肯德基顧客滿意度調(diào)查報(bào)告終極整合板

1、二、研究背景肯德基是以經(jīng)營(yíng)漢堡、炸雞、可樂(lè)為主的快餐店?？系禄慕?jīng)營(yíng)理念是不斷 推出新產(chǎn)品，或?qū)N售產(chǎn)品重新包裝，并為顧客提供準(zhǔn)確快捷、友善可靠的服務(wù)。 肯德基深受廣州市民特別是25歲以下青少年的喜愛(ài)。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨 激烈，當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。尤其是對(duì)于服務(wù)性質(zhì) 的行業(yè)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，近年來(lái)， 在中心街餐飲業(yè)不斷發(fā)展壯大。隨著德克士、面包坊等店的興起，給肯德基帶來(lái) 了很大的挑戰(zhàn)。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須不斷滿足顧客的需求，提高顧客滿意 度，建立顧客忠誠(chéng)。再者，隨著廣州市民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需

2、 要，而是更注重個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù).顧客的興趣和感受，時(shí)時(shí)牽動(dòng)著 市場(chǎng)的走向.因此，肯德基必須特別注意消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與顧客溝通， 以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。無(wú)論是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，還是從顧客本身的變化，不斷提高顧客滿意度， 建立顧客忠誠(chéng)以成為肯德基店當(dāng)前以至將來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間所面臨的核心問(wèn)題。本 調(diào)查報(bào)告正是基于對(duì)肯德基店顧客滿意度的測(cè)評(píng)和分析，針對(duì)顧客滿意度指標(biāo)體 系中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，提出改進(jìn)措施，從而提高顧客滿意度，構(gòu)建顧客忠誠(chéng).三、研究方法對(duì)象:廣東工業(yè)大學(xué)龍洞校區(qū)在校學(xué)生過(guò)程：我們主要以問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合個(gè)別訪談進(jìn)行。我們通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)放

3、問(wèn)卷，實(shí)際回收了 152份問(wèn)卷我們每個(gè)小組成員以發(fā)送問(wèn)卷鏈接的方式到自己所在的QQ群請(qǐng)求在 校的學(xué)生進(jìn)行填寫(xiě)，每個(gè)QQ群的成員都涵蓋了四個(gè)年級(jí)的學(xué)生。在 發(fā)放問(wèn)卷的過(guò)程中我們還進(jìn)行了個(gè)別訪談。回收問(wèn)卷之后查相關(guān)資料 和有關(guān)書(shū)籍，借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)知識(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)、周密的數(shù) 據(jù)處理，確保調(diào)查結(jié)果的可靠性，并得出初步一些實(shí)質(zhì)性結(jié)論。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的測(cè)定顧客滿意度測(cè)評(píng)體系是一個(gè)多角度的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)化層次結(jié)構(gòu)設(shè)定層次指 標(biāo)能夠由表及里、深入清晰的表述顧客滿意的內(nèi)涵。先用加權(quán)平均法把各項(xiàng) 滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，然后用直方圖列出數(shù)據(jù)分布的狀態(tài)，以此分析滿意度 的指標(biāo)項(xiàng)。選擇加權(quán)平均法是因?yàn)榇朔▽?duì)滿意度的

4、測(cè)評(píng)更為科學(xué)，能夠產(chǎn)生 令人信服的數(shù)據(jù)。因?yàn)轭櫩蜐M意度體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)其重要 程度并不是均衡相等的，是有差別的。只有根據(jù)顧客的認(rèn)知問(wèn)題的重要程度來(lái) 分配不同的權(quán)數(shù)，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)才更具有科學(xué)性和合理性。加權(quán)平均法正是基 于顧客對(duì)問(wèn)題認(rèn)知的重要程度，分配不同的權(quán)重,得出科學(xué)可信數(shù)據(jù)，這對(duì)于 提出的改進(jìn)措施也就更加行之有效。而采用直方圖法能夠清晰明了地看出滿 意程度的分布程度，可以真正了解到顧客對(duì)于哪些因素是滿意的，哪些因素是 不滿意的，從而使其了解本身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，機(jī)會(huì)威脅，使得服務(wù)管理能夠根 據(jù)顧客的要求，做到有的放矢。四、研究結(jié)果1.調(diào)查對(duì)象概況a.請(qǐng)問(wèn)您的性別是:選項(xiàng)小計(jì)比例男86

5、56。58%女6643.42%本題有效填寫(xiě)人次152分析：本次問(wèn)卷調(diào)查中，接受調(diào)查的大學(xué)生男生占了約56.58%，女生占了 43。42%由此可知去肯德基消費(fèi)的大學(xué)生的男女比例不會(huì)相差太遠(yuǎn)。b。請(qǐng)問(wèn)您就讀的年級(jí)是?選項(xiàng)小計(jì)比例大一5636.84%大二6341。45%大三2516。 45%大四85。26%本題有效填寫(xiě)人次152分析：由圖表可知，到肯德基消費(fèi)的學(xué)生群體主要集中在大一及大二的學(xué)生，大三大四的基本很少到肯德基就餐。c。請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)月內(nèi)去肯德基就餐的天數(shù)是:選項(xiàng)小計(jì)比例1到5天3825%5到10天6341。45%10到20天4227.63%20天以上95.92%從來(lái)不去00%本題有效填寫(xiě)人次

6、152分析：大約四成的大學(xué)生每月都會(huì)有5到10天的時(shí)間到肯德基就餐，約25%的學(xué)生每月會(huì)有1到5天的時(shí)間去肯德基就餐，基本沒(méi)有人從來(lái)沒(méi)有去過(guò)肯 德基或者很少有大學(xué)生每月有20天以上的時(shí)間去肯德基就餐。d.您去肯德基就餐的消費(fèi)范圍是選項(xiàng)小計(jì)比例110元2315。 13%1030 元7951。 97%3050 元3422。37%50元以上1610。 53%本題有效填寫(xiě)人次152分析:超過(guò)五成的大學(xué)生每次去肯德基就餐的消費(fèi)范圍在10到30元之間，有兩 成左右的大學(xué)生的消費(fèi)范圍在30到50元之間，很少有大學(xué)生每次的消費(fèi) 范圍低于10元或者超過(guò)50元。2.滿意度調(diào)查結(jié)果e。.請(qǐng)您選擇滿意度：肯德基服務(wù)生

7、的服務(wù)態(tài)度選項(xiàng)小計(jì)比例很滿意3321.71%滿意8656.58%-般2919。08%不滿意42.63%本題有效填寫(xiě)人次152分析：接近八成的大學(xué)生對(duì)于肯德基服務(wù)生的服務(wù)態(tài)度滿意甚至很滿意，極少數(shù) 的大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)服務(wù)生的態(tài)度不滿意。f。.請(qǐng)您選擇滿意度：肯德基排隊(duì)點(diǎn)餐的等候時(shí)間選項(xiàng)小計(jì)比例很滿意2315.13%滿意5636。 84%-般6442。 11%不滿意95。92%本題有效填寫(xiě)人次152分析：絕大部分的大學(xué)生消費(fèi)者覺(jué)得在肯德基排隊(duì)點(diǎn)餐的時(shí)間還算滿意或者可以 接受，同樣也有極少數(shù)人嫌排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)無(wú)法接受。g。請(qǐng)您選擇滿意度：當(dāng)您向服務(wù)生提出額外要求或幫助時(shí)，對(duì)于他們的答復(fù)選項(xiàng)小計(jì)比例很滿意

8、2617。 11%滿意7146.71%-般5234.21%不滿意31。97%本題有效填寫(xiě)人次152分析:當(dāng)大學(xué)生消費(fèi)者向肯德基服務(wù)生尋求幫助或者其他服務(wù)的是時(shí)候，絕大多 數(shù)大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)其的回復(fù)表示滿意或者可以接受，幾乎沒(méi)有人對(duì)其服務(wù) 態(tài)度很不滿意.h。請(qǐng)您選擇滿意度：肯德基就餐環(huán)境的干凈程度選項(xiàng)小計(jì)比例很滿意2415.79%滿意6844。 74%一般5636.84%不滿意42.63%本題有效填寫(xiě)人次152分析:大概80%左右的學(xué)生對(duì)肯德基的就餐環(huán)境的干凈程度持滿意或者一般的態(tài)度，也有部分學(xué)生很滿意，極少數(shù)的學(xué)生對(duì)就餐環(huán)境很不滿意甚至無(wú)法接受。請(qǐng)您選擇肯德基的廣告產(chǎn)品與店內(nèi)的實(shí)物產(chǎn)品的匹配度選

9、項(xiàng)小計(jì)比例匹配，實(shí)物與廣告一致3523。03%比較匹配，相差比較大，但可以接受10871.05%不匹配，相差很大，不能接受95。92%本題有效填寫(xiě)人次152分析：大部分大學(xué)生消費(fèi)者認(rèn)為肯德基的廣告產(chǎn)品與店內(nèi)的實(shí)物產(chǎn)品比較匹配，盡管存在一定的差別，但是可以接受，少部分人則認(rèn)為偏差太大，無(wú)法接 受。3 .肯德基自身優(yōu)勢(shì)j.肯德基食品吸引您的原因是:選項(xiàng)小計(jì)比例食品的營(yíng)養(yǎng)程度6039。47%食品的可口程度9864。 47%食品原料的新鮮程度4730。92%食品的種類齊全度2013。16%本題有效填寫(xiě)人次152分析：肯德基食品吸引大學(xué)生顧客去肯德基就餐最主要的原因是食品的可口程度，其次是食品的營(yíng)養(yǎng)程度

10、。k。你愿意選擇肯德基而不是其他快餐店的原因是:選項(xiàng)小計(jì)比例優(yōu)惠套餐多9864。 47%價(jià)格合理8857.89%地段方便6643.42%環(huán)境干凈整潔4328。29%服務(wù)態(tài)度好159.87%本題有效填寫(xiě)人次152分析：多數(shù)大學(xué)生消費(fèi)者選擇去肯德基就餐而不去其他快餐店的原因主要是肯德 基的優(yōu)惠套餐多和其價(jià)格合理，再者則是肯德基的地段方便吸引了大學(xué)生 消費(fèi)者，也有大學(xué)生消費(fèi)者是沖著肯德基環(huán)境干凈整潔而去肯德基就餐的。1。您認(rèn)為以下哪一點(diǎn)吸引你到肯德基就餐:選項(xiàng)小計(jì)比例座位布局8555。 92%背景曰樂(lè)9361.18%室內(nèi)色調(diào)8052.63%室內(nèi)氣味3422。37%本題有效填寫(xiě)人次152分析：大學(xué)生消

11、費(fèi)者去肯德基消費(fèi)的原因是因?yàn)楸豢系禄淖徊季?，背景音?lè) 及室內(nèi)的色調(diào)所吸引，也有少部分學(xué)生因?yàn)橄矚g肯德基餐廳食物的味道才 去消費(fèi)的。五、調(diào)查局限性（1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的局限性問(wèn)卷的問(wèn)題過(guò)于糾纏價(jià)格方面的詢問(wèn)，少?gòu)目谖渡系南矏?ài)、就餐環(huán)境，或 者是就餐的便利程度上去出調(diào)查題并查出原因，某些題目的邏輯不科學(xué)。（2）樣本的局限性我們調(diào)查的樣本是廣工龍洞的部分學(xué)生，沒(méi)有其他高校的學(xué)生，導(dǎo)致調(diào)查不 能具有代表性.（3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的局限性我們的調(diào)查多在學(xué)校里發(fā)生，這樣方便回收調(diào)查結(jié)果，而且比較好接觸調(diào) 查對(duì)象，但是并沒(méi)有到外面小吃店的地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查導(dǎo)致我們的調(diào)查很難切 合實(shí)際，使調(diào)查對(duì)象沒(méi)有切身對(duì)比，調(diào)查內(nèi)容有可能

12、失實(shí)。（4）數(shù)據(jù)分析局限性數(shù)據(jù)上反映的是根據(jù)前面所提到的問(wèn)卷，樣本以及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施綜合起來(lái)的結(jié) 果，但是其局限也是綜合起來(lái)的。某些問(wèn)題上提出的不合理，導(dǎo)致某些數(shù) 據(jù)可能會(huì)失實(shí);大部分的大三學(xué)生調(diào)查對(duì)象，使得數(shù)據(jù)反映的是大三學(xué)生的 意見(jiàn)以及普遍存在的現(xiàn)象;并沒(méi)有到調(diào)查目標(biāo)店面的調(diào)查，使得調(diào)查數(shù)據(jù)失 去實(shí)際的支持。六、結(jié)論與建議（一）存在的問(wèn)題1、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度存在的問(wèn)題在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指標(biāo)項(xiàng)中，存在的問(wèn)題是員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 處理事件的權(quán)限較小，團(tuán)隊(duì)合作的精神較弱。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，是通過(guò) 服務(wù)人員來(lái)傳遞服務(wù)的。服務(wù)人員的服務(wù)水平直接影響顧客的情緒。肯德基 店的員工的流動(dòng)性較強(qiáng)

13、，而且他們的工作時(shí)間也是靈活機(jī)動(dòng)的，這就減輕了 員工的責(zé)任心和積極性，增加了員工的不穩(wěn)定性，降低了服務(wù)的質(zhì)量。而且， 年輕的員工一般個(gè)性較強(qiáng)，要求獨(dú)立性，缺乏團(tuán)隊(duì)合作的精神。2、顧客期望滿意度中存在的問(wèn)題在滿足顧客期望指標(biāo)項(xiàng)中，主要問(wèn)題是不能根據(jù)需求開(kāi)發(fā)顧客所需的食品， 給顧客帶來(lái)的感受較少。從問(wèn)卷調(diào)查中可以看到顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)開(kāi)發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康 和綠色環(huán)保的產(chǎn)品。而肯德基主要以炸雞、漢堡包、薯?xiàng)l、可樂(lè)為主，這些 只是方便食品，且營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較低，屬于速食食品，特點(diǎn)是高脂肪、高熱量， 對(duì)人體健康是有影響的.尤其是近幾年許多青少年因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)過(guò)剩而體重超 標(biāo)，為了健康和營(yíng)養(yǎng)的考慮，許多青少年擋住肯德基的誘惑，盡量

14、減少到肯 德基店消費(fèi)的次數(shù)。其次，在調(diào)查中許多顧客反映，肯德基店的氣氛比較沉 悶，娛樂(lè)的體驗(yàn)較少。3、顧客投訴滿意度中存在的問(wèn)題在處理顧客投訴指標(biāo)項(xiàng)中，員工處理顧客投訴的能力較弱且對(duì)解決事件不能 進(jìn)行反饋。在肯德基店處理顧客投訴事件時(shí)有專人負(fù)責(zé)的，有一名督員監(jiān)督 現(xiàn)場(chǎng)，他的具體的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，及時(shí)滿足他們 的需要，避免投訴影響的擴(kuò)大，導(dǎo)致顧客的流失.但是，專人解決在能力、 時(shí)間上是有限的，而投訴的解決要求及時(shí)而有效，尤其服務(wù)過(guò)程是個(gè)復(fù)雜的 過(guò)程，有很多包括像員工、顧客、產(chǎn)品等可變因素，會(huì)產(chǎn)生許多突發(fā)事件。 而肯德基店的許多員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)顧客投訴不知如何解決，只能

15、請(qǐng) 教督導(dǎo)，不僅加強(qiáng)了顧客不滿情緒，而且有可能把不滿的情緒向其他顧客擴(kuò)散，導(dǎo)致顧客的不滿意因素。二）肯德基店顧客滿意度的改進(jìn)措施1。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度改進(jìn)措施（1）培訓(xùn)員工這是獲得產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)鍵因素之一。顧客服務(wù)以及質(zhì)量改進(jìn)是 每一個(gè)員工的工作，因此，除了對(duì)員工進(jìn)行與他們工作直接相關(guān)的技術(shù)培 訓(xùn)外，還必須對(duì)他們進(jìn)行與顧客服務(wù)有關(guān)的全方位培訓(xùn)。為顧客服務(wù)是每 一位員工的職責(zé)，而不僅僅是管理階層的專門(mén)事務(wù)。對(duì)于最重要的是進(jìn)行 互動(dòng)能力的訓(xùn)練，使員工可以提供禮貌的、關(guān)心他人的、負(fù)責(zé)的和主動(dòng)的服 務(wù)。（2）授權(quán)給員工僅僅培養(yǎng)員工是不夠的，使他們能提供最佳的顧客服務(wù)，并承擔(dān)使顧客滿 意的

16、責(zé)任是不夠的。必須向每一位員工授權(quán)、使他們具有滿足顧客需要所 必備的權(quán)限。無(wú)論何時(shí)，應(yīng)該使每一位員工可根據(jù)顧客的要求，有權(quán)去做 任何需要做的事情，以真正使顧客感到滿意。在授權(quán)給員工后，會(huì)發(fā)現(xiàn)員工 能全身心地投入到他們的工作，會(huì)使的生意和顧客紛至沓來(lái).（3）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)決定了當(dāng)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，顧客的滿意度會(huì)增強(qiáng)，服務(wù) 的工作是費(fèi)神具有挑戰(zhàn)性的，團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境有助于減輕壓力和緊迫感。感 到被 支持和有團(tuán)隊(duì)作后盾的員工能更好的保持熱情并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).與此 同時(shí)，員工之間支持還會(huì)增強(qiáng)他們作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿.就是要使員工樹(shù)立 “人人有顧客”的態(tài)度通過(guò)員工協(xié)調(diào)工作，相互支持提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

17、。（4）獎(jiǎng)勵(lì)出色的員工付出總是希望得到回報(bào)。這是人之常情。如果總是付出而不見(jiàn)回報(bào)，那么其 下一次付出的積極性將大打折扣.當(dāng)員工工作出色時(shí)就必須獎(jiǎng)勵(lì)和提升他們, 使他們得到認(rèn)同和酬報(bào)，加強(qiáng)員工工作的積極性和主動(dòng)性，更好的為顧客服 務(wù).這樣可使員工覺(jué)得服務(wù)顧客時(shí)的情感，精力等的辛苦付出得到了肯定和 回報(bào)，有受到重視和尊重的感覺(jué)，可大大提高其工作的熱情，降低其在嚴(yán)格 的制度下工作所承受的壓力.3。顧客期望滿意度的改進(jìn)措施（1）經(jīng)常與顧客進(jìn)行交流，探求他們的需求隨著人民生活水平提高，消費(fèi)需求出現(xiàn)了很大的變化。他們更注重追求更多 的需求、購(gòu)物的心理感受。因此，必須積極與顧客溝通，深入了解顧客，探 求顧客

18、的愿望。所以應(yīng)該與顧客直接交流：寫(xiě)信、登門(mén)造訪、詢問(wèn)、請(qǐng)他們 填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，或邀請(qǐng)他們到店里來(lái)，請(qǐng)他們進(jìn)行意見(jiàn)交流、共進(jìn)午餐，從 而盡可能多地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望，以及他們希望以一 種什么樣的方式去滿足他們。這意味著不僅可以滿足顧客現(xiàn)實(shí)的需要，還可 以開(kāi)發(fā)顧客潛在的需求，適時(shí)的調(diào)整服務(wù)政策、產(chǎn)品政策，適應(yīng)顧客的需求 變化，使顧客高度滿意。（2）從顧客的需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品顧客滿意要求企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，所以必 須熟悉顧客，了解顧客，分析他們購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)和行為、能力和水平，研究他 們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣，興趣和愛(ài)好。從問(wèn)卷調(diào)查中可以看到顧客希望肯德

19、基 開(kāi)發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康和綠色環(huán)保的產(chǎn)品。肯德基的主要消費(fèi)群是年輕人。招攬年輕 的消費(fèi)者，則要注意產(chǎn)品和服務(wù)的教育性、健康性.所以，按照顧客的需求， 應(yīng)該從營(yíng)養(yǎng)的角度出發(fā)，開(kāi)發(fā)營(yíng)養(yǎng)型的食品，使越來(lái)越多顧客放心食用肯德 基.同時(shí)也應(yīng)開(kāi)發(fā)無(wú)公害、無(wú)污染的“綠色產(chǎn)品”。3.顧客投訴滿意度的改進(jìn)措施推行現(xiàn)場(chǎng)管理，在顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。推行現(xiàn)場(chǎng) 管理,不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的 方法.肯德基可以使用店長(zhǎng)助理將每天遇到的問(wèn)題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝?個(gè)專用筆記本上.每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本.這樣的管理 目的是不讓同樣的錯(cuò)誤犯兩遍，同時(shí)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能不斷進(jìn)步。店長(zhǎng)助理要在問(wèn) 題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍，甚至必要時(shí)接手處理意外事件?，F(xiàn)場(chǎng)管理還有一 個(gè)重要職責(zé)就是，記錄并激勵(lì)員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。避免 類似錯(cuò)誤的發(fā)生，提高顧客滿意度。（三）結(jié)論我們小組的調(diào)查報(bào)告通過(guò)對(duì)延安肯德基顧客滿意度現(xiàn)狀的測(cè)評(píng)和分析后，可看 出顧客對(duì)的總體滿意度保持在比較滿意和一般滿意的層面上，以顧客為出發(fā)點(diǎn)， 展開(kāi)服務(wù)工作，使得顧客基本滿意。只有站在顧客角度，以顧客為導(dǎo)向，為顧