水電站物業(yè)管理服務(wù)方案

1、水電站物業(yè)管理服務(wù)方案 i水電站物業(yè)管理服務(wù)方案（此文檔為 word格式，下載后您可任意修改編輯?。┧娬疚飿I(yè)管理服務(wù)方案 第一章物業(yè)服務(wù)方案報(bào)價(jià)某某水電站物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算，按 21人，工資按12個(gè)月進(jìn)行測(cè)算 工作服務(wù)內(nèi)容包括：辦公樓及附屬設(shè)施的維護(hù)管理；水電維護(hù)管理；會(huì)議 室會(huì)務(wù)服務(wù)及管理；辦公樓衛(wèi)生保潔；辦公樓保安、公共區(qū)域綠化、保潔； 公司領(lǐng)導(dǎo)層辦公室及寢室衛(wèi)生保潔；食堂菜品、菜色及衛(wèi)生保潔等工作。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用報(bào)價(jià)匯總表人員配置：按21人進(jìn)行測(cè)算（項(xiàng)目）費(fèi)用匯總表序號(hào)項(xiàng)目單月費(fèi)用（元）一年費(fèi)用（元）人數(shù)備注1人員工資36253435036212保險(xiǎn)費(fèi)用17002.67204032.

2、04213意外傷害險(xiǎn)472.55670214辦公費(fèi)用400048000215其他費(fèi)132015840216管理費(fèi)8857.23106286.767稅金3958.8847506.56合計(jì)71864.28862371.36費(fèi)用測(cè)算分解：1人員配置：按21人進(jìn)行測(cè)算(1)、員工工資序號(hào)崗位及人數(shù)測(cè)算依據(jù)月支出(元 / 月)崗位工資(元)工齡工資10元/年人1服務(wù)中心主任1人1*30001*1030102保安班長1人1*14001*1014103保安員6人6*13006*1078604食堂廚師長1人1*26001*1026105食堂廚師2人2*24002*1048206食堂廚工3人3*12003*10

3、36307會(huì)議服務(wù)員、保潔、洗衣房5人5*13005*1065508水電維護(hù)員1人1*24001*1024109綠化工1人1*14001*10141010法定節(jié)假日加班12人勞動(dòng)合同法規(guī)定，法定假日按平均工資 的3倍計(jì)算2543合計(jì)36253(2)、員工保險(xiǎn)費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)（員工工資*系數(shù)）月支出（元/月）1養(yǎng)老保險(xiǎn)20%7250.62住房公積金12%4350.363醫(yī)療保險(xiǎn)7.5%2718.984工傷保險(xiǎn)1.3%471.295失業(yè)保險(xiǎn)2%725.066生育保險(xiǎn)0.6%217.527工會(huì)經(jīng)費(fèi)2%725.068教育經(jīng)費(fèi)1.5%543.8合計(jì)17002.67（3）、人身意外傷害險(xiǎn)序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用（

4、元/月）備注1員工意外傷害險(xiǎn)472.5每人按照315元/年的標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)472.5（4）、辦公費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用（元/月 ）備注1辦公用具、用品4002通訊費(fèi)6003員工差旅費(fèi)、交通費(fèi)3000合計(jì)4000（5）、其他費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用（元/月 ）備注1勞保用品4202中夜班費(fèi)900每個(gè)中夜班按15兀計(jì)算合計(jì)13202、管理費(fèi)及利潤： (5)項(xiàng)之和 *15%59048.17*15%=8857.23 元/月3、 稅金:1-2 項(xiàng)之各 *5.6%67905.4*5.83%=3958.88 元/月以上1 3項(xiàng)合計(jì)：71864.28元/月全年總費(fèi)用：71864.28*12=862371.36 元 /年費(fèi)用測(cè)算說明

5、：1） 、業(yè)主為物業(yè)服務(wù)工作人員提供食宿（員工生活費(fèi)未計(jì)入報(bào)價(jià)）；2）、生活區(qū)房建維護(hù)維修，由物業(yè)服務(wù)方提出維修計(jì)劃，按實(shí)收費(fèi)。3）、生活區(qū)、食堂、綠化等所需材料物資及工具，由物業(yè)服務(wù)方及時(shí) 向業(yè)主報(bào)計(jì)劃，經(jīng)審批后領(lǐng)取。保安、水電工所需工具由業(yè)主提供。4）、員工工作制服由業(yè)主提供（明細(xì)見附表一）。5）、第一個(gè)工作年，故未考慮員工年休假、探親假。6）、元旦、春節(jié)、五一、十一節(jié)假日根據(jù)工作實(shí)際情況，請(qǐng)業(yè)主以予 考慮適當(dāng)節(jié)日獎(jiǎng)金。7）、建立獎(jiǎng)罰考評(píng)制度，制定物業(yè)服務(wù)考評(píng)辦法，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作 每月進(jìn)行考評(píng)，考核合格，由業(yè)主每月給予物業(yè)服務(wù)方 3000元獎(jiǎng)勵(lì)?？稍?合同內(nèi)進(jìn)行約定。8）、前期開辦費(fèi)未

6、計(jì)入報(bào)價(jià)，辦公實(shí)物由業(yè)主提供或者是物業(yè)服務(wù)方 購置，業(yè)主實(shí)報(bào)實(shí)銷（見附表二）附表一:員工制服序號(hào)物品名稱人數(shù)數(shù)量單位估算單價(jià)（元）估算復(fù)價(jià)（元）備注1保安 制 服大衣77件3602520外套14套3805320長袖襯衣14件1201680短袖襯衣14件901260帽子7頂45315皮帶、肩章等7條1007002水電工制服12套180360長、短袖各2件3主任制服12套80016004保潔、綠化制服612套15018005會(huì)議服務(wù)員22套7001400制服合計(jì)16955附表二前期開辦費(fèi)辦公實(shí)物序號(hào)物品名稱數(shù)量單位估算單價(jià)（元）估算復(fù)價(jià)（元）備注1電腦1臺(tái)500050002打印機(jī)1臺(tái)3503503

7、彩色墨盒3盒2808404文件柜2組65013005辦公桌椅3套6802040辦公室、保安室6電話機(jī)2部180360辦公室、保安室7沙發(fā)1組200020008茶幾1個(gè)3603609飲水機(jī)2臺(tái)260520辦公室、保安室10空調(diào)2臺(tái)28005600辦公室、保安室合計(jì)18370第二章公司簡(jiǎn)介及企業(yè)資質(zhì)1、公司情況簡(jiǎn)介我公司成立于1999年2月，2004年12月主輔改制，成為獨(dú)立法人公 司，系中國水利水電第七工程局的控股公司，以水電七局的雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力 與超強(qiáng)的服務(wù)信譽(yù)為后盾，從事物業(yè)管理近 9年。注冊(cè)資本500萬元人民 幣，總資產(chǎn)800余萬元，公司凈資產(chǎn)490余萬元，資質(zhì)等級(jí)三級(jí)?，F(xiàn)有員 工178名，

8、其中：某某市物業(yè)管理招投標(biāo)專家 1人，高級(jí)會(huì)計(jì)師1人，高 級(jí)經(jīng)濟(jì)師2人，初中級(jí)專業(yè)技術(shù)人員33人，管理人員均持有物業(yè)管理崗位 證書。受托管理的物業(yè)項(xiàng)目13個(gè)，總建筑面積達(dá)26萬平方米。我公司現(xiàn)為某某省第三產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長單位，某 某市和某某縣物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 2005年取得了 ISO9001： 2000國際 質(zhì)量認(rèn)證。公司先后被評(píng)為某某市、某某縣綠化先進(jìn)單位，某某市消防示范社區(qū)， 某某省第三產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)某某省服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)示范單位，某某縣“安全文明” 單位和某某縣綜合治理先進(jìn)單位。公司堅(jiān)持“始于點(diǎn)滴、嚴(yán)于細(xì)節(jié)、止于至善”的服務(wù)理念，努力做到“強(qiáng)化管理、嚴(yán)謹(jǐn)工作、周到細(xì)致、一絲不

9、茍”的質(zhì)量方針，誠摯為業(yè)主 提供良好的“文明、和諧、整潔、優(yōu)美”的工作和休閑環(huán)境。質(zhì)量方針強(qiáng)化管理 嚴(yán)謹(jǐn)工作 周到細(xì)致 一絲不茍管理方針誠信 精細(xì) 優(yōu)質(zhì) 快捷管理目標(biāo)文明 和諧整潔優(yōu)美服務(wù)宗旨業(yè)主至上 服務(wù)一流服務(wù)理念始于點(diǎn)滴 嚴(yán)于細(xì)節(jié)止于至善公司口號(hào)一切為了業(yè)主公司基本情況表企業(yè)名稱某某物業(yè)管理有限公司注冊(cè)地址某某縣通信代碼電話傳真網(wǎng)址郵政編碼成立時(shí)間1999年2月企業(yè)性質(zhì)其他有限責(zé)任公司上級(jí)主管單位中國水利水電七局有限 公司法定代表 人姓名羅某某出生年月1965年6月職稱高級(jí)會(huì)計(jì)師負(fù)責(zé)人姓名林某某出生年月1958年2月職稱高級(jí)經(jīng)濟(jì)師法人營業(yè)執(zhí)照號(hào)57863員工總?cè)藬?shù)（人）213管理人員（人

10、）32員工人數(shù)（人）:181近2年承擔(dān)任務(wù) 簡(jiǎn)介我公司承擔(dān)的物管小區(qū)有：某某縣崇興小區(qū)、江西巷、綜合樓、干休所；某 某紅花小區(qū)、楊柳巷；某某大菜地、某某印刷廠、某某大修廠；彭山一、五 分局辦公樓物業(yè)管理；某某中鐵能源五一橋水電有限公司； 某某松林河流域 開發(fā)有限公司、某某鹽源甲米河水電開發(fā)有限公司等小區(qū)約26余萬平方米水電站物業(yè)管理服務(wù)方案 2、投標(biāo)人經(jīng)營業(yè)績（公司經(jīng)營項(xiàng)目）：序號(hào)項(xiàng)目名稱建筑面積3）地址備注1水電七局辦公大樓23793.80某某縣2水電七局科研樓1529.82某某縣3崇興小區(qū)住宅區(qū)75675.27某某縣4江西巷9987.36某某縣5綜合樓5300某某縣6干休所14129.55

11、某某縣7紅花小區(qū)11810.86某某8楊柳巷2508.32某某9某某大菜地52448.62樂山10某某印刷廠19993.20樂山11某某大修廠10613.10樂山12彭山一、五分局辦公樓10900彭山13中鐵能源公司五一橋電廠3752.4九龍14某某松林河流域開發(fā)有限公司25000石棉15某某鹽源甲米河水電開發(fā)有限3000鹽源水電站物業(yè)管理服務(wù)萬案 公司管理的中國水電七局辦公大樓崇興小區(qū)一角綠化工在修枝水電站物業(yè)管理服務(wù)方案 社區(qū)消防滅火演練社區(qū)文藝匯演3、資格文件1）、營業(yè)執(zhí)照2）、資質(zhì)證書3）、組織機(jī)構(gòu)代碼證4）、衛(wèi)生許可證5）、稅務(wù)登記證6）、某某市社會(huì)旅館備案登記證7）、質(zhì)量管理體系認(rèn)

12、證證書8）、有關(guān)榮譽(yù)證書第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置方案1、機(jī)構(gòu)設(shè)置在某某水電站，將設(shè)立“某某物業(yè)管理有限公司某某服務(wù)中心”。某某服務(wù)中心處下設(shè)餐飲部、保安部、客戶服務(wù)部三個(gè)部門管理服務(wù) 人員共計(jì)21人。各部門配備人員如下：1）、服務(wù)中心，主任1人。2）、餐飲部6人，其中食堂主廚1人（總負(fù)責(zé)人），食堂廚師2人，廚 工3人。3）、保安部7人，班長1人，秩序維護(hù)員6人。4）、客戶服務(wù)部設(shè)7人。2、某某物業(yè)管理有限公司松林河物管處機(jī)構(gòu)圖各部門管理的職責(zé)分工服務(wù)中心主任：負(fù)責(zé)主持和領(lǐng)導(dǎo)本物管處的全面工作。對(duì)本物管處的 安全、消防、綠化、保潔、業(yè)主投訴處理、檔案管理、收費(fèi)管理、社區(qū)文 化、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)、員工隊(duì)伍

13、、制度與執(zhí)行等方面工作負(fù)全責(zé)。餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)管理方面的工作，如主副食、餐飲衛(wèi)生、采購 等方面的工作；負(fù)責(zé)早、中、晚員工工作餐及會(huì)議用餐、接待用餐等服務(wù) 工作。保安部：負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，確保全體人員的人身、 財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)本物業(yè)范圍內(nèi)的公共秩序；實(shí)行二十四小時(shí)安全保衛(wèi)值班 和治安、消防巡邏；負(fù)責(zé)指揮、疏導(dǎo)本物業(yè)范圍內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛 的出入和停放，做好出入登記管理工作；建立健全來客來訪、物品的出入 登記制度，加強(qiáng)對(duì)暫住人員、送水人員的出入登記制度；加強(qiáng)對(duì)消防栓、 滅火器等消防設(shè)施的管理，與消防維保單位一道定期對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行 巡檢、測(cè)試、保養(yǎng)、使之隨時(shí)保持可使用狀態(tài)?？?/p>

14、戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)層辦公室及寢室保潔，負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作和辦公大樓里外及住宅區(qū)域的保潔工作，按時(shí)清 收、清運(yùn)垃圾以及公共區(qū)域的園林綠化管理工作，對(duì)辦公生活區(qū)水電及消 防運(yùn)行有效的實(shí)施24小時(shí)的監(jiān)控和管理，隨叫隨到，以及會(huì)議室、娛樂室 等接待服務(wù)管理工作。員工素質(zhì)要求崗位素質(zhì)要求4服務(wù)中心 主任大專，5年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng)組織能力、協(xié)調(diào)和 決策能力。設(shè)施維護(hù)中技，22-45歲，3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，持有特種作業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)咼，吃苦耐勞， 動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。廚師高中以上文化，國家二級(jí)以上廚師資格證，5年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，25-45歲，身體健康

15、并持有體檢健康合格證，具有敬業(yè)精神的男性，精通紅、白案工藝制作。墩子具有初中以上文化，持健康證，具有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，20-35歲，品德良好，精通配菜工藝流程。廚工1、初中以上文化，具有 2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，20-35歲，相貌端莊，品德良好，持健 康證。2、受過專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練，具有高度的服務(wù)敬業(yè)精神。保潔員1、高中以上文化，具有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，18-35歲，相貌端莊，口齒伶俐，品德良好，身體健康。2、受過專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，具有高度的服務(wù)敬業(yè)精神。會(huì)務(wù)服務(wù) 員1、高中以上文化，具有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，18-30歲，相貌端莊，口齒伶俐，品德良好，身體健康。2、身高1.6米以上,3、受過禮儀專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，具

16、有高度的服務(wù) 敬業(yè)精神。秩序維護(hù)員高中以上，18-30歲，身高1.70米以上，身體健康，五官端正，品德良好、軍事素 質(zhì)過硬。環(huán)境、綠化 維護(hù)員25-40歲，品德良好，身體健康，熟悉花草樹木種植和管理、養(yǎng)護(hù)知識(shí)，有敬業(yè)精神。3、人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持 競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。1、培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系圖1）、體系描述貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制，使員工培訓(xùn)成為管理處整個(gè)工作的必備 環(huán)節(jié)，避免流于形式;加強(qiáng)培訓(xùn)績效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析。2）、培訓(xùn)原則：因需實(shí)教、培考結(jié)合、觀念超前、注重實(shí)效。3）、培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良

17、、觀念到位、勝任崗位。4）、培訓(xùn)內(nèi)容：觀念培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、新入廠員工培 訓(xùn)。5）、年度培訓(xùn)計(jì)劃：分兩個(gè)階段：入駐前的培訓(xùn)、入駐后的培訓(xùn)。6）、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式7）、培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，確保員工勝 任崗位。4、人員的管理1）、嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人。把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、能吃苦的人員。堅(jiān)持骨干自行培養(yǎng) 為主、對(duì)外招聘為輔，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企 業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。2）、競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人。實(shí)行聘任制，能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。 依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

18、3）、以企業(yè)文化感召人、留住人。由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)文化是公司的無 形資產(chǎn)。塑造和倡導(dǎo)企業(yè)文化，就是要是廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念 和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。 第四章水電站物業(yè)管理服務(wù)萬案物業(yè)管理實(shí)施方案，、承諾書致：某某水電站某某物業(yè)管理有限公司是一家具有三級(jí)物管資質(zhì)的物管企業(yè)，自成立以來, 通過管理實(shí)踐的錘煉，形成了一套獨(dú)特的管理模式、工作程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 為此，我公司有信心、有能力為某某水電站物業(yè)管理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的管理開始于現(xiàn)場(chǎng)主管。為此，本公司將為某某水 電站物業(yè)管理項(xiàng)目選擇和派出誠信務(wù)實(shí)、具有服

19、務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)才能的職業(yè) 經(jīng)理人，使貴部物管工作在管理上實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、時(shí)效化、快捷化。2、我公司將嚴(yán)格按照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)制訂的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī) 范每一個(gè)管理和服務(wù)，使該物管的綠化、保潔、水電設(shè)施維護(hù)、治安秩序、餐 飲服務(wù)等各個(gè)方面都達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)，令業(yè)主滿意。3、我公司將加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣臏贤?，?yán)守行規(guī)，遵守民俗，努力構(gòu)建文明 和諧氛圍。4、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通：一是我公司設(shè)在該處的物管處可以隨時(shí)接受松林河 全體工作人員的垂詢，并把每位工作人員提出的意見、建議都落到實(shí)處；二是 經(jīng)常向某某水電站主管部門匯報(bào)物業(yè)管理服務(wù)工作，廣泛征求對(duì)物業(yè)管理與服 務(wù)工作的意見，以便我公司改進(jìn)管理與服務(wù)工作，提

20、高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。5、我公司將嚴(yán)格按照某某水電站主管部門的規(guī)定，把物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等上墻公示，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支執(zhí) 行情況，接受某某水電站的監(jiān)督，真正做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、收 支帳目公開。6、在工作中，要求物管處全體工作人員不僅自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章 制度，而且要嚴(yán)格遵守單位所制定的相關(guān)規(guī)定，分工合作、密切配合，愛崗敬水電站物業(yè)管理服務(wù)方案 業(yè)、恪盡職守，真正做到文明用語，禮貌待人，端儀表，重形象，堅(jiān)持以人為 本，努力構(gòu)建和諧社會(huì)的宏偉目標(biāo)。承諾人：某某物業(yè)管理有限公司法定代表人或授權(quán)委托代理人：二00年十二月二十六日二、管理服務(wù)理念和

21、目標(biāo)管理理念堅(jiān)持“始于點(diǎn)滴、嚴(yán)于細(xì)節(jié)、止于至善”的服務(wù)理念，以管 理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān) 系契約化為管理目標(biāo)。綜合管理，全面服務(wù)，為某某水電站物業(yè)管理提供一個(gè)“和諧、安全、整潔、文明、方便、舒適”的工作、生活環(huán)境。公司口號(hào)一切為了業(yè)主。管理目標(biāo)本著“以廠養(yǎng)廠、保本經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”的方針， 嚴(yán)格按照09001:2000國際服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)制訂的物業(yè) 管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作，把管理寓于服務(wù)之中，把服務(wù)寓于 管理之中。通過設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng) 定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評(píng)

22、定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，建立一套科學(xué)、嚴(yán) 格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，提供全面細(xì)致的 服務(wù)，從而保證某某水電站物管項(xiàng)目高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值， 在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時(shí)，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。在服務(wù)期內(nèi)實(shí) 現(xiàn)以下目標(biāo)：1管理服務(wù)目標(biāo)治安管理：秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，廠區(qū)內(nèi) 實(shí)行出入管理，嚴(yán)格控制外來人員。清潔衛(wèi)生：實(shí)行專職環(huán)境維護(hù)員責(zé)任制，保證廠區(qū)內(nèi) 24小時(shí)干凈、整潔。 車輛停泊：車輛憑卡進(jìn)出，業(yè)主車輛實(shí)行登記發(fā)卡管理，無卡無證車輛禁 止駛出院外，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入廠區(qū)。水電維修：實(shí)行24小時(shí)值班，業(yè)主遇有問題隨叫隨到

23、，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)行 正常，設(shè)備完好率100%。綠化管理：按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上。業(yè)主投訴：虛心接受批評(píng)和建議，不斷改進(jìn)工作，掌握各項(xiàng)工作完成情況，確保業(yè)主滿意率90%以上，投訴回訪率100%。員工培訓(xùn)：定期給員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工物業(yè)管理水平，加強(qiáng)員工 思想教育，使員工認(rèn)識(shí)到一切為了業(yè)主，使管理人員有創(chuàng)新精神。2、目標(biāo)細(xì)分（1）房屋本體完好率100%（2）房屋本體零修及時(shí)率100%（3）房屋本體急修時(shí)限 急修：一般不超過30分鐘特殊不超過2小時(shí)小修：一般不超過2天特殊不超過7天（4）維修工程質(zhì)量合格率100%（5）維修工程質(zhì)量回訪率100%（6）樓宇附屬

24、設(shè)施設(shè)備完好率98%（7）樓宇附屬設(shè)施設(shè)備維修合格率100%（8）清潔衛(wèi)生保潔率100%（9）環(huán)境綠化完好率90%（10）道路完好率100%（11）停車場(chǎng)、單車棚完好率100%（12）汽車因管理原因被盜率0（13）治安案件因管理原因被盜率 0（14）防火設(shè)備設(shè)施完好率100%（15 ）火災(zāi)事故發(fā)生率0（16 ）違章事件發(fā)生率0（17）食物中毒發(fā)生率0（18）業(yè)主投訴處理回訪率100%（19 ）業(yè)主對(duì)管理服務(wù)滿意率90%以上三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量環(huán)境營造、CIS運(yùn)用與員工行為準(zhǔn)則1總體描述物業(yè)管理的主要對(duì)象是人、物和環(huán)境。通過一系列的管理活動(dòng)，使人一 物 業(yè)管理員工和業(yè)主，物一樓宇建筑本體及

25、附屬設(shè)施，管理活動(dòng)中所使用的工具、 材料等物資資源進(jìn)入一種有序、可控狀態(tài)，營造出一種良好環(huán)境。從某種意義 上說物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終體現(xiàn)，是在良好的環(huán)境一特定的自然環(huán)境、人文環(huán)境和某種理想氛圍一 最適合人的某種生活需要的環(huán)境之中。基于對(duì)社會(huì)意 識(shí)、價(jià)值觀念及民族心理、傳統(tǒng)文化以及現(xiàn)代公眾意識(shí)變化等因素的綜合認(rèn)識(shí)， 在確定管理目標(biāo)的同時(shí)，我們也憧憬和描繪了某某水電站物管項(xiàng)目完美理想環(huán) 境追求的目標(biāo)：“整潔、有序、安全、可控、清新、寧靜、方便、快捷以及情感 濃郁”。良好的環(huán)境必定產(chǎn)生于有效的管理活動(dòng)中。而有效的管理必然是一種多因 素協(xié)調(diào)一致、聯(lián)系密切的整合。2、CIS運(yùn)用CIS是一個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，理念

26、識(shí)別（Ml）是統(tǒng)攝企業(yè)的靈魂。它不僅是企業(yè) 員工的思想核心和價(jià)值取向，更是企業(yè)所有運(yùn)作的依據(jù)和行為的規(guī)范。在某某 水電站物管項(xiàng)目的管理環(huán)境營造中，理念識(shí)別將通過有鮮明特征的“某某物業(yè) 管理有限公司企業(yè)形象標(biāo)識(shí)”，員工培訓(xùn)教育，張貼懸掛的規(guī)章制度、警示標(biāo)語、 “整容鏡”等形式時(shí)刻感染我們的員工、告戒我們的員工、激勵(lì)我們的員工。行為識(shí)別（BI）是理念識(shí)別的具體體現(xiàn)，是規(guī)范操作的重要措施。通過行 為識(shí)別系統(tǒng)的建立，規(guī)范我們員工的個(gè)人行為、工作行為、服務(wù)行為，保證服 務(wù)質(zhì)量，營造良好的服務(wù)環(huán)境。行為識(shí)別系統(tǒng)開放，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)承諾公開，員 工在某某水電站的監(jiān)督下，積極推進(jìn)良好環(huán)境的形成。視覺識(shí)別（VI）將

27、在某某水電站的物管項(xiàng)目環(huán)境營造中發(fā)揮重要作用。我 們將把CIS系統(tǒng)中的VI與視覺環(huán)境的營造有機(jī)結(jié)合起來，如：物業(yè)管理部門辦 公場(chǎng)所標(biāo)牌、小心地滑指示、消防通道指示、通知、通告等方面細(xì)致規(guī)劃，實(shí) 現(xiàn)有序、快捷、安全、富有濃厚情感色彩的環(huán)境營造目標(biāo)。3、員工行為準(zhǔn)則（1）、員工守則1）、“業(yè)主至上，服務(wù)熱情”，是公司員工的行為準(zhǔn)則。2）、工作時(shí)間應(yīng)保持著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。3）、對(duì)待業(yè)主、訪客等，應(yīng)主動(dòng)熱情，以禮相待。4）、嚴(yán)格上、下班和交接班制度，不得無故遲到、早退。遇有特殊情況，事先 應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。5）、不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有不誠實(shí)行為。6）、不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有

28、損公司聲譽(yù)或利益的行為。7）、不得向業(yè)主、客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或支取任何形式的錢、 物。8）、不得故意損壞公司財(cái)物，如屬人為損壞，責(zé)任人必須賠償損失。9）、管理區(qū)域內(nèi)如發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班員工必須立即報(bào)告。員工要按照公司指 令進(jìn)行防范，做好搶救工作。10）、員工必須遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按章辦事。（2）、員工行為規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。工作態(tài)度1）員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況， 不得陽奉陰違，誣陷他人。2）真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對(duì)顧客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、 周到。3）注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，

29、尊重顧客意見，做到顧客至上， 服務(wù)第一。4）腳踏實(shí)地，講求實(shí)效?！皶r(shí)間就是效率”，急顧客所急，想顧客所需，以 最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿足顧客的要求。5）密切合作，協(xié)調(diào)一致。從本公司整體利益出發(fā)，各部門之間、員工之間 應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作。儀容儀表員工的儀容儀表直接影響到本公司的聲譽(yù)和格調(diào)，各位員工務(wù)必做到：（1）、制服/工作服1）發(fā)放有制服/工作服的，工作時(shí)間必須穿發(fā)放的制服/工作服。2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給本公司形象 帶來不好的影響。3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；

30、襯衣 下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得裝放過大過厚的物品， 袋內(nèi)物品不得外露。4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必 須扣好，不得敞開外衣。5 ）制服袖口、褲腳不得卷起來。6）制服/工作服勤換勤洗。）要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。9）非特殊情況不得穿背心、短褲。（2）、襯衣1）發(fā)放有襯衣的，只許穿發(fā)放的普通式樣的襯衣。2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。（3）、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。（4）、襪子1）保持清潔，每天換洗。2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的

31、襪子。3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿 長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞 的襪子。（5）、鞋1）鞋要穿好，鞋帶系好，不得象穿拖鞋一樣。2）不得穿有裂口、破損、大小不適宜的鞋。3）皮鞋在上崗前要擦拭。4）非工作需要不得打赤腳或穿雨鞋、拖鞋到處走。（6）、工作牌1）當(dāng)班時(shí)必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。2）工作牌應(yīng)端正地戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米。（7）、頭發(fā)1）男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住 耳朵；后面不得蓋住/超過衣領(lǐng)。2）女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得 讓頭

32、發(fā)遮住臉，不梳怪異發(fā)型。3 ）不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等，不得染各種顏色頭發(fā)。4）要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。5）所有員工不得剃光頭。（8）、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。（9）、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。（10 ）、手、指甲1）應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。（11 ）、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭，經(jīng)常漱口，保持口腔清潔、口氣清新，特別 是飯后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）3）上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。（12）、身體要勤洗澡，防止體臭；臉、眼、耳應(yīng)保持清

33、潔，不得有眼屎、耳垢等臟 物。（13 ）、化妝女士：女員工應(yīng)淡妝打扮，但不得濃妝艷抹，不得使用濃味化妝品。 男士：嚴(yán)禁化妝。（14）、飾物1）手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得 戴在顯眼處。2）戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指。3）眼鏡：工作時(shí)非特殊情況下不得戴有色眼鏡。4）制服上不得佩戴除工作牌以外的妝飾品。言談舉止（1）、表情和眼神1）微笑，是員工最基本的表情2）面對(duì)顧客要表現(xiàn)出熱情、主動(dòng)、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要 時(shí)還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。3）和顧客交談時(shí)要全神貫注、眼望對(duì)方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是， 不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢

34、）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視 而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。4）在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表 情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅 之色。5）在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有顧客靠近，應(yīng)立即示意表 示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等顧客先開口。（2）、言談1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì)，聲量不要過高或過低， 以免對(duì)方聽不清楚。2）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。3）不準(zhǔn)模仿他人的語言、語調(diào)和談話。4）不準(zhǔn)講過分的玩笑。5）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，

35、“謝”字不離口。6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。禮節(jié)禮貌1）禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，互相問候、致敬、 祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2）禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體 現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度。禮貌是一個(gè)人在 待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體 現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對(duì)他人沒有禮貌。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)四、管理運(yùn)作管理運(yùn)作是指在某某水電站物管項(xiàng)目的物業(yè)管理中，為實(shí)現(xiàn)確定

36、的管理目 標(biāo)制訂各種工作職責(zé)、操作程序和操作規(guī)范。以及對(duì)通過檢查、測(cè)量、衡量等 方法得到的工作評(píng)價(jià)結(jié)果的識(shí)別，隨時(shí)糾正工作偏差的控制工作過程，是整個(gè) 物業(yè)管理工作中的重要管理職能。在整個(gè)管理運(yùn)作過程中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以規(guī)范化、程序化的操作為 手段，通過信息的傳遞反饋揭示不足、不斷調(diào)整、以求不斷縮小與目標(biāo)之間的 差距。1、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與全面質(zhì)量管理在項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)中，根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，將依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量來評(píng) 價(jià)“可感知性、可靠性、反應(yīng)性、情感性、可控性”，融入“酒店式”的服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)“用白色紙巾擦抹扶手、瓷磚墻面 50cm以上無污跡”、“站立時(shí)，身體重 心線在兩腿之間，收腹、挺胸、梗頸

37、、眼平視、口微閉、面帶微笑”等等，為 業(yè)主提供完善、細(xì)致、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在項(xiàng)目的物業(yè)管理中，將根據(jù)IS09001: 2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，全面 建立質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行“計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理” PDCA質(zhì)量管理工作法，把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各環(huán)節(jié)直至個(gè)人。2、管理運(yùn)作控制在項(xiàng)目的物業(yè)管理活動(dòng)中，將通過質(zhì)量記錄、操作記錄、操作頻度記錄、 定期不定期檢查、業(yè)主服務(wù)調(diào)查、業(yè)主服務(wù)投訴處理等方式適時(shí)記錄和反映管 理運(yùn)作狀態(tài)，檢驗(yàn)識(shí)別缺陷和偏差。通過各崗位工作范圍、職責(zé)、操作程序和方法的制訂，以及崗前培訓(xùn)、在 崗繼續(xù)培訓(xùn)等方式進(jìn)行事前控制。通過授權(quán)及依據(jù)檢驗(yàn)信

38、息進(jìn)行績效評(píng)價(jià)與考核制度的執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)自我控制和糾正偏差。在上述管理運(yùn)作中，通過檢查、評(píng)價(jià)、偏差分析以及糾正偏差等措施，運(yùn) 用圖表、文字等信息載體及信息傳遞等制度性文件的制訂，形成管理控制的反 饋回路，有效進(jìn)行管理控制。項(xiàng)目經(jīng)理每日巡查檢查安全管理運(yùn)作流程公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序流程重大項(xiàng)目綠化管理流程經(jīng)理監(jiān)督整改情況清潔、保潔管理流程物料控制流程物料申請(qǐng)?zhí)铑I(lǐng)料單經(jīng)理簽字庫存無采購員采購倉管員驗(yàn)后報(bào)甲方收登記入審批庫五、日常物業(yè)管理的綜合服 務(wù)1餐飲服務(wù)管理（1）、主副食的管理按甲方就餐的標(biāo)準(zhǔn)，為保證公司工作人員及來賓就餐，我物管處確保在主 副食品種、味道及質(zhì)量方面，提供如下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）、主副食品

39、品種多樣，花色品種每餐不斷變化，保證色、香、味美，提 供可口的飯菜。早餐可提供稀飯、饅頭、花卷、包子、雞蛋、面條，周末可增 加牛奶、豆?jié){。根據(jù)大家的需要可提供三葷二素一湯，由大家根據(jù)自己的需要 自行選擇，主食實(shí)行自助。主食每餐除提供米飯以外，每周可增加一到二次面 條、面皮或水餃，盡最大努力提供滿意、周到、熱情的服務(wù)。2）、冬季視情況可在周末為公司管理人員提供火鍋。3）、遇重大節(jié)日，可按桌餐適當(dāng)提高生活伙食標(biāo)準(zhǔn)，使公司工作人員能感 受到節(jié)日的氣氛，感受到公司對(duì)職工的關(guān)懷。4）、按照我國風(fēng)俗傳統(tǒng)，在端午節(jié)為大家提供粽子、咸鴨蛋；中秋提供中 秋月餅。5）、公司遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，食堂管理人員一定做到隨叫隨到，

40、及時(shí)提供滿意的服 務(wù)，可口的飯菜。如公司工作人員生病，食堂可按照生病人員的要求，提供飯 菜，能讓病人感受到家的溫暖。6）、經(jīng)常同公司有關(guān)部門保持聯(lián)系，隨時(shí)溝通，認(rèn)真聽取意見、建議，在工 作中及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并按公司要求，保證主副食的質(zhì)量及味道。（2）、餐飲衛(wèi)生管理1）、飲食衛(wèi)生a嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國食品衛(wèi)生法，保證食品衛(wèi)生，防止食物中 毒和傳染疾病的發(fā)生，保障就餐人員身體健康。b、建立健全衛(wèi)生制度，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，經(jīng)常檢查，主動(dòng)整改， 把衛(wèi)生工作落實(shí)到實(shí)處。按時(shí)按量進(jìn)行噴灑藥物，嚴(yán)格防止蒼蠅、蟑螂及害蟲 的出現(xiàn)。c、食品加工要按工藝流程操作，副食品加工要做到“一滴、二洗、三切、 四燒制

41、”。d、待出售的主、副食品要有防塵、防蠅設(shè)施。e、 公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒時(shí)間每次不低于20分鐘，出售 食品必須用售貨工具。做好食堂餐具消毒記錄。f、對(duì)餐具和盛放直接入口食品的容器必須清洗干凈、保持干燥，食品包裝 材料必須符合食品衛(wèi)生要求。2）、炊具設(shè)備衛(wèi)生a、盛放生、熟、葷、素食品的用具要嚴(yán)格分開，擺放整齊，加工生、熟食 品的菜墩、刀具要有明確標(biāo)志；要經(jīng)常消毒，保持用具整潔、干凈，做到清潔 衛(wèi)生、專人負(fù)責(zé)。b、食堂所用的操作平臺(tái)、貨物架、售貨臺(tái)、各類粥車、湯桶、淘米車、洗碗車等要保持清潔無灰塵、無油污；洗菜池、車、筐等要無泥沙、無臟垢、無 異味。C、盛裝食品所用盆、盤等餐具要生熟

42、分開，各種盛具均保持干凈、清潔， 不得直接落地。d、冰箱、冰柜要按類存放、生熟分開，有明確標(biāo)志，保持清潔無異味，冰 箱、冰柜內(nèi)物品要擺放整齊有序，發(fā)現(xiàn)有腐爛、變質(zhì)、超期儲(chǔ)存的食品要及時(shí) 處理。3）、環(huán)境衛(wèi)生a、保持食堂內(nèi)環(huán)境整潔，有“三防”措施，室內(nèi)無蒼蠅、無蟑螂、無鼠跡。b、食堂內(nèi)外衛(wèi)生要分片包干，落實(shí)責(zé)任到人，明確任務(wù)，做好清掃與消 殺記錄。c、要堅(jiān)持做到：墻壁、屋頂經(jīng)常清掃無黑垢、油垢、蜘蛛網(wǎng)；門窗干凈明 亮；紗窗完好，無灰塵油垢，電扇、炊具、售貨窗口、窗口機(jī)要清潔明亮。d、食堂操作間衛(wèi)生要求責(zé)任到人，做到每餐操作完畢要及時(shí)擦亮灶臺(tái)、用 具、加工設(shè)備，清掃地面，保持溝道暢通，無雜物、無積

43、水，并設(shè)有防鼠網(wǎng)。e、 庫房要保持物品堆放整齊有序，“三防”措施齊全，每次出、入庫后要 及時(shí)清理，堅(jiān)持每日清掃，保持庫內(nèi)整潔。f、食堂要堅(jiān)持每周大掃除一次，做到地面、瓷磚、用具見本色。4）、個(gè)人衛(wèi)生a、上崗人員必須持有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證明。b、炊管人員要搞好個(gè)人衛(wèi)生，做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤 洗工作服。c、工作人員上崗時(shí)必須穿戴整齊干凈的工作衣、帽、圍裙，操作和出售食 品時(shí)不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)，不準(zhǔn)涂指甲油、口紅。d、在食堂操作間、賣飯間、庫房、餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn) 面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽；做到開飯前洗手，不準(zhǔn)穿工作服進(jìn)廁所，便后要洗手。e、嚴(yán)禁穿褲頭、背心拖鞋上班

44、，嚴(yán)禁打赤膊操作。（3）、食堂管理規(guī)定1）、嚴(yán)格遵守公司的一切規(guī)章制度。按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，服從組 織安排，遇事要請(qǐng)（銷）假，未經(jīng)同意不得擅自離開工作崗位。2）、樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德。文明服務(wù)，態(tài)度和 藹，主動(dòng)熱情，禮貌待人，熱愛本職，認(rèn)真負(fù)責(zé)。做到飯熟菜香，味美可口， 飯菜定量，食品足稱，平等待人。3）、遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律。炊事人員按規(guī)定每月交繳就餐費(fèi)，嚴(yán)格登記手續(xù)。任 何人在食堂就餐須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。不得擅自向外出售已進(jìn)庫的物品。4）、堅(jiān)持實(shí)物驗(yàn)收制度，搞好成本核算。做到日清月結(jié)，帳物相符。每月 盤點(diǎn)一次，每月上旬定期公布帳目，接受員工的監(jiān)督。5）、愛護(hù)公物。食堂的一

45、切設(shè)備、餐具有登記，有帳目，不貪小便宜，對(duì)放置在公共場(chǎng)所內(nèi)的任何物件（公家或個(gè)人），不得隨便搬動(dòng)或拿作它用。對(duì)無 故損壞各類設(shè)備、餐具者，要照價(jià)賠償。6）、我公司做采購計(jì)劃，采購由甲方負(fù)責(zé)。7）、安排好顧客就餐排隊(duì)問題，縮短排隊(duì)時(shí)間，按時(shí)開膳。早、午、晚餐 品種多樣，提咼烹調(diào)技術(shù)。8）、做好安全工作。使用炊事械具或用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止事故 發(fā)生；嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房和保管室；易燃、易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定放 置，杜絕意外事故的發(fā)生；食堂工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源 開關(guān)、設(shè)備等。食堂管理員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。9）、加強(qiáng)管理，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、會(huì)

46、議室、娛樂室等接待服務(wù)管理（1）、會(huì)議室接待服務(wù)管理1）、按會(huì)議要求的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、性質(zhì)，負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的布置，桌椅的調(diào) 整與擺放。2）、負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)服務(wù)，服務(wù)員提前10分鐘站在會(huì)議室的門口迎接客人。3）、負(fù)責(zé)會(huì)前會(huì)后的衛(wèi)生清潔。（2）、娛樂室接待服務(wù)管理1）、為客人的臺(tái)球活動(dòng)提供服務(wù)。2）、保證球桌以及球具的正常使用。3）、負(fù)責(zé)臺(tái)球室的衛(wèi)生。（3）棋牌室服務(wù)管理：1）每天擦拭整理負(fù)責(zé)區(qū)域的臺(tái)、椅和坐位前的玻璃墻，確保清潔衛(wèi)生。并 每周做一次計(jì)劃衛(wèi)生。2）檢查所用工具及用品是否完全，檢查自己著裝、儀表，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工 作。3）按規(guī)定區(qū)域站立，站立時(shí)姿態(tài)端正，不交頭接耳，不在場(chǎng)內(nèi)追逐，不撤 離崗位。4

47、）領(lǐng)位員安排客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼、問好，為客人 準(zhǔn)備茶水。5）及時(shí)為客人添補(bǔ)茶水，為客人提供最佳服務(wù)，給客人一個(gè)良好的印象。服務(wù)員不介入客人說話，不評(píng)論客人。（4）卡拉OKK務(wù)管理：1）熟悉卡拉0K室的工作內(nèi)容、工作程序。2 ）具有較好的音樂素質(zhì)和修養(yǎng)，動(dòng)作熟練、規(guī)范，能滿足客 人點(diǎn)歌和音響控制需要。3）能夠運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎接、問候、操作，堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。4）熟練掌握音響控制技術(shù)，善于調(diào)動(dòng)和掌握客人情緒，具有豐富的實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)和設(shè)備操作技巧。5）負(fù)責(zé)卡拉0K室的衛(wèi)生清潔工作。6）負(fù)責(zé)檢查音響設(shè)施的正常使用與否，如有問題，及時(shí)報(bào)修。7） 負(fù)責(zé)為顧客提高及時(shí)、準(zhǔn)確的點(diǎn)歌服務(wù)

48、，安排顧客所要求的酒水 供給、斟酒、小食品的供給。（5）、乒乓球室服務(wù)管理：1 ）保持室內(nèi)清潔。2）檢查乒乓球、球拍是否完好。3）按規(guī)定時(shí)間開放。（6）、招待所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、服務(wù)員為招待所提供及時(shí)、周到的服務(wù)，做到文明待客，熱情服務(wù)，賓 客入住后，要及時(shí)發(fā)放配用的物品和開水。2、客房保持整齊清潔，床上用品一客一換；常住賓客一周一換，及時(shí)清洗, 定期晾曬被褥。3、賓客入住后，負(fù)責(zé)向賓客交待房間內(nèi)設(shè)施，物品的配備情況，賓客退房 時(shí)，應(yīng)細(xì)致檢查確認(rèn)設(shè)施及物品的完好情況后，在住宿通知單上簽字。4、每天堅(jiān)持負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的清掃及整理，要盡量避免影響賓客休息，最好 是賓客起床后清掃；同時(shí)，要做好衛(wèi)生消毒，賓

49、客不在要立即關(guān)門或鎖門。5、打掃客房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)燈具等設(shè)施損壞或出故障，要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。6、保持客房安靜及樓層、樓梯環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)告主管。7、賓客退房后，應(yīng)立即把房間打掃整理干凈，對(duì)無賓客居住的房間，要堅(jiān) 持每天打掃一次，以保持整潔完備待用。8發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，如賓客離去，應(yīng)迅速交給主管保管。9、為了賓客的安全，服務(wù)員每晚進(jìn)行一次客房檢查，確保賓客的人身及財(cái) 產(chǎn)安全。10、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭必須立即查找處理，并及時(shí)報(bào)告， 盡早排除隱患。11、下班前各樓層要認(rèn)真檢查，確保防盜及防火安全，并做好交接班記錄。12、不得攜帶親友或無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)地，如發(fā)現(xiàn)可疑人或事應(yīng)及

50、時(shí)報(bào) 告有關(guān)部門。13、熟記火警電話，熟悉滅火器的操作方法，在救火過程中聽從指揮部安 排，如發(fā)生火災(zāi)無論火勢(shì)大小必須采取相應(yīng)措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 呼叫附近的同事求援；通知電話報(bào)火警，清楚說明火警地點(diǎn)及本人姓名，并立 即報(bào)告有關(guān)人員；關(guān)掉一切電源開關(guān)，并把火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉；利用最近的 滅火設(shè)備將火撲滅；引導(dǎo)協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。3、治安秩序及消防管理（1）秩序維護(hù)員工作職責(zé)：1）、負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，確保業(yè)主、物業(yè)使用人的人身、 財(cái)產(chǎn)安全，維持正常秩序確保公司正常有序運(yùn)行，確保一個(gè)祥和、安寧的辦公 和生產(chǎn)生活環(huán)境。2）、24小時(shí)值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3小時(shí)至少巡查

51、1次，特別是 夜間、節(jié)假日應(yīng)加強(qiáng)巡邏。巡邏保安應(yīng)將巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題或處理的情況詳細(xì)6地記錄在治安巡邏登記表上。3）、負(fù)責(zé)指揮、疏導(dǎo)本物業(yè)范圍內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛的出入和停放， 力爭(zhēng)做到人車分流，并做好出入登記工作。4）、加強(qiáng)對(duì)消防栓、滅火器等消防設(shè)施的管理，定期對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行 巡檢、測(cè)試、保養(yǎng)，使之隨時(shí)保持可使用狀態(tài)。5）、建立健全來客來訪、物品的出入登記制度，做好對(duì)暫住人員的出入登 記管理。6）、預(yù)防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為；保護(hù)各類治安事件現(xiàn)場(chǎng)， 疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。7）、救助突發(fā)受傷、患病、遇險(xiǎn)等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘、 病、老人和兒童。8）、定期或不定期地進(jìn)行

52、急救、搶險(xiǎn)、消防演練、應(yīng)付處理突發(fā)事變等基 本技能的訓(xùn)練和治安、消防等法律法規(guī)及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，造就一支能打硬仗 的秩序維護(hù)員隊(duì)伍。9）、制定在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的生產(chǎn)及辦公生活區(qū)范圍內(nèi)治安秩序、消防 工作計(jì)劃，以及對(duì)消防、突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。10）、堅(jiān)持定期巡邏和安全、消防檢查制度，在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)高空、地面存在安全隱患的，必須及時(shí)（在當(dāng)天內(nèi)）處理或上報(bào)處理。11）、要求值班時(shí)著裝整齊，佩帶工作牌上崗，普通話標(biāo)準(zhǔn)，文明值勤，禮 貌待人，站立式服務(wù)，嚴(yán)禁值班時(shí)看書報(bào)，吃零食、吸煙、喝酒、吹牛聊天等。12）、要求內(nèi)務(wù)整潔，按時(shí)歸隊(duì)、起床、休息。13）、完成交辦的其他工作。（2）、門崗秩序維護(hù)員工作職

53、責(zé)1）、門崗秩序維護(hù)員在當(dāng)值時(shí)以跨列站立，衣著平整，制服、鞋襪無明顯灰塵和污漬。2）、熟悉的工作人員進(jìn)入公司時(shí)，當(dāng)班秩序維護(hù)員人員應(yīng)主動(dòng)向其問好。3）、當(dāng)陌生人員進(jìn)入生產(chǎn)及辦公生活區(qū)時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)立即上前， 敬禮并說：“您好，請(qǐng)問您找誰？”a、說明是來訪者，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)詢問其具體去向，探訪誰。a1、若來人能準(zhǔn)確說出具體去向，應(yīng)在來訪來人登記表上登記后，允 許來人進(jìn)入。a2、如來人無法說出要探訪人的姓名時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員人員應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您的朋友聯(lián)系后再來，好嗎？”b、來人不愿登記或說不出要探訪人的姓名，并且要強(qiáng)行闖入時(shí)，當(dāng)值秩序 維護(hù)員應(yīng)立即制止并通知當(dāng)班領(lǐng)班，巡邏秩序維護(hù)員

54、和主管前來協(xié)助處理。c、如來訪人是辦公人員、送水人員等要登記好進(jìn)出時(shí)間、來訪的單位；對(duì) 進(jìn)入廠區(qū)人員，嚴(yán)格加強(qiáng)對(duì)暫住人員的登記管理。d、當(dāng)有公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入廠區(qū)檢查或進(jìn)行工作時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)主 動(dòng)向其問好，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進(jìn)入時(shí)間、離開時(shí)間等。4）、有人進(jìn)入廠區(qū)時(shí)攜帶易燃、易爆、劇毒等物品時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)禮 貌拒絕物主將此類物品帶入廠區(qū)。（及時(shí)上報(bào)部門主管）5）、當(dāng)有人帶大件物品離開廠區(qū)時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。a如已辦理了有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)禮貌檢查放行物品與放行條上列明的 物品是否相符，不相符時(shí)，則只放行條放行條上列明的物品。b、如沒有辦理有效的放行手

55、續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主辦理有效的放行手續(xù)方可放 行。c、物品經(jīng)核對(duì)無誤放行后，當(dāng)值人員秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓 名及日期。d、物品放行后，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等登記在物 品放行登記表上。（并且放行條存檔一個(gè)季度）6）、當(dāng)本公司機(jī)動(dòng)車進(jìn)、出廠區(qū)時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)行軍禮，并立即以 手勢(shì)指揮車輛停放到規(guī)定的車庫。7）、無論公司員工，還是業(yè)主、使用人及外來人員，均不得擅自將廠區(qū)內(nèi) 的公共財(cái)產(chǎn)或物品隨便帶出廠區(qū)，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，本公司員工如 將公司的財(cái)產(chǎn)、工具、用具、用品等帶出廠區(qū)，應(yīng)由物管處開具放行條，同時(shí) 應(yīng)辦理登記手續(xù)，并要求該員工在登記簿上簽名。8）、當(dāng)值秩序維護(hù)

56、員在晚上11時(shí)應(yīng)關(guān)閉大門。9）不得私自接受外來車輛的存放及廠區(qū)內(nèi)辦公住戶房門等鑰匙。10）當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)將本班發(fā)生的事項(xiàng)及處理情況詳細(xì)地登記在值班記 錄本上。秩序維護(hù)及消防管理分項(xiàng)框圖秩序維護(hù)及消防管理消防管理交通、停車場(chǎng)管理保安監(jiān)控及巡視緊急事件發(fā)生火警時(shí)一般處理程序消防應(yīng)急控制流程圖水電站物業(yè)管理服務(wù)方案 安管、交通、治安工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表工作 內(nèi)容固定崗位流動(dòng)巡邏學(xué)習(xí)訓(xùn)練固定崗位智能指揮 中心交通疏導(dǎo)車輛停放 檢查刑事違章檢安全查環(huán)境保護(hù)裝修監(jiān)督突發(fā)事件突發(fā)事件處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)早操專項(xiàng)訓(xùn)練工作 頻率24小時(shí)24小時(shí)每天早、 中、晚。會(huì) 議、參觀全天24小時(shí)，25分鐘/次第一隊(duì)30秒內(nèi)第二

57、隊(duì)40秒內(nèi)圭封閉1.5分鐘接到事件發(fā) 生報(bào)告3分 鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)每周2次1小 時(shí)，工作例 會(huì)每周1次。每日1次每年2次，每 次5天。半年 考核。1年演 習(xí)。質(zhì)量車輛進(jìn)出登 記100% ;禮 貌服務(wù)，先 敬禮后問 話。儀表整 潔，標(biāo)志齊 全。隨時(shí)報(bào)告 異常情 況，并進(jìn) 行處理。設(shè)備良 好，無脫 崗現(xiàn)象。車輛順 暢，無阻 塞現(xiàn)象。無違章停 放，無鳴 笛，發(fā)現(xiàn) 未管好門 窗通知指 揮中心。防止被盜刑事治安案 件發(fā)案率為0。無破壞綠 化帶，無 舌L仍亂倒 和各類噪 聲現(xiàn)象。無亂搭亂 建。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)案， 進(jìn)行搶救。掌握各項(xiàng) 法規(guī)政 策，交通 法規(guī)，掌 握事故處 理一般常 識(shí)、消防 安全知 識(shí)。開展隊(duì)

58、列、體能、 技能訓(xùn) 練，提高 素質(zhì)，規(guī) 范禮儀行 為。運(yùn)作 督導(dǎo)秩序維護(hù)員班長統(tǒng)一調(diào)配，定崗定人，24小時(shí)巡視廠區(qū)治安情況。班長每天抽查一次，經(jīng)理不定期抽查?？荚u(píng) 方法實(shí)行每天檢查，每周總結(jié)考評(píng)一次，激勵(lì)方式按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。水電站物業(yè)管理服務(wù)方案 4、環(huán)境衛(wèi)生（1）、梯調(diào)中心、廠區(qū)內(nèi)辦公室門前、住房門前設(shè)有小垃圾桶，每天 派專人打掃清運(yùn)；（2）、本物管區(qū)域內(nèi)辦公大樓公共走廊和各樓道、生活住房走道、人 行道、綠化帶、所有公共環(huán)境的清潔與保潔，每日隨時(shí)隨地清掃，用清水 沖洗地板，保持干凈整潔，地板無泥水；（3）、房屋周圍、房屋天花板、墻邊、水溝、花臺(tái)瓷磚每周徹底打掃 一次，隨時(shí)保持干凈整潔；（4）

59、、對(duì)廠區(qū)蚊蟲的處理，隨時(shí)排除水溝的污水，嚴(yán)格控制污水的亂 倒，定期對(duì)污水溝進(jìn)行噴灑殺蟲藥物，避免蚊蟲蟑螂的出沒；（5）、本物管區(qū)路燈罩每月清擦一次，隨時(shí)保持干凈整潔；（6）、重大節(jié)日前對(duì)本物管區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行一次徹底清掃。5、綠化養(yǎng)護(hù)與管理（1）、花木養(yǎng)護(hù)：對(duì)花卉、樹木按日按期進(jìn)行澆水、施肥、整形、修 剪、防治蟲害及護(hù)、養(yǎng)、管等措施。（2）、草坪養(yǎng)護(hù)：適時(shí)澆水、施肥、除蟲、軋剪、清除綠地雜草雜物 環(huán)境管理分項(xiàng)框圖環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面 清掃大堂、樓道等重要部位專人隨時(shí)清掃地面無雜物，道路無土無沙，無積水，無 煙頭，車庫、車棚、門窗無塵、無蜘蛛網(wǎng)保潔每天7: 0018

60、: 00所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾。保潔率100%樓道、樓梯 走廊每天隨時(shí)清掃無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆 放，消防箱、扶手無塵。保潔率100%垃圾 清運(yùn)清運(yùn)1次/天，清洗垃圾箱（桶）1次/天日清理100%，要求整潔、無異味、無污 跡現(xiàn)象消殺噴灑殺蟲劑垃圾池 3次/周、排污井池 2 次/月、投放滅鼠藥1次/月蚊蠅消殺率 99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下清理 項(xiàng)目雨、污水井1次/月，化糞池1次/半年， 污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟 失綠化造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月保持草坪平整；保持植物有足夠的生長肥 料、水分；無死苗、枯草現(xiàn)象，綠地保持 率99%草坪