(guān)系統(tǒng)。視頻監(jiān)控應(yīng)建有視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應(yīng)覆蓋旅行社所有出入口和游客接待區(qū)域等。視頻監(jiān)控錄像資料應(yīng)自動保存一個月以上，支持按時間檢索回放。支付手段應(yīng)支持國內(nèi)銀行借記卡、信用卡消費。應(yīng)支持國際信用卡消費。應(yīng)支持主流第三方

16、支付，支持簽約預(yù)付卡消費。游客接待區(qū)域接待人員應(yīng)配備電腦或移動終端等信息化設(shè)備。應(yīng)提供大屏幕信息顯示設(shè)備。可提供游客自助操作的信息化設(shè)備。業(yè)務(wù)管理辦公自動化應(yīng)使用辦公自動化軟件。應(yīng)使用財務(wù)管理軟件。應(yīng)使用企業(yè)電子郵箱。門店銷售管理系統(tǒng)應(yīng)支持產(chǎn)品信息發(fā)布與實時更新。應(yīng)支持旅游合同管理。門店游客信息應(yīng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對接。應(yīng)支持所有門店訂單的統(tǒng)一管理。團(tuán)隊管理系統(tǒng)應(yīng)提供旅游行程單和游客信息。應(yīng)提供旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊、導(dǎo)游、司機(jī)和車輛信息。應(yīng)對接旅游主管部門旅游團(tuán)隊管理系統(tǒng)。計劃采購與調(diào)度管理系統(tǒng)應(yīng)支持票務(wù)、導(dǎo)游、住宿、旅游車輛、旅游餐飲等計劃采購。應(yīng)支持票務(wù)、導(dǎo)游、住宿、旅游車輛、旅游餐飲等調(diào)度。應(yīng)按

17、 LB/T 019 的規(guī)定支持對旅游車輛的定位監(jiān)測。同行業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)支持同行產(chǎn)品采購管理。應(yīng)支持旅行社產(chǎn)品同業(yè)分銷管理?？筛鶕?jù)實際情況為產(chǎn)品供應(yīng)商分配賬號，由供應(yīng)商登入系統(tǒng)后錄入并更新產(chǎn)品與價格信息?？赏ㄟ^技術(shù)接口和供應(yīng)商與分銷商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)產(chǎn)品和價格信息的同步，實現(xiàn)訂單的自動確認(rèn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)支持游客基本信息管理。應(yīng)支持游客消費信息管理?？商峁T積分與兌換功能?？筛鶕?jù)會員級別設(shè)定折扣優(yōu)惠和獎勵?？舍槍Σ煌蛻纛愋屯扑涂蛻舴?wù)或營銷信息。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持號碼呼入動態(tài)分配，支持交互語音應(yīng)答，支持電話錄音。應(yīng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息對接，對游客需求進(jìn)行記錄并設(shè)置反饋時間提醒。網(wǎng)絡(luò)

18、營銷和電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)擁有獨立域名的網(wǎng)站，網(wǎng)站應(yīng)符合法定要求。應(yīng)通過江蘇省旅游局旅游信息電子認(rèn)證，并在網(wǎng)站放置電子認(rèn)證證書。網(wǎng)站應(yīng)具備以下功能：應(yīng)提供有效的旅行社基礎(chǔ)信息，包括企業(yè)簡介、經(jīng)營范圍、資質(zhì)說明、聯(lián)系方式等。應(yīng)支持按旅游目的地、線路類型、旅游主題、價格區(qū)間、出行天數(shù)等查找旅游線路，支持旅游線路搜索。網(wǎng)站旅游線路介紹應(yīng)注明每日詳細(xì)行程安排，明確用餐、住宿、交通方式和規(guī)格。產(chǎn)品信息、發(fā)團(tuán)時間和價格應(yīng)及時更新。應(yīng)支持游客在線提交定制需求。應(yīng)支持游客在線咨詢，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要開通在線即時咨詢或在線留言咨詢，游客在線即時咨詢應(yīng)保障工作時間有專人回應(yīng)，游客在線留言咨詢回應(yīng)時間應(yīng)不超過 24 小時。可根據(jù)旅行社經(jīng)營需要提供包括機(jī)票、酒店、租車、簽證等單項服務(wù)查詢和預(yù)訂。開展入境旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社，可開通對應(yīng)主要海外客源國語種的網(wǎng)站版本，或在相關(guān)平臺開通網(wǎng)頁。網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)通過搜索引擎、社會化媒體、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、旅游類網(wǎng)站等展開。應(yīng)借助各級旅游主管部門官方網(wǎng)站、微博和微信公