銀行網(wǎng)點調研報告

1、銀行網(wǎng)點調研報告銀行網(wǎng)點同業(yè)調研報告2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一 行三人，來到了瑯東區(qū)金融機構最為集中的民族大道上，對該地段 的銀行網(wǎng)點進行了同業(yè)調研。經(jīng)過了一番深入細致的體驗和調查， 我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務水平和業(yè)務狀況， 在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶 服務和業(yè)務產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：一、網(wǎng)點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我 行網(wǎng)點與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點，我們的優(yōu)點在于網(wǎng)點裝修風格 簡潔明亮，各類功能區(qū)設施齊全，大廳的業(yè)務宣傳LED屏和產(chǎn)品宣 傳單分布放置完善，公私業(yè)務崗

2、位員工分配均勻。但劣勢也十分明 顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點對比起來，我們網(wǎng)點在客戶等候區(qū)的設置上還 不夠合理，給業(yè)務辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務所留空間不足，客戶單證 填寫區(qū)的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人 士設置的設施也不齊全。二、網(wǎng)點工作人員的服務態(tài)度，著裝要求，業(yè)務水平，服務技 巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點員工表現(xiàn)出了很高的 職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風貌，著裝整齊，業(yè)務熟練，形象可 佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網(wǎng)點新員工較多的原因，我 行的員工在業(yè)務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉 淀。以上就是我們在一個上午進行同業(yè)調研過后的體會，因為時間、 篇幅、水

3、平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學 習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他 很多同行的有益經(jīng)驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業(yè)務 水平和服務意識，以及增強我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。銀行網(wǎng)點調研報告本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網(wǎng)點， 通過對網(wǎng)點布局，服務，產(chǎn)品及分工的實地考察，這次調研，是我 第一次真正了解網(wǎng)點銀行。之前對網(wǎng)點銀行的認識僅僅停留在一些 理論資料上。對于在中國如果做好一個網(wǎng)點銀行，它的特點究竟在 哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點銀行的調研，我才體會到銀行理 論知識和實際運用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務的價值體現(xiàn)

4、，更是 最真實的以客戶為中心經(jīng)營理念的真實寫照。以下是我這次調研的 結果與感想：1、大堂經(jīng)理制大堂經(jīng)理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案 場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺 置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護好正常的客 戶辦理業(yè)務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1 -2名大堂 經(jīng)理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流， 細心的幫客戶處理業(yè)務中存在的問題。客戶步入營業(yè)廳以后，大堂 經(jīng)理會主動詢問辦理何種業(yè)務，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務時，大 堂經(jīng)理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大 堂經(jīng)理立即上前制止。同

5、時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關 業(yè)務，如理財產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的 網(wǎng)點，客戶進入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安， 接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行 人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各 行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務親切、業(yè)務熟悉等專業(yè)特質。 因此，我行的相關網(wǎng)點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效 率，提升我行在客戶心目中的形象。2、網(wǎng)點布局各網(wǎng)點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設有飲用水及電視等，其 中電視機播放各個銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放 讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特

6、別是自動叫號機擺放在 大堂經(jīng)理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶 一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。3、各大行營業(yè)網(wǎng)點都有明確的功能分區(qū)以招行為例，高柜分為小額業(yè)務、特殊服務、綜合業(yè)務柜等；對 公業(yè)務及會計清交業(yè)務在會計低柜辦理；零售貸款、理財、基金等 零售業(yè)務專設開放式柜臺，有專業(yè)理財經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務； 另外，專設金葵花VIP廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵 花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務。這類網(wǎng)點布 局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導下快速找到業(yè)務分區(qū)， 縮短

7、了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務使顧客得以更好地處理 自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主 要有個人現(xiàn)金服務區(qū)、個人非現(xiàn)金服務區(qū)、對公現(xiàn)金服務區(qū)、對公 非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓理財區(qū)、 VIP理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理 業(yè)務的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務。銀行網(wǎng)點建設情況調研報告營業(yè)網(wǎng)點建設關系著農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的營銷、企業(yè)文化的深刻 轉變、品牌形象和綜合競爭力的全面提升，是2010年農(nóng)業(yè)銀行轉型 發(fā)展的重要工程，也是農(nóng)業(yè)銀行參與同業(yè)競爭的必然選擇。為了構 建布局合理、形象統(tǒng)一、功能完善、服務高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行

8、網(wǎng)點網(wǎng)絡，全 力建設國內一流零售銀行的戰(zhàn)略目標，我把xx農(nóng)行網(wǎng)點建設情況專 題調研報告如下。一、xx分行網(wǎng)點建設現(xiàn)狀及存在問題近年來，xx市分行在加強網(wǎng)點建設與管理方面都做了大量基礎 性工作，總體上看，全行網(wǎng)點建設與管理工作已經(jīng)取得了階段性成 果，有力地助推了全行業(yè)務快速發(fā)展。截至2009年10月，個人貸 款凈增621億元，同比多增152億元，個人貸款總額達1795億元； 儲蓄存款凈增85億元，同比多增187億元；中間業(yè)務收入3325萬 元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網(wǎng)點建設為全面推進零售業(yè)務轉型、提升網(wǎng)點綜合竟爭能力奠定了良好的基礎。但是，我 們同時應該看到，XX市分行網(wǎng)點建設

9、與管理工作，尤其是網(wǎng)點形象 建設與當?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突 出問題：1、網(wǎng)點人員問題突出。一是基層網(wǎng)點人員緊缺。對XX支行2012年首季經(jīng)營情況的調研一、基本情況XX支行現(xiàn)有工作人員8名，行長XXX，運營主管XXX，柜面人員 5人，大堂副理1人，截止至2012年6月11日各項存款余額XX億 元，比年初下降XX萬元，其中對公存款XX億元，比年初下降XX萬 元，儲蓄存款XX億元，比年初增加XX萬元；各項貸款XX萬元，比 年初增加XX萬元。二、2012年上半年的業(yè)務經(jīng)營取得的成績2012年XX支行在上 級行的領導下，圍繞全年工作目標，堅持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè) 務，積極加

10、強零售業(yè)務的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面， 使我行部分零售業(yè)務品種取得了良好的成績。1、全行共同努力，代理保險營銷態(tài)勢良好。XX支行在年初經(jīng)營 分析會上針對代理壽險業(yè)務制定了有效的激勵機制，經(jīng)過對多家代 理保險產(chǎn)品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產(chǎn)品為主要營銷 品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品 種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在XXX 行與XX人壽舉辦的HPC項目活動中，我行15天時間內完成壽險XX 萬元，完成HPC項目活動任務的153.33%，成為該活動的第一名， 截至到六月中旬，我行共營銷壽險XX萬元，完成全年任務的 69.86%。2

11、、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點加強電子 銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展質量和水平，提升客 戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強化柜面營銷，柜員負 責對柜面業(yè)務客戶的營銷，大堂副理加強自助區(qū)客戶的營銷，力爭 將每位來我行辦理業(yè)務的持卡用戶進行電子銀行產(chǎn)品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工 作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產(chǎn)品。三是主動 現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進行現(xiàn)場營銷。 通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡XX張， 完成全年任務的84.4%，個人電子銀行注冊數(shù)XX戶，完成全年任

12、務 的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)XX戶，完成全年任務的100%。電子 銀行收入XX萬元，完成全年任務的85.9%。XX支行一直是XX行的一大行，綜合考評在全行20個網(wǎng)點中排 名靠前，對全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體 經(jīng)濟走勢的下行以及工行、建行在XX鎮(zhèn)設立營業(yè)網(wǎng)點等因素的影響， XX支行的經(jīng)營發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲蓄存款市場份額降 低，對公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務萎縮、客戶維護無力、業(yè)務發(fā)展 缺少增長點，其主要原因分析如下：1、同業(yè)競爭加劇，應變措施不足。一直以來，當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展 為XX支行提供了良好地發(fā)展基礎，但同時也吸引了其他金融機構的 進駐。面對愈加激烈的同業(yè)

13、競爭，XX支行沒能及時調整心態(tài)，改變 工作措施，積極適應競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主 動性不足，導致不少客戶流入他行。2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著XX城鎮(zhèn)的改造，原處 與集鎮(zhèn)中心的XX支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點則 分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質、 全面、貼心的服務時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理 業(yè)務。3、市場周期變化，實體經(jīng)濟不強。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當?shù)?實體經(jīng)濟，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折，不僅 自去年起再無新項目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè) 直接關門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲

14、蓄存款。二是 鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶XX現(xiàn)實行資金歸集，導致對公存 款下降近千萬。4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行 未能切實貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到XX,與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量 客戶也未能適時維護，致使部分客戶流失。同時，根據(jù)與該行員工 的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒， 對任務的完成缺乏信心、決心。五、下一階段工作的幾點建議措施1、轉變理念，加強市場的研究和營銷。針對XX鎮(zhèn)同業(yè)競爭激 烈的現(xiàn)狀，應加強市場調查和研究，特別是在資產(chǎn)及負債業(yè)務方面， 要牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念

15、，積極尋求亮點，切實扭轉目 前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務經(jīng)營中有所突破。2、銳意進取，加強客戶的維護和拓展。在加強存量客戶維護的 基礎上，應積極尋新的增長點，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取 有所突破。3、開好晨會，強化全員營銷服務意識。要強化晨會作用，每日 利用晨會通報營銷成果，提示服務技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的 做法，做好經(jīng)驗交流。4、加強引導，堅定員工的信心和決心。要建立單位學習制度， 及時傳達學習上級行的制度辦法和工作要求，嚴格各項考核辦法， 同時加強與員工聯(lián)系和溝通，多關心員工的困難，合理人員分工， 調動員工的積極性，堅定完成任務的決心。5、改進作風，確保各項工作的整體推進。要制

16、定單位工作目標， 落實分解各項工作任務，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務工 作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業(yè)務的營銷工作，推 進各項業(yè)務的發(fā)展。6、強化管理，加強內控案防建設。平時工作中注意加強重點崗 位相互制約、重點環(huán)節(jié)流程規(guī)范、重點業(yè)務風險控制、重點人員行 為管理、重點時段嚴密監(jiān)控，嚴格執(zhí)行總、分行“九十二項嚴禁”、“四十條高壓線”等禁止性規(guī)定，加強合規(guī)管理，做好相關制度的 宣傳培訓學習，特別是員工違反規(guī)章制度的學習貫徹，不斷提高員 工的制度意識和制度執(zhí)行力。調研人：XXXXXXXXXXXX記錄人：XXX2012年6月11日最新整理銀行網(wǎng)點轉型的調研報告銀行網(wǎng)點轉型的調研報告對

17、于銀行網(wǎng)點轉型這個話題，我作為一名銀行工作人員來說并不 陌生。如今的國內外金融經(jīng)濟形勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競 爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口，更是終 端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了核算交易主導型網(wǎng)點向服務營 銷主導型網(wǎng)點轉型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構建網(wǎng) 點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點必須主動的適應 這種新的變化，不轉型是不行的，而且轉得越快越好，轉得越快越 主動。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。xxx 各家網(wǎng)點就已經(jīng)開始步上了轉型的軌跡。在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉型主要分為幾下幾個方面：一、服務管理：1服務的標準化、流程化2服務質

18、量的檢查xx客戶分級的差異 化服務4服務意識和服務技能的提升二、營銷管理：1區(qū)域內市場營銷活動的策劃與組織xx網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售： 客戶分流與引導創(chuàng)造機會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、主動營銷和發(fā) 掘目標客戶、公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動3客戶關系管理維護4區(qū) 域營銷環(huán)境分析和市場細分三、現(xiàn)場管理：1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設計：裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨， 網(wǎng)點空間布局更強調功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、 所有服務功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營 銷陳列3營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍xxx中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉型的軌跡差不多兩年的時間，與傳 統(tǒng)模式相比之下，有了質的變化。轉型以來，本著中

19、信的文化底蘊， 開始了對網(wǎng)點硬件進行了大規(guī)模的標準化裝修，統(tǒng)一的標示、統(tǒng)一 的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務，整個行此像工業(yè)化的 流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進的世界一流金融企業(yè)的 形象出現(xiàn)在社會大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽度。支 行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務分類、柜員分等、客戶指引時， 首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣”、“只 有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相 近的有關手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務的私密性， 增強客戶的安全感。編寫業(yè)務指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn) 生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用

20、圖示和簡潔的文字， 而不是“長句”的敘述。指引出臺前，則征求不同年齡、不同 文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客 戶提供更好的服務，是網(wǎng)點轉型的基點要為客戶提供優(yōu)質服務，員 工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。 在一段時間內，支行領導無論是開會，還是給員工培訓，都反來復 去講“角色定位”，引導員工在“轉型”中實現(xiàn)自己的角色轉變， 原來的“柜員”轉變?yōu)椤胺諉T”和“銷售員。通過培訓，大多數(shù) 員工都明白，作為服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足 客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準；而作為“銷售員”， 就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、

21、因事，適宜地向客戶 營銷建行的產(chǎn)品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務。零售網(wǎng)點轉型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚?的轉型取的的成績。我應該自省調研努力工作，在本職工作做好的 同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉型到戰(zhàn)略 轉型工作中獻計獻策。小企業(yè)外拓團隊轉型工作總結報告2015年7月初，小企業(yè)信貸專營中心國貿團隊依托深圳卓越咨 詢公司的指導，開展了全方位的轉型工作，以全面深化銀行業(yè)務改 革及創(chuàng)新，建立以客戶為中心、以市場為導向的個性化產(chǎn)品體系， 不斷將“為民務實、客戶至上”的服務觀念落到實處，并力求在自 身的進步與提升中，不斷提高市場競爭力，提高城市商業(yè)銀行的市

22、 場份額。轉型工作的開展與實施，一方面是為了使我行主動適應宏觀經(jīng)濟 環(huán)境的變化，由于城市商業(yè)銀行現(xiàn)有的傳統(tǒng)業(yè)務模式或服務理念已 無法適應快節(jié)奏變化，城市商業(yè)銀行在未來發(fā)展過程中必將面臨利 率市場化改革的挑戰(zhàn)，轉型作為一項必須的變革舉措勢在必行；另 一方面，城市商業(yè)銀行作為我國金融體系的一只重要力量，轉型不 僅能為其注入新的元素和動力，更將使其實現(xiàn)跨越式的發(fā)展。轉型對于國貿團隊來說，充滿了諸多挑戰(zhàn)和機遇，因此，在轉型 準備初期，國貿團隊不僅在思想上做到了徹底認識、積極推進的覺 悟，而且在行動上也做好了努力學習、腳踏實地的準備。深圳卓越咨詢公司委派到國貿支行輔助轉型工作順利開展的兩名 老師，在近兩

23、個月的轉型工作中兢兢業(yè)業(yè)地進行轉型知識的培訓與 輔導，轉型培訓內容涉及方方面面，從服務精神的提出到踐行，從 轉型任務的制定到任務的實施及反饋，均按照最能體現(xiàn)轉型思路、 符合轉型要求來制定培訓輔導計劃，全體國貿團隊員工更是在轉型 培訓期間表現(xiàn)出學習新知識、新技能的積極與熱情。為期兩個月的 培訓計劃在下午17時30分后進行，對于柜面業(yè)務來講，轉型按照 集中培訓，模擬演練的方式來得出反饋結果，并持續(xù)改進，力求做 到將培訓內容更有效、合理地運用到實際工作中。同事們在下班時 間積極、認真的學習精神值得肯定和表揚。對于信貸業(yè)務來說，轉 型提出了 “立足螺螄灣市場，向市場周邊3小時車程以內的市場及 工業(yè)園區(qū)

24、進行批量營銷及業(yè)務受理”的思路，更體現(xiàn)出轉型思路的 合理和可操作性。信貸業(yè)務轉型準備初期更注重于理清思路、細分 市場，中期注重實地營銷及市場開拓，后期旨在達成合作意向，以 建立較為長遠、穩(wěn)定的合作關系。小企業(yè)信貸專營中心國貿團隊抵押貸款業(yè)務轉型“立足螺螄灣， 開拓周邊市場”的提法得到了很好的踐行，整個團隊進行了為期一 個多月的營銷工作，在螺螄灣一期、二期、三期支點宣傳、在華洋 家居廣場進行上門面對面營銷、在昆陽工業(yè)園區(qū)進行老客戶推介式 的營銷，取得了良好的反饋。通過搭建的各種信息平臺進行外拓， 拉橫幅、印刷特別宣傳頁、微信公共平臺推送轉型信息等方式，將 轉型的決心體現(xiàn)到方方面面，整個團隊在外拓

25、過程中真正做到了心往一處想，力往一處使，堅定轉型決心、目標一致、齊心協(xié)力的精 神值得表揚。市場外拓過程中，國貿團隊注重建立“以客戶為中心，以市場為 導向”的終極目標，并在實際操作過程中積極落實。在市場營銷過 程中，尊重客戶的意見并及時反饋，細分目標市場及目標行業(yè)，做 好重點客戶的管理和關系維護，不斷地在探索中尋找城市商業(yè)銀行 自身的優(yōu)勢及符合長期合作的目標客戶，以此作為出發(fā)點，在贏得 老客戶認可的同時，挖掘潛在客戶，并在未來拓展的市場中找到適 合我們產(chǎn)品的新客戶，建立由點（一個客戶群）及面（一個市場） 的渠道營銷手段，將我行的信貸產(chǎn)品以口碑方式相傳，深入商戶心 中。國貿團隊作為一只優(yōu)秀的隊伍，

26、在經(jīng)濟大環(huán)境欠佳的情況下，業(yè) 績平穩(wěn)持續(xù)地增長，全體員工無論是在業(yè)務水平還是綜合素養(yǎng)上都 值得肯定。一個企業(yè)的發(fā)展既離不開腳踏實地工作和持續(xù)不斷地學習，更離 不開對未來合理地規(guī)劃及高瞻遠矚遠大志向。小企業(yè)信貸專營中心 國貿團隊在未來必將面臨更多的挑戰(zhàn)，鞏固轉型成果作為立足根本 的重中之重，不僅要做到深化轉型，做精做細，更要做到放遠目光， 做商圈而又不限于螺螄灣，將業(yè)務范圍積極延伸到其他商圈甚至是 市區(qū)以外的周邊市場。此外，努力克服轉型過程中遇到的困難，注 重薄弱環(huán)節(jié)的糾偏，力求做到健康穩(wěn)健向前發(fā)展，這不僅是我行在 未來發(fā)展過程中必將堅定的目標，更是企業(yè)自身追求長遠發(fā)展的必 然選擇。轉型后的小企

27、業(yè)信貸專營中心，只有立足市場、做好規(guī)劃，讓市 場調研及市場數(shù)據(jù)收集及分析運用到日常工作中來，推行有競爭力 的共贏產(chǎn)品，具體市場、具體分析，通過讓有差異化的產(chǎn)品進入不 同的市場，才能做到搶占市場份額，提高競爭力；同時，培養(yǎng)一支 專業(yè)、敬業(yè)、熱情、有責任心的隊伍，將“以客戶為中心”的新型 銀行業(yè)服務精神落實到業(yè)務實施過程中，努力將轉型成果回饋企業(yè)、 造福商戶。在轉型過程中，團隊的管理發(fā)揮著至關重要的作用，優(yōu)秀的團隊 離不開優(yōu)秀的管理者，國貿團隊對員工的表揚和懲罰伴隨著轉型的 整個過程，團隊成績的取得離不開個人的努力，團隊長以身作則， 更是與員工的專業(yè)、自覺、自律息息相關。通過前期一系列的轉型準備與

28、努力，戰(zhàn)略規(guī)劃實施過程中做到了 “主做500萬以下的貸款業(yè)務”得以順利推行，業(yè)績成果可圈可點， 并切實取得了 “報一筆、獲批一筆”的戰(zhàn)略成果。這不僅提高了工 作效率，提高了員工的工作熱情，也為轉型的繼續(xù)推進增強了信心。經(jīng)過為期2個月的轉型工作的戰(zhàn)略實施，期間也出現(xiàn)了一些問題， 如市場的細分與建立合作的過程中，涌現(xiàn)出產(chǎn)品難以滿足市場需求 的難題；經(jīng)濟下行期違約風險加大的難題。前者需及時反饋及與同 業(yè)間相互學習，溝通及進步，做到做精做細，后者則需要加強風險 防范意識，掌握更為全面的風險識別技能，更要求工作人員不斷夯 實專業(yè)知識等綜合素養(yǎng)，較好地掌握客戶經(jīng)營狀況的硬信息和信譽 方面的軟信息，從而在一

29、定程度上減少因違約而涌現(xiàn)風險的可能性。 在未來發(fā)展的過程中，只有我們心系企業(yè)發(fā)展，積極貫徹落實轉型 部署戰(zhàn)略，才能不斷進步，不斷提高我行的市場競爭力，提高城市 商業(yè)銀行的市場份額。全面提升建設銀行網(wǎng)點競爭力的調研報告持續(xù)深化零售網(wǎng)點轉型成果全面提升我行網(wǎng)點競爭力的調研報告 2目錄摘要前言第一部分調研報告的編寫原則及實現(xiàn)目標一、編寫原則二、編寫說明三、網(wǎng)點轉型的定義解釋一網(wǎng)點轉型的概念二意義和目的第二 部分網(wǎng)點轉型的工作進展和主要成效轉型網(wǎng)點總體情況和經(jīng)營成果 第三部分網(wǎng)點轉型取得的經(jīng)驗和存在問題一、網(wǎng)點轉型項目取得的主要經(jīng)驗一領導高度重視、強力推進 是網(wǎng)點轉型成功的前提。二實現(xiàn)前后臺業(yè)務分離落

30、實“三個服務”機制是網(wǎng)點轉型成功的保障。三全面落實6大方面32項改進措施是 網(wǎng)點轉型成功的關鍵。四建立健全管理機制是網(wǎng)點轉型成功的基礎。 五堅持機制持續(xù)創(chuàng)新和固化標準化流程是網(wǎng)點轉型成功得以不斷深 入和完善的主要途徑。六全力推進標準網(wǎng)點轉型是實現(xiàn)轉型效果最 大化的首要選擇3七做好推廣網(wǎng)點轉型II代二、網(wǎng)點轉型項目存在的主要問題一網(wǎng)點硬件環(huán)境較差的網(wǎng)點 成為轉型的難點。二部分轉型網(wǎng)點和后續(xù)網(wǎng)點人員配備不足。三“三個服務”機制 各行落實情況參差不齊。第四部分網(wǎng)點轉型具體工作實施意見一、建立科學的零售網(wǎng)點績效管理體系一建立科學的零售網(wǎng)點 業(yè)務管理體系的意義二目前我行零售網(wǎng)點績效管理現(xiàn)狀三進一步完 善

31、零售網(wǎng)點績效管理體系二、進一步完善零售網(wǎng)點專業(yè)化分工管理體系一零售網(wǎng)點崗位 設置二零售網(wǎng)點崗位晉升渠道三明確中后臺服務保障職責網(wǎng)點管理 中心職責網(wǎng)點物品配送中心職責三、構建完整零售網(wǎng)點操作風險管理體系一建立覆蓋前、中、 后臺三級操作風險控制層級二完善零售網(wǎng)點柜面業(yè)務操作管理制度 三改進零售網(wǎng)點操作風險管理傳導機制四建立零售網(wǎng)點操作風險管 理培訓機制4前言近年來建設銀行確立了 “大力發(fā)展零售銀行業(yè)務”的發(fā)展 戰(zhàn)略。而營業(yè)網(wǎng)點作為零售銀行業(yè)務主要的服務和營銷渠道如何通 過生產(chǎn)運營的流程再造提高客戶滿意度和增強分銷能力已經(jīng)成為當 前亟需解決的重要課題。2006年建設銀行總行和美國銀行確定了在 零售業(yè)

32、務領域開展六個戰(zhàn)略性項目的合作而零售網(wǎng)點轉型是其中一 個重要項目。項目運用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ诮梃b美國銀行經(jīng)驗的基礎 上結合我行網(wǎng)點實際情況組織推進。2007年初總行、省行開始5分 批推進網(wǎng)點轉型工作項目的目的是通過優(yōu)化網(wǎng)點崗位設置、工作職 責、業(yè)務流程等措施促進網(wǎng)點由核算交易主導型向營銷服務主導型 的轉變?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質、快捷的服務從而提高網(wǎng)點服務效率和客戶 滿意度增強網(wǎng)點銷售能力。第一部分調研報告的編寫原則及實現(xiàn)目 標編寫思路:從2007年初開始按照總行零售網(wǎng)點轉型項目總體布署 在省行黨委的正確領導下省分行零售網(wǎng)點轉型項目領導小組的精心 指導和大力支持下分行項目組扎實推進網(wǎng)點轉型工作第四批轉型網(wǎng)

33、 點于日前順利通過了總行現(xiàn)場抽查驗收得到了上級行的肯定取得了 員工擁護、客戶滿意的良好效果。為深入踐行科學發(fā)展觀持續(xù)深化 零售網(wǎng)點轉型成果全面提升我行網(wǎng)點競爭力我部就零售網(wǎng)點轉型的 意義、網(wǎng)點轉型工作進展和主要成效、網(wǎng)點轉型取6得的經(jīng)驗和存 在的問題、具體工作意見等進行編寫。一、編寫原則統(tǒng)一性原則即統(tǒng)一組織領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調 整職責明確分工合作科學性原則即建立科學嚴謹?shù)姆椒ā⒛Ｐ秃蜎Q 策機制以數(shù)據(jù)支持決策確保規(guī)劃的科學性和可行性系統(tǒng)性原則網(wǎng)點 轉型是在網(wǎng)點經(jīng)營主導思想轉變上的一個系統(tǒng)工程在此過程中需要 對網(wǎng)點的人員配置、崗位設置、職責設定、網(wǎng)點物理環(huán)境分區(qū)、各 崗位工作流程、后續(xù)配套考核、

34、團隊精神建設等方面等進行一系列 的相關改進可操作性原則結合全行實際情況使規(guī)劃具有可操作性。二、編寫說明一通過對內部數(shù)據(jù)的調查整理客觀分析得出結論發(fā)現(xiàn)問題找出差距提出進一步提高網(wǎng)點轉型工作的系統(tǒng)性和規(guī)劃 性的思路和辦法。二內部數(shù)據(jù)來源ERPF系統(tǒng)、個人金融信息管理系 統(tǒng)、OCRM 客戶管理系統(tǒng)、網(wǎng)點信息管理系統(tǒng)、省行統(tǒng)計的各項網(wǎng)點 機構和人員信息、各分支行提供的有關數(shù)據(jù)。三、網(wǎng)點轉型的定義解釋7所謂網(wǎng)點轉型零售網(wǎng)點轉型就是通 過重新定位網(wǎng)點崗位職責、優(yōu)化業(yè)務操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改 造網(wǎng)點環(huán)境等措施將零售網(wǎng)點功能由現(xiàn)在的核算交易主導型向營銷 服務主導型的轉變從而實現(xiàn)網(wǎng)點改善服務效率增強網(wǎng)點銷售

35、能力提 升客戶滿意度提升市場競爭力的目標。零售網(wǎng)點轉型主要是改進網(wǎng) 點功能解決網(wǎng)點服務標準化、規(guī)范化的問題。網(wǎng)點轉型的意義從戰(zhàn) 略高度認識網(wǎng)點轉型網(wǎng)點轉型是全行戰(zhàn)略轉型的重要組成部分是業(yè) 務轉型的基礎是關系到建設銀行成敗的大事。持續(xù)深化零售網(wǎng)點轉 型成果是踐行科學發(fā)展觀全面提升我行網(wǎng)點競爭力的必由之路。1、網(wǎng)點轉型是全行戰(zhàn)略轉型的重要組成部分。零售網(wǎng)點轉型是 建立標準化、差別化服務體系的重要一環(huán)建設國際一流零售銀行的重要一步是全行戰(zhàn)略轉型的重要組成部分。網(wǎng)點轉型的實質是建立 流程一致性和服務一致性在管理上變處罰文化為鼓勵文化通過網(wǎng)點 轉型使我行零售網(wǎng)點實現(xiàn)對同一級別客戶提供一致性服務體驗達到

36、客戶滿意、員工滿意、監(jiān)管滿意、媒體好評和同業(yè)敬慕的水平避免 出現(xiàn)“短板”網(wǎng)點成為新聞媒體和客戶關注的對象甚至成為銀行服 務水平的象征和標志。2、網(wǎng)點轉型是業(yè)務轉型的基礎8網(wǎng)點轉型是建設銀行一次革命 式的變革就是實現(xiàn)零售網(wǎng)點從交易核算型向營銷服務型轉變。只有 網(wǎng)點轉型成功業(yè)務轉型才能成功才能從根本上提高銷售服務能力。3、網(wǎng)點轉型是關系到建設銀行成敗的大事網(wǎng)點轉型不僅僅是個 人金融部的事是關系到全行事業(yè)的大事。零售網(wǎng)點作為全行最主要 的服務平臺和銷售平臺網(wǎng)點轉型工作必須提高到全行的角度轉型成 敗關系到建設銀行發(fā)展的成敗。第二部分網(wǎng)點轉型的工作進展和主要成效截至2008年底順利完成了 345家 網(wǎng)點

37、轉型順利通過了總行四次現(xiàn)場驗收占網(wǎng)點總量80到明年6月末 實現(xiàn)全行零售網(wǎng)點全部轉型。年初以來我行零售網(wǎng)點轉型工作著力 圍繞深化網(wǎng)點轉型做文章研究制定了黑龍江省分行2008年全省零 售網(wǎng)點轉型推廣主要工作安排印發(fā)全行指導全省網(wǎng)點轉型工作。 在鞏固成果、擴大范圍、建立機制、強化保障和防范風險等方面做 出了新的探索和實踐。全省大部分的分、支行對網(wǎng)點轉型工作非常 重視推廣過程中結合實際取得了可喜的成績。改進措施上線后的網(wǎng) 點服務效率明顯提升網(wǎng)點排隊現(xiàn)象得到有效改善客戶滿意度大幅提 高產(chǎn)品銷售指9標同步攀升在當?shù)赝瑯I(yè)和客戶中獲得了較高的評價。 網(wǎng)點轉型極大推動了我行個人業(yè)務的全面、快速發(fā)展。截至11月末

38、 個人業(yè)務快速發(fā)展系統(tǒng)內和同業(yè)排名明顯提升。我行個人存款新增 105億元各類理財產(chǎn)品銷售250億元總行系統(tǒng)排名第13位理財產(chǎn)品 銷售占比與存款余額占比在系統(tǒng)內排名第6位。代理基金銷售量、 特色理財產(chǎn)品銷售、國債發(fā)行、柜面代理保險銷售量均居省內同業(yè) 市場第1位。借記卡發(fā)卡量較年初新增89萬張系統(tǒng)內排名16位網(wǎng) 點信用卡新增發(fā)卡9.58萬張新增系統(tǒng)內排名13位。隨著我行零售 網(wǎng)點轉型深入推廣轉型成效越來越顯著個人業(yè)務指標同業(yè)和系統(tǒng)內 排名大幅度提升、網(wǎng)點質量和服務環(huán)境持續(xù)改進、員工崗位責任感和工作熱情不斷高漲、監(jiān)管部門和社會媒體對我行的服務給予高度 評價、同業(yè)紛紛效仿。黑龍江電視臺行風聚焦、黑龍江

39、廣播電 臺行風熱線和主要報紙廣泛宣傳我行網(wǎng)點轉型的目的和意義得 到社會公眾的高度關注在最新的哈爾濱日報記者體驗銀行服務 報道中唯獨對我行網(wǎng)點服務提出了認可和贊許其他銀行網(wǎng)點服務狀 況均受到了不同程度的質疑。第三部分網(wǎng)點轉型取得的經(jīng)驗和存在 問題10一、網(wǎng)點轉型項目取得的主要經(jīng)驗一領導高度重視、強力推進 是網(wǎng)點轉型成功的前提。省分行黨委高度重視網(wǎng)點轉型工作黨委中心組擴大學習會專題學習網(wǎng)點轉型 內容和措施召開行長辦公會推進轉型工作落實成立分管行長任組長 的網(wǎng)點轉型領導小組行領導多次在全行工作會議、行長座談會和工 作調研期間向各行一把手強調網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略意義和落實要求強力 推進全行零售網(wǎng)點轉型工作。

40、大部分二級分、支行領導能夠從戰(zhàn)略 高度重視網(wǎng)點轉型工作認真組織貫徹落實省行網(wǎng)點轉型工作各項工 作部署強化對網(wǎng)點轉型的人力、財力的配置力度本行網(wǎng)點轉型效果 較為突出。為進一步提高認識須加大宣傳力度采取了以下主要措施 一是省分行項目組持續(xù)深入各二級分、支行向領導班子和各部門、 機構負責人以及網(wǎng)點員工講解宣傳網(wǎng)點轉型的意義、措施和效果同 時利用省分行信息媒體宣傳優(yōu)秀轉型經(jīng)驗和成果二是向監(jiān)管部門匯 報我行網(wǎng)點轉型成果進一步取得監(jiān)管部門的認可和支持三是充分利 用媒體報道向社會公眾宣傳我行網(wǎng)點轉型的目的和成果。二實現(xiàn)前 后臺業(yè)務分離落實“三個服務”機制是網(wǎng)點轉型成功的保障。網(wǎng)點 轉型表象在網(wǎng)點但許多制約因

41、素在后臺網(wǎng)點轉11型成功與否關鍵取 決于后臺對前臺的支持保障能力“二線為一線、一線為客戶、全行 為客戶”的服務機制能否落到實處。一是大力推進前后臺業(yè)務分離 切實減輕一線人員負擔。9月末全行完成現(xiàn)金整點清分工作后臺集 中取消前臺現(xiàn)金整點、條殘等事項全行網(wǎng)點逐步實現(xiàn)了現(xiàn)金、有價 單證、重要空白憑證的集中配送現(xiàn)金整點、挑殘的事項移交后臺處 理全行代發(fā)業(yè)務已實現(xiàn)有后臺集中處理全行離行式和部分二級分行 附行式ATM實現(xiàn)了日常加鈔清機、維護、監(jiān)控、錯帳調整等后臺集 中處理司法查詢、協(xié)助事項不再返回前臺處理取消前臺手工登記簿和工前打印報表71種優(yōu)化前臺操作流程14項基本做到人員和尾箱 同步離開網(wǎng)點大大減輕了

42、一線員工的負擔增加一線員工服務和營銷 客戶的時間。二是落實“三個服務”保障機制加強后臺對前臺的支 持保障。分行系統(tǒng)的歸納了網(wǎng)點事務性工作和服是結合會計營運改革由個人金融部實現(xiàn)對零售網(wǎng)點柜面業(yè)務的統(tǒng) 一管理。為細化崗位分工、優(yōu)化柜面流程、合理配置人員奠定基礎。 二是設立三個綜合型支行在哈爾濱城區(qū)實現(xiàn)零售網(wǎng)點“二級半”管 理模式。實現(xiàn)集約化管理統(tǒng)一網(wǎng)點管理模式提高管理效率促進網(wǎng)點 轉型標準的統(tǒng)一。三是全省推廣零售網(wǎng)點績效考核辦法構建激勵和 約束并重的考核體系。通過建立科學、合理的網(wǎng)點考核指標體系和 價格體系采取“買單制”的財務資源配置方式建立針對零售網(wǎng)點科 學的個人銀行業(yè)務管理體系推行零售網(wǎng)點垂直

43、考核方式考核到網(wǎng)點 按照網(wǎng)點崗位分工和崗位貢獻度建立崗位和業(yè)績相結合的網(wǎng)點內部 績效分配方式實現(xiàn)激勵政策的有效落實提高流程化、標準化、差異 化服務能力增強零售網(wǎng)點產(chǎn)品銷售和價值創(chuàng)造能力促進網(wǎng)點轉型。 四是組建柜面業(yè)務管理隊伍實行委派柜員主管建立零售網(wǎng)點操作風 險分析例會制度持續(xù)優(yōu)化流程。在省分行、二級分、支行建立專門 從事網(wǎng)點柜面業(yè)務管理和風險控制的團隊強化對網(wǎng)點的業(yè)務指導和 檢查建立流程優(yōu)化的持續(xù)改進機14制專人負責、定期總結實現(xiàn)流程 再造實行委派柜員主管負責網(wǎng)點柜面業(yè)務管理構建網(wǎng)點風險防范的 第一道防線建立操作風險分析例會制度定期總結、分析柜面業(yè)務操 作存在的風險研究制定防控措施持續(xù)優(yōu)化柜

44、面業(yè)務操作流程實現(xiàn)流 程再造有效防范柜面操作風險促進網(wǎng)點安全運營。五堅持機制持續(xù) 創(chuàng)新和固化標準化流程是網(wǎng)點轉型成功得以不斷深入和完善的主要 途徑。隨著轉型的不斷深入新的問題不斷出現(xiàn)客戶需求、市場環(huán)境、 監(jiān)管要求、風險防控等不斷變化機制的持續(xù)創(chuàng)新成為確保轉型措施 貫徹落實的必要動力通過機制的持續(xù)創(chuàng)新和完善固化標準化流程的 落實是實現(xiàn)對不同層次客戶提供標準化、差別化服務的根本要求是 促進“形轉”向“神轉”轉化的必要途徑。一是建立改進項目督導 機制。建立工作周報和工作聯(lián)系單制度對省分行和各行重點工作進 行督導落實建立神秘人調查制度通過神秘客戶直接體驗轉型網(wǎng)點服務狀況評價網(wǎng)點轉型效果建立省行、分支行

45、 和網(wǎng)點三級持續(xù)監(jiān)控體系依托個人金融信息系統(tǒng)、客戶排隊與服務 評價系統(tǒng)和神秘人調查直接監(jiān)控網(wǎng)點營業(yè)狀況提高網(wǎng)點服務效率。 二是明確標準細化指導機制。明確網(wǎng)點轉型工具統(tǒng)一規(guī)范標準制定 網(wǎng)點服務環(huán)境管理標準、網(wǎng)點各崗位辦公設施配備15標準與會計部 配合制定綜合性網(wǎng)點轉型指引各級項目組深入轉型網(wǎng)點現(xiàn)場指導、 示范轉型措施固化轉型標準流程在信息網(wǎng)站建立“零售網(wǎng)點轉型專 欄”發(fā)布制度指引、工作信息展示優(yōu)秀轉型網(wǎng)點成果對轉型工作扎 實、效果突出的網(wǎng)點進行宣傳推廣。三是注重實戰(zhàn)加強培訓機制。 各行采取逐點逐崗地毯式培訓注重實戰(zhàn)情景演練站培訓時間的50取 得了良好成效省分行項目組根據(jù)各行轉型力量強弱重點為對下

46、培訓 較差的分支行提供培訓支持建立轉型網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩和跟班學習機制 由省分行先后21批直接組織二級分支行分管行長、項目組和網(wǎng)點經(jīng) 理到哈爾濱以優(yōu)異成績通過總行驗收的轉型網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩和跟班學 習取得了突出效果與人力資源部配合委托總行哈爾濱培訓中心組織 全省網(wǎng)點經(jīng)理培訓班和個人業(yè)務顧問培訓班以促進網(wǎng)點轉型為重點 對全省所有網(wǎng)點經(jīng)理和個人業(yè)務顧問骨干進行系統(tǒng)培訓完成十期 437名網(wǎng)點經(jīng)理培訓培訓面達到100完成五期個人業(yè)務顧問培訓250 名個人業(yè)務顧問骨干接受了全面、系統(tǒng)的理論和實戰(zhàn)培訓。六全力 推進標準網(wǎng)點轉型是實現(xiàn)轉型效果最大化的首要選擇。網(wǎng)點轉型工 作目前已全面處于攻堅階段網(wǎng)點轉型越深入硬件環(huán)境

47、、人員配備的 矛盾越大轉型難度越大就越需要加大攻堅力度力求取得全面成功。 161.做好全面轉型的工作計劃。已轉型的網(wǎng)點重點抓好鞏固提高做 到“神形”兼?zhèn)?。未轉型的網(wǎng)點做到一點一策轉型時間表落實到每 一個網(wǎng)點。2.網(wǎng)點優(yōu)化改造建設工作全面轉向支持網(wǎng)點轉型計劃的 實施。計劃2009年6月30日前完成不具備標準化網(wǎng)點硬件條件的 網(wǎng)點的優(yōu)化改造工作。但由于我行地處東北施工期較短此目標實現(xiàn)難度較大我們將盡全力實現(xiàn)。全部網(wǎng)點完成轉 型的最后時間為2009年6月30日。3.具備轉型條件的標準網(wǎng)點全 部實現(xiàn)轉型。主要指按新標準已經(jīng)或能夠完成裝修改造的網(wǎng)點以及 營業(yè)面積達到200平方米以上包括自有房產(chǎn)150平方

48、米以上通過局 部設施配置能實現(xiàn)轉型的網(wǎng)點69個。投入開放式柜臺110套。網(wǎng)點 硬件環(huán)境、人員配置、工作流程、支持保障均達到轉型標準銷售業(yè) 績、客戶滿意度和員工滿意度大幅度提升全行零售網(wǎng)點整體競爭力 明顯高于同業(yè)。4.多策并舉解決網(wǎng)點人員緊張問題。轉變“轉型帶 來人員缺口”的觀念。網(wǎng)點一線人員一直存在短缺特別是近年來由 于業(yè)務量快速增長每年增長30以上業(yè)務結構發(fā)生變化我行特色理財 產(chǎn)品、國債、基金、保險等代理理財產(chǎn)品和信用卡、電子銀行產(chǎn)品 處理流程較復雜、費時較長的業(yè)務比重的不斷上升使原本不足的一 線人員更加捉襟見肘。人員缺口來自于業(yè)務結構發(fā)生的根本變化和 業(yè)務量的高速17增長。網(wǎng)點轉型只是從網(wǎng)

49、點應該具備的功能要求出 發(fā)運用六西格瑪?shù)姆椒ㄊ惯@種現(xiàn)象得到精確量化和暴露。認為轉型 帶來人員缺口是不符合客觀實際的。網(wǎng)點轉型通過高低柜分離、營 銷與交易分離、簡單業(yè)務與復雜業(yè)務的分離以及彈性排班等措施細 化勞動分工實現(xiàn)專業(yè)化服務提高了勞動生產(chǎn)效率徹底改變了網(wǎng)點的 運營模式網(wǎng)點運營實現(xiàn)了專業(yè)化分工基礎上的密切合作在同等工作 量的前提下減少了人員需求。解決網(wǎng)點人員問題從以下幾個途徑解 決一是在綜合性零售網(wǎng)點全面推廣綜合柜員。辦理對公簡單結算業(yè) 務的網(wǎng)點型支行、分理處和無內設部門的單點型支行統(tǒng)一對私對公 柜員主管儲蓄代理出納業(yè)務設置兩名會計人員一名經(jīng)辦對公記帳業(yè) 務為主兼職個人業(yè)務顧問經(jīng)辦對私非現(xiàn)金

50、業(yè)務另一名個人業(yè)務顧問 兼職對公復核業(yè)務。有內設部門辦理簡單對公結算業(yè)務的單點型支 行對公存款低于1億設置一名會計主管和兩名專職會計人員目前設 置一名會計主管3至5名會計如果對公現(xiàn)金收付量較少日均50筆以內由儲蓄代理出納業(yè)務如果對公賬務性業(yè)務量較 少日均100筆以內按照網(wǎng)點型支行標準設置崗位。通過相關流程優(yōu) 化在已經(jīng)釋放142人的基礎上預計再釋放70人。二是壓縮管理行機 關人員將能夠勝任網(wǎng)點崗位的人補18充到一線。采取精簡內設部門 和崗位編制將個人金融類客戶經(jīng)理技術職務職數(shù)全部配置到一線等 措施通過選派或競聘的方式將優(yōu)秀的員工和能夠勝任網(wǎng)點工作的人 員向一線補充目標是100人。三是新入行畢業(yè)生

51、全部落實到一線工 作從基層做起。具體人數(shù)岸招聘數(shù)量確定。四是視各行具體情況補 充勞務用工。主要向人員總量較少和一線員工年齡老化較重的行補 充預計需要350人。通過上述措施08年9月底前標準轉型網(wǎng)點配備 到8人以上。力爭09年6月底我行全面實現(xiàn)標準化轉型網(wǎng)點人員配 備總量達到4000人其中專職個人客戶經(jīng)理150人。五是大力發(fā)展電 子渠道。提高電子渠道業(yè)務替代率提高自動化服務水平。六是通過 全省零售網(wǎng)點績效考核改革的實施抑制低效網(wǎng)點盲目增加人員。七 做好推廣網(wǎng)點轉型II代現(xiàn)階段商業(yè)銀行間中高端客戶資源的爭奪已 進入白熱化中高端客戶的維護已成為我行急需解決的問題。網(wǎng)點轉 型I代著重解決中高端客戶服務

52、流程問題建設標準理財中心實現(xiàn)對 不同層次客戶的差別化服務做到對我行貢獻度大的中高端客戶實施 一對一式服務進一步拓展、維護和挖掘中高端客戶資源。19目前全 行已具備標準理財中心條件的網(wǎng)點達到了 100個左右力爭按照總行 配備標準為每285名中高端客戶配備一名客戶經(jīng)理網(wǎng)點未達到標準 客戶數(shù)量但具備客戶經(jīng)理室的網(wǎng)點至少配備一名客戶經(jīng)理預計需要 配置150名客戶經(jīng)理。人員主要從一線優(yōu)秀柜員主管、個人業(yè)務顧 問和二線優(yōu)秀員工中產(chǎn)生已通過省行或分支行統(tǒng)一組織的理財師資 格考試的員工原則上要全部落實到一線網(wǎng)點或財富中心擔任客戶經(jīng) 理。二、網(wǎng)點轉型項目存在的主要問題目前我行網(wǎng)點轉型工作中存 在的問題主要集中在

53、網(wǎng)點硬件環(huán)境、人員配置、“三個服務”機制的落實等三個方面。一網(wǎng)點 硬件環(huán)境較差的網(wǎng)點成為轉型的難點。隨著轉型的逐步推廣已完成 全面改造或局部改造的網(wǎng)點均實現(xiàn)轉型而我行面積較小不具備改造 或局部改造條件的網(wǎng)點占比相比大部分系統(tǒng)內其他兄弟分行較多成 為轉型的難點。二部分.2016年銀行網(wǎng)點主任述職報告范文尊敬的各位領導、各位同志：你們好我于1月通過競聘上崗，行黨委組織委任我為主任，主持工作至 今。在擔任分理處主任以來，我能夠認真貫徹落實有關金融政策方 針，立足本職工作、愛崗敬業(yè)、無私奉獻。在工作中，緊緊圍繞分 行提出的“跑贏大市、逐年增盈”“強力出擊、兩翼齊飛”的經(jīng)營 策略，抓住“發(fā)展與控制”二大

54、工作主題不放松，團結帶領一班人， 艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意開拓，為我行事業(yè)的發(fā)展鞠躬盡瘁。隨著我行股改 上市緊鑼密鼓的進行，改革創(chuàng)新步伐加快、發(fā)展管理要求更高、各 項任務也非常繁重，作為一名基層網(wǎng)點的主任，我既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感?，F(xiàn)在就將我任職期間的思想工作情況 匯報如下：一、政治思想學習情況：本人注重提高政治思想素養(yǎng)，認真學習和努力提高理論水平和思 想素質。學習黨和國家的方針、政策、法規(guī)，關心國家大事，積極 參加各種政治學習。在任職期間，認真參加行里組織的各種政治學 習，積極向黨組織靠攏，并多次向黨組織遞交思想?yún)R報。在行里組 織的每周二學習時間里，認真學習各類文件，掌握我行業(yè)務發(fā)展

55、的 新知識、新制度。在認真學習的同時，嚴格遵守行里的各項規(guī)章制 度，能夠按時出勤，遵紀守法，注重團結。二、履行職務情況：1、大力拓展存款業(yè)務，以此帶動各項業(yè)務的快速發(fā)展?！奥槿鸽m小，但五臟俱全”從任分理處主任第一天開始，我就知 道，要真正管理好一個分理處并不是件容易事，我深知自己責任重 大。在分理處任主任期間，我克服了接手時儲蓄存款負增長萬元， 余額僅為萬元，公司企業(yè)存款余額為零的困難，帶領全處員工勇于 開拓市場、積極營銷，短短個月時間就實現(xiàn)了儲蓄存款凈增萬元， 公司企業(yè)存款凈增萬元，全面完成了市分行下達的全年任務數(shù)。由 于我行網(wǎng)點整合，分理處于200年月與支行并賬，并于200年月在 南湖路重新開張營業(yè)，分理處一切從零開始，沒有老客戶，沒有資 本，每一