客服培訓(xùn)售后處理知識(shí)點(diǎn)

1、售后處理知識(shí)點(diǎn)概述：售后分為售中、售后。良好的售后是客戶與鋪損失。關(guān)系的橋梁，減少店第一章售中第一節(jié)快遞查件中通圓通：匯通快遞可以使用查件，國通快遞可以在國通官網(wǎng)一般除廣州外按 0 就是人工、查件，郵。、收件人名政查件方法：區(qū)號(hào)查件格式：快遞單號(hào)+客戶ID+收件信息（地址、字）+查件理由（快遞丟失、未收到貨、物流信息無變化等等）1、發(fā)貨后，72 小時(shí)內(nèi)無物流信息系統(tǒng)里面查看發(fā)貨日志，查看貨物是否發(fā)貨，或者打單后，快遞單丟失。解決辦庫發(fā)貨 2、網(wǎng)查看快遞信息，確認(rèn)無流轉(zhuǎn)快遞信息更新，系統(tǒng)里面查看哪個(gè)倉倉庫核實(shí)，安排客戶退款或者重新系統(tǒng)里面建單補(bǔ)發(fā)。發(fā)貨后，超過 72 小時(shí)無物流信息按照第一種情況

2、處理，通知客戶（理由：快遞丟件；快遞爆倉、快遞等），盡量安排倉庫補(bǔ)發(fā)?？爝f丟件/未收到貨車輛3、客戶聯(lián)系快遞員，當(dāng)面理賠（快遞公司賠償給客戶）；我方聯(lián)系快遞公司理賠（快遞公司賠償給4、催件），安排倉庫補(bǔ)發(fā)或退款。讓顧客等等，你已經(jīng)通知快遞公司，他們會(huì)聯(lián)系顧客。所有有關(guān)派件問題，可以讓快遞公司直接聯(lián)系顧客，不接受快遞公司給對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系。第二節(jié)收到東西破損分為以下 4 種情況：1、客戶要求退貨2、3、4、客戶需要補(bǔ)發(fā)。客戶需要進(jìn)行小額賠付（申請(qǐng)退運(yùn)費(fèi) 210 元，酌情處理）。在未影響二次使用的時(shí)候，可以說服顧客讓其接受。一般處理流程：詢問是否是顧客自己簽收、簽收時(shí)驗(yàn)貨否，將收到東西拍照（收到東西數(shù)

3、量、外包裝紙箱、快遞單）。客戶自己驗(yàn)貨簽收：根據(jù)客戶態(tài)度進(jìn)行賠償，折損貨物實(shí)際價(jià)值賠償。不影響商品使用，可以小額賠付（一般 215 元之間，跟客戶協(xié)調(diào)一致出理）?？蛻粑春炇?，拒簽（聯(lián)系快遞公司賠償），退款或補(bǔ)發(fā)處理。第二章售后第一節(jié)未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨/虛假發(fā)貨根據(jù)淘寶規(guī)則：申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨，需要賠償 30%貨款，最高額度不超過 500 元。虛假發(fā)貨：提貨發(fā)貨證明，快遞底單，證明按照正確地址發(fā)貨。1、未按約定時(shí)間發(fā)貨查看物流快遞信息，是否是在72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，快遞在72 小時(shí)內(nèi)有攬件，都屬于按照約定時(shí)間發(fā)貨，將發(fā)貨信息及快遞信息截圖，可以直接申請(qǐng)，或留言顧客修改退款理由。顧客退款2

4、、缺貨72 小時(shí)內(nèi)，如果倉庫有這款產(chǎn)品，可以通知倉庫強(qiáng)制發(fā)貨；如果確實(shí)缺貨，可以聯(lián)系倉庫代拍產(chǎn)品發(fā)貨，或者聯(lián)系顧客修改退款理由。3、超過 72 小時(shí)聯(lián)系顧客修改退款理由，未能修改，退款處理（盡量說服顧客，減少損失）。注：平時(shí)要注意查看每天未發(fā)貨的訂單，發(fā)現(xiàn)將要超時(shí)的訂單，通知倉庫盡快發(fā)貨。第二節(jié)問題讓顧客提供開票信息，聯(lián)系財(cái)務(wù)開具，將快遞單號(hào)上傳。開票格式：客戶需要信息，ID +開票抬頭+開票內(nèi)容+開票金額（增稅稅等）：第三節(jié)商品漏發(fā)1、查看系統(tǒng)發(fā)貨日志，看貨物是否有拆件，分開發(fā)貨。2、讓顧客拍照外包裝、快遞單號(hào)、收件數(shù)量3、確定漏發(fā)安排退款或補(bǔ)發(fā)注：需要登記漏發(fā)產(chǎn)品第四節(jié)商品錯(cuò)發(fā)1、小件東西（110 元），可以直接讓客戶申請(qǐng)退款，無需退貨。2、錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品未影響二次銷售，可以讓顧客申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)由我方承擔(dān)。第五節(jié) 7 天無理由退貨聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品情況：1、未影響二次銷售，非質(zhì)量問題，或我方過錯(cuò)導(dǎo)致，需要顧客自理運(yùn)費(fèi)退款。我方導(dǎo)致的，將由我方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)2、影響二次銷售，概不退換。第六節(jié) 商品質(zhì)量問題/假貨提供商品及進(jìn)貨，未影響二次銷售的，可以讓顧客申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)自理；影響二次銷售的，概不退換。第七節(jié) 描述不符提供頁面產(chǎn)品介紹第八節(jié) 退運(yùn)費(fèi)，未有描述不符截圖（主要新老包裝變換）。查看，確定退運(yùn)費(fèi)金額。第三章總結(jié)售后必須根據(jù)實(shí)際情況處