需求訪談六步法

1、需求訪談六步法（附提問清單）培訓(xùn)需求訪談六步法前期準(zhǔn)備 澄清問題 分折業(yè)務(wù) 深挖痛點(diǎn) 達(dá)成共識 贏得支持了業(yè)務(wù)現(xiàn)狀實(shí)現(xiàn)輕木浙場 準(zhǔn)備訪讀大綱澄清訪談目的 模擬訪談過程說明保密事宜 理清業(yè)務(wù)目標(biāo)挖掘工作雅題 分解業(yè)務(wù)舉措弄明問題情境 問細(xì)工作任務(wù)探討問題原因 確認(rèn)學(xué)習(xí)需求征詢方案建議 探究行為目標(biāo)尋找培訓(xùn)資源 界定業(yè)務(wù)收益iSfeponsor 探詢項(xiàng)目期待財(cái)渤星|諼步驟一、前期準(zhǔn)備（1）了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，不打無準(zhǔn)備之仗。前期準(zhǔn)備越充分，越能體現(xiàn)培訓(xùn)經(jīng)理的專業(yè)度。這里的準(zhǔn)備包括對最近業(yè) 務(wù)部門的業(yè)務(wù)狀況、有哪些新的舉措、運(yùn)營中的問題和挑戰(zhàn)要熟稔于心。甚至要對其大概的問題和產(chǎn)生原因有前

2、期 假設(shè)。所謂“大膽假設(shè)、小心求證”，其實(shí)很多時(shí)候在訪談前已經(jīng)對對方的問題有了大致的了解要求訪談?wù)咴谠L談 前就對被訪談?wù)叩膯栴}有大致判斷。（2）準(zhǔn)備訪談大綱基于前期的了解要準(zhǔn)備訪談大綱，盡管在訪談時(shí)對方很可能不按照大綱的順序出牌，但是我們準(zhǔn)備的大綱讓我們可 以在流程上進(jìn)行把控，也提醒自己哪些維度沒有關(guān)注到。在第二步開始，我會示例一些訪談的問題和話術(shù)。（3）模擬訪談過程在部門內(nèi)部進(jìn)行模擬是非常必要的步驟，因?yàn)閷Ψ街荒芙o我們一次機(jī)會，我們可以模擬對方是任意性格的被訪談?wù)撸?這樣可以有針對性地找到各種應(yīng)對舉措。對方可能是沉默者，那如何打開對方的話匣子？對方可能是滔滔不絕型， 那如何把他拉到我們的訪談

3、目標(biāo)上來？就像是我們?nèi)ッ嬖?、去述職、去競選、去相親一樣，任何重要的溝通之前都需要做好充分的準(zhǔn)備，尤其是進(jìn)行大量 的模擬練習(xí)，在增加熟練度的同時(shí)，提前發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，并予以解決。當(dāng)然，在訪談之前還要和對方能夠就 訪談時(shí)間、訪談的環(huán)境等達(dá)成共識，以讓對方能夠做好提前安排。當(dāng)然紙和筆也別忘記哦。步驟二、澄清問題（建立親和信任）這一步的關(guān)鍵目的是建立親和與信任，讓對方認(rèn)知到我們的目標(biāo)是一致的，我們是希望來幫助業(yè)務(wù)成長而不是收集 他們的聽課需求的。很多朋友會說：我們業(yè)務(wù)部門不配合我們的訪談，那其實(shí)問題不在于你的訪談技術(shù)，而在于你 前期就沒有和業(yè)務(wù)建立起良好的信任關(guān)系來。平時(shí)和他們建立的情感賬戶太少，

4、而需要人家的時(shí)候再去找人家。同 時(shí)以前組織的培訓(xùn)項(xiàng)目沒有給對方提供太大的價(jià)值，讓對方對你的專業(yè)基礎(chǔ)也不信任。（1）實(shí)現(xiàn)輕松開場輕松開場是為了使得雙方不要太拘束，聊聊天氣談?wù)勛罱景l(fā)生的熱點(diǎn)問題等，當(dāng)然如果對方已經(jīng)有很充足的準(zhǔn) 備，那可以省去這一步驟。（2）澄清訪談目的澄清訪談目的尤為重要，要讓對方意識到我們是來幫助他們的，而不僅是為了我們的獲取培訓(xùn)需求而來，常用的話 術(shù)有：“看看我們能夠在培訓(xùn)方面幫助咱們業(yè)務(wù)解決哪些問題?！薄盀榱烁玫刂С謽I(yè)務(wù)工作，我們來向咱們業(yè)務(wù)部門學(xué)習(xí)?！薄盀榱俗屛覀兊膶W(xué)習(xí)項(xiàng)目更有針對性，希望能夠挖掘更多業(yè)務(wù)痛點(diǎn)?！北苊獾膯栴}是：直接問對方有什么培訓(xùn)需求？這樣對方很容易

5、會說出我們不用訪談也知道的模糊籠統(tǒng)通用的需求， 比如“銷售技巧” “溝通”“禮儀”（3）說明保密事宜目的是讓對方可以放心的地與您溝通。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候在訪談過程中會涉及到一些敏感問題，有可能是與公司的制度 流程有關(guān)，也可能是與個(gè)別員工的不良表現(xiàn)有關(guān)。所以說明保密事宜可以讓對方從內(nèi)心打消一些顧慮。常用的話術(shù) 有：“我們將為您提到的敏感信息保密，請您放心和我們說?！薄拔覀儍H記錄其中與培訓(xùn)需求相關(guān)的內(nèi)容。”步驟三、分析任務(wù)注意：非常關(guān)鍵的一步，不可跳躍，不可省略，要往“細(xì)顆粒度”問。這里的邏輯是先談業(yè)務(wù)目標(biāo)，為了完成業(yè)務(wù)目標(biāo)我們業(yè)務(wù)部門采取了哪些舉措，而為了完成這些舉措，我們哪些崗位需要做完成哪些具體的

6、工作任務(wù)。（1）理清業(yè)務(wù)目標(biāo)聚焦業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)。其目的是讓業(yè)務(wù)部門明白我們和他們的思維邏輯是一致的，都是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)，不 是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，也不是僅僅為了提升員工的能力。常用的話術(shù)有：“咱們今年（這個(gè)季度）的業(yè)績目標(biāo)是多少？”“銷售收入和利潤指標(biāo)分別是多少？”（2）分解業(yè)務(wù)舉措（培訓(xùn)進(jìn)化論中為“摸清業(yè)務(wù)舉措”）基于業(yè)務(wù)目標(biāo)分解到業(yè)務(wù)舉措。作為訪談?wù)?，非常重要的一個(gè)技巧是，思維的邏輯，所以這里的邏輯一定是為了完 成目標(biāo)要有具體的舉措。常用的話術(shù)有：“那為了完成這些指標(biāo)，咱們都采取了哪些舉措？”“您可以具體解釋下嗎？比如在產(chǎn)品、客戶、營銷、服務(wù)等方面?！保ㄟ@句是在對方不能清晰說明其舉措時(shí)的

7、進(jìn)一步 引導(dǎo)話術(shù)。）（3）問細(xì)工作任務(wù)（培訓(xùn)進(jìn)化論中為“問清工作任務(wù)”）基于業(yè)務(wù)舉措分解到員工的工作任務(wù)。這里的邏輯是：既然采取了這么多舉措，那就得有人來干活。需要注意的是， 這個(gè)部門的崗位可能有好幾個(gè)，最起碼有領(lǐng)導(dǎo)和下屬，我們訪談時(shí)可以先專注一類員工，問清楚后，再訪談第二類 員工，避免混淆在一起。比如，如果是專注于銷售人員的就先把銷售人員的工作任務(wù)問清楚，然后再問領(lǐng)導(dǎo)的。同 時(shí)，這里分解到員工的工作任務(wù)一定是具體的、能夠看到工作行為的，細(xì)顆粒度的。舉例，如果對方說“就是要客戶經(jīng)理提升客戶滿意度“，其實(shí)這里的提升客戶滿意度是工作目標(biāo)，而非工作任務(wù)， 而工作任務(wù)是指為了提升客戶滿意度需要客戶經(jīng)理

8、做哪些具體的工作。比如：“尋找目標(biāo)客戶群”“約訪目標(biāo)客戶”“及時(shí)處理客戶的訂單需求”“更深入地挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求”“呈現(xiàn)公司產(chǎn)品的優(yōu)勢”“加強(qiáng)對客戶關(guān)系的維系” 常用的話術(shù)有：“為了做好（某些工作或目標(biāo)）.需要（某個(gè)崗位）.做什么”“你認(rèn)為一次優(yōu)秀的（工作或目標(biāo)）.需要做哪些事”比如：“為了做好客戶拜訪需要客戶經(jīng)理做什么？”“您認(rèn)為一次優(yōu)秀的客戶拜訪需要做哪些事？”“您可以具體介紹下客戶經(jīng)理每天具體做哪些工作嗎？可以舉個(gè)例子嗎？”“然后呢？”（注意，這里對方在描述時(shí)往往是按照邏輯步驟來展開，如果不是要盡量引導(dǎo)對方按照工作流程或步 驟展開，邊問邊記錄，訪談?wù)咭诩埳匣虼竽X中勾勒邏輯圖）“還有呢？

9、”這些問題可以讓對方從泛泛而談變?yōu)椴粩嗉?xì)化思考，深化對崗位的認(rèn)知。需要提醒的是：我們發(fā)現(xiàn)很多學(xué)員在訪談 時(shí)，略過這一步直接進(jìn)入到第四步，問對方目前存在的問題，這樣做的風(fēng)險(xiǎn)是:對方說出很多非培訓(xùn)能解決的問題， 或者不是基于員工工作情境提出的需求，讓我們不從下手。比如對方可能直接會說：“產(chǎn)品不好賣” “90后不好管”“市場競爭激烈”這些問題確實(shí)也是問題，但是都是歸因于外，而且不是從員工工作情境入手找痛點(diǎn)，讓培訓(xùn)很難與其關(guān)聯(lián)。步驟四、深挖痛點(diǎn)深挖痛點(diǎn)是在具體工作崗位具體工作任務(wù)下深挖有哪些痛點(diǎn)的地方，也就是做的不到位、易出錯或有挑戰(zhàn)的地方。（1）挖掘工作難題（培訓(xùn)進(jìn)化論中為“挖掘業(yè)務(wù)難題”）切記，這

10、里要圍繞著前面分析出的工作任務(wù)來挖掘工作難題，避免重啟話題。常用的話術(shù)有：“您提到客戶經(jīng)理的第一條工作任務(wù)是尋找目標(biāo)客戶群，在這方面他們表現(xiàn)如何？有什么困難嗎？”“您提到客戶經(jīng)理的第二條工作任務(wù)是約訪目標(biāo)客戶，在這方面他們表現(xiàn)如何？有什么困難嗎？”（要一條條工作任務(wù)問，直到全部問完）“可以具體描述下嗎？”（2）弄清問題情境這里需要避免泛泛而談，被訪談?wù)哳A(yù)設(shè)結(jié)論，沒有事實(shí)和依據(jù)。舉例，如果對方說“我們的員工情商不好”。注意 了這里就是提前下結(jié)論。所以訪談?wù)咝枰穯?，需要問清具體的情境。常用的話術(shù)有：“員工什么表現(xiàn)讓你感覺情商不好”“您可以舉一個(gè)具體的例子嗎？”對方可能會說“他們和客戶一起坐電梯時(shí)

11、不知道給客戶按電梯，和客戶吃飯時(shí)不會找話題聊天”這里我們可以看出來，對方把商務(wù)禮儀方面的問題當(dāng)成了情商方面的問題。（3）探討問題原因這里需要用到前面的診斷問題的三維模型。標(biāo)準(zhǔn)化（優(yōu)化）潦程/制度L職責(zé) 有意愿干事）即使是商務(wù)禮儀方面的問題，也需要判斷，這個(gè)一個(gè)員工的問題還是大多數(shù)員工的問題？員工是否知道如何正確的 接待客戶？在其工作職責(zé)里是否有這樣的具體要求？是否接受過類似的培訓(xùn)？如果他們知道如何正確接待客戶，有 沒有可能是意愿上產(chǎn)生的問題？所以在深挖原因里要和對方形成共識，找到產(chǎn)生問題的真正原因。常用的話術(shù)有：“產(chǎn)生這個(gè)問題的員工約占多少比例？”“他們是否清楚公司或領(lǐng)導(dǎo)對他們的要求？”“他們

12、在接受這項(xiàng)工作上的意愿度如何？”“他們有沒有接受過此類培訓(xùn)或訓(xùn)練？”“在這方面有沒有人給他們進(jìn)行過相應(yīng)輔導(dǎo)？”“您看這些問題哪些是員工個(gè)人技能需要提升的部分？”步驟五、達(dá)成共識（1）確認(rèn)學(xué)習(xí)需求（培訓(xùn)進(jìn)化論中為“探尋個(gè)人訴求”）經(jīng)過前兩步的訪談，已經(jīng)基本挖掘出員工的痛點(diǎn)，并理清哪些是通過學(xué)習(xí)手段可以解決的。這里要和對方進(jìn)行確認(rèn)，常用的話術(shù)有：“您看，經(jīng)過以上分析，客戶經(jīng)理是不是在以下方面需要加強(qiáng)？”“基于員工的日常工作，我們培訓(xùn)是否可以幫助加強(qiáng)以下這些方面的技能？”（2）探究行為目標(biāo)探究行為目標(biāo)是看判斷通過培訓(xùn)后對方期望培訓(xùn)后學(xué)員的行為發(fā)生具體什么樣的改變，以進(jìn)一步明確對方在這件事 上的培訓(xùn)期

13、望。如果期望太高，那我們可以將其拉低到我們可以實(shí)現(xiàn)的水平上。記住，這里一定是行為目標(biāo)，如果 對方說，就是讓他們提升銷售技巧，這樣的目標(biāo)就太模糊?？梢試@著每一個(gè)需求，讓對方談期望，常用的話術(shù)有：“在第一條需求方面，您希望學(xué)員學(xué)習(xí)后發(fā)生哪些改變？”“您希望學(xué)員經(jīng)過訓(xùn)練后，在工作行為上發(fā)生哪些改變？”（3）界定業(yè)務(wù)收益界定業(yè)務(wù)收益是進(jìn)一步明確培訓(xùn)能夠與其具體的業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度，比如促進(jìn)業(yè)績達(dá)成率、提升客戶滿意度，縮短 運(yùn)營周期等，如果關(guān)聯(lián)度很低，對方的參與度可能就會低。常用的話術(shù)有：“解決這些問題，能給咱們部門帶來的收益有哪些？對于學(xué)員個(gè)人有哪些收益？”（4）探詢項(xiàng)目期待如上文所述，我們要挖掘利益

14、相關(guān)者對于項(xiàng)目的期待，尤其是他們項(xiàng)目結(jié)束時(shí)評價(jià)項(xiàng)目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么。常用的話術(shù)有：“您對項(xiàng)目有什么樣的期待？”“當(dāng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)時(shí)，你會滿意？”“您希望項(xiàng)目結(jié)束時(shí)能輸出什么樣的成果？”“您評價(jià)項(xiàng)目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”步驟六、贏得支持（1）征詢方案建議其實(shí)問題的解決方法有可能就在問題的提出者那里。所以對方可能會在解決方法上給予相應(yīng)的建議。比如培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方式，如果促動學(xué)員落地的舉措等。常用的話術(shù)有：“為了解決這些問題，您有哪些建議？”“為了促進(jìn)學(xué)員后期應(yīng)用這些方法論，您認(rèn)為如何督促他們改變？”（2）尋找培訓(xùn)資源探詢對方能否在講師資源、案例資源、場地資源等方面給予相應(yīng)的支持。因?yàn)閷?/p>

15、方在這個(gè)行業(yè)里做了很久，很也可 能會掌握很多的一些培訓(xùn)資源。常用的話術(shù)有：“您有熟悉的老師可以推薦嗎？”“您團(tuán)隊(duì)里有這方面做得比較好的同事可以給大家做分享嗎？”（3）試探 Sponsor進(jìn)一步，探尋能否成為Sponsor，不是直接問對方是否支持。而是看探尋對方能否出席培訓(xùn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、能否擔(dān) 任分享講師、能否幫助督導(dǎo)培訓(xùn)紀(jì)律，或者能否幫助宣傳學(xué)習(xí)項(xiàng)目等。如果對方愿意在學(xué)習(xí)項(xiàng)目中付出更多努力， 那就是我們的Sponsor 了。常用的話術(shù)有：“您看您在項(xiàng)目里可以給我們提供哪些支持？”（4）確定行動計(jì)劃評估溝通有效性的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是能夠最后形成大家共識的下一步的具體的行動計(jì)劃，包括開會談判等。行動

16、計(jì) 劃就是雙方接下來具體都要做什么事，采取什么樣的行動?？赡芎笃谶€需要進(jìn)一步訪談、確認(rèn)需求或方案。如：培 訓(xùn)經(jīng)理下一步在什么時(shí)候把方案初稿給對方看，業(yè)務(wù)主管下一步什么時(shí)間幫助聯(lián)系培訓(xùn)師。常用的話術(shù)有：“您看下一步我們還需要進(jìn)行哪些溝通和確認(rèn)？”“您什么時(shí)候訪談我們一起來確定具體的方案？”以上是基于正常訪談六步法的常規(guī)流程，下面就我在觀察學(xué)員訪談過程中發(fā)現(xiàn)的十大問題及建議。1、毫無準(zhǔn)備對對方的組織架構(gòu)、員工規(guī)模、業(yè)務(wù)模式?jīng)]有任何了解；甚至不準(zhǔn)備訪談大綱和筆記本。這樣容易造成對方感覺你 太不了解業(yè)務(wù)或不夠重視，不容易深入挖掘需求。解決方法：將相關(guān)資料準(zhǔn)備充分，有必要時(shí)找對方團(tuán)隊(duì)內(nèi)的朋友幫忙。有必要

17、的話可以了解對方的興趣愛好，性格 特點(diǎn)等信息，有助于更好的展開話題。2、預(yù)先假設(shè)（封閉式問題）訪談的一大忌諱就是：像是在訪談，實(shí)際已有答案。用過多封閉式問題，讓對方順著自己思路走，就像是在驗(yàn)證自 己的結(jié)果，其實(shí)沒有給對方思考的空間，不能獲取過多信息，實(shí)際上相當(dāng)于沒有訪談，因?yàn)槟惬@取到的所謂需求本 身早已在你心中。比如：-導(dǎo)購人員是不是缺乏推薦高端產(chǎn)品的意愿？-店長在開會時(shí)是不是自己說的太多，而提問太少？-員工銷量低是市場競爭的原因還是本身產(chǎn)品的原因？解決方法：將封閉式問題改為開放式問題。多問事實(shí)和方法。上面的問題可以改為：-導(dǎo)購人員是如何向客戶推薦高端產(chǎn)品的？-店長在開會時(shí)如何與員工討論問題？

18、如何做出決策的？-員工銷量低有哪些原因造成的？3、建議多于問題自己說的比對方說的還要多。以建議者自居，最后發(fā)現(xiàn)沒有獲得任何需求。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能有兩種情況， 一是被訪者問你的建議，你就直接開始給答案了；二是自己在這方面確實(shí)有很多積累，控制不住表達(dá)欲望。針對第一種情況的解決方法：即使給方法，也要讓對方先說清晰實(shí)際情況。比如：-我們確實(shí)有一些課程，但每個(gè)團(tuán)隊(duì)的情況不同，我們希望聽聽咱們這邊的具體情況再給出建議。-我們希望能夠給出針對性的建議，您給我們提供的信息對于我們后期做方案將非常重要，所以先調(diào)研下您這邊的 情況。針對第二種情況的解決方法：將建議改為問題：-如本來你想建議他們多開展復(fù)盤，可

19、以這樣問：咱們團(tuán)隊(duì)里有很多優(yōu)秀的員工和案例，有什么方法可以增加員工 之間的交流？4、顆粒度太粗顆粒度代表了所獲取到信息的深度和細(xì)度。比如，我們獲取到的都是銷售技巧、拜訪技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀這 樣的詞匯，那就是顆粒度太粗。其實(shí)這些需求我們不訪談發(fā)個(gè)問卷都可以獲取到。如果被訪談?wù)咛岬降男枨笫沁@樣 粗顆粒度的詞匯，我們就要往下深挖，比如：-您能具體描述下銷售技巧包括哪些方面嗎？-您能說明下員工欠缺溝通技巧有哪些具體的表現(xiàn)嗎？-您可以列舉下具體的銷售流程，說明員工在哪些方面需要加強(qiáng)嗎？（學(xué)員練習(xí)訪談技術(shù)）5、沒有邏輯和章法沒有按照上面的6個(gè)步驟開展，問了痛點(diǎn)問建議，問了原因又問工作任務(wù)。以上6個(gè)步

20、驟也是問題分析和解決的基 本流程。如果在提問時(shí)不按照邏輯提問，那對方也會覺得訪談?wù)哌壿嫽靵y，被問得稀里糊涂。解決方法：按照6個(gè)步驟，列好問題清單，按照邏輯提問。6、任由對方發(fā)揮，未能及時(shí)打斷沒錯，該打斷時(shí)還是要打斷。有些被訪者很健談，屬于典型的紅色性格，然而講的很多內(nèi)容也許早就偏題，作為訪 談?wù)呶覀円瓶卣麄€(gè)訪談流程。解決方法：恢復(fù)焦點(diǎn)，言歸正傳。適時(shí)地以提問切入，這樣既給了對方表達(dá)機(jī)會，又顯得不突兀。比如：-您剛才提到的銷售人員無法深入挖掘客戶需求問題，能給我們具體說說他們的表現(xiàn)嗎？7、過多打斷與不敢打斷相反的例子是過多打斷，其實(shí)這是不擅長聆聽的表現(xiàn)，也是不禮貌的表現(xiàn)。如果對方還沒有說完一句

21、話 或者一段話，我們打斷，往往可能我們內(nèi)心已經(jīng)有了假設(shè)有了答案，然而這個(gè)答案也許是不客觀不真實(shí)的，打斷后 就讓我們失去了很多信息。解決方法：黃金4秒。等對方說完一句話后，默數(shù)4秒，如果對方又開始說話了，那我們就做到了 “不打斷”如 果對方還沒有開口，那可能我們可以開口說話了。8、過多使用“為什么”盡管在挖掘造成問題的原因時(shí)至少要問5個(gè)“為什么”才能找到真實(shí)原因，然而問多了 “為什么”會給對方質(zhì)疑的 感覺。解決方法：變“為什么”為“是什么”。-大家為什么不愿意推廣高端產(chǎn)品呢？改為：是什么原因讓大家不愿意推廣高端產(chǎn)品？-為什么我們不讓優(yōu)秀員工來做內(nèi)訓(xùn)師呢？改為：不讓優(yōu)秀員工來做內(nèi)訓(xùn)師，是什么原因呢

22、？（出于怎樣的考慮呢？）9、反問句盡管反問句還是以問題的形式出現(xiàn)，但實(shí)際上包含了個(gè)人感情色彩和評價(jià)態(tài)度。比如：-你難道不認(rèn)為這是管理者的責(zé)任嗎？-你不認(rèn)為產(chǎn)品銷售不出去，是咱們銷售技能的問題嗎？這樣問，勢必造成對方的反感，很容易造成敵對或者訪談的過早結(jié)束。解決方法：調(diào)整心態(tài)，先問事先準(zhǔn)備好的問題。10、缺乏記錄、確認(rèn)與復(fù)述記錄下重要信息，可以幫助自己梳理思路，也是對對方的尊重。同時(shí)必要時(shí)要復(fù)述對方的重要觀點(diǎn)，并進(jìn)行確認(rèn)。請注意這里是基于提煉總結(jié)的復(fù)述，而不是過多演繹。如果對方說，銷售人員在提交給客戶方案后，不能根據(jù)客戶的特點(diǎn)，將我們的方案的特點(diǎn)展示給對方，促成成交，經(jīng)常是石沉大海。如果是按照下

23、面的說法，就有過多演繹了：-看來銷售人員的主動銷售意識太差啊。-看來銷售人員的銷售技巧很差啊。解決方法就是提煉對方表達(dá)中的關(guān)鍵詞，進(jìn)行概括，比如：-您的意思是銷售人員在呈現(xiàn)方案方面需要加強(qiáng)嗎？-您的意思是銷售人員無法有效呈現(xiàn)我們方案的針對性嗎？11、過多封閉式問題封閉式問題其實(shí)是對我們自己內(nèi)心想法的驗(yàn)證，而并沒有獲取到對方更多的信息，不能給對方思考的空間。所以要 多采取開放性問題。12、語氣語調(diào)的應(yīng)用我們的語言是一個(gè)方面，而語氣語調(diào)的配合非常重要。同樣一句話，不同的語氣語調(diào)，對方的感受是不一樣的。因 為人的情緒腦是聽語氣語調(diào)的。在訪談時(shí)，語氣語調(diào)要用好奇的、探詢式的、開放性的語氣語調(diào)。在教練中，我們稱這樣的狀態(tài)為教練狀態(tài)，就是放空自己的、只管理流程的、不帶假設(shè)的、相信對方有解決方案的、 保持中立和探詢的.利益相關(guān)者分為高管、學(xué)員上級和學(xué)員等，上面的訪談流程是基于學(xué)員上級的一套完整流程，接下來我們基于三類利益相關(guān)者為你提供一份簡易的問題清單：高管提問清單（主要是圍繞著其戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)）：1、咱們今年的戰(zhàn)略重點(diǎn)有哪些？2、針對每一條戰(zhàn)略重點(diǎn)，您認(rèn)為對我們各部門提出了哪些具體要求？他們需要采取哪些具體舉措？3、這些舉措對于我們不同層級和崗位的員工提出了哪些具體的要求？4、從您的