民航乘務(wù)服務(wù)民航客艙管理(69張幻燈片)課件

1、民航乘務(wù)服務(wù)第四章 民航客艙管理第一節(jié) 客艙中的旅客管理教學(xué)導(dǎo)入：為什么對(duì)民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理嚴(yán)格得多？一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理二、客艙中旅客管理規(guī)則三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚硭摹⒎钦Ｂ每偷奶幚砦?、可拒絕接受的旅客六、需要特殊幫助旅客的處理七、生氣旅客的處理八、航行中的客艙管理 九、旅客遺失物品的處理 十、延誤等待航班的客艙管理 一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理首先，乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注飛行安全，以防萬(wàn)一遇有緊急情況，乘務(wù)員能及時(shí)發(fā)揮其維護(hù)旅客安全撤離的作用。其次，乘務(wù)員要認(rèn)真做好一系列關(guān)系旅客安全的實(shí)際服務(wù)工作。第三，航空公司應(yīng)積極做好飛行機(jī)組和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)練。 二、

2、客艙中旅客管理規(guī)則如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行，如旅客遵守了就沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)的必要；如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會(huì)被解釋成干擾機(jī)組的工作，應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)尋求合適的解決方法。 三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚?嚴(yán)禁任何旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機(jī)組成員執(zhí)行工作，這樣一種違規(guī)可以被認(rèn)為嚴(yán)重的行為不當(dāng)。 乘務(wù)員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)立即報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)/主任乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)主任乘務(wù)長(zhǎng)通告并與機(jī)長(zhǎng)協(xié)商決定處置方案。四、非正常旅客的處理 1、起飛前的處理乘務(wù)員通知地面值班人員和或機(jī)長(zhǎng)；地面值班人員將其落下并作善后處理。 2、離開(kāi)登機(jī)門(mén)后的處理乘務(wù)員通知機(jī)長(zhǎng)，并

3、由機(jī)長(zhǎng)來(lái)決定是否滑回勸其離機(jī)。 如果飛機(jī)返回登機(jī)口，通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以后事宜。四、非正常旅客的處理3、飛行中的處理乘務(wù)員要通知機(jī)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)主任乘務(wù)長(zhǎng)要在機(jī)長(zhǎng)的指示下采取任何的必要的措施。 飛機(jī)到達(dá)目的地后，警察或其他官員可上飛機(jī)來(lái)處理該旅客并詢問(wèn)目擊者。9、經(jīng)驗(yàn)顯示，市場(chǎng)自己會(huì)說(shuō)話，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的，凡是輕視市場(chǎng)能力的人，終究會(huì)吃虧的！7月-227月-22Thursday, July 28, 202210、判斷對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的在于正確時(shí)獲取了多大利潤(rùn)，錯(cuò)誤時(shí)虧損了多少。01:29:1401:29:1401:297/28/2022 1:29:14 AM11、沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的地方表示

4、沒(méi)有市場(chǎng)。7月-2201:29:1401:29Jul-2228-Jul-2212、為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對(duì)公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場(chǎng)環(huán)境相當(dāng)了解才行。01:29:1401:29:1401:29Thursday, July 28, 202213、不要只看塔尖，二三線市場(chǎng)比一線的更大。7月-227月-2201:29:1401:29:14July 28, 202214、有些事情是不能等待的。假如你必須戰(zhàn)斗或者在市場(chǎng)上取得最有利的地位，你就不能不沖鋒、奔跑和大步行進(jìn)。28 七月 20221:29:14 上午01:29:147月-2215、Four short words sum up

5、what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more。七月 221:29 上午7月-2201:29July 28, 202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/7/28 1:29:1401:29:1428 July 202217、當(dāng)有機(jī)會(huì)獲利時(shí)，千萬(wàn)不要畏縮不前。當(dāng)你對(duì)一筆交易有把握時(shí)，給對(duì)方致命一擊，即做對(duì)還不夠，要盡可能多地獲取。1:29:14 上午1:29 上午01:29:147月-224、事件的報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)事件報(bào)告單，并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)簽名。將報(bào)告

6、送呈給公司。五、可拒絕接受的旅客、責(zé)令旅客下機(jī)的處理、航班可不接受的旅客、需持有醫(yī)療證明旅客的管理 、責(zé)令下機(jī)旅客的處理下列旅客可被要求下機(jī)：非法無(wú)票登機(jī)者；無(wú)登機(jī)牌的旅客；發(fā)生超載時(shí)，已登機(jī)的候補(bǔ)旅客按登機(jī)優(yōu)先次序從后向前；任何不可接收的旅客，他們可能是登錯(cuò)飛機(jī)。 責(zé)令旅客下機(jī)的處理如果所有拉下旅客的方法均告失敗，地面值機(jī)人員或機(jī)長(zhǎng)，可以要求當(dāng)?shù)貜?qiáng)制執(zhí)行官員去要求旅客下機(jī)；如果旅客仍拒絕下機(jī)，他她將被指控為非法行為，并且由強(qiáng)制執(zhí)行官員帶走該旅客。、航班可不接受的旅客 是或像是中毒者； 是或像是吸毒者； 要求靜脈注射者； 已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人可能者，或該人無(wú)法提供有效證明無(wú)

7、傳染危險(xiǎn)者； 拒絕人身或物品安全檢查者。、需持有醫(yī)療證明旅客的管理 需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者； 要求在空中額外吸氧者； 可能在空中有生命危險(xiǎn)或要求醫(yī)療性護(hù)理者； 已知有傳染性疾病但采取措施可以預(yù)防者。 這種醫(yī)療證明必須說(shuō)明一切應(yīng)遵守的措施，并在乘機(jī)之日前的十日之內(nèi)簽署，在客人登機(jī)前，這種醫(yī)療證明必須交乘務(wù)長(zhǎng)一份。六、需要特殊幫助旅客的處理 1、特殊旅客服務(wù)通知單航空公司為需要特殊幫助的旅客準(zhǔn)備一份特殊服務(wù)通知單，并將通知單送交該航班乘務(wù)長(zhǎng)。 2、征求志愿服務(wù)者 班機(jī)的民航內(nèi)部人員； 由該旅客選定的人員； 愿意幫忙的其他旅客； 機(jī)上工作人員志愿服務(wù)者 對(duì)志愿服務(wù)者的要求： 應(yīng)是體格強(qiáng)壯者； 必須大于

8、15歲；每次航班每位殘疾者可能只有一位服務(wù)人員；不能附帶照顧嬰兒、幼兒。 七、生氣旅客的處理乘務(wù)員要全面地聽(tīng)取其抱怨，切不可與其爭(zhēng)執(zhí)；如可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時(shí)的狀況；向其道歉并保證他她的意見(jiàn)能轉(zhuǎn)達(dá)給適當(dāng)?shù)娜藛T；如該旅客不滿意，到達(dá)時(shí)通知給地面工作人員如可能，記錄下任何情況，包括旅客姓名、地址，以便事后與旅客聯(lián)系。將情況在機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)之間相互溝通。八、航行中的客艙管理1、旅客要求冷藏藥品的處理 2、旅客要求更換座位的處理 3、進(jìn)入頭等艙公務(wù)艙訪客的處理 4、頭等艙公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理5、進(jìn)入駕駛艙的管理、旅客要求冷藏藥品的處理原則上旅客要求冷藏的藥品應(yīng)自行保管。旅客在航班中要求冷藏藥品，可將之放入盛有

9、冰塊的塑料袋內(nèi)決不能將藥品冷藏于廚房冷藏箱或冰柜中。、旅客要求更換座位的處理經(jīng)乘務(wù)員允許，旅客在飛行中可更換座位，但不能允許不合條件的旅客坐在出口處座位。 、進(jìn)入頭等艙公務(wù)艙訪客的處理原則上禁止普通艙旅客進(jìn)入頭等艙公務(wù)艙訪客。如果旅客有此需要，可收取適當(dāng)費(fèi)用可將旅客艙位升級(jí)或要求頭等艙公務(wù)艙旅客進(jìn)入經(jīng)濟(jì)艙訪客。、頭等艙公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理乘務(wù)員主動(dòng)向經(jīng)濟(jì)艙旅客介紹和提醒其所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置；空中平飛階段拉上各艙間的隔離簾，以減少普通艙、公務(wù)艙的旅客進(jìn)入頭等艙。當(dāng)在處理病人、老人、幼兒、殘疾人想用頭等艙衛(wèi)生間問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)靈活掌握。 、進(jìn)入駕駛艙的管理（）在地面時(shí)，除非有航空公司特許人員陪同可被

10、允許進(jìn)入駕駛艙。（）在空中，民航法規(guī)禁止旅客進(jìn)入駕駛艙，會(huì)見(jiàn)有指定工作的機(jī)組人員和其他授權(quán)人員。有權(quán)在駕駛艙的人員如安全檢查人員或授權(quán)的公司雇員，要求進(jìn)入駕駛艙必須向機(jī)長(zhǎng)出示身份證及證書(shū)，等待許可。（）佩帶有身份證的中國(guó)民航總局的檢查官員，可自由地進(jìn)入駕駛艙。九、旅客遺失物品的處理 1、客艙內(nèi)拾到物品的處理 2、旅客報(bào)告遺失物品的處理（1）物品在地面遺失的處理（2）機(jī)上丟失物品的處理、客艙內(nèi)拾到物品的處理（1）在旅客離機(jī)后，或在旅客登機(jī)前，乘務(wù)員在客艙撿到任何有價(jià)值的物品時(shí)，必須馬上報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行查看。（2）乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)旅客遺失物登記表，并將失物及登記表一同簽字后交給地面工作人員。（3）如果是在

11、旅客中撿到，并且證明是該旅客的物品，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)后歸還給旅客。 （）物品在地面遺失的處理1如果飛機(jī)未起飛，立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)，與地面工作人員聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助查詢，找到后，應(yīng)讓旅客確認(rèn)，當(dāng)面交還失主。如果飛機(jī)已關(guān)艙門(mén)或起飛后，旅客報(bào)告丟失物品時(shí)，除了要了解物品情況外，還應(yīng)問(wèn)清楚遺失物品旅客的地址、旅行目的地、聯(lián)系方法等，并向旅客解釋不能下機(jī)尋找，有消息會(huì)馬上通知。（）物品在地面遺失的處理2經(jīng)查詢，地面來(lái)報(bào)物品已找到，盡快告知旅客，并將物品盡快帶到目的地，交給客人；經(jīng)查詢而未找到旅客的遺失物品時(shí)，應(yīng)先向失主表示道歉，并表示如以后找到會(huì)及時(shí)通知，并希望失主和候機(jī)樓問(wèn)訊處經(jīng)常保持聯(lián)系。（）機(jī)上丟失物

12、品的處理乘務(wù)員首先要證實(shí)是發(fā)生在飛機(jī)上后，先在客艙內(nèi)尋找，找不到則應(yīng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，將如下信息通知給即將抵達(dá)的航站： 丟失物品及其價(jià)值； 偷竊是在機(jī)上發(fā)生的； 是否在有可能丟失的地方查找過(guò)； 在到站時(shí)，乘客是否要報(bào)案。 十、延誤等待航班的客艙管理1、飛機(jī)在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)機(jī)門(mén)不能按時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)掌握推遲的原因，及時(shí)廣播通知旅客。2、因特殊原因等待，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)與機(jī)長(zhǎng)保持聯(lián)系，并根據(jù)等待的時(shí)間長(zhǎng)短，向旅客提供服務(wù)。3、旅客登機(jī)后，需重新到候機(jī)室等待，乘務(wù)員應(yīng)了解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系。4、旅客登機(jī)后，遇有再次驗(yàn)票，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)配合地面服務(wù)人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機(jī)票。第二節(jié) 客艙安

13、全管理規(guī)范教學(xué)導(dǎo)入：由于飛機(jī)飛行的特殊環(huán)境，民航管理當(dāng)局指定了許多不同于地面交通工具的管理規(guī)則，在飛行時(shí)，乘務(wù)員及安全員要嚴(yán)格按照這些規(guī)則進(jìn)行客艙的安全管理，以保障飛行安全。 第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范一、應(yīng)急設(shè)備檢查二、客艙安全檢查三、開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理四、起飛、降落前后的客艙管理五、飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理六、飛行關(guān)鍵階段的管理 七、航行中的安全管理八、客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理 九、中途過(guò)站的安全管理十、重大事件的報(bào)告 一、應(yīng)急設(shè)備檢查急救箱鉛封完好；滅火瓶鉛封完整，海倫滅火瓶壓力正常；手提氧氣瓶壓力正常；廁所煙霧探測(cè)器電源指示燈亮；手電筒工作狀態(tài)良好；水上飛行時(shí)救生設(shè)備齊全；所有安全演示設(shè)備到位

14、；安全須知說(shuō)明配備齊全；機(jī)門(mén)、滑梯正常；發(fā)報(bào)機(jī)、防煙面罩、防火衣、手套、救生衣、麥克風(fēng)處于規(guī)定位置。 二、客艙安全檢查在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能打開(kāi)的容器或餐具，必須向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。 二、客艙安全檢查在過(guò)站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意下列情況：允許留在飛機(jī)上的旅客或行李一般可以不檢查，但在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查。只有特殊許可的人，出示適當(dāng)?shù)淖C件后，才可允許上飛機(jī)。在過(guò)站時(shí)，所有的箱、柜的門(mén)都要關(guān)好。三、開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理1、旅客登機(jī)的管理乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，征得機(jī)長(zhǎng)的同意后向地面值班人員證實(shí)客艙已做好登機(jī)準(zhǔn)備，旅客開(kāi)始登

15、機(jī)。三、開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理2、關(guān)閉艙門(mén)的管理 在關(guān)閉艙門(mén)前，乘務(wù)長(zhǎng)檢查完成下列工作： 機(jī)組人員、旅客已到齊； 客艙內(nèi)隨身攜帶行李已存放好； 特殊旅客不在緊急出口位置； 確認(rèn)所有文件已到齊； 乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)示是否可以關(guān)艙門(mén)；三、開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理3、重新打開(kāi)艙門(mén)的管理乘務(wù)長(zhǎng)要報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，取得機(jī)長(zhǎng)同意； 乘務(wù)長(zhǎng)通知所有乘務(wù)員解除滑梯預(yù)位； 地面值班人員從外部將門(mén)打開(kāi)四、起飛、降落前后的客艙管理 1、飛機(jī)推出停機(jī)位前的檢查 2、飛機(jī)滑行時(shí)的工作 3、飛機(jī)起飛前的管理 4、飛行中的管理 5、飛機(jī)著陸前的管理 6、飛機(jī)到達(dá)時(shí)的管理7、乘務(wù)員離機(jī)、飛機(jī)推出停機(jī)位前的檢查安全演示應(yīng)到位； 全體旅客已系好安全帶；

16、無(wú)人吸煙； 旅客座椅椅背豎直，腳墊收起； 小桌板扣好；所有隔離簾拉開(kāi)系緊； 拉開(kāi)遮光板； 固定好廚房餐具及供應(yīng)品； 行李箱扣緊； 手提行李不在緊急出口和走廊過(guò)道及機(jī)門(mén)的近旁； 確認(rèn)出口座位旅客符合規(guī)定； 嬰兒被用嬰兒安全帶固定，并由成人抱好； 確認(rèn)所有移動(dòng)電話，便攜式電腦等電子設(shè)備已關(guān)閉并存放好。、飛機(jī)滑行時(shí)的工作飛機(jī)在滑行時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)要進(jìn)行廣播或派其它人進(jìn)行廣播，進(jìn)行安全說(shuō)明。 緊急設(shè)備的位置和使用； 出口位置和使用； 緊急程序； 可以幫助實(shí)施緊急程序的旅客。 、飛機(jī)起飛前的管理 在飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員必須做到： 確保衛(wèi)生間無(wú)人占用； 調(diào)暗客艙燈光； 關(guān)閉廚房電源； 旅客座椅處無(wú)飲料和餐具； 在

17、值勤的位置上坐好，系好安全帶和肩帶。如果客艙還未做好起飛準(zhǔn)備，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)通知機(jī)長(zhǎng)。、飛機(jī)著陸前的管理確保廚房?jī)?nèi)設(shè)備、餐車(chē)都固定好； 旅客安全帶系好； 旅客座椅椅背豎直，腳墊收起； 扣好小桌板； 收好嬰兒搖籃； 衛(wèi)生間無(wú)人占用； 旅客座椅處無(wú)食物、飲料和餐具； 電視屏幕及座椅上的娛樂(lè)系統(tǒng)收好； 手提行李固定好； 客艙燈光調(diào)暗； 關(guān)閉廚房電源； 在值勤位置上坐好，系好安全帶和肩帶。、飛機(jī)到達(dá)時(shí)的管理發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)車(chē)后，乘務(wù)長(zhǎng)呼叫全體乘務(wù)員發(fā)出解除滑梯預(yù)位和互相檢查命令。確認(rèn)艙門(mén)解除滑梯預(yù)位后乘務(wù)員報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)；乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告；請(qǐng)示同意后打開(kāi)艙門(mén)。 、乘務(wù)員離機(jī)乘務(wù)員離機(jī)前檢查沒(méi)有遺留的物品在飛機(jī)上關(guān)閉除

18、客艙照明以外的一切電源。 五、飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理駕駛艙通知乘務(wù)組，同時(shí)打開(kāi)“禁止吸煙”信號(hào)燈。乘務(wù)長(zhǎng)要廣播通知旅客在原位就座，但可不系安全帶。最少前后各打開(kāi)一個(gè)連接登機(jī)橋或旅客梯的艙門(mén)。如果沒(méi)有登機(jī)橋或旅客梯，客艙門(mén)一定要有乘務(wù)員值班，而且地面的滑梯展開(kāi)區(qū)必須沒(méi)有障礙物。保證廚房設(shè)備已固定好，客艙通道無(wú)障礙物。每個(gè)緊急脫離門(mén)必須有一名乘務(wù)員值班，以備緊急撤離。 六、飛行關(guān)鍵階段的管理 飛行關(guān)鍵階段是指所有包括地面滑行、起飛、著陸及低于10000英尺(約3000米)時(shí)的飛行，及起飛3分鐘，著陸前8分鐘的階段。 在飛行關(guān)鍵階段，乘務(wù)員不要進(jìn)入駕駛艙和與駕駛艙進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。七、航行中的安全管理 1、安

19、全演示的規(guī)定2、吸煙的管理3、系好安全帶的規(guī)定 4、顛簸時(shí)的管理5、含酒精飲料提供的管理6、機(jī)組人員酒精飲料和藥物的使用 、安全演示的規(guī)定 安全帶的操作； 緊急出口的示意圖和使用方法； 氧氣面罩脫落后的使用； 禁止吸煙的規(guī)定； 收直椅背，扣緊餐桌； 旅客安全須知； 緊急滑梯的使用； 延伸跨水飛行或距最近的海岸線50海里的飛行，需介紹救生設(shè)備、救生筏和其它飄浮物品的位置及操作方法。 對(duì)殘疾旅客要單獨(dú)為其做安全介紹、系好安全帶的規(guī)定滑行、起飛和著陸前；“系好安全帶”信號(hào)燈亮?xí)r；遇有顛簸時(shí)；在夜間飛行； 遇有劫機(jī)；緊急下降時(shí)。、顛簸時(shí)的管理當(dāng)出現(xiàn)顛簸時(shí)，顛簸程度由機(jī)長(zhǎng)通知乘務(wù)長(zhǎng)。輕度顛簸，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)

20、作好必要的客艙廣播，同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。但不要為旅客提供熱飲料，以防顛簸加劇，燙傷旅客。中度顛簸，乘務(wù)員應(yīng)立即暫停服務(wù)，收藏好在通道內(nèi)的服務(wù)車(chē)。強(qiáng)度顛簸，乘務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，就近入座，原地踩剎服務(wù)車(chē)。、含酒精飲料提供的管理飛行中不得為下列人員供應(yīng)任何含酒精飲料：已經(jīng)喝醉了的人；正在護(hù)送別人或被護(hù)送的人；在飛機(jī)上持有致命性或危險(xiǎn)性武器的人；未成年人；動(dòng)物管理者。 、機(jī)組人員酒精飲料和藥物的使用在計(jì)劃飛行的8小時(shí)內(nèi)，任何機(jī)組人員不得飲用含酒精的飲料，機(jī)組人員受酒精的影響或血液里有004%或更高的酒精時(shí)，不應(yīng)上崗值勤。除了禁止使用CCAR所列的藥物外，機(jī)組人員如果使用了影響他們執(zhí)行任務(wù)的能力的藥物，

21、則應(yīng)禁止飛行。 八、客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理 1、出口座位的管理 2、旅客醫(yī)用氧氣裝置的管理 3、手提電子設(shè)備的使用管理 4、儲(chǔ)藏間的使用管理5、兒童固定裝置的管理6、嬰兒車(chē)的管理 7、個(gè)人折疊式輪椅的管理、出口座位的管理 （）出口座位的確認(rèn)乘務(wù)長(zhǎng)必須確保已做過(guò)合適的廣播或安全須知簡(jiǎn)介?？团搮^(qū)域乘務(wù)員對(duì)每一個(gè)坐在出口座位上的旅客確認(rèn) （）不能安排在出口座位的旅客（）確定坐在出口座位的旅客適合的條件 （）不能安排在出口座位的旅客缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力不能將信息口頭傳達(dá)給其他人；不能推、撞、拉、轉(zhuǎn)動(dòng)和操作緊急出口設(shè)施視覺(jué)不佳缺乏聽(tīng)覺(jué)能力該人不到15歲（）坐在出口座位的旅客適合的條

22、件能確定出口的位置；能認(rèn)出出口的開(kāi)啟設(shè)施；理解使用出口的指示；能操作出口；能評(píng)估打開(kāi)出口是否會(huì)增加旅客的傷害；能遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢(shì)；能收藏或固定應(yīng)急出口門(mén)以便不妨礙使用該出口；能確認(rèn)滑梯的狀況，協(xié)助旅客撤離；能迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過(guò)；能評(píng)估選擇和沿著安全路線從出口離開(kāi)，到達(dá)安全區(qū)域。如果一旅客不能或不愿承擔(dān)上述要求，必須更換該旅客的座位。如可能將旅客換至非出口座位；如果沒(méi)有符合標(biāo)準(zhǔn)的旅客愿意被換至出口座位，本次航班即被認(rèn)為過(guò)滿，應(yīng)勸一自愿離開(kāi)飛機(jī)，如沒(méi)有自愿者，要求非出口座位的旅客將被拒絕登機(jī)，并給予適當(dāng)?shù)木芙^登機(jī)補(bǔ)償；如果已處于滑行中，必須將此情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，以讓機(jī)長(zhǎng)決定是否返回登

23、機(jī)口，飛機(jī)必須完全停穩(wěn)后才能更換旅客座位。 、旅客醫(yī)用氧氣裝置的管理當(dāng)空中使用氧氣時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)必須報(bào)告機(jī)長(zhǎng)在醫(yī)用氧氣設(shè)備10英尺內(nèi)不允許吸煙使用醫(yī)療氧氣的旅客不能在出口座位上使用后，應(yīng)填寫(xiě)客艙維護(hù)記錄本氧氣設(shè)備的許可儲(chǔ)藏位置： 安全放置在與該旅客同排的一個(gè)相鄰的座位上； 如相鄰座位均被占用，放置在非應(yīng)急出口窗口座位下； 如果其他許可的地方均不可用，小心地將它放置在行李架內(nèi)。、手提電子設(shè)備的使用管理 任何時(shí)候，旅客均不能使用的設(shè)備 當(dāng)飛機(jī)在停機(jī)位、滑行、起飛、爬高進(jìn)近和著陸過(guò)程中，不允許使用的設(shè)備 登機(jī)后允許使用的設(shè)備 任何時(shí)候均不能使用的設(shè)備移動(dòng)電話，必須關(guān)閉； 發(fā)射機(jī)(業(yè)余臺(tái)、城市波段、傳真機(jī)

24、、電話機(jī))；電視機(jī)；調(diào)幅調(diào)頻無(wú)線電；遙控玩具；雙向BP機(jī) 停機(jī)位、滑行、起飛、爬高進(jìn)近和著陸過(guò)程中，不允許使用的設(shè)備個(gè)人計(jì)算機(jī)包括鼠標(biāo)器；數(shù)字式盒式錄音機(jī)；錄像機(jī)播放系統(tǒng)；游戲機(jī)；VHF掃描接收機(jī)；CD播放機(jī) 登機(jī)后允許使用的設(shè)備助聽(tīng)器；心臟起博器和其它體內(nèi)醫(yī)療設(shè)備；電子表；電動(dòng)剃刀；可接受的個(gè)人使用的維持生命裝置航空公司所安裝的設(shè)備 、儲(chǔ)藏間的使用管理 （1）旅客手提行李的儲(chǔ)藏在關(guān)閉登機(jī)門(mén)和飛機(jī)落地之前，每件手提行李都必須妥善的儲(chǔ)藏好。手提行李不能被放置在影響機(jī)組接近應(yīng)急設(shè)備或阻擋旅客看到信號(hào)指示牌的任何區(qū)域內(nèi)；手提行李不能捆綁在座椅上；不封閉的衣帽間僅能用來(lái)放置衣物或懸掛衣袋，手提行李不能

25、放置在這些區(qū)域的地板上；手提行李不能放置在衛(wèi)生間里；、儲(chǔ)藏間的使用管理（2）客艙服務(wù)用品的儲(chǔ)藏所有的食品客艙服務(wù)供應(yīng)品都應(yīng)放置在裝機(jī)規(guī)定的區(qū)域里；食品配備人員有責(zé)任將不能儲(chǔ)放或由乘務(wù)員提出的任何物品卸下飛機(jī)；烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用來(lái)大量存放餐飲用具和設(shè)備或其他客艙供應(yīng)品。、兒童固定裝置的管理（1）兒童固定裝置的放置 任何靠窗口但不是一個(gè)出口的或出口前面或后面一排的座位； 在雙通道飛機(jī)上的中央或中間座位2、兒童固定裝置的使用與儲(chǔ)藏 在同行成年人旁邊允許放置但沒(méi)有被預(yù)定的座位 任何未購(gòu)票的兒童的固定裝置都必須符合許可儲(chǔ)藏區(qū)域內(nèi)的尺寸規(guī)定，或者辦理托運(yùn)。 如果小于兩歲的嬰兒無(wú)座位或該裝置不能放置于機(jī)上座椅，該嬰兒就必須由一個(gè)成年人抱著而裝置則需收藏或托運(yùn)。 如果裝置是在飛機(jī)座位上，該兒童固定裝置就必須在起飛落地期間用座椅安全帶緊密固定連在飛機(jī)座椅一起，乘務(wù)員必須與同行成年