物業(yè)管理常見(jiàn)運(yùn)作模式

1、摘要作為對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的基本框架結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理運(yùn)作模式的選擇與確定具有 舉足輕重的作用。管理運(yùn)作模式不僅是一個(gè)管理策略的問(wèn)題，也是一個(gè)流程與方 法的問(wèn)題。由于物業(yè)本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運(yùn)作模式來(lái)對(duì)物業(yè)實(shí) 施管理，直接關(guān)系到各管理模塊之間的協(xié)調(diào)、鏈接及管理與服務(wù)品質(zhì)的提升。因 此，管理運(yùn)作模式的選擇確定是物業(yè)管理的一個(gè)基礎(chǔ)性工作，是調(diào)度、串聯(lián)、優(yōu) 化各個(gè)管理環(huán)節(jié)的核心。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，是為企業(yè)的長(zhǎng)期生存與發(fā)展所做出的未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)的方向 性、整體性、全局性的定位、發(fā)展目標(biāo)和相應(yīng)的實(shí)施方案。在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部 建立合理、科學(xué)、可行的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，對(duì)提高物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及 可持續(xù)

2、發(fā)展能力都是很有必要的。本為主要論述現(xiàn)代常見(jiàn)的幾種物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作 模式及它們和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系。本文第一部分對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 模式、強(qiáng)化“經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)運(yùn)作模式和以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式三種物業(yè)管 理運(yùn)作模式進(jìn)行簡(jiǎn)單論述，第二部分結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作模式論述物業(yè)管理企業(yè)的發(fā) 展戰(zhàn)略。關(guān)鍵字：運(yùn)作模式 發(fā)展戰(zhàn)略 標(biāo)準(zhǔn)化 經(jīng)營(yíng) 以人為中心ABSTRACTAs for the implementation of the management framework of the structure of property management and operational modes and

3、establish an important role. the operational mode is not only an administrative policy, is a process and methods of the problem. the property of the uniqueness and the importance of the operational modes for managing to the implementation of management and related to the management module of the lin

4、ks and coordination, management and service quality of promotion. Therefore, the operational mode of choice for property management is a scheduling, concatenation, and improving the management of the core of the various segments.Enterprise development strategy for the long-term survival and developm

5、ent of future fixed period, the viewpoint of the direction and positioning, development goals and implement the scheme. in the property management companies to establish a rational, scientific and workable system of enterprise development strategy to the realty management enterprise core competitive

6、ness and sustainable development are necessary. this is mainly on modern common several property companies and their operational mode and enterprise development strategyThe first part of the property of the service standard operational modes and strengthening the management of the operational mode a

7、nd people-centred property management for three kinds of property management for a simple, the second part of a combination of operational mode on the realty management enterprise development strategy.Keywords: Operational mode ； Development strategy ； Standardized ； Business ； Focus on the person目錄

8、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark1 o Current Document 摘要IABSTRACT II HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 一、物業(yè)管理常見(jiàn)運(yùn)作模式1 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document （一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式1 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 1、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的必要性1 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 2、什么是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式1

9、 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的實(shí)施1 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document （二）強(qiáng)化“經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)運(yùn)作模式2 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 1、強(qiáng)化“經(jīng)營(yíng)”的必要性2 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 2、管理經(jīng)營(yíng)物業(yè)的實(shí)施3 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document （三）以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式4 HYPE

10、RLINK l bookmark61 o Current Document 1、以人為中心的必要性4 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 2、以人為中心的實(shí)施4 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 二、物業(yè)管理運(yùn)作模式與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系5 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document （一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式與品牌發(fā)展戰(zhàn)略5 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document （二）強(qiáng)化“經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)運(yùn)作模式與企業(yè)文化發(fā)展

11、戰(zhàn)略6（三）以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式與物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略.6 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 參考文獻(xiàn)8 HYPERLINK l bookmark97 o Current Document 致謝9一、物業(yè)管理常見(jiàn)運(yùn)作模式（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式1、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的必要性當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng) 市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式非常 必要。2、什么是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提

12、供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又 表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一 種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為 衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供 規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)客戶可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一 規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是 服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù) 客戶服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在 的問(wèn)題做出統(tǒng)一規(guī)定，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳

13、秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè) 對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用就是物業(yè)服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的實(shí)施（1）提供規(guī)范化客戶服務(wù)企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務(wù)，制定規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行手冊(cè) 應(yīng)從規(guī)范客戶服務(wù)開(kāi)始。比如：海爾公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最先就是表現(xiàn)為客戶服務(wù)規(guī) 范，細(xì)化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、 進(jìn)門第一句話怎么說(shuō)、第一件事是做什么、出門的時(shí)候如何打招呼的全過(guò)程規(guī)范。 而且這套規(guī)范和內(nèi)部管理結(jié)合得很好，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、崗位銜 接、互動(dòng)制約、動(dòng)態(tài)考核、激勵(lì)升降等都是相互關(guān)聯(lián)，服務(wù)流程背后是一套龐大

14、 而高效的標(biāo)準(zhǔn)信息化組織保障，這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。（2）標(biāo)準(zhǔn)化客戶感受體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶體驗(yàn)。例如：高端項(xiàng)目的產(chǎn)品定位， 對(duì)服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在客戶體驗(yàn)的追求方面也會(huì)有一些差異。與普 通服務(wù)的區(qū)別還會(huì)表現(xiàn)在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中追求的一種較高境界，而這一過(guò) 程往往是建立在認(rèn)識(shí)、了解、理解客戶，提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì) 于服務(wù)文化的建立。企業(yè)服務(wù)對(duì)象要求的體驗(yàn)不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化 管理模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)，就是要求客戶對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、對(duì)環(huán)境的感知、與 服務(wù)人員的互動(dòng)都應(yīng)該有一致的體驗(yàn)和感受。（3）一致性公共關(guān)系處理企業(yè)除了要與客戶打交道之外，

15、還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。就以企業(yè) 的外委服務(wù)來(lái)講，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和工作手 冊(cè)，以規(guī)范整個(gè)服務(wù)過(guò)程。例如在簽訂外委保潔服務(wù)合同的同時(shí)，除了要對(duì)雙方 的責(zé)任權(quán)利進(jìn)行明確界定外，還要對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)、培訓(xùn)體系、操作規(guī)范、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行嚴(yán)格的描述和規(guī)定，以便使客戶感受到的服務(wù)和體驗(yàn)都是標(biāo)準(zhǔn)、 一致的，細(xì)致的作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)和規(guī)范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一 致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。（二）強(qiáng)化“經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)運(yùn)作模式物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)管理向物業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)渡。物業(yè)管理企業(yè)從日常繁瑣 事務(wù)和“政府行為”的壓力下擺脫出

16、來(lái)，充分發(fā)揮所管物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為物業(yè)保 值增值，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)良好的社區(qū)環(huán)境和服務(wù)成為物業(yè)公司的中心任務(wù)。例如： 物業(yè)租賃、中介、家政服務(wù)、生活后勤保障等等，今后都將成為物業(yè)公司的主要 工作。1、強(qiáng)化“經(jīng)營(yíng)”的必要性物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，較低的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和較低的行業(yè)條件要求吸引了 大量資金和人才的進(jìn)入。資本對(duì)利潤(rùn)的追逐，加深了物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)， 推動(dòng)了物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程。物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)提倡的是管理與服務(wù)，而 對(duì)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題涉及較少。誠(chéng)然，管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本業(yè)和對(duì)社會(huì)提供 的基本產(chǎn)品，也是物業(yè)管理公司存在的市場(chǎng)基礎(chǔ)。但是，提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù) 應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)

17、的一種手段。作為企業(yè)，經(jīng)營(yíng)應(yīng)是其基本的行為，只有依法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并獲取合法的利潤(rùn)才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和 發(fā)展問(wèn)題，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益并重的良性發(fā)展的目標(biāo)。并且，物業(yè)管理企業(yè)忽視經(jīng)營(yíng)，會(huì)造成企業(yè)贏利能力的低下，企業(yè)自有資 金的不足又形成物業(yè)管理企業(yè)的擴(kuò)大規(guī)模，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸，并反過(guò)來(lái)影響 服務(wù)質(zhì)量，會(huì)影響投資者和高水平人才的介入，從而限制整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。物業(yè) 管理企業(yè)可以通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)，使物業(yè)的管理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展，的道路， 從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使 得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來(lái)源，

18、還能使 業(yè)主得到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激化，以及新的房地產(chǎn)形 勢(shì)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)越來(lái)越被提到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的日程上來(lái)，物業(yè)管理企業(yè)要得 以快速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)將是一條必由之路。2、管理經(jīng)營(yíng)物業(yè)的實(shí)施策劃策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后根據(jù)目標(biāo)制定一整套詳細(xì)的實(shí)施方案來(lái)達(dá) 到目標(biāo)。策劃的目的是要確定一個(gè)明確的行動(dòng)方向，避免盲目性，避免出差錯(cuò)， 同時(shí)它又是檢查和衡量成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們接手入駐一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，首先就要確定該物業(yè)項(xiàng)目是一個(gè)什么樣的項(xiàng) 目，甲方的情況如何，項(xiàng)目?jī)?nèi)的客戶群體如何，整體的消費(fèi)、服務(wù)需求如何，并 不是所有的物業(yè)項(xiàng)目都是千篇一律的，每一個(gè)物業(yè)

19、項(xiàng)目都有自己特有的情況，特 有的風(fēng)格、性格和專門氣氛。物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，就是要給所服務(wù)的對(duì)象一個(gè) 準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，并恰如其分的提供相應(yīng)服務(wù)，取得經(jīng)濟(jì)價(jià)值。物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管 理目標(biāo)，就必須根據(jù)每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，物業(yè)經(jīng)營(yíng)的資源的優(yōu)缺點(diǎn)，甲 方及業(yè)主的心態(tài)，將來(lái)的市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和方向，制定可行性方案。制定的目標(biāo) 不是輕易能實(shí)現(xiàn)的，但經(jīng)過(guò)努力是可以實(shí)現(xiàn)的。與之相伴隨的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制及相關(guān)費(fèi) 用亦要一并考慮到總目標(biāo)的終結(jié)凈利潤(rùn)因素中，物業(yè)項(xiàng)目中的操盤手在制定目標(biāo) 時(shí)可以做長(zhǎng)計(jì)劃，短安排，具體落實(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)。組織組織是指充分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用之資

20、源，以便最有效地達(dá)到經(jīng)營(yíng)管 理的目標(biāo)，每一個(gè)單獨(dú)的物業(yè)項(xiàng)目又是一個(gè)綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。 組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項(xiàng)目中各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備，每個(gè)員工在 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個(gè)嚴(yán)密的整體感，就像一部完整的機(jī)車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標(biāo)運(yùn)動(dòng)（3）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對(duì)員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保 得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟(jì)收益。在經(jīng)營(yíng)物業(yè)的項(xiàng)目中的領(lǐng)導(dǎo)的最有效的 方法是實(shí)行逐級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)管理一級(jí)，每級(jí)都有職有權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)最好不 要越級(jí)處理問(wèn)題，這樣做會(huì)帶來(lái)不少的弊病，既會(huì)影響下級(jí)的權(quán)威，容易造成領(lǐng) 導(dǎo)上犯主觀

21、主義和官僚主義的錯(cuò)誤，同時(shí)也會(huì)影響到下級(jí)的積極性，形成下級(jí)的 依賴心理，不敢大膽工作和處理問(wèn)題，造成管理上的許多弊端，不利于將工作 管深、管細(xì)，也不利于培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才。（三）以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式1、以人為中心、的必要性物業(yè)管理是物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段，按合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè) 實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服 務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值。因此，物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服 務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人。而且對(duì)物的良好管理，也是為了 對(duì)人的良好服務(wù)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體 現(xiàn)社會(huì)主義的生

22、產(chǎn)目的，既要獲得經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，又要提供良好的空間條 件，以滿足人們生存、發(fā)展和享受的需要。因此，可以說(shuō)物業(yè)管理一切為了人， 或者說(shuō)首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供 對(duì)房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是，通過(guò)這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于 人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開(kāi)放的環(huán)境。所以，物 業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來(lái)取得業(yè)主的信任，來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而 不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會(huì)資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。2、以人為中心的實(shí)施（1）建立一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作是在人與人之間進(jìn)行的。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智 和主

23、動(dòng)精神，對(duì)搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。據(jù)美國(guó)學(xué)者調(diào)查表明，月艮 務(wù)人員怠慢一名顧客，會(huì)影響40個(gè)潛在顧客對(duì)這家商店的看法?！叭f(wàn)事人為本”， 要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。一流的管理，優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，有賴于一流的人才。從這個(gè)意義上講，搞好員工隊(duì)伍的建設(shè)是企業(yè)體制 改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。建立以業(yè)主為服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)建立新的服務(wù)架構(gòu)，第一層是業(yè)主，下面不是物業(yè)管理公司的總經(jīng)理或者總 監(jiān)，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一線的物業(yè)管理公司總監(jiān)；總監(jiān)下 面是為業(yè)主服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，然后向下才是整個(gè)物業(yè)管理公司的職能部門。這是 一種金字塔

24、的結(jié)構(gòu)。這個(gè)金字塔服務(wù)結(jié)構(gòu)的寓意是：業(yè)主提出的需求通過(guò)一種很流暢的、無(wú)障礙 的渠道直接由物業(yè)大管家、客服大使接收，物業(yè)管理中心、乃至整個(gè)物業(yè)管理公 司都要圍繞業(yè)主的需求進(jìn)行工作。如果用形象比喻，業(yè)主是太陽(yáng)，物業(yè)管理公司 的工作就應(yīng)像行星一樣，圍繞太陽(yáng)旋轉(zhuǎn)，它不是一段或者是一點(diǎn)，而是一個(gè)完整 的圓。讓業(yè)主“百無(wú)猜測(cè)”建立一站式、首問(wèn)制、24小時(shí)跟蹤制，杜絕業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的猜測(cè)?？蛻舴?wù)“大使”“大使”一詞的靈感源于國(guó)際外交禮儀，大使所代表的不是一個(gè)人，而是整個(gè) 國(guó)家。作為物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員無(wú)異于“大使”，他不代表個(gè)人，而是代 表整個(gè)公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能

25、與客戶打交道， 他們的一言一行都要求認(rèn)真、負(fù)責(zé)。每位業(yè)主只要到達(dá)物業(yè)管理公司都會(huì)享受到 服務(wù)大使的服務(wù)，物業(yè)管理公司變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，充分滿足每位業(yè)主的訴 求。二、物業(yè)管理運(yùn)作模式與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式與品牌發(fā)展戰(zhàn)略全面提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理企業(yè)可以引進(jìn) 國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)，做好差異化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新工作。提 升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的另一重要途徑為向規(guī)?；?、專業(yè)化發(fā)展。規(guī)?；⒉皇峭?管的物業(yè)面積的簡(jiǎn)單累加，不計(jì)成本和效益的無(wú)限擴(kuò)大，而是要建立一種良好的 運(yùn)行機(jī)制，在主營(yíng)項(xiàng)目不斷擴(kuò)大的同時(shí)，使專業(yè)項(xiàng)目和輔助配套項(xiàng)目形成新的分 工

26、。專業(yè)化是指物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù)由專業(yè)服務(wù)公司來(lái)承擔(dān)。物業(yè)管理企業(yè)只是 一個(gè)“集成者”、“組織者”，因自身專業(yè)化的組織管理結(jié)構(gòu)和辨別合格供應(yīng)商的專 業(yè)管理水平而發(fā)展得更專業(yè)，從而提高服務(wù)水平。品牌發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)的品牌代表著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)特性、形象 和性能的總體認(rèn)識(shí)。良好的企業(yè)品牌形象，不但有助于與直接相關(guān)的公眾建立一 種良好信任的合作關(guān)系，也有助于在公眾中樹(shù)立威信，產(chǎn)生親和力。品牌能夠創(chuàng) 造價(jià)值，它既能夠贏得業(yè)主的忠誠(chéng)和更高的信任，同時(shí)還會(huì)增加物業(yè)管理企業(yè)的 市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。品牌是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。不同性 質(zhì)、規(guī)模的企業(yè)品牌戰(zhàn)略也不盡相同。其中共性

27、就在于：品牌的本質(zhì)是賣者對(duì)交 付給買者的產(chǎn)品特征和服務(wù)一貫性的承諾。培育一個(gè)優(yōu)秀的品牌，是一項(xiàng)系統(tǒng)工 程，需要從多方入手協(xié)調(diào)一致地進(jìn)行，如企業(yè)理念宣傳、企業(yè)形象宣傳、資質(zhì)建 設(shè)等。業(yè)內(nèi)有關(guān)專家指出，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)， 是小區(qū)、樓盤的賣點(diǎn)。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要稱得上有品牌必須抓住三個(gè)要素，即 客戶、創(chuàng)新和員工。也就是說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向， 在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，逐步形成員工的品牌意識(shí)，為企業(yè)品牌建設(shè)積累資源。（二）強(qiáng)化“經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)運(yùn)作模式與企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略預(yù)計(jì)在未來(lái)的20年左右時(shí)間里，在那時(shí)的高度市場(chǎng)化、法治化的社會(huì)里， 物業(yè)管理專業(yè)工作將回歸到社會(huì)各

28、專業(yè)化公司，社區(qū)相關(guān)事務(wù)的選擇性。當(dāng)然這 里需要強(qiáng)調(diào)的是，實(shí)現(xiàn)這些的前提是物業(yè)行業(yè)的充分重組和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，并且也 是全社會(huì)的物業(yè)管理最終完成以區(qū)域?yàn)橹行南驇状蟪?jí)物業(yè)公司的集中過(guò)程。要建立超級(jí)物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)要構(gòu)建長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化構(gòu)建是 統(tǒng)一全體員工思想、使員工融入企業(yè)的關(guān)鍵。企業(yè)文化的核心是價(jià)值觀，物業(yè)管 理企業(yè)首先要樹(shù)立“以人為本”的價(jià)值觀，賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的 精神，向“以人為本”的人性化服務(wù)邁進(jìn)，提升物業(yè)管理的人文內(nèi)涵，使物業(yè)管理 企業(yè)逐步融入現(xiàn)代人文文化。（三）以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式與物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略培養(yǎng)一支專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、作風(fēng)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)健康持

29、續(xù)發(fā)展的基石。目前， 物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為：傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理 人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；能勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝 任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少；初級(jí)管理人才多，高級(jí)管理人才少，特別是能 擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴(yán)重制約了物業(yè)管 理行業(yè)向高水平發(fā)展。所以制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意 義。在物業(yè)管理領(lǐng)域，高素質(zhì)的員工，不僅意味著高學(xué)歷，同時(shí)還意味著較高的 政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。企業(yè)實(shí)施人力資源戰(zhàn)略，首先必 須重視專業(yè)人才對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用，樹(shù)立人才成本意識(shí)、人力資源資本意識(shí)。 其次要注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，積極吸引高水平人才加入，實(shí)行優(yōu)勝劣汰 的用人機(jī)制，完善企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。還要注重人才的增值開(kāi)發(fā)，建立一套科學(xué)、客 觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，提高整體團(tuán) 隊(duì)綜合素質(zhì)以及高層次人才水平。影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來(lái)無(wú)非是天時(shí)、地利、人