旅客列車晚點應急處置預案

1、AQYA9旅客列車晚點應急處置預案組織領導段成立旅客列車晚點應急處置領導小組，對晚點列車進行組織協(xié)調、盡快恢復列車正點。組長：主管乘務副段長；副組長：乘務科科長（副科長）；組員：生產調度室全員。段旅客列車晚點應急處置辦公室設在生產調度室，值班035（0452）（29）26232、23701,辦公室主任由乘務科科長（副科長）擔任。列車成立由列車長任組長、乘警長為副組長，客運、公安、車輛參加的應急處置小組，負責對列車晚點的應急處置。2信息通報列車遇有嚴重晚點時（對直快、特快列車晚點30分鐘以上；其它旅客列車晚點1小時以上）的應急處置預案列車長要及時向段生產調度室報告，報告容包括晚點列車運行情況、列

2、車客流情況（重點旅客、行包、郵政裝運等情況）和請求協(xié)助解決的問題，特殊情況要隨時隨地能報告現場狀況。直通列車晚點超過2小時以上，15分鐘列車長必須摸清原因，直報客運處處長，手機：。直報信息要及時，容要完整，包括晚點時間、地點（車次）、容、原因、影響及采取的措施等。段生產調度室接到信息報告后，要及時向段主管段長、相關科室負責人匯報，同時報告路局客調。并將上級指示及時傳達給列車和中轉站，做好相關準備。列車長報告容要簡明、扼要，力求準確，同時根據現場情況隨時補報，更新信息容。緊急情況可直接報告路局客調（含所在地局客調）。發(fā)生旅客情緒激動等情況，列車長應立即向列車終到站所在局客調報告；遇有特殊矛盾無法

3、解決的要及時與段生產調度室請示；因終到晚點旅客在列車上不下車時，列車長應立即通知車站客運值班員，并立即報告段生產調度室和所在局客調，同時列車要與車站積極聯系、協(xié)調,由車站妥善處理（極特殊情況可向鐵道部客調報告）。生產調度室人員負責信息收集、反饋工作，確保信息暢。2.2列車遇有晚點時（對直快、特快列車晚點30分鐘以；其它旅客列車晚點1小時以）應急處置預案列車長要及時向段生產調度室報告，報告容包括晚點列車運行情況、列車客流情況（重點旅客、行包、郵政裝運等情況）和請求協(xié)助解決的問題，特殊情況要隨時隨地能報告現場狀況。段生產調度室接到信息報告后，要密切注意，與列車保持聯系。列車長報告容要簡明、扼要，力

4、求準確，同時根據現場情況隨時補報，更新信息容。發(fā)生旅客情緒激動等情況，列車長應立即向列車終到站所在局客調報告；遇有特殊矛盾無法解決的要及時與段生產調度室請示；因終到晚點旅客在列車上不下車時，列車長應立即通知車站客運值班員，并立即報告段生產調度室和所在局客調，同時列車要與車站積極聯系、協(xié)調,由車站妥善處理（極特殊情況可向鐵道部客調報告）。生產調度室人員負責信息收集、反饋工作，確保信息暢通。3周到服務段生產調度室接到列車晚點通報后，要及時向晚點列車列車長通報。列車接到旅客列車晚點（中斷行車）通知后，要立即向旅客通報晚點時間及原因。通報晚點原因時，應使用旅客易于聽懂的詞語，避免使用鐵路專業(yè)術語。列車

5、到站前及停車后，列車廣播員執(zhí)行“一站三報”時，應通報準確晚點時間，誤差不超過1分鐘。列車晚點時間超過30分鐘時，列車長應代表鐵路誠懇向旅客道歉；列車晚點超過1小時，段生產調度室要加強與鐵路局客調的聯系，準確了解和掌握晚點列車動態(tài)，列車長要如實向旅客說明晚點原因及預計晚點時間。向旅客通報時，廣播每次間隔不超過30分鐘。列車遇有嚴重晚點時（對直快、特快列車晚點30分鐘以上；其它旅客列車晚點1小時以上），列車長要組織各車廂列車員統(tǒng)計接續(xù)中轉旅客的人數、換乘車次、中轉站、客票席別，及時掌握旅客所持聯程票、聯網票在中轉站的換乘車次、開車時間，并及時向段生產調度室和局客調匯報。同時列車要根據現場情況，提前

6、將在同一中轉站換乘旅客集中到該中轉站地道位置所對應的車廂集中乘坐；如各中轉站到站時間相近且地道位置所對應的車廂為同一車廂，應按列車到達中轉站先后順序分批組織；如在同一中轉站下車人數較多時，應組織其分散到鄰近車廂，到站時雙開車門，快速下車。對集中乘坐的中轉換乘旅客，所在車廂列車員必須清楚人數，位置，到站時保證一人不漏，列車長必須提前到該車廂組織。列車要向旅客積極宣傳鐵路有關規(guī)定，本著旅客自愿的原則，旅客可選擇其它交通工具到中轉站換乘，以免因列車晚點造成旅客無常中轉換乘，影響旅客旅行計劃。旅客可自愿選擇其它交通工具到中轉站換乘時，列車長要與車站做好交接，編制客運記錄交旅客下車站辦理退票。列車晚點運

7、行時，列車長要組織全體乘務員堅守崗位，供水員要協(xié)助乘警加強車廂巡視、安全宣傳和治安管理工作。嚴禁小商販圍車或上車叫賣，保障車秩序。列車員要加強衛(wèi)生清掃。在區(qū)間及非正常停車時，要鎖閉車門、車窗，防止旅客下錯車、跳車，避免旅客發(fā)生意外。行員、郵政押運員、列車值班員要看管好行包、貴重品、現金，票據要入柜加鎖。列車晚點時，餐車要加強飲食供應工作，保證供應品種和數量，強化飲食供應衛(wèi)生。不得借機斷水售飲料，不得抬高物價。小時以上晚點列車，自制品、商品按照零利潤價格表銷售。晚點列車要與車站密切配合，在確保安全的前提下，加快旅客乘降、行包和裝卸速度，加快列車補水速度，減少列車在車站作業(yè)時間，爭取列車恢復正點或

8、減少晚點時間。列車到達中轉換乘站前，列車員要將中轉換乘旅客組織到車門口，優(yōu)先下車，必要時組織雙開車門，必要時，列車應組織休班列車員到場雙班作業(yè)，保證每名中轉旅客安全、快速下車，一人不漏。中轉換乘列車是我段擔當列車時，列車長要重點組織，如晚點列車到達時接近開車時間，且同一站臺時，各車門不分接續(xù)旅客所持客票席別、車廂號，列車員要先組織旅客上車。不在同一站臺時，在天橋、地道口附近的車廂，組織雙開車門，不分旅客席別、車廂號，組織上車。晚點開車時聽從車站工作人員指揮。4發(fā)生旅客滯留列車的處理遇列車晚點時，列車長及“三乘”人員應及時到車廂做好宣傳、解釋工作，要站在鐵路總體角度，從大局出發(fā)，不能用無可奈何的

9、態(tài)度對待旅客，更禁用“與我們無關，不知道，我們也沒辦法，退票找車站，補償找上級”等詞語搪塞旅客或有不耐煩的行為。列車工作人員要向旅客做好正面解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒。列車長要耐心接待、及時解答處理旅客問事和投訴，避免矛盾激化。發(fā)生旅客以滯留列車的方式向鐵路要求晚點或空調故障賠償時，應當以說服勸解、誠懇道歉為主，耐心細致的做好解釋和相關法律法規(guī)的宣傳工作，化解旅客怨氣，力爭取得旅客的理解和配合。旅客列車晚點廣播通報用語開車后旅客們：列車運行前方到達XX車站，正點到達XX站的時間是X點X分，現在列車因XX原因晚點X小時X分鐘。到站前旅客們：列車即將到達XX車站，正點到達XX站的時間是X點X分，停車X

10、分鐘。因XX原因，現在列車晚點X小時X分鐘。由于晚點，站停時間可能會縮短。為了使列車能夠盡快恢復正點，我們會安全的組織旅客快上快下，同時也請下車的旅客提前帶好自己的物品到車廂兩端等候下車。到站臺散步或購買食品的旅客請不要遠離車廂，開車前及時上車。晚點廣播道歉用語旅客們：由于XX原因造成列車晚點，給您的旅行帶來不便，我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意。注：晚點原因按照以下容表示：1、自然災害（暴雨、大霧、大雪、山體滑坡、泥石流等）。2、事故影響（交通肇事造成機車故障）；3、設備故障（電氣化區(qū)段停電、地面向電力機車供電中斷）、線路施工慢行（鐵路線路施工）線路維修慢行（鐵路線路維修、機車臨時故障等）。

11、T5002/6次列車接續(xù)車次站接續(xù)車次1526開車時間10;27到站接續(xù)車次K704開車時間11；45至1站接續(xù)車次1416開車時間12;33至1站接續(xù)車次1548開車時間13;33至1站接續(xù)車次K7007開車時間13;44至I站接續(xù)車次K7105開車時間13;58至IJ站接續(xù)車次2061開車時間14;35到站江北接續(xù)車次1326開車時間14;40到站武昌接續(xù)車次K554開車時間14;47至1站接續(xù)車次1062開車時間14;58到站北站接續(xù)車次6253開車時間17；20到站接續(xù)車次K7081開車時間17；05到站東方紅接續(xù)車次2052開車時間17；18至1站接續(xù)車次6225開車時間17；15到

12、站玉泉接續(xù)車次1418開車時間17；43至1站接續(xù)車次K928開車時間18;52至U站接續(xù)車次T238開車時間19;09到站東接續(xù)車次T244開車時間19;16至IJ站接續(xù)車次K930開車時間19;55至IJ站接續(xù)車次4193開車時間20;30到站綏芬河站接續(xù)車次1802開車時間13;37到站北京北接續(xù)車次4076開車時間14;05到站接續(xù)車次1467開車時間14;15到站加格達奇接續(xù)車次4075一開車時間_14;30到站嫩江接續(xù)車次6255開車時間15;23到站扎蘭屯接續(xù)車次K548開車時間16;00到站接續(xù)車次T5008開車時間16;19到站接續(xù)車次K550開車時間16;41到站接續(xù)車次4

13、081開車時間17;04到站北安接續(xù)車次1052一開車時間17;10至U站天津站接續(xù)車次2062開車時間19;34到站金州接續(xù)車次4012開車時間20;12到站接續(xù)車次K7057開車時間21;53到站滿洲里接續(xù)車次K7093一開車時間22;51至1站海拉爾接續(xù)車次K7049一開車時間23;56到站加格達奇接續(xù)車次1468開車時間00;50到站北京接續(xù)車次K7041一開車時間01;25到站漠河縣接續(xù)車次K276一開車時間_02;19至U站呼和浩特接續(xù)車次K7050一開車時間03;43至U站東接續(xù)車次K7094開車時間04;43到站東站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車時間到站站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車時間到站接續(xù)車次開車