某某快遞物流總體解決課件

1、28 七月 20221某某快遞物流總體解決方案第三章 物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理2Copyright: SysCon本章重點(diǎn)第一節(jié):物流服務(wù)管理 物流服務(wù)的內(nèi)涵,物流服務(wù)的特性 重點(diǎn)掌握物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn),物流服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力的重要性 掌握物流服務(wù)與成本的關(guān)系,確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟 理解企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系,物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容 掌第二節(jié):物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量的內(nèi)容,企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的概念及方法 掌握企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代物流質(zhì)量管理 理解 3Copyright: SysCon一 物流服務(wù)的內(nèi)涵 1,站在貨主角度:物流客戶服務(wù) 2,站在專業(yè)物流

2、企業(yè)服務(wù)經(jīng)營的角度:物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的范疇,即物流商 4Copyright: SysCon 3,物流客戶服務(wù)的概念,最終目標(biāo),表現(xiàn)形式, 衡量標(biāo)準(zhǔn),基本特點(diǎn),性能指標(biāo)物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對(duì)商品的利用可能性.物流客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式主要為:首先,物流客戶服務(wù)體現(xiàn)為一種具體活動(dòng);其次,物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平;第三,物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念.物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)通常有:庫存保有率,訂貨周期,配送率和商品完好率.5Copyright: SysCon物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)主要有:產(chǎn)品可得性,運(yùn)作績效和服務(wù)的可靠性.產(chǎn)品的可得性要考慮缺貨頻率,滿足率和發(fā)出訂單的完成情

3、況三個(gè)性能指標(biāo);運(yùn)作績效主要運(yùn)用運(yùn)作速度,持續(xù)性,靈活性和故障的補(bǔ)救等四個(gè)方面來衡量;服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了綜合特征,關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力,同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息.除了貨物的可得性和運(yùn)作績效以外,服務(wù)的可靠性還表現(xiàn)為以下特征:完好無損的到貨,結(jié)算準(zhǔn)確無誤,貨物準(zhǔn)確的運(yùn)抵目的地,到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求,企業(yè)是否有能力或是否愿意向客戶提供有關(guān)實(shí)際運(yùn)作以及訂購貨物的準(zhǔn)確信息.6Copyright: SysCon4,物流服務(wù)的特性從屬性即時(shí)性,移動(dòng)性和分散性需求波動(dòng)性可替代性. 7Copyright: SysCon3.1.3 物流

4、服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力的重要性體現(xiàn)物流服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán);(2)物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響; (3)物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響;(4)物流服務(wù)起著連接廠家,批發(fā)商和零售商的紐帶作用. 8Copyright: SysCon1、物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系.兩者之間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律.2、 物流服務(wù)與成本關(guān)系的四種類型(1)服務(wù)水平一定,成本降低;(2)服務(wù)水平與成本同時(shí)上升; (3)服務(wù)水平上升,成本一定; (4)服務(wù)水平與成本同時(shí)下降 3.1.4 物流服務(wù)

5、水平的確定 9Copyright: SysCon3.1.4 物流服務(wù)水平的確定 3、物流服務(wù)水平的確定步驟第一步,對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查;笫二步,顧客服務(wù)水平設(shè)定; 第三步,基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性試驗(yàn); 第四步,根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù);第五步,反饋體系的建立;第六步,業(yè)績?cè)u(píng)價(jià); 第七步,基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查; 第八步,標(biāo)準(zhǔn)的修正. 10Copyright: SysCon3.1.5動(dòng)態(tài)企業(yè)物流服務(wù)觀念企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系產(chǎn)品生命周期一般分為四個(gè)階段,即導(dǎo)入期,成長期,成熟期和衰退期. 導(dǎo)人階段,需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù). 成長階段,追求物流服務(wù)水平與物流服務(wù)成本之間的平

6、衡.成熟階段,要求物流服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性,提供獨(dú)特的增值服務(wù),確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù).衰退階段,企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù),同時(shí),當(dāng)產(chǎn)品萬一被剔除時(shí)又不至于冒過多的風(fēng)險(xiǎn).11Copyright: SysCon3.1.6 增值物流服務(wù)1、增值服務(wù)的概念：增值服務(wù)是指獨(dú)特的或特別的活動(dòng),使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過共同努力提高效益和效率.2、物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向：物流企業(yè)提供增值服務(wù)有兩個(gè)方向:一是沿供應(yīng)鏈“順流而下,即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商;二是沿供應(yīng)鏈”逆流而上“,即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商.3、物流企業(yè)增值服務(wù)的起點(diǎn)就是各種

7、物流服務(wù)的基本功能.增值服務(wù)就是在基本功能的基礎(chǔ)上對(duì)貨主的服務(wù)需求細(xì)分再細(xì)分,對(duì)服務(wù)品種創(chuàng)新再創(chuàng)新的過程 ,也是對(duì)制造商的經(jīng)營運(yùn)作參與再參與的過程,也是學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)的過程. 12Copyright: SysCon3.2 物流質(zhì)量管理3.2.1物流質(zhì)量管理述概物流質(zhì)量涵蓋了四個(gè)方面的內(nèi)容: (1)商品的質(zhì)量保證及改善; (2)物流工作質(zhì)量; (3)物流工程質(zhì)量; (4)物流服務(wù)質(zhì)量. 13Copyright: SysCon3.2.2企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)1、企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的涵義 企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)就是指為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益.在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)所2、企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的有效措施:1)企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的基本方法. 2)企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn)方法3)企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量改進(jìn)方法. 14Copyright: SysCon3、企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑(1)樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想 真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí). 認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理 整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平 (2)建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng) 計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望.強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量.實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況.(3)加強(qiáng)企業(yè)物流質(zhì)量